Машина по производству раппорта

К

огда мы с учениками обсуждаем тему установления раппорта, меня часто спрашивают: как отработать необходимые навыки еще до становления профессиональным социальным инженером (ну, например, в процессе профессиональной подготовки)? Чтобы на реальном задании все, как говорится, от зубов отскакивало. В этом разделе я собрал советы, которые пригодятся для отработки и оттачивания практического применения этих 10 принципов.

Друзья и родственники

Н

е нужно ждать начала рабочего дня, чтобы потренироваться. Выберите один из принципов (например, валидацию) и попробуйте попрактиковать его на ближайшем семейном мероприятии. Понаблюдайте за двоюродной сестрой, с которой давно не виделись, а потом скажите в ее адрес искренний комплимент. Задайте ей личный вопрос и внимательно выслушайте ответ. Обратите внимание на то, насколько охотно она будет говорить.

На следующей встрече выберите другой принцип (например, использование невербальных сигналов) и обратите внимание на то, как меняется реакция людей в зависимости от перемены вашей позы в ходе разговора. Со временем вы наработаете собственный набор инструментов и поймете, что эффективно и не эффективно лично для вас. Вскоре вы научитесь использовать принципы автоматически.

Чтение

Ч

итайте книги о раппорте (например, Робина Дрейке). Подробный список можно найти на https://www.social-engineer.org/resources/seorg-book-list/. Изучение этих принципов в теории позволяет закрепить знания, чтобы их было проще применить на практике.

Подробно разбирайте неудачи

К

огда ситуация развивается не по плану и общение не ладится, не пытайтесь спрятаться от неудачного опыта и поскорее его забыть. Гораздо полезнее поступить наоборот: разложить произошедшее по полочкам и постараться определить причины провала.

Лично мне на неудачах учиться проще, чем на успехах. Да и успехи приобретают большее значение благодаря неудачам. Привычка анализировать неудачи и извлекать из них уроки помогает мне быть лучшим учителем и эффективнее справляться с профессиональными задачами в роли специалиста по проверке безопасности.

Резюме

В

 этой главе мы разобрали, что такое раппорт, как его устанавливать и использовать в своих интересах. Связанные с этим процессом навыки помогают повысить эффективность общения, они очень важны для тех, кто собирается стать социальным инженером.

Не важно, какие средства вы планируете использовать в работе (фишинг, вишинг, СМС или личное взаимодействие), эти навыки помогут добиться максимальных результатов. И хочу подчеркнуть еще раз: учиться расставаться с людьми, не разрушая раппорт, так же важно, как и учиться его устанавливать.

Я часто замечал, что в процессе обучения вышеописанным принципам расставание с объектом дается сложнее всего. Главная причина — в том, что интуитивно это кажется чем-то плохим. Человек только что рассказал вам историю своей жизни, дал массу информации по делу и еще больше — не по делу, а вы в ответ просто поворачиваетесь и уходите?

Конечно, нет. Расставаться нужно красиво. Следуя всем 10 принципам, сделать это несложно. Сейчас я приведу несколько примеров.

Вот первая ситуация. Можно искусственно ограничить время взаимодействия. Я могу посмотреть на часы и сказать: «О боже, как быстро время пролетело! С вами было так интересно беседовать, что я совсем перестал смотреть на часы [валидация]. Очень жаль, но мне пора бежать [усмирение эго]».

Если для установления раппорта вы выбрали взаимовыгодный обмен и валидацию, можете сказать: «Только подумайте! Меня так увлек разговор с вами [еще больше валидации], что я совсем забыл: жена/муж просил(а) меня купить салат по дороге домой. Лучше мне поторопиться [снова равнозначный обмен: объект сообщил вам личную информацию, и вы „поделились“ с ним рассказом о супруге и ваших планах на ужин]!»

Обычно я заранее продумываю несколько стратегий выхода из общения с учетом конкретной легенды. Так проще найти валидирующие и добрые формы поведения, которые позволят расстаться с человеком, не разрушая раппорт.

 

ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ

Используя техники установления раппорта в закрытой среде (например, в самолете, поезде или общественном транспорте), нужно отдавать себе отчет в том, что возможности прекратить общение и уйти у вас будут ограниченны. Например, при использовании этих принципов во время перелета я рекомендую сразу ориентировать собеседника на временнóе ограничение. Например: «Я собирался немного поспать, потому что мне придется поработать на свежую голову сразу после приземления. Но сначала я хотел поинтересоваться: откуда вы?» Я тем самым сообщал человеку, что не настроен на длительное взаимодействие. Впрочем, слишком часто такой заход не давал желаемого эффекта и я ввязывался в трехчасовое (а однажды, не поверите, девятичасовое!) общение. Какое там поспать! Поэтому теперь я просто надеваю наушники и стараюсь не встречаться глазами с теми, с кем не хочу говорить.

 

Раппорт — это связь между вами и другими людьми. Выстраивая ее, вы каждый раз выбираете, каким образом себя вести, чтобы собеседник почувствовал себя лучше или хуже после общения с вами. И каждый раз в результате вы сталкиваетесь с возможностью повлиять на человека, с которым говорите, и даже как-то им манипулировать. Об этом мы и поговорим в следующей главе.

Сила влияния

Тайна моего влияния заключается в том, что оно всегда оставалось тайным.

Сальвадор Дали

В

 этой главе мы будем говорить как о влиянии, так и о манипуляции, но сначала я хочу сосредоточиться именно на влиянии. Что это вообще такое? Давайте определимся для начала.

Я трактую это понятие следующим образом: «Влияние позволяет заставить другого человека захотеть сделать то, что вам от него нужно». То есть у человека должна возникнуть мысль о том, что нужно совершить некое действие а оно впоследствии окажется вам на руку. Но ваш визави должен запомнить это действие так, словно он сам решил его сделать. Потому что собственные идеи кажутся нам самыми замечательными на свете и мы готовы вкладывать в их реализацию массу сил.

Один из ведущих специалистов в этой теме — Роберт Чалдини. Он посвятил изучению силы влияния не одно десятилетие: исследовал его, писал о нем, занимался совершенствованием искусства влияния. В 86-м выпуске СИ-подкаста мне выпала честь лично беседовать с Бобом после того, как он сам изъявил желание поучаствовать в нашем шоу. Тогда и состоялась одна из самых увлекательных бесед в моей жизни, из которой я вынес для себя очень много нового.

В 1984 году Боб написал книгу «Психология влияния», которой я пользуюсь и по сей день. В ней описаны шесть принципов влияния, которым без труда можно дать определение, им легко обучить, их просто отследить. Из практических соображений я взял на себя смелость дополнить эти шесть основополагающих принципов двумя дополнительными.

В этой главе я сначала раскрою смысл каждого из них в контексте исследований и работ великих ученых вроде самого доктора Чалдини. А затем рассмотрю каждый из них с позиции социального инженера.

Затем расскажу о фрейминге — явлении, непосредственно связанном с влиянием (если коротко, фрейминг можно считать основой, на которой выстраиваются ваши убеждения, точки зрения, мысли). Затем мы обсудим способы влияния на фреймы объектов воздействия. Мы также поговорим о манипуляции — злой «сестре» влияния. А затем, подводя итоги, я дам несколько полезных советов, которые помогут применять этот навык.

 

УРОК ПО ФОРМИРОВАНИЮ НАВЫКА

За годы работы в области СИ мне не раз доводилось применять свои навыки, чтобы остановить людей, представляющих опасность для детей. Расскажу об одном таком задании, чтобы вы поняли, почему в моем определении влияние звучит именно так, а не иначе.

Для операции «Аренда машины», про которую я сейчас расскажу, нам нужно было выведать домашний адрес человека, который, как мы знали, торговал детьми. Правоохранительные органы уже нашли доказательства его вины, но он так часто и хаотично передвигался, что определить его домашний адрес не удавалось. Мы знали, что он отправился в некий город и взял там напрокат машину. В наши задачи входило найти компанию, услугами которой он воспользовался, и уговорить ее сотрудника сообщить нам домашний адрес преступника.

Я использовал легенду владельца местной пиццерии: сказал, что нашел в своем ресторане iPad, который забыл один из клиентов, но поскольку гаджет был заблокирован, я не мог вернуть его хозяину. Как известно, сотрудники компаний по прокату машин не рвутся сообщать кому ни попадя адреса своих клиентов. Поэтому я собирался пообещать бесплатный обед в своем ресторане сотруднику, который предложит стоящую идею о том, как найти владельца устройства.

 

Пришлось немного попотеть, но в конце концов я выяснил, в какой именно компании была арендована машина. Ниже я привожу часть диалога с ее представителем.

 

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ

В целях безопасности все имена и названия в этой истории были изменены.

Я: Слушайте, я не знаю, что делать. Готов предложить бесплатную пиццу за дельное предложение о том, как найти владельца.

Сотрудник: Правда? Вообще-то я очень люблю пиццерию «У Тони»! Как я могу вам помочь?

Я: Я бы отправил забытый iPad владельцу напрямую, но у меня нет его адреса. А давайте я отдам этот гаджет вам и вы сами займетесь розысками хозяина?

Сотрудник: Тони, мне очень жаль, но я правда не могу этого сделать. У нас есть строгие требования относительно передачи вещей, которые были найдены не в наших автомобилях.

Я: Да, понимаю. Черт, ну как мне теперь быть? Может, подскажете, как можно узнать домашний адрес этого человека?

Сотрудник [несколько секунд раздумывает, а потом шепчет]: Знаете, вообще-то я не должен этого делать, но вам я помогу. Сейчас скажу, где он живет, у нас есть эта информация.

Я: Стив, это гениально! Как я сам не догадался, что он должен быть у вас в базе? Спасибо! Как и обещал, вас ждет купон на $25 в моей пиццерии!

 

Обратите внимание: в ходе этого диалога я дважды проталкивал идею о том, чтобы сотрудник компании дал мне адрес, но затем разыгрывал дурачка вместо того, чтобы попросить напрямую. Это — отличный пример использования принципов влияния и одновременного внедрения объекту мысли о том, чтобы он сообщил мне нужную информацию. В итоге молодому человеку показалось, что это его идея, а значит, решить мою задачу стало проще.

По ходу главы вы, возможно, заметите много пересечений с принципами установления раппорта.

 

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ

Я основал некоммерческий фонд Innocent Lives Foundation («Невинные жизни», https://www.innocentlivesfoundation.org/), работа которого направлена на защиту детей от взрослых с недобрыми намерениями. В работе фонда участвуют специалисты по информационной безопасности, которые тесно сотрудничают с представителями органов правопорядка. Это делается для достижения общей цели: поиска злодеев, использующих интернет для эксплуатации детей. Описанные в этой главе навыки всегда помогают нам в этой работе.