Социальное доказательство в работе социального инженера

М

ы часто не хотим совершать какое-либо действие первыми. Однако на практике я убедился, что использование социального доказательства существенно облегчает процесс принятия решения, которое сложно оценить однозначно.

 

 

 

Как-то раз мне нужно было проникнуть в охраняемую часть одного здания. Для этого я, как смог, подобрал одежду, чтобы изобразить мастера по обслуживанию телефонов. Но, вместо того чтобы сразу идти в офис компании-объекта, сначала зашел в соседнее здание. Там я представился: сказал, что я — Пол из местной телефонной компании, которая обслуживает здание, и вручил своим новым знакомым фальшивую визитку.

Потом зашел к другим соседям компании-объекта и повторил те же действия. Наконец, я оказался в приемной целевой компании и произнес следующее:

— Меня зовут Пол. В последнее время поступают жалобы на сбои телефонной связи и интернета. Мне нужно проверить все компании в этом здании и выяснить, есть ли повреждения системных настроек.

Женщина, сидевшая за столом, пыталась меня перебить, но я ей не дал:

— Я только что поговорил с Бэт из соседнего офиса и проверил работу их системы — сбоев не обнаружил. И с Фредом, вашим соседом с другой стороны, встречался. Так что я решил: раз уж пришел, может, заодно протестирую и ваши системы. Надо убедиться, что сбоев в работе точно нет.

При этом я смотрел не на нее, а в свою записную книжку, якобы проверяя, какие офисы уже посетил. После этого у женщины не осталось сомнений в честности моих намерений:

— Наверное, Фред был счастлив, что вы пришли. Он все время жаловался на неполадки.

После этого она провела меня прямо в серверную.

Социальное доказательство я использовал во время интервью, фишинга, вишинга и др. Например, в ходе одного вишинга я озвучил свою должность и добавил: «Мне осталось сделать три звонка, и — конец работе! Удачный сегодня день: большинство людей были со мной очень приветливы». Сразу после этого я перешел к запросу. В большинстве случаев применение легкого социального давления мне помогало, потому что собеседникам казалось, будто они не первые выдают мне информацию. Я считаю социальное доказательство одним из самых мощных средств влияния в моем арсенале.

Влияние или манипуляции?

К

огда мы с учениками обсуждаем принципы влияния, они часто говорят: «То, что вы описываете, очень похоже на манипуляцию. Разве не этим вы занимаетесь?» Влияние и манипуляция действительно похожи, поэтому их часто путают.

Хочу сразу оговориться: я излагаю в этой книге свою точку зрения по теме, но ни в коем случае не считаю ее единственно верной. И когда к нам на подкаст пришел Роберт Чалдини, выяснилось, что его точка зрения кардинально отличается от моей.

Я считаю влияние «умением заставлять других хотеть делать то, чего хотите от них вы». А манипуляцией называю «умение заставлять других делать то, чего хотите от них вы». Разница в том, что манипуляция не предполагает заботы о чувствах объекта воздействия. Наконец, влияние обычно предполагает какое-то позитивное воздействие, а манипуляция — нет.

Манипуляция в действии

П

роще всего проиллюстрировать отличия этих явлений с помощью истории, которой я, честно говоря, очень стыжусь и которая в то же время сильно повлияла на развитие моего бизнеса.

Решив стать профессиональным социальным инженером, я был уверен, что из игры всегда буду выходить победителем. Я считал, что любой не 100 %-ный успех операции можно приравнивать к поражению. Из-за этого убеждения я не особенно задумывался о чувствах клиента, пока «побеждал».

Но однажды мне попался заказ, при выполнении которого я оказался безнадежно далек от успеха. Да что уж там, это был настоящий провал: мои объекты воздействия не реагировали на фишинговые письма и не кликали по моим ссылкам. Они сбрасывали мои вишинговые звонки. Заброшенные в офис флешки никто и не думал вставлять в компьютеры, как бы я их ни подписывал. Две попытки проникнуть на территорию с помощью классической схемы — с тяжелой коробкой — тоже не увенчались успехом.

Я был сбит с толку и расстроен настолько, что даже не похвалил эффективность системы безопасности клиента. Вместо этого решил перейти на темную сторону. Я знал, что столовая, которой пользовались сотрудники компании, находилась за пределами здания, в которое мне не удалось попасть. Но в столовую-то вход был свободный.

Легенду выбрал следующую. Я — Фрэнк Т., руководитель нового проекта, запущенного отделом по управлению персоналом. Мне необходимо собрать информацию о том, насколько доступны сотрудникам услуги системы здравоохранения. А еще у меня есть секретарша Марша, измотанная жизнью мать-одиночка, — ее роль исполнила моя коллега. Придя в столовую, мы разыграли душераздирающую сцену. Марша подошла ко мне с опущенной головой и нерешительно отдала папку незаполненных бланков. Окинув их взглядом, я очень зло сказал: «Да что это за чушь! Ты же совершенно бесполезна…» Потом глубоко вздохнул и добавил: «Слушай, если ты не можешь справиться даже с такой банальной задачей, пожалуй, поищи другую работу, чтобы содержать себя и своего ребенка. А с МЕНЯ ХВАТИТ!»

Я раздраженно бросил стопку бумаг на стол и отошел в сторону. Марша опустилась на ближайший стул и заплакала.

Я заметил, как один мужчина направился прямиком ко мне, но, увидев слезы на лице Марши, повернулся к ней и спросил:

— У вас все в порядке?

Она подняла на него испуганные глаза и пролепетала:

— Да, конечно, простите. Я не хотела отвлекать вас от обеда. Но вы же знаете Фрэнка. Он так переживает.

— Фрэнк? Не знаю такого. Никто не имеет права так с вами разговаривать. Это просто неприемлемо! — возмутился мужчина и присел рядом с ней.

— Да нет, вы просто не понимаете. У него дома проблемы, а эти бланки нужно заполнить сегодня до вечера. А я просто о них забыла. Я думала, что заполню их за обедом, а он — видите: сорвался. Теперь он меня уволит.

— Но все равно его грубость непозволительна!

Но Марша перебила его:

— Да нет, это моя вина. Я должна была заполнить их еще на прошлой неделе. Теперь придется самой расхлебывать. Он на самом деле хороший человек и рисковал из-за меня.

— Сами вы виноваты или нет, ну-ка, дайте сюда ваши бланки!

Спаситель Марши пошел от стола к столу со словами: «Вообще-то заполнить эти бумаги нужно до конца дня, но постарайтесь сделать это до того, как приступите к обеду. А когда закончите — передайте вон той милой даме».

И он указывал на Маршу, которая улыбалась и благодарила его за доброту.

К моменту, когда был объявлен конец обеденного перерыва, у нас на руках были десятки бланков с личной информацией сотрудников: полные имена, даты рождения, сетевые ID, номера социального страхования, домашние и электронные адреса, номера телефонов и др.

Да, я «победил» — но какой ценой? Узнав, что ситуация была подстроена, какой вывод сделали сотрудники? В чем заключался урок для них? Не вести себя достойно, не сочувствовать ближнему? Согласитесь, это не очень-то поучительно.

Поскольку я прибегнул к манипуляции, то в этой компании за мной закрепилась репутация «чувака, который унижает секретаршу». Больше они меня к сотрудничеству не приглашали.

Принципы манипуляции

М

анипуляция осуществляется по темным законам. Вот ее основные принципы:

• повышенная восприимчивость;

• контроль над средой;

• вынужденная переоценка;

• смещение власти;

• наказание;

• запугивание.

 

Даже по названиям этих принципов понятно, что речь идет о негативном явлении. Более того, есть одно исследование, которое только укрепляет меня в нежелании манипулировать.

В 1967 году исследователи из Пенсильванского университета Мартин Селигман и Стивен Майер изучили действия некоторых из вышеперечисленных принципов. Ученые проводили эксперименты на собаках: наблюдали за их реакцией на различные обстоятельства. Результаты они описывали в статье под названием «Приобретенная беспомощность» (Journal of Experimental Psychology, май 1967, http://homepages.gac.edu/~jwotton2/PSY225/seligman.pdf).

В ходе эксперимента собак сажали в клетки и подвергали ударам электрического тока. Одни животные находили выход: нажав рычаг на панели, можно было прекратить боль. Но другим такой возможности не давали, и эти собаки смирялись с невозможностью изменить ситуацию: они просто скулили от боли, лежа на полу, и даже не пытались сбежать. Они не сделали этого, и когда клетку открыли.

Об этом исследовании очень неприятно читать, но оно позволяет понять один из важнейших аспектов манипуляции. Часто объекты воздействия принимают то, чего боятся, что приносит им боль, и совершают неправильные поступки просто потому, что не видят для себя другого варианта. Страх и злость мешают рассуждать рационально, и человек принимает эмоциональное решение. Так что когда профессиональный социальный инженер не дает человеку рассуждать логически, он лишает его возможности вынести из этого опыта что-то полезное. Узнав, что в ходе проверки кто-то манипулировал его страхами, объект воздействия откажется чему бы то ни было у вас учиться.