Тема 2.3. Деловая беседа. Деловые переговоры.

План

1. Определение и основные функции деловой беседы.
2. Структура деловой беседы.

 

Деловая беседа – это устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций (стран) для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Функции беседы:

- поиск новых решений, направлений, начало перспективных мероприятий;

- обмен информацией;

- контроль начатых мероприятий;

- поиск и оперативная разработка текущих идей и замыслов;

поддержание деловых контактов на различных уровнях.

Структура деловой беседы:

1) Подготовка к деловой беседе.

2) Установление места и времени встречи.

3) Начало беседы, вступление в контакт.

4) Постановка проблемы и передача информации.

5) Аргументирование.

6) Опровержение доводов собеседника.

7) Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8) Принятие решения.

9) Фиксация договоренности.

10) Выход из контакта.

11) Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

 

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

    1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические соглашения, сделки), является трудным и ответственным делом, включает:

- составление плана беседы на основе установления основных задач беседы,

- поиск подходящих путей для решения этих,

- анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы,

- прогноз возможного исхода беседы,

- сбор необходимой информации о будущем собеседнике,

- отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «над» реализуется примерно так: «Я жду Вас в 16 часов у себя в кабинете, но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «под» осуществляется как просьба: «Мне желательно с Вами посоветоваться, куда и когда мне подъехать?» Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам необходимо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

  В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

- «Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?»

- «Уверен ли я в благополучном исходе разговора?»

- «Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?»

- «Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, нас обоих?»

- «Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?»

- «Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?»

  3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта (дружелюбно, нейтрально, агрессивно) устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел партнер, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

  На момент начала беседы недопустимо проявлять: 1) неуверенность, обилие извинений; 2) неуважение, пренебрежение к партнеру; 3) «нападение», которое вынуждает собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, цель которого – установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки – это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения – постановка ряда вопросов, которые предстоит рассмотреть в беседе, их цель – пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов)

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, достойный внешний вид (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование партнером, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает одного из партнеров к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы», т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

При передаче информации собеседнику в ходе беседы следует придерживаться следующих рекомендаций:

• использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения;
• начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т.е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел…» сказать «Вы хотите…», вместо «Я пришел к выводу…» - лучше прозвучит «Вам интересно будет узнать, что…»;
• учет мотивов, уровня информированности и уровня профессиональной компетентности партнера. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве и неточности речи и о том, что объясняемое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете;
• стремиться перейти от монолога к диалогу, комбинируя виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов);
• наблюдать за реакциями партнера, особенно за невербальными (жестами, мимикой) и, соответственно гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание речи отвечало следующим правилам: 1) профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность, глубину изложения; 2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности; 3) важна наглядность, что снижает абстрактность изложения;

4) повторение основных мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации; 5) разумный объем информации позволит избежать усталости, скуки и раздражения собеседника; 6) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады».

5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме со стороны обоих партнеров, но еще важно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными, убедительными понятиями. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента партнера.
3. Избегать простого перечисления фактов, вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих партнера.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника. Если на высказанные доводы

последовали возражения оппонентов, то: а) выслушайте сразу несколько возражений; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы партнер оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров,

как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации. Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию, что закрывает пути решения вопроса, последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, фиксации договоренности» аннулируются.

7 – 8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Необходимо проявлять уверенность, умение анализировать исходя из своих позиций, сохранять спокойствие.

Следует всегда оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий основной тезис, на тот случай, если партнер в момент принятия решения начнет колебаться

  Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить своего партнера на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений.

  9 – 10. Фиксация договоренности и выход из контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера, или же составить официальный протокол решения. Устанавливаются конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий.

Партнеры благодарят друг друга, поздравляют с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально, завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т.п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы:

* Последовательно ли вы вели основную линию разговора?

* Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?

* Основательны ли были ваши замечания и возражения?

* Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

* Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела?

* Удалось ли вам достичь намеченных целей или хотя бы запасной, альтернативной цели?  

Если не удалось, то почему это произошло?

* Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

 

   Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения и кто подвел итоги обсуждения.