Тема 2. 2. Деловое общение как социально-психологический феномен

  План

1. Определение понятий «деловое общение», «профессиональное общение».
2. Перцептивный компонент делового общения.
3. Принципы делового общения.

 Специфика профессиональной деятельности специалистов в различных областях связана с умением психологически грамотно общаться. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется профессиональным, а иногда служебным, должностным, уставным.

Деловое общение – это вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо сфере для решения определенных задач. Профессиональное общение означает, прежде всего, степень квалификации владения им.

Профессиональному общению присущ ряд признаков, в частности, оно:

- строго целенаправленно;

- регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами);

- носит функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемонии, процедур, что выражается в определенных правилах “игры”, официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и других элементов;

- позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте “над” и “под”, т.е. в отношениях между начальником и подчиненным;

- проявляется в определенных формах общения, стиле;

- атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку.

 

В основе профессионального, как и всякого другого, вида общения лежит процесс

передачи и приема сообщений. В качестве единицы общения выступает психологический контакт – акт коммуникации с обратной связью.

Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, называется доверительным. Оно определяется значимостью материала, раскрываемого собеседником о себе; отношением степени доверия к партнеру.

Признаками доверительного общения являются:

Прочность (устойчивость) психологического контакта; отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению и жесткости контроля в его процессе; уверенность партнеров в том, что доверенная им информация не будет использоваться во вред; готовность поделиться с партнером чем-либо сугубо личным (конфиденциальным), не опасаясь за последствия; искренность партнеров.

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и определяет то, что называется перцепцией.

Перцептивный компонент общения - это не только восприятие людьми друг друга, но и понимание человека человеком. При построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы и установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.

Одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление или идентификация себя ему. Это проявляется, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека, состоящий в стремлении эмоционально откликнуться на его проблемы.

Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей – рефлексия; она предполагает попытку логически проанализировать некие признаки сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия. Рефлексия предполагает знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.

 

Для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, значение имеет явление каузальная атрибуция. Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей через внутренние причины (внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности человека) либо через внешние причины (влияние внешних ситуаций).

Фриц Хайдер, известный как автор теории атрибуции, проанализировал “психологию здравого смысла”, посредством которой человек объясняет повседневные события. Хайдер считает, что чаще всего люди дают разумные интерпретации. Но человек склонен приходить к заключению, будто намерения и диспозиции других людей соответствуют их действиям.

Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:

1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.
2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной совершенного поступка.
3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.
4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозициям. Поведение других мы склонны объяснять их диспозициями, их индивидуальными особенностями личности и характера (“Это человек со сложным характером”), а свое поведение склонны объяснять как зависящее от ситуации (“В этой ситуации невозможно было вести себя иначе, а вообще я - совсем не такой”). Таким образом, люди объясняют свое собственное поведение ситуацией (“Я не виноват, уж такая сложилась ситуация”), но считают, что другие сами несут ответственность за свое поведение.

Мы совершаем эту ошибку атрибуции отчасти потому, что, когда наблюдаем за чьим-либо действием, именно эта личность находится в центре нашего внимания, а ситуация относительно незаметна. Когда мы сами действуем, наше внимание обычно направлено на то, на что мы реагируем – и ситуация проявляется более явно.

1. Культура также влияет на ошибку атрибуции. Западное мировоззрение склонно    

считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Но индусы в Индии

с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения диспозиции,  они придадут большее значение ситуации.

На восприятие людей влияют стереотипы – привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.

На восприятие людей влияют и предубеждения – эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков.   

На восприятие и понимание людей влияют установки. Установки – это неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.

Назовем еще целый ряд факторов, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей:

1. Наличие заранее заданных оценок, установок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.
2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанный с ней черт.
3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая информация.
4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.
5. Эффект “ореола” проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как своекорыстные.
6. Эффект “проецирования” проявляется в том, что другому человеку приписывается по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния.
7.  “Эффект первичности” проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к человеку. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно “настроиться на него”, так как на восприятие другого человека влияет настроение самого человека.
8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.
9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется ввиду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то что накапливается новая информация о нем.
10. “Эффект последней информации” проявляется в том, что, если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

    Принципы делового общения:

1. принцип кооперативности: “твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора”;
2. принцип достаточности информации – “говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент”;
3. принцип качества информации – “не ври”;
4. принцип целесообразности – “не отклоняйся от темы, сумей найти решение”;
5. “выражай мысль ясно и убедительно для собеседника”;
6. “умей слушать и понять нужную мысль”;
7. “умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела”.