Передача искаженной информации — это норма

Неудовлетворительная коммуникация — настолько распространенное явление, что специалист в области сложных систем Ральф Стейси считает ее нормой для многих компаний. На плохую коммуникацию люди жалуются всегда. Независимо от количества внедренных в организации процедур прохождения информации или регулярных отчетов жалобы будут все те же. Неудовлетворительная коммуникация никуда не девается. Стейси полагает, что жалобы на «плохую коммуникацию» — неизбежный побочный эффект самых эффективных методов получения знаний [Stacey 2000а: 5].

Мне кажется, что Стейси затрагивает здесь весьма интересный момент. Проблемы с коммуникацией — норма во всех организациях, и, по-видимому, мы мало что можем с этим поделать. Вы замечали, что при разработке ПО проблемы почти всегда будут результатом плохой коммуникации?

Основываясь на своих наблюдениях, я считаю, что коммуникация зависит от трех факторов: информации, взаимоотношений и обратной связи.

 

Коммуникация = информация × взаимоотношения × обратная связь

 

Роджер Левин пишет, что большинство организационных проблем проистекает из чудовищных взаимоотношений между людьми внутри компании [Lewin 1999]. Я думаю, что он во многом прав, но это лишь одна часть нашего уравнения. В отсутствие качественной информации у нас не было бы ничего ценного, что нужно было бы передать. Без хороших отношений между людьми не было бы способа этой информацией поделиться. А без эффективных механизмов обратной связи было бы невозможно получить подтверждение, что информация должным образом преодолела расстояние от одного человека к другому.

А как это связано с идеей сотрудничества? В данной главе так часто упоминается коммуникация, что может сложиться впечатление, что она никак не связана с сотрудничеством. Я полагаю, что коммуникация и сотрудничество — явления разных порядков. В различных источниках указывается, что коммуникация — это необходимое условие для сотрудничества и что сотрудничество, помимо коммуникации, предполагает также наличие определенного сообщества, связей между его членами, способности принимать решения и действовать в соответствии с ними, испытывать по этому поводу определенные эмоции и так далее [Cockburn 2007: 372]. Поэтому мне представляется, что сотрудничество — тема, которая по умолчанию пронизывает любые аспекты менеджмента и, соответственно, находит отражение в любой из глав этой книги. В данной главе (а также в главе 13) мы будем говорить исключительно о коммуникации и о структуре.

Как и Стейси, я считаю, что коммуникации никогда не бывает достаточно — как никогда не бывает достаточно денег, ресурсов и времени. Так что жалобы на коммуникацию неизбежны, мы лишь можем пытаться сделать максимум возможного, используя то, что у нас есть. Для этого необходимо понимать структуру систем, с которыми приходится иметь дело, а для начала — четко осознать тот факт, что любая организация представляет собой сетевую структуру.

Возможности коммуникаторов

В математике и социологии под системами со свойствами «тесного мира» подразумеваются такие системы, в которых связь одного агента с любым другим может быть установлена через минимальное количество шагов, при этом большинство агентов могут и не быть непосредственными соседями внутри данной системы. Примерами такого рода систем будут организации. Все знают всех напрямую или косвенно через одного-двух других сотрудников (довольно часто к числу последних относятся секретари, офис-менеджеры или даже вахтер на входе). Интересно, что все население Земли также представляет собой пример подобной «тесной» сети. В качестве доказательства часто приводят знаменитую теорию шести степеней удаленности, которая утверждает: все люди на нашей планете разделены максимум шестью переходами, или рукопожатиями [Gladwell 2002: 47].

Анализ социальных сетей — это раздел теории сетей, который занимается социально-сетевыми структурами и вопросами распространения в них информации. Карен Стивенсон, корпоративный антрополог, выделяет в социальных сетях три архетипа коммуникаторов [Stephenson 2005]:

• Хабы — люди, к которым из множества источников поступает информация, а они затем транслируют ее всем вокруг себя.
• Привратники — эксперты, аккуратно направляющие информационные потоки. Это люди, знающие, что сообщить и кому, а также что сообщать не следует.
• Барометры — наблюдатели людей и тенденций. Они, как правило, становятся отличными наставниками и коучами.

Стивенсон пишет, что «концентраторы знают большинство людей в организации, привратники знают правильных людей, а барометры знают большинство людей, которые знают правильных людей».

В своем бестселлере «Переломный момент» Малкольм Гладуэлл предлагает иную категоризацию людей в социальных сетях [Gladwell 2002: 34]:

• Соединители обмениваются информацией со многими людьми, но их не связывают с ними глубокие отношения.
• Знатоки знают меньше людей, но, как правило, инвестируют больше времени в развитие с ними отношений, а потому знают их гораздо лучше.
• Продавцы — мастера межличностной коммуникации. Они способны донести информацию до адресата даже в тех случаях, когда у других это не получается.

Стивенсон утверждает, что субъективные архетипы, предложенные Гладуэллом, представляют собой различные комбинации ее собственных архетипов, выделенных с применением математических методов. Возможно, она права. Но я полагаю, что, какую бы модель мы ни использовали, списки взаимно не исключающих архетипов слишком легко приводят к недоразумениям, провоцируют возникновение стереотипов и чрезмерно упрощают ситуацию.

Выше мы пришли к выводу, что коммуникация на самом деле — это передача информации от одного мозга к другому на основе сложившихся между ними взаимоотношений, которая сопровождается преодолением множества препятствий и требует обратной связи. Поэтому я хочу предложить альтернативу (рис. 12.2).

Мой подход не делит людей на категории. Вместо этого я различаю коммуникативные компетенции, в большей или меньшей степени присущие многим людям. Таких я выделяю девять:

• Соединение. Некоторые люди хорошо устанавливают связи с другими. Они создают множество маршрутов, по которым потенциально может проходить коммуникация. У таких людей обычно масса друзей в Facebook или на LinkedIn; они часто участвуют в совещаниях и конференциях и в своем офисе знают почти всех. Данная способность наиболее ярко выражена у хабов и соединителей.
• Фильтрация. Знакомство со множеством людей не означает, что вы на самом деле слышите все их сообщения. Те, кто способен хорошо фильтровать информацию, не только активно просматривают обновления статусов других участников социальной сети и прислушиваются к разговорам в коридорах, но также понимают, кого из людей и какую информацию можно игнорировать. Те, кто располагает в данной сети большим количеством связей, могут некачественно фильтровать информацию, в то время как другие, установившие лишь несколько соединений, имеют возможность слушать более внимательно и избирательно. В этом обычно сильны барометры и знатоки.
• Эмпатия. Способность активно слушать людей еще не означает, что вас реально интересует то, о чем говорят окружающие. Чтобы чувствовать интерес к сообщениям других, необходима некая эмоциональная связь. Например, необщительный системный администратор может на практике проявлять больше реального интереса к тому, о чем говорят разработчики, чем чрезвычайно общительный менеджер проекта. Как правило, проявлять эмпатию и сопереживать другим хорошо получается у барометров и продавцов.
• Понимание. Обязательным условием успешной коммуникации будет ясное понимание того, о чем идет речь. Возможно, вы в восторге от архитектурных решений, применяемых в вашем проекте, и я даже был бы готов разделить ваш энтузиазм. Но если при этом я совсем не разбираюсь в архитектуре ПО, то не смогу понять, что вы имеете в виду, и поэтому вряд ли смогу правильно отреагировать на то, что вы по этому поводу имеете мне сказать.
• Развитие. На основе уже имеющихся знаний, а также тех, которые вы приобретете в дальнейшем, возможно создавать новую информацию, а затем передавать ее окружающим. В данный момент я занимаюсь созданием списка коммуникативных компетенций, который объединил бы идеи, предложенные другими авторами (Коберн, Стивенсон, Гладуэлл), при этом я добавляю в этот коктейль собственные мысли. Судя по всему, в существующих моделях коммуникации способность людей развивать (создавать, организовывать) новую информацию действительно была упущена.
• Управление. Некоторые люди умело управляют существующей информацией (я имею в виду категоризацию и оценку). Они знают, что важно и кому следует сообщить данную информацию, а также — и это не менее важно — кому ее сообщать не следует. С такого рода обязанностями хорошо справляются привратники.
• Распространение. Также существуют люди, которые как будто созданы для того, чтобы излучать информацию — намеренно или нет. Они готовы сообщить все, что знают, любому, с кем им случается пересечься, — с положительными или отрицательными последствиями. Будь то информация о проектах, клиентах, менеджменте или личных отношениях — будьте уверены, что они расскажут вам об этом. Особенно хорошо распространять информацию получается у хабов.
• Влияние. Люди, прекрасно справляющиеся с задачей распространения информации, необязательно столь же эффективны в том, что касается влияния на своих коллег. Крайне необщительный, но действительно блестящий специалист по архитектуре программного обеспечения может оказаться как раз тем самым человеком в организации — если, конечно, он сочтет нужным высказаться, — который необходим, когда слова могут реально изменить ситуацию. Такие люди передают свои сообщения меньшему количеству окружающих, но в силу своего авторитета или власти способны гораздо более успешно убеждать. По всей видимости, в наибольшей степени эта компетенция присуща знатокам.
• Разговор. И наконец, люди, способные оказывать влияние на окружающих, вовсе необязательно будут прирожденными коммуникаторами. Мне говорят, что мои посты в блоге влияют на мнение читателей, хотя в большинстве случаев я не переписываюсь с ними напрямую. Это значит, что я не управляю их действиями и не совсем понимаю, что именно они делают с информацией, которую получают от меня. По-видимому, с функцией поддержания разговора лучше справляются соединители и продавцы (как минимум у них это получается лучше, чем у меня)..

Это девять способностей коммуникаторов в социальных сетях. Думаю, что более реалистично рассматривать социальные сети как систему людей, которые общаются на разных коммуникативных уровнях в каждой из этих областей. Эти способности со временем меняются и колеблются в зависимости от того, что интересно людям. Это делает социальные сети сложными системами (как мы и ожидали). И, как сложная система, сеть подвержена интересным эффектам.

Радио — отличная аналогия коммуникативных компетенций Рецензировавший мою книгу Йенс Шаудер предложил интересную аналогию с принципами, по которым действует радио. Во-первых, вам потребуются кабели (соединение), при этом придется подавить возникающие шумы (фильтрация) и настроить передатчик на правильную частоту (эмпатия). Вы должны точно понимать, чем распространение сигнала в диапазоне AM отличается от распространения в FM-диапазоне (понимание), вам потребуется усилить свой сигнал (развитие) и приобрести определенные навыки работы с эквалайзерами (управление). И вот тогда вы действительно сможете выйти в эфир со своим радиошоу (распространение) и начать воздействовать на своих слушателей (влияние). Если у вас действительно замечательный контент, то слушатели захотят вам позвонить, чтобы пообщаться в прямом эфире (разговор).

Сетевые эффекты

Twitter изменил мою жизнь. Поскольку я интроверт, у меня никогда не возникала потребность говорить о себе. Но в Twitter все по-другому. Иногда мне кажется, что канал, связывающий мой мозг с моим каналом в Twitter, шире, чем тот, что разделяет Голландию и Великобританию. Мне приходится прилагать усилия, чтобы моя жизнь в социальных сетях не взяла верх над «нормальной» жизнью в физическом мире, где круг моих знакомств столь же скромен, как размер типичного гостиничного номера в Париже.

Исследования в области теории сетей в целом и сетевого анализа в частности позволили выявить ряд интересных эффектов в (онлайн и офлайн) социальных сетях. Например, может наступить переломный момент [Gladwell 2002] — это момент во времени, когда явление, до некоторых пор редкое, вдруг широко распространяется по всей сети. Примерами этого эффекта служат популярность фильма «Аватар», видео с выступлением Сьюзан Бойл, книг о Гарри Поттере, Scrum-фреймворк… или этой книги. (Я писал о ней в Twitter, пока у меня не посинели пальцы, так что я не виноват, если моя книга не станет сенсацией.) В физике переломный момент называют фазовым переходом, но смысл тот же самый: речь идет о внезапном переходе системы из одного состояния в другое.

Вторым примером сетевых эффектов будет сила слабых связей [Granovetter 1973]. Она проявляется в том, что информация распространяется лучше, если ее отправлять через множество слабых соединений, а не через несколько сильных. Прекрасным примером слабых связей будут мои связи с людьми, подписанными на мой канал в Twitter. Подписчики иногда не прочь поговорить со мной, но никогда не портят мне настроение назойливыми приглашениями на свой день рождения.

Сетям также свойственно явление, получившее название длинный хвост [Anderson 2008], которое утверждает, что ценность суммы редко встречающейся информации может быть больше, чем ценность информации, широко распространенной в социальных сетях. Другими словами, авторы в Twitter, у которых всего лишь по несколько подписчиков, совокупно могут представлять собой более ценную целевую аудиторию (в том числе и с коммерческой точки зрения), чем незначительное количество популярных авторов, имеющих массу подписчиков.

И наконец, в моем представлении одним из наиболее интересных явлений в системах со свойствами «тесного мира» будет эффект гомогенизации. Исследователи имеют основания утверждать, что эффект длинного хвоста вовсе не означает переноса внимания людей с наиболее популярной информации («голова») к «хвосту» (нишевая или наименее популярная информация). Напротив, в сетях с большим количеством соединений информация, которая уже многократно скопирована, имеет тенденцию к дополнительному копированию. То, что уже популярно, имеет тенденцию становиться еще популярнее. Данный эффект также известен как эффект Матфея, которому и принадлежит цитата из Евангелия: «Ибо всякому имеющему дастся и приумножится, а у неимеющего отнимется и то, что имеет» [Webb 2007: 54].

Гомогенизация в социальных группах, в обществе и в организациях — механизм, создающий общую культуру, увлечения и моду. По этой причине — несмотря на огромное разнообразие в социальных сетях — многим людям начинают нравиться или не нравиться одни и те же вещи. Именно поэтому весьма вероятно, что проектные менеджеры, прочитавшие мою книгу, либо полюбят, либо возненавидят ее. Некоторые исследователи называют это явление «социальным заражением»: мы перенимаем идеи, предпочтения, фобии и желания от наших друзей и от друзей друзей.

Становится ясно, что через сети, состоящие из друзей, передается целый ряд состояний, причем мы не до конца понимаем механизм такой передачи. Передается счастье и депрессия, ожирение, привычка курить и употреблять алкоголь, приходить на избирательные участки и определенным образом голосовать, вкус к определенной музыке и продуктам питания, стремление использовать скачанные в интернете пиратские копии и даже тенденция задумываться о самоубийстве или совершать его. Эти предпочтения распространяются по сети, как «круги от брошенного в воду камешка». <...> Но если мы осведомлены о существовании социального заражения, то можем найти способы борьбы с ним или направить его в полезное русло[68].

Те же исследователи обнаружили, что эффект гомогенизации в социальных сетях, как правило, ослабевает через три степени удаленности. Это значит, что мы копируем идеи у своих друзей, друзей наших друзей и друзей друзей наших друзей, а затем данный эффект идет на спад.

Следовательно, мы вправе предполагать, что поскольку в большинстве организаций между агентами имеется не более трех степеней удаленности, то идеи, причуды или моды могут легко охватить всю компанию.

Теперь вы понимаете, почему я так часто пишу в Twitter о себе и своих проектах. «Сеансы связи» длиной 140 символов помогают мне нарастить количество слабых связей с теми, кто образует тот самый длинный хвост, и это существенно увеличивает число людей, находящихся от меня менее чем в трех степенях удаленности. И теперь я терпеливо жду наступления переломного момента...

Настройка соединения

Несмотря на то, что мне достаточно много приходится заниматься распространением информации, пропускная способность канала между сенсорным входом и мозгом совсем невелика. Я легко могу пройти мимо людей, которых хорошо знаю, не заметив их. У меня не получается иметь одновременно более пяти друзей. Когда я слушаю кого-либо, часто мой мозг регистрирует только отдельные слова вроде «вы......... мне......... компьютеры......... большая птица............».

Все это связано с балансировкой соединений. Чем больше связей между агентами в сложной системе, тем больше ограничений эти агенты накладывают друг на друга. Тем самым ограничивается их свобода передвижения и способность достигать максимальной производительности [Stacey 2000а: 114]. Представляется, что количество связей в сложной системе должно быть соответствующим образом настроено. Их не должно быть ни слишком много, ни слишком мало.

Средний объем коммуникаций между агентами в рамках одной системы остается более или менее постоянным. Независимо от количества агентов в системе, независимо от числа соединений, которые связывают их друг с другом, сложная адаптивная система находит свой собственный оптимальный объем коммуникаций.

Представляется, что при превышении определенного числа соединений степень адаптации уменьшается. <...> По-видимому, размер сети не сильно влияет на оптимальное количество соединений на каждый узел (ими в данном случае могут быть люди или группы, которые в данной коммуникационной системе будут уникальными адресатами), и это оптимальное количество соединений относительно невелико. По мере роста сети и возникновения новых узлов количество соединений, ведущих к каждому из них, должно оставаться относительно постоянным[69].

Существует оптимальное количество коммуникации в системе. Если вспомнить, что в коммуникативном плане мы ведем себя по-разному, то зачастую люди с небольшим количеством межличностных связей слушают гораздо более внимательно, чем те, кто знаком с множеством людей (к тому же последним приходится тратить больше усилий, чтобы отфильтровывать ненужную информацию). Этими разными способами и те и другие поддерживают проходящий через них объем информации на более или менее постоянном уровне. Не стоит забывать и о том, что на проходящий через нас объем коммуникации также влияют книги, блоги, программное обеспечение, телевидение, газеты, а также другие СМИ:

Дефицитным ресурсом здесь будет не столько информация, сколько внимание. Учитывая естественные ограничения на обработку данных, агентам приходится активно игнорировать преобладающую часть информации, с которой они сталкиваются. <...> Не исключено также, что агенты способны функционировать более эффективно, когда в их распоряжении меньше данных[70].

Природа снабдила нас защитой от информационных перегрузок. Чем больше сигналов поступает извне, тем сильнее наш иммунитет к входящим данным [Gladwell 2002: 274]. Поэтому мне кажется, что информационную перегрузку вряд ли можно назвать такой уж серьезной проблемой. Посмотрите в окно в течение трех секунд, закройте глаза и постарайтесь вспомнить все, что вы увидели. Я уверен, что вам удастся вспомнить не так много. Наш мозг естественным образом приспособлен к тому, чтобы игнорировать почти всю входящую информацию. Единственная реальная проблема состоит в том, что люди плохо справляются с задачей фильтрации данных и в результате часто готовы слушать всякую ерунду и игнорировать ценный материал.

Некоторые команды обрабатывают входящие потоки информации лучше, чем другие. Сплоченные команды, члены которых проводят много времени вместе и регулярно сотрудничают, вырабатывают эффективные стратегии коллективной работы и навыки для решения даже самых сложных и связанных с информационной перегрузкой задач[71].

Сложные системы сами находят свой коммуникационный оптимум. Нет никакой необходимости (да это и невозможно) управлять потоком информации, проходящим через данную социальную сеть. Единственное разумное, что стоит делать в этой связи менеджеру, — стремиться влиять на то, какая именно информация доступна его сотрудникам, какие связи формируются между ними и насколько хорошо они научились пользоваться своими сенсорными фильтрами. Важно также учитывать, что командам требуется время, чтобы научиться фильтровать поступающую к ним информацию и наладить сотрудничество. Поэтому не стоит слишком часто переформировывать команды — в противном случае им придется каждый раз начинать процесс адаптации заново.