Коммуникационный менеджмент лояльности клиентов и брендинга.

58.Коммуникационные риски.

 

Коммуникационные риски - риски, связанные с предоставлением СМИ от имени компании противоречивой (недостоверной) или несвоевременной информации, с осуществлением в публичном пространстве несогласованных действий, способных оказать негативное воздействие на имидж компании, нанести урон деловой репутации.

 

 

38. «Массовая культура» и коммуникационный арсенал современного управления.

Коммуникации в организациях

Обмен информацией охватывает разные части организации Конечно, обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Свою специфику имеют коммуникации в малых группах. В отличие от массовых коммуникаций члены малой группы имеют возможность высказывать собственные суждения, что повышает возможность потенциальных способностей. При обсуждении информации в малой группе руководитель с целью повышения эффективности коммуникации должен поощрять аргументированные высказывания и ценные предложения, добиваться точности и объективности информации. Критикуя идеи и утверждения, нельзя переносить критику на личности, тем более обсуждать их личные качества, нужно уважать мнения других лиц, а также групп, если они содержат ценные предложения и рекомендации.

В организациях коммуникации осуществляются одновременно сверху вниз, снизу вверх, а также горизонтально. Коммуникации между руководителями и подчиненными преимущественно осуществляются сверху вниз. Информационное воздействие, которое преобладает в таких коммуникациях, строится как по общим, так и по специфическим принципам и правилам, предполагающим их знание, умение ими пользоваться и приобретение соответствующего опыта. Наиболее правильно организована система коммуникаций в тех организациях, в которых все сотрудники задействованы в организационных коммуникациях. При этом не имеется ввиду, что все участники коммуникационных процессов в равной степени управляют информационными потоками. Руководитель должен учитывать настроенность как своей, так и противоположной стороны, взаимные ожидания, уметь сопереживать. Чем выше ранг руководителя, тем больше информации проходит через него. Однако руководитель должен обеспечить прохождение информации и в те звенья коммуникативных цепей, которые нуждаются в этой информации.

Руководители, придерживающиеся либерального стиля управления, используют неформальную многоканальную систему коммуникаций. Они поощряют расширение связей по всем направлениям. Отсюда коммуникативные связи отражают структуру организации, а информация доходит до получателя достаточно полной и адекватно отражает состояние дел.

Консервативный стиль управления поощряет хорошо структурированную цепь команд. Ограничивается число связей, коммуникации осуществляются преимущественно сверху вниз. Качество коммуникации всегда соответствует требованиям организации. Много информации искажается или теряется в каналах прямой и обратной связи.

Разделение труда между работниками и функций между подразделениями упрощает коммуникации в организациях. Организации разрабатывают системы коммуникации, которые тщательно учитывают потоки информации и точность реализации коммуникативных процедур в каждом звене. Параллельно со структурированной сетью коммуникаций в организации вольно или невольно образуется параллельная неформальная сеть, которая может или помогать работе основной сети или, наоборот, препятствовать ей. В авторитарной системе коммуникаций чаще всего неформальная сеть коммуникаций препятствует работе основной сети коммуникаций, а в либеральной сети становятся способствующими осуществлению оптимальной коммуникационной связи и максимально точной передачи информации.

Значение коммуникаций для руководителей в том, что они являются главным инструментом выполнения руководителями функций управления по следующим причинам:

правильно организованные коммуникации способствуют повышению эффективности управления;

коммуникации способствуют утверждению авторитета руководителя;

коммуникации повышают эффективность функционирования всех других сфер жизнедеятельности организации.

Поэтому руководители не менее трех четвертей своего времени тратят на формирование взаимодействия как внутри организации, так и вне ее.

Можно выделить четыре основные функции коммуникативности: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. Коммуникативность выполняет функцию контроля поведения членов группы. Коммуникативность усиливает мотивацию, повышая осознанность действий путем доведения до работников сведений о том, что должно быть сделано, почему эту работу нужно выполнить так и в указанные сроки.

Предприятие, будучи заинтересованной стороной, занимает в системе маркетинговых коммуникаций активную позицию и инициирует различного рода общение, направленные на целевые контактные группы (аудитории), с задачей изменить их поведение, позиции, поступки, действия в пользу предприятия, его хозяйственной, коммерческой и общественной деятельности.

 

Целевые группы и задачи предприятия в системе маркетинговых коммуникаций.

№п.п.	Целевые группы	Задачи целевого воздействия предприятия
1.	Трудовой коллектив предприятия	Благоприятные условия труда. Техника безопасности. Профессиональное обучение, переподготовка кадров и персонала. Мотивация эффективности труда, повышение производительности труда. Повышение трудовой дисциплины
2.	Профсоюзы, Совет трудового коллектива	Разработка условий коллективного договора в интересах трудящихся и администрации, поиск разумных компромиссов. Дозированное участие в управлении предприятием. Эффективная социальная политика (социальное партнерство). Воспитание персонала и кадров в духе уважения к традициям предприятия.
3.	Акционеры (в случае акционерной формы предприятия)	Рост дивидендов и других доходов собственников. Обеспечение участия акционеров в распределении доходов и прибылей. Информированность акционеров о деятельности предприятия. Пропаганда разумных компромиссов между интересами предприятия и акционеров.
4.	Торговый персонал	Мотивация эффективной работы торгового персонала. Стимулирование увеличения объёмов продаж. Проведение эффективной ценовой и товарной политики. Профессиональная подготовка и переподготовка. Внедрение элементов соревновательности в работу торгового персонала.
5.	Коммерческие посредники, оптовые покупатели	Проведение гибкой ценовой и товарной политики. Стимулирование сбыта. Совместное проведение рекламных компаний. Передача «ноу-хау» по особенностям использования товаров потребителями. Передача прав пользования символикой предприятия и его товаров (марочные товары). Строгое выполнение условий договоров.
6.	Покупатели (потребители)	Максимальный учёт требований покупателей в товарах и услугах. Тщательная сегментация рынка (потребителей). Конкурентно способные цены и другие условия продаж. Привлечение внимания покупателей к товарам и услугам через эффективную товарную рекламу Поддерживание высокого уровня доверия покупателей к предприятию и его деятельности через эффективную престижную рекламу. Постоянное совершенствование деятельности по связям с общественностью (паблик рилейшнз). Обеспечение высокого технического уровня и качество товаров и услуг.
7.	Банки и другие финансово-кредитные институты, фондовые биржи	Достижение наиболее благоприятных условий кредитных соглашений. Строгое соблюдение договорных обязательств кредитных соглашений. Поддержание высокого уровня котировки акций на фондовых биржах. Выгодное помещение свободных средств. Обеспечение удовлетворительной ликвидности.
8.	Поставщики элементов материально-технического обеспечения	Постоянное совершенствование системы снабженческой логистики. Обеспечение действительного контроля за качеством элементов материально-технического снабжения. Строгое соблюдение условий договора. Нахождение разумных компромиссов в вопросах установления закупочных цен и других условий договора на поставку.
9.	Маркетинговая инфраструктура рынка	Установление устойчивых деловых отношений с консультационными фирмами, информационными центрами и другими маркетинговыми посредниками. Внешний аудит маркетинга предприятия с привлечением внешних консультантов.
10.	Конкуренты	Активная защита позиций предприятия на рынке при строгом соблюдении кодифицированных норм добросовестной конкуренции. Постоянное совершенствование товаров и услуг.
11.	Пресса, другие средства массовой информации	Поддержание постоянных контактов для получения необходимой информации о состоянии внешней среды. Передача в СМИ информации, создающей благоприятный образ предприятия и положительную реакцию общественности на хозяйственную деятельность предприятия. Эффективное использование СМИ для товарной рекламы.
12.	Правительственные учреждения и другие органы властных структур	Строгое соблюдение законов и других актов структур власти. Своевременное получение информации об изменениях в законодательстве. Получение льгот и использование в интересах предприятия государственной поддержки бизнеса.
13.	Общественные организации, движения, партии	Соблюдение морально-этических норм в хозяйственной деятельности. Постоянная забота о защите прав потребителей. Забота о защите природной среды и выпуске безвредных для здоровья потребителей товаров. Внедрение в производство экологически чистых и ресурсосберегающих технологий. Благотворительная деятельность, поддержка общественно значимых программ. Финансовая поддержка различных общественно полезных фондов, организаций и т. п.
14.	Региональные (муниципальные) власти и общественные организации	Активное участие в общественно значимых региональных программ. Стремление к созданию дополнительных рабочих мест. Поддержка социальных программ местных органов власти.

 

+различные тренинги, корпоративный отдых, форма одежды и т.п. +технические средства

Корпоративная культура – это понимание единых, для всех сотрудников, целей компании и готовность добиваться ее принятыми в компании способами ведения бизнеса.

Корпоративная культура — не застывшее образование; она должна постоянно поддерживаться и развиваться. Ее развитие обеспечивается как неформальными способами (рассказы, легенды, анекдоты, приметы, традиции), так и посредством организованных мероприятий и других формальных аспектов (день посвящения, слет лидеров, профессиональные праздники, корпоративная символика, гимн).

Трудность поддержания требуемого уровня организационной культуры заключается в том, что каждый новый сотрудник приносит с собой не только новые идеи и индивидуальные подходы к решению профессиональных задач, но и свои собственные ценности, взгляды, убеждения. Личные ценности новичков могут существенно поколебать сложившиеся культурные ценности организации. Для развития корпоративной культуры на новых предприятиях и дальнейшего поддержания сложившейся системы культурных ценностей организации необходимо постоянно следить за формированием ценностных ориентаций сотрудников для максимального их сближения с ценностями самой компании.

Существуют профессиональные кодексы и корпоративные. Профессиональные: РАСО, ИПРА, Афинский и Лиссобонский. А корпоративные кодексы у каждой организации он свой.

Российский кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью, принят в 2001 г. на заседании Исполнительного совета Российской ассоциации по связям с общественностью. Деятельность консультанта или агентства, предоставляющих услуги в области связей с общественностью, должна исходить из общественного блага и не может наносить ущерб законным интересам, чести, достоинству личности. Участие в любых мероприятиях, ставящих под угрозу интересы общества или преследующих тайные, необъявленные публично цели, решительно отвергается. Консультант или агентство, предоставляющие услуги в сфере связей с общественностью, должны придерживаться честного и откровенного подхода в отношениях со своими клиентами или нанимателям. Они не могут одновременно представлять интересы конфликтующих или конкурирующих сторон без их на то согласия. В отношениях с коллегами консультант или агентство по связям с общественностью должны избегать нечестной конкуренции. Консультант или агентство не должны умышленно наносить ущерб профессиональной репутации или работе коллег. Консультант или агентство должны воздерживаться от любых действий, могущих нанести ущерб репутации профессии. Они не должны причинять ущерба национальной профессиональной ассоциации, эффективному выполнению ею своих функций, ее доброму имени.

 

 

40. Ключевые коэффициенты коммуникационной эффективности менеджера.

P=

C- количество совпадающих связей

e- количество эффективных связей менеджера

i- количество интенсивных связей.

Коэффициент эффективности и качества работы менеджера: Кэк= Кр × Кэ - показывает, что:

- как правило, в организациях отдел информационных технологий и программного обеспечения взаимодействуют между собой и не интегрированы в общую структуру предприятия.

- совершенно оторваны друг от друга производственный и управленческий блок.

- организационные структуры российских предприятий сверхцентрализованы, т.е. практически все решения проходят через ген.директора, который не может охватить все аспекты работы организации.

- оптимальной организационной структурой предприятия является та, в которой формальные и неформальные связи максимально совпадают.

- наиболее полезным для организации внутренним взаимодействием на предприятии является коллегиальное принятие решений.

- ген.директор является самым перегруженным актором. С ним взаимодействуют в два раза больше, чем с любым другим лицом организации.

- вторым по перегруженности актором является зам.ген.директора.

-на 3-м месте – отдел маркетинга и сбыта, бухгалтерия, рекламный или pr-отдел.

- на последних местах по уровню взаимодействия находятся такие стратегически важные подразделения,как: отдел управления качеством и аналитический отдел.

- на экономически успешных предприятиях усилено взаимодействие стратегических и производственных подразделений.

- предприятия, где коэффициент эффективности меньше 0,5 (50%), считаются неоптимально структурированными, где больше 50% - соответственно, хорошо структурированы. В среднем, оптимальность структуры организации повышает реализацию способностей менеджера на 10-15%.

- оптимально построенные каналы взаимодействия подразделений и отдельных работников увеличивают шансы эффективного проведения инноваций.

- идеальная структура организации обычно изображается в виде иерархического древа со строгими вертикальными связями и практически отсутсвующими горизонтальными связями.

Менеджер является не только носителем статуса должностного лица, наделенного определенными правилами и полномочиями, но и обладает необходимой эрудицией, широким кругом профессиональных знаний, навыков и умений, к числу которых относится умение обращаться с людьми. В этом случае речь идет о важной стороне его компетентности. Умение общаться – основная составляющая коммуникативной компетентности, т.е. способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, готовность личности к общению, развитию соответствующих ценностей, установок и умений. Эффективность обмена информацией, вызывающего те или иные действия, зависит от коммуникативной компетентности. Причем ключевой механизм социального взаимодействия людей обнаруживает себя на всех уровнях социокультурной организации общества. Таким образом, составляющими коммуникативной компетентности следует, по меньшей мере, считать: во-первых, умение вступать в коммуникацию с другими людьми, постоянно поддерживать с ними нужные контакты, а во-вторых, владение и умение оперировать этой смысловой информацией, которая характеризует как общую, так и профессиональную эрудицию управленца, вне зависимости от сферы его деятельности.

41. Коммуникационное обеспечение инвестиционных программ.
Начиная изучения отношений с инвесторами (финансового PR) необходимо обозначить категорию стратегического доверия, так как она является основой построения отношений с инвесторами.
Доверие к компании складывается на основе понимания ее деятельности, обоснованности ее стратегии в восприятии заинтересованных сторон (инвесторов, аналитиков, инвестиционных банков, клиентов кампании, акционеров) и ее целей.
Важно отметить, что у большинства руководителей корпораций термин «отношения с инвесторами» (связи с инвесторами, Investor Relations, IR) ассоциируется с предоставлением финансовой информации акционерам публичных компаний.
Однако современная практика отношений с инвесторами имеет более широкое содержание, чем просто предоставление информации акционерам.
По определению Национального института по связям с инвесторами США (NIRI) отношения с инвесторами – это стратегическая функция руководства компании, сочетающая в себе финансовую, коммуникационную и маркетинговую составляющую, целью которой является обеспечение инвестиционного сообщества точным отображением текущего состояния дел и перспектив развития компании.
По мнению двух ведущих российских агентств по связям с инвесторами FlashComm и East-West Communications:
Отношения с инвесторами – это комплекс мероприятий по обеспечению эффективного взаимодействия компании эмитента с инвесторами с целью максимально приблизить оценку компании на фондовом рынке к фундаментальной стоимости бизнеса.
Отношения с инвесторами – это коммуникации с различными аудиториями и организациями, которые могут оказать влияние на стоимость ценных бумаг компании с целью обеспечения ее справедливой оценки рынком.
Отношения с инвесторами – это деятельность компании, базирующаяся на стратегическом доверии, сочетающая в себе финансовую, коммуникационную и маркетинговую составляющую, целью которой является обеспечение инвестиционного сообщества точным отображением состояния и перспектив компании.
Связь с инвесторами (или финансовый PR) — это сфера деятельности, которая лежит на пересечении PR-деятельности, финансов и права. IR-деятельность намного «моложе» PR-деятельности.
В середине 50-х годов ХХ века в США Ральф Кординер, президент корпорации General Electric, создал специальную IR-службу в компании, в задачу которой первоначально входило: написание пресс-релизов об экономических результатах компании и их распространение. Цель службы была: создать у потенциальных и реальных инвесторов положительное мнение о компании General Electric. Постепенно IR-служба стала предоставлять инвесторам различные финансовые отчеты и заниматься поиском и привлечением новых инвесторов. Так, возникла специальность investor relations - специалист по связям, поиску и привлечению инвесторов.
В 1969 году в США была создана профессиональная ассоциация — Национальный институт по связям с инвесторами (англ. National Investor Relations Institute, NIRI). Позднее аналогичные организации появились в Бразилии, Великобритании, Германии, Канаде, Финляндии, Франции, Японии и других странах, а в 1990 году они объединились в Международную федерацию по связям с инвесторами (англ. International Investor Relations Federation, IIRF). 4 сентября 2008 года Международная федерация по связям с инвесторами (IIRF) была преобразована в Глобальную сеть IR (англ. Global Investor Relations Network, GIRN).
В России первыми профессионально заниматься IR-деятельностью стали PR-специалисты.

В настоящее время задачи Investor Relations решаются PR-агенствами, PR-менеджерами компаний (как эмитентов ценных бумаг, так и инвестиционных компаний), есть агентства, специализирующиеся только на финансовых коммуникациях, а также в ряде крупных финансовых групп имеются западные или российские IR специалисты. В США IR-функция осуществляется чаще всего штатными специалистами. В Великобритании же, наоборот, часто прибегают к помощи сторонних агентств. Этот рынок начал формировать в России где-то около 10 лет назад. Растущие потребности компаний заставляют специалистов, работающих в компаниях или в коммуникационных агентствах, осваивать новые компетенции.

50. Logistic relations, как эффективная система коммуникации, координации и гармонизации интересов субъектов управления.