Формы деловой коммуникации (дискуссии, беседы, совещания, заседа-ния, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, приём по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др. ).

 

Деловая дискуссия – процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

вступление в контакт;

постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

выдвижение альтернативных вариантов;

конфронтация участников;

обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы

 

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

 

В деловом совещании могут участвовать 7 - 9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия. Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. Главное не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как к единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение.

 

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающие интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигать разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса

 

Брифинг – это короткое оперативное выступление перед прессой по свежим следам важных событий. Сообщение на брифинге носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов.

Разница между пресс-конференцией и брифингом – во временных отрезках, которые на них отводятся. Брифинг не может быть более 20 – 30 мин. Такой короткий временной отрезок предполагает, что ведущий брифинга может держать ситуацию руках.

10 мин., как правило, отводится выступающему, 10 – 20 мин. на блиц-ответы на вопросы журналистов.

 

Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности. Обычно в ходе пресс-конференции её участники отвечают на вопросы журналистов, прямо или косвенно связанные с темой пресс-конференции

 

Презентация является разновидностью приема. Обычно она приурочена к какому-либо торжественному случаю: юбилею фирмы или организации, открытию выставки, магазина, представлению нового продукта, товара и множеству других событий. Назначение презентации — произвести неизгладимое впечатление на приглашенных, заинтересовать их. Поэтому от ее успешного проведения зависит успешность дальнейших переговоров с партнерами.

 

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

 

Деловая переписка. Необходимо четко определить характер и назначение письма, проанализировать особенности адресата и суть переписки и на этой основе выбрать форму, содержание и стиль. При этом надо учитывать, пишите ли Вы впервые, рассчитываете ли на ответ, должны ли дать какие-либо письменные гарантии. Тон письма обязан быть корректным. В тексте письма не должно быть неточностей, сокращений, намеков, двусмысленности. Текст необходимо располагать аккуратно, с полями, только на одной стороне листа; бумага должна быть только белого цвета и стандартного размера. Вся официальная переписка ведется на бланках организации. Собственно письмо состоит из пяти частей:

- обращение (в определенных случаях не обязательно);

- вступительной части из одной-двух фраз, в которой адресату напоминают, о чем идет речь, или ссылаются на прежнюю переписку;

- основной, содержательной части, в которой сообщается отношение к предмету обсуждения;

- заключительной, в которой кратко сообщается решение или конкретное предложение;

- подписи.

Письмо может не содержать прямого обращения, в этом случае оно подписывается без формулы вежливости - только должность и фамилия подписавшего. В других случаях используют различную степень обращения: "Господин директор", "Уважаемый господин президент", "Глубокоуважаемый Николай Иванович"; в этих случаях подпись сопровождается заключительной формулой вежливости: "С уважением...", "С пожеланиями успехов...", "Заверяем в своих усилиях по достижению общих целей" и т.д.

Коммуникационные потоки

 

Коммуникационные потоки пронизывают все пространство организации. Именно благодаря им и существует организация как система. Коммуникационные потоки организации включает горизонтальные, вертикальные связи.

Горизонтальные – коммуникации между лицами одинакового статуса или уровня в социальной иерархии. Например, между заместителями главы компании, членами совета директоров фирмы. Значение горизонтальных коммуникаций в компаниях тем выше, чем выше степень децентрализации управления коллективами.

Вертикальные – коммуникации между людьми, стоящими на различных ступеньках социальной иерархии (должностной, возрастной, имущественной и т.п.). Например, между шефом и сотрудниками.

 

13. Макро- и микробарьеры коммуникации.

 

Барьеры коммуникации - препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации. В современном мире в условиях человеческого взаимодействия, в разных сферах деятельности возникают трудности, или коммуникативные барьеры.

Коммуникативные барьеры могут являться причиной возникновения конфликтов в общении между деловыми партнерами.

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня.

Основная проблема коммуникаций обусловлена наличием преград, или барьеров, мешающих обмену информацией. Эффективная коммуникация предполагает, что получатель понял все, что намеревался сообщить ему отправитель, однако это происходит достаточно редко, так как адресат интерпретирует получаемую информацию со своей точки зрения. Кроме того, слова не могут полностью передать чувства или эмоции. Никто не может быть уверен, что отправленное сообщение тождественно полученному, так как на пути информации в каждом звене цепочки коммуникации встречаются микро- и макробарьеры.

Существуют причины, которые препятствуют установлению и развитию коммуникаций в организации. Такие факторы называются коммуникационными барьерами, возникающие как при формальных, так и при неформальных коммуникациях. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микроуровня и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

 

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:

- психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);

- психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;

 

- низкую способность восприятия формата информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);

- отсутствие обратной связи;

- предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой теме.

 

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:

- превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирование информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;

- упрощённую информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабо связанных с контекстом общения;

- языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, невоспринимаемый невербальный стиль общения);

- технологические организационные причины.

 

Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграда, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

 

Факторы источника:

- некачественное посторенние общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);

- недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);

- неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопрос);

- погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способностей получателя);

- низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др).

 

Факторы получателя:

- неспособность адекватно оценивать степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);

- некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);

- неадекватный интерес к теме коммуникации;

- низкие индивидуальные физиологические особенности.

Наличие макробарьеров создает значительные системные затруднения в деятельности компании, преодолевать их сложнее, чем межличностные преграды. На силу макробарьеров влияют качество организационного устройства и сложность внешнего окружения.