Невербальне спілкування у ділових ситуаціях

Суттєві особливості має невербальне спілкування у типових ділових ситуаціях. Певні варіанти поведінки, наприклад двох незнайомих людей, керівника з підлеглим, клієнта і професіонала, під час телефонної розмови, обізнаній людині дають багато інформації про того, з ким їй доводиться мати справу. Головне, бути спостережливим, правильно інтерпретувати побачене, вміло використовувати певні якості характеру партнера і ситуації, які виникають, на користь справи.

Ситуація «незнайомі люди». Помічено, що знайомі між собою люди під час спілкування менше дивляться одне одному в очі, ніж незнайомі. Це відбувається тому, що спонукальним фактором у спілкуванні між двома незнайомими людьми є бажання включитися, бути залученими до контакту. За наявності бажання вступити в контакт людина після першого погляду говорить якусь малозначну фразу. Подібне може відбуватися між незнайомими людьми в діловій ситуації.

Ситуація «начальник — підлеглий». Бажання домінувати може виявитися уже при першому рукостисканні. Якщо людина твердо охоплює руку співрозмовника і повертає так, що її рука виявляється зверху, то вона намагається досягти домінування. Якщо ж особа повертає руку навпаки, зокрема простягає її долонею вгору, вона демонструє бажання прийняти роль підлеглого.

У ситуації «начальник — підлеглий» часто зустрічаються жести типу «захоплення території» (ноги на столі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, менеджер уникає контакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назад чи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він може встати чи взяти папку з паперами, розкрити її і порадити працівнику йти займатися своїми справами. Доводити розмову до такої стадії не варто.

Ситуація «клієнт — професіонал». Більшість клієнтів, крім допомоги, очікують на співчуття з боку професіонала, оскільки вважають, що той, хто не зрозуміє їх проблеми, навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемонструвати, що він уважно слухає все, що розповідає клієнт.

Нахил у бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт — професіонал» поза, коли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестивши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводиться розгублено, не можна займати батьківську позицію, що проявляється, зокрема, в запитаннях типу: «Ви стежите за своєю думкою?», «Це ви ясно зрозуміли?»

Ситуація «розмова по телефону». Люди жестикулюють незалежно від наявності аудиторії, особливо яскраво це виявляється під час розмови по телефону. Малювання на папері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови, перестає затягуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигарку, струшує попіл; якщо він справді розлютиться, то роздавить недопалок у попільничці.

Коли співрозмовник викликає симпатію по телефону, людина неусвідомлено поправляє одяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.

Отже, спілкування є тісною взаємодією вербальних і невербальних компонентів, які доповнюють, підсилюють одне одного. Неувага до невербальних засобів у діловому спілкуванні інколи може дезорієнтувати співрозмовника, навіть спонукати його відмову від попередніх намірів, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно (ігноруючи етнічні особливості невербальної комунікації) самому поводитися. У багатьох країнах цим питанням компанії приділяють не меншу увагу, ніж кваліфікації працівника. У ринкових умовах успіху досягають організації, які пропонують якісні товари і послуги, вміючи компетентно переконувати, виявляючи максимальну увагу до всіх, з ким доводиться взаємодіяти.