Вирішення конфліктних ситуацій в колективі

Укожному колективі, особливо такому, де співробітники мають власну позицію, не є бездумними виконавцями, бувають так звані робочі конфліктні ситуації, викликані розбіжністю думок при рішенні якого-небудь питання.

Для подолання конфлікту рекомендується:

· чітко формулювати предмет обговорення;

· з'ясувати, що вас роз'єднує;

· слухати, не перебиваючи;

· демонструвати розуміння позиції опонента;

· спробувати знайти сумісне рішення.

Не рекомендується:

· наполягати на визнанні своєї влади, пригадувати старі образи;

· пускати в хід знання найвразливіших місць колег;

· звалювати власні помилки на інших.

Критика і її етичні аспекти

У діловій практиці достатньо часто доводиться стикатися з критикою — або самому критикувати, або бути об'єктом критики з боку колег.

Особливо важливо для керівника знати правила критики і етичні вимоги до неї, оскільки йому доводиться час від часу висловлювати критичні зауваження в адресу своїх підлеглих, пов'язані з оцінкою їх роботи, їх вчинків за ситуації, коли необхідно висловити критичне зауваження. Рядові співробітники (найчастіше фахівці своєї справи, професіонали високої кваліфікації) для кращого виконання своїх функцій також вимушені зробити критичний аналіз якості роботи інших співробітників.

У положенні і критика, і критикованого, на жаль, є багато аспектів, які можуть привести до ускладнень у взаєминах і навіть до конфліктів. Критика може пошкодити психологічному клімату в колективі і понизити рівень етичності, якщо критичні зауваження висловлені некоректно.

Критика завжди хворобливо сприймається, навіть якщо вона цілком справедлива, отже, вона може не досягти бажаної мети — зміни службової поведінки критикованого або підвищення рівня якості його роботи. Для того, щоб, по можливості, зняти ці ускладнення в процесі вислову критичних зауважень, і критику і критикованому слід дотримуватися деяких правил, що в основному стосуються етичної сторони процесу.

Рекомендації критику.

1. Вирішить, чи є організаційні, юридичні, статусні підстави для критики. Іншими словами, визначите для себе чи досить добре Ви знаєте суть справи, чи є ви професіоналом (або хоч би фахівцем) в даній області, чи має Ваш підрозділ пряме відношення до тієї ділянки роботи, співробітника якої Ви збираєтеся критикувати? І нарешті, чи розташовуєте Ви достатньо повною і достовірною інформацією про об'єкт критики? Тільки поставивши собі всі ці питання і маючи підстави відповісти на них ствердно, ухвалюйте рішення про вислів критичних зауважень.

2. Отже, у Вас є підстави для критики. Проте для публічної критики черга ще не дійшла: поговорите без свідків, особливо якщо Ви керівник, менеджер, з тим співробітником, який, на вашу думку, заслуговує критики. Якщо він піддається критиці вперше, тобто помилки, допущені в його діяльності або службовій поведінці, раніше не здійснювалися, перша розмова критичного характеру відбувається «один на один». Причому керівник (і рядовий колега) повинен попередити критикованого про те, що якщо подібні помилки повторяться, то сфера критики буде розширена, тобто провина буде доведена до відома всього колективу або вищестоящого керівництва. Як правило, таке попередження (щоб не сказати — загроза) має своїм результатом виправлення помилок, зміни в службовій поведінці і т.п., оскільки ніхто не хоче того, щоб про його помилки, тобто професійній некомпетентності, знав весь колектив.

3. Є ще одне непорушне правило — критикові треба починати з похвали, тобто перші слова що критикує повинні бути приблизно такими: «Як Ви при Вашій компетентності (варіанти — сумлінності, професіоналізмі, дисциплінованості і т.п.) могли допустити такі грубі (непробачні, волаючі і ін.) помилки»! Далі можна влаштовувати співробітникові повне «рознесення», яке, проте, буде сприйняте ним без втрати упевненості в собі, оскільки на самому початку розмови той, що критикує показав високу оцінку роботи критикованого — але у минулому. Критикований зберігає пошану до себе, бачивши, що його минулі заслуги були оцінені, вірно, і на цій підставі спокійніше і без образи віднесеться до критики, визнавши її теж справедливою. У результаті критика не «вибиває з сідла», людина зберігає свою працездатність і бажання виправити помилки, щоб знову почути слова схвалення.

4. Четверте правило етичної властивості: слід критикувати роботу (поведінку, вчинки), а не людину. Можна сказати: «Ваша робота виконана погано, Ваше відношення до службових обов'язків обурливе і неприпустиме» і т.п., але не можна сказати: «Ви погана людина, обурливо, що такого співробітника, як Ви, взагалі прийняли на роботу!»

5. Критикуючи, потрібно стежити за своїми інтонаціями, темпом мови: не можна зриватися на крик, недопустимі зайве емоційні вислови. Рівний, спокійний тон, посилання на факти, володіння інформацією з даного питання — необхідні якості критикуючих висловів, і це повинно бути етичною нормою.

6. Не варто ухвалювати поспішні рішення, треба дати можливість висловитися критикованому — адже є вірогідність, що він має в своєму розпорядженні відомості, що дозволяють виправдати його вчинки, або, принаймні, побачити їх декілька іншому світлі.

7. Для того, щоб критика була «відчитуванням», щоб вона збудила у того співробітника, якого критикують, бажання виправити свої помилки і упевненість, що це можливо, той що критикує має сенс сказати, що помиляються всі, що в цьому немає нічого особливого, — погано, коли людина не хоче працювати краще. Тому, хто критикує, корисно пригадати свої власні помилки і послатися в розмові на свій досвід в їх виправленні. Це розташує критикованого співробітника до того, що критикує, дозволить критикованому уникнути великої невпевненості в своїх силах, збудить у нього бажання подолати перешкоди, добитися позитивного результату, не дивлячись на допущені помилки.

8. Менеджер (або рядовий співробітник), що вирішив висловити критичне зауваження в адресу кого-небудь, не повинен обмежуватися критикою. Оскільки він незадоволений чиєю-небудь роботою або посадовими вчинками, логічно припустити, що він — через досвід, більшу компетентність або професіоналізм — знає, як вийти з скрутного положення, як виправити помилки. Не варто зупинятися лише на критиці, доцільно підказати критикованому рішення важких питань, наприклад, в таких виразах: «На вашому місці я б поступив таким чином» або: «На основі власного досвіду боротьби з аналогічними помилками можу Вам порадити...» Проте такі рекомендації не повинні носити характер поблажливих рад.

9. Остання фраза того що критикує, як і перша, повинна містити думку, яка вселяє в критикованого віру у власні сили, в здатність справитися з помилками і недоліками, наприклад, таку: «Я упевнений, що Ви всі зрозуміли і подібної розмови в майбутньому не знадобиться»; «Я Вас знаю достатньо довго як добросовісного і досвідченого співробітника і упевнений, що Ви справитеся з недоліками і помилками в своїй роботі».

До цих пір ми говорили про те, щоб не образити людини, не «роззброїти» її в боротьбі з прорахунками у власній роботі, тобто давали рекомендації тому, що критикує. Оскільки кожний з нас в своєму діловому житті буває і суб'єктом, і об'єктом критики, постараємося дати декілька рад про те, як, будучи в ролі критикованого, зробити критику одночасно і менш хворобливою для себе, і кориснішою.

1. Перше, що варто зробити тому, кого критикують, щоб понизити «больовий поріг» критики, — пам'ятати, що критика — це знак того, що Вас приймають серйозно, Вас помічають, адже Вами незадоволені, тому що від Вас чекали більшого. Іншими словами, оцінка Ваших професійних здібностей, компетентності була (була!) достатньо високою. Ви обдурили очікування, а про Вас думали добре! У даній ситуації сама логіка Вашого службового положення вимагає, щоб Ви змогли, зуміли знову примусити думати про себе добре. Не турбуйтеся аж надто сильно — раз Ви змогли це зробити у минулому, зумієте і тепер!

2. Постарайтеся справедливо подивитися на себе — на свою роботу, на свою службову поведінку і вчинки: хіба це — «межа мріянь»? Хіба Ви не можете працювати краще? Ви неодмінно зможете! І скажіть спасибі долі, яка через критику хоче Вас «поліпшити», «удосконалити» як професіонала, фахівця і т.п.!

3. Отже, свою відповідь на практичні зауваження почніть словами: «Я повністю згоден з критикою, без сумніву, я міг би зробити роботу краще (швидше і т.п.). І дякую за високу оцінку моїх можливостей». Цією фразою можна закінчити свою відповідь на критику. У співробітників, що знаходяться поряд, складається враження, що все чудово: адже критикований не огризався, не озлоблюється, він згоден з критикою; крім того, слова «я міг би цю роботу зробити краще», «висока оцінка моїх можливостей» залишаються в свідомості у присутніх. Навіть якщо це збори відділу або загальні збори, не всі і не завжди уважно стежать за ходом обговорення і невідривно вслухуються в кожне вимовне слово. Наприклад, критичне зауваження цілком могло «пролетіти мимо вух» кого-небудь з присутніх, а слова «висока оцінка мого потенціалу» і «зробити краще» були почуті і утрималися в свідомості і пам'яті. Тому у деяких учасників складеться враження, що когось не лаяли, не критикували, а взагалі-то хвалили, інакше навіщо б він став дякувати за високу оцінку своїх можливостей?!

Не варто розуміти вищесказане як заклик до критикованого орієнтуватися на неуважних слухачів з числа учасників зборів (наради). Це рекомендація не падати духом у разі неприємних, а може бути, і несправедливих зауважень в свою адресу.

4. Критика має ще одну корисну сторону, яка допомагає дати належну оцінку позиції того, що критикує: якщо той, хто висловлює критичне зауваження у присутності інших співробітників, хоч би одного разу робив це без свідків, то він дійсно печеться про те, щоб робота була виконана якнайкраще. Якщо ж критика звучить для критикованого як грім серед ясного неба, хоча раніше була можливість (і навіть, можливо, необхідність) критикувати виконавця цієї роботи без присутності інших співробітників, значить, того що критикує мало турбує сама якість роботи, для нього важливіше «покрасуватися» перед колегами і керівництвом в ролі «обуреного викривача».

Таким чином, той, чия робота служить об'єктом критики, та всі інші, при цьому присутні, мають шанс з'ясувати для себе дійсне відношення того що критикує до якості тієї роботи, яку він критикує.

Отже, підведемо підсумки. Форма, в якій висловлюються критичні зауваження, повинна бути коректною, а сама критика справедливою.

Якщо ми достатньо детально поговорили про критику, правила її здійснення, буде справедливо дати декілька рекомендацій про те, як правильно похвалити співробітника — підлеглого або співробітника іншого посадового рівня. Подяка за роботу, похвала (на відміну від першого осуду) повинна бути висловлена публічно, при інших співробітниках або керівниках — це проводить позитивну психологічну дію не тільки на того, кого хвалять (йому приємно, що про його досягнення знають інші), але і на оточуючих його колег, оскільки викликає у них бажання теж заробити похвалу і подяку.

На закінчення слід сказати, що найобтяжливіше враження на колег і інших присутніх проводить порушення етичних правил і норм як з боку критикованого, так і з боку критика. До подібного роду порушень відносяться озлоблення, бажання «звести, нарешті, рахівниці», зсув акцентів, перекручування фактів, пряма брехня, ігнорування (незгадка) окремих фактів, яке хоча брехнею не вважається, проте може перешкодити зробити правильні висновки.

І навпаки, чесність, щирість, точне слідування фактам, достовірна і повна інформація, ввічливість, доброзичливість, прагнення зауваженнями, як і відповідями на них, сприяє поліпшенню справи, досягненню загальної мети — ось ті етичні властивості процесу критики, яких можна побажати будь-якому колективу і будь-якому співробітникові.

День народження в колективі

Традиція відзначати свята і дні народження співробітників в колективі сама по собі хороша, але ніж менший розмах має торжество, тим краще. У „складщині” для покупки подарунка не зобов'язані брати участь всі члени колективу. Бере участь тільки той, хто хоче. Яке-небудь примушення неприпустимо. Колегу можна привітати окремо від інших, сказавши при цьому: «Подарунок від Олександра Н. і мене».

Приймаючи поздоровлення, іменинник встає. У відповідь він може запропонувати скромне пригощання (кава, тістечко). Не потрібно пригощати дуже широко. У робочій обстановці це недоречно і до того ж як би зобов'язує до подібного наступного іменинника. Якраз такі речі іноді перетворюють хорошу традицію на лихо.

Якщо в подарунок отримані солодощі, ними слід пригостити товаришів. Можна понести коробку з собою тільки в тому випадку, якщо ви передбачливо принесли цукерки з будинку. Отримані в подарунок квіти слід понести додому.

День народження керівника відзначають залежно від традиції, що склалася в установі. Сама відповідна форма поздоровлення керівника — поставити квіти на його письмовий стіл. Якщо ж співробітники неодмінно хочуть піднести подарунок, то краще всього виглядають «нейтральні» і недорогі речі, наприклад, солодкості (якщо їх люблять), рідкісні фрукти, попільничка або інші дрібниці для письмового столу, альбом, книги. У невеликих колективах можна практикувати і такі подарунки, як гаманець, портфель, рукавички.

Збір грошей на подарунки до днів народження, що іноді практикують на роботі, вельми спірний захід. Багато хто сприймає це як нескінченне посягання на їх гаманець і беруть участь тільки тому, що не хочуть «відриватися від колективу». Подарунок, що з'явився результатом такої примусової кампанії, навряд чи буде зроблений від душі. Тому краще відмовитися від крупних зборів на подарунок. Якщо ж найближчі колеги по роботі поклопочуться про те, щоб прикрасити робоче місце «новонародженого» і приготувати для нього яку-небудь приємну дрібничку, то це дуже хороший звичай, який слід зробити традицією. Якщо в приготуванні подарунка брало участь велике число співробітників, то всі підписуються під поздоровленням, а подарунок разом з поздоровленням винуватцеві торжества передає «делегація» від імені всіх інших.