Сутність і структура ділового етикету

Етикет — це встановлений порядок, форма, манера поведінки, правила чемності і ввічливості, прийняті в тому або іншому суспільстві.

Вимоги етикету складалися впродовж багатьох сторіч історії цивілізації і засновані на здоровому глузді, відчутті краси і порядку.

Норми етикету зводяться до основного правила: неухильно, скрізь і у всьому поважати суспільство в цілому і кожного його члена окремо і відноситися до них так, як ви відноситеся до себе і хочете, щоб інші відносилися до вас.

Складовими етикету є: хороші манери, уміння поводитися правильно в суспільних місцях, в різних ситуаціях; зовнішній вигляд, одяг; культура мови, яка припускає не тільки її граматичну і стилістичну правильність, але і відсутність вульгарних слів, уміння чітко і точно висловлювати свої думки так, щоб їх правильно могли зрозуміти оточуючі, уміння вітатися і прощатися, дякувати за допомогу або послугу, просити, вибачатися, уміння розмовляти і підтримувати бесіду.

Розрізняють декілька видів етикету.

1. Придворний етикет — строго встановлений порядок і форми поводження при дворах монархів.

2. Військовий етикет — зведення загальноприйнятих в армії правил і норм поведінки військовослужбовців у всіх сферах їх життя і діяльності.

3. Дипломатичний етикет — правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб у відносинах один з одним і на різних офіційних дипломатичних заходах.

4. Загальногромадянський етикет — сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних в спілкуванні між особами будь-якого суспільства.

5. Діловий етикет — правила поведінки ділових партнерів у відношенні один з одним при організації і проведенні ділових контактів з партнерами по бізнесу.

Діловий етикет базується на наступних принципах:

1. Здоровий глузд. Норми ділового етикету не повинні суперечити здоровому глузду, а здоровий глузд підказує, що діловий етикет в цілому направлений на підтримку порядку, організованості, економію часу і інші розумні цілі.

2. Свобода. Мається на увазі те, що правила і норми ділового етикету, хоч і існують і ревносно виконуються, проте не повинні перешкоджати вільному волевиявленню кожного ділового партнера, свободі вибору партнерів по бізнесу, свободі підбору методів і способів виконання домовленостей між сторонами.

Свобода припускає також терпиме відношення до прояву національних особливостей, культурних національних традицій, лояльність до точки зору, що вільно проявляється, до різних ділових позицій. Проте такий принцип ділового етикету, як свобода, обмежений:

· здоровим глуздом;

· кліматичними умовами;

· традиціями;

· національними особливостями;

· політичним режимом і ін.

3. Етичність. Весь комплекс норм, стандартів, вимог, рекомендацій, що становить діловий етикет, самою суттю і змістом просто зобов'язаний бути етичним, моральним, тобто діловий етикет цілком і повністю орієнтований на добро. Але як трактувати цю головну категорію моралі? Іншими словами, що вважати добром і що вважати злом у сфері бізнесу? — питання складне і неоднозначне. Весь зміст даної області знань має на своїй головній меті «оточити» бізнес безліччю «етичних фільтрів», що залишають аморальну поведінку і вчинки людей за рамками сфери ділових відносин.

4. Зручність. Норми ділового етикету — не пута, не окови, не кандали на руках і ногах партнерів по бізнесу, вони не винні сковувати ділових людей, заважаючи тим самим діловим відносинам і гальмуючи розвиток економіки.

Для ділової людини все повинно бути зручним — від планування службового приміщення до розміщення устаткування в нім, від ділового одягу до правил проведення презентації і вимог, що пред'являються до ділових переговорів, причому ці зручності повинні бути забезпечені в рівній мірі для всіх учасників ділових відносин.

5. Доцільність. Суть цього принципу в тому, що кожне розпорядження ділового етикету повинне служити певній меті. Види ділових відносин — презентація, ділова бесіда, ведення переговорів і т.п. — мають різноманітні цілі, і кожен аспект ділового етикету повинен їм відповідати.

6. Економічність. Етика ділових відносин не повинна обходитися дуже дорого; висока «вартість» моральності в справах сама по собі не етична, оскільки є вирахуванням або з прибутку організації, або з доходів окремого співробітника.

7. Консерватизм. Цей принцип сам собою мається на увазі, оскільки коріння ділового етикету — в етикеті державному, такому, що має багатовікову історію, в етикеті військовому (такого ж поважного віку), в світському (загальногромадянському) етикеті, який хоч і не так давно існує, проте його концепції завоювали міцне місце в житті суспільства і сталі класичними.

Консерватизм в зовнішньому вигляді ділової людини, в його манерах, схильностях, прихильності до тих або інших традицій мимоволі викликає асоціації з чимось непорушним, міцним, надійним, а надійний партнер в справах — межа бажань для кожної ділової людини.

8. Невимушеність. Норми ділового етикету повинні бути такі, щоб дотримання їх не перетворювалося на щось нав'язливе, що відторгається психологічно; вони природні, виконуються з легкістю і без напруги. Проте не треба плутати невимушеність з безцеремонністю, розхлябаністю, неувагою до оточучих, невихованістю.

9. Универсалізм. Це означає, що слід старатися, щоб кожна рекомендація або норма ділового етикету була направлена на багато сторін ділових взаємин.

10. Ефективність. Суть цього принципу в тому, що стандарти ділових відносин повинні сприяти скороченню термінів виконання договорів, висновку більшого числа договорів, зменшенню кількості конфліктів в колективі і т.д.

3. Що означає мовленнєве спілкування або вербальна комунікація.

Мовленнєве спілкування — засіб, у якому як знакову систему використовують мовлення (систему фонетичних знаків, що містить два принципи: лексичний та синтаксичний). Іншими словами, мовленнєве спілкування — це комунікативний акт.

У психології в комунікативному акті нерідко виокремлюють орієнтувальну та виконавчу частини. Перша включає в себе аналіз ситуації взаємодії, формування плану дії, тобто стратегії спілкування, необхідної для досягнення мети. Важливим моментом орієнтації є також оцінювання можливих наслідків певних дій і передбачення нейтралізації негативних результатів. Виконавча частина найчастіше реалізується з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовленнєвого етикету, самоподання, зворотного зв'язку. Під останнім розуміють реакцію суб'єкта на те, що він почув, бо інформацію про це він надсилає у зворотному напрямі. Ця реакція свідчить, чи зрозумів об'єкт отримані сигнали, чи довіряє повідомленню і як емоційно ставиться до партнера та конкретного змісту повідомлення.

Щоб комунікативний акт був успішним, на етапі орієнтації треба звернути увагу на код і контекст. Це сприймання та розуміння ситуації контакту і добір стратега спілкування. У цьому разі увага концентрується на адресаті (співбесідникові), а не на собі. На етапі виконання контролюються вже власні дії, конструюються повідомлення і підтримується контакт.

Культура мовленнєвого спілкування містить дві складові: культуру говоріння та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу — що вона вміє не лише слухати, але й чути.

Культура слухання

Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слухання характеризуються лише деякі з тих людей, що спілкуються. Водночас невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що насамперед наша увага не стабільна, вона коливається. Так звані думи спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу від того, про що говорять співбесідники, і ми відключаємося.

Зафіксовано навіть феномен "перцептивного перекручування". Виявилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати інформацію, яка їм видається небезпечною, тривожить, викликає почуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про картину світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу, або не запам'ятати чиєсь прохання, виконати яке важко.

Слухання — не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її моральності, її культури.

Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспекти слухання, передусім слухання "всім тілом". Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співбесідника, нахиляємось до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто на рівні несвідомого концентрується увага на співрозмовникові. Культурні люди, з гуманістичними комунікативними установками роблять це свідомо.

Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв'язок можна по-різному. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв'язком, рідше — з тлумаченням (інтерпретацією). Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються дуже рідко.

Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню культури спілкування, зокрема моральної, оцінні судження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не користуватися. В іншому разі ми починаємо начебто "вимірювати" думки, почуття співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі своєю шкалою цінностей. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас найчастіше зовсім з іншим бажанням.

Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку. Проте завжди бажано пам'ятати про мету слухання, особливо в тому разі, коли співбесідник і контакт з ним значимі для нас. Якщо основою спілкування є інформативна функція (наприклад, на лекції) чи функція контролю за мовленням (наприклад, при вивченні іноземної мови), то й вимоги до процесу слухання мають бути належними. У цьому разі можуть мати місце й оцінювання, й інтерпретація.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. У першому випадку йдеться про уважне слухання практично без мовного втручання. Нерідко саме це допомагає людям виразити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою.

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже схвильований) або коли бар'єром у спілкуванні стає різний статус партнерів.

Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення. Вони допомагають виявити значення, "закодовані" в словах-повідомленнях. Використовуючи мовленнєвий етикет, загальновживані слова, ми вкладаємо в них особистісний зміст. Перевірка правильності того, що почуто, дає змогу не приписувати партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретного питання.

Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухання: з'ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування.

З'ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та в постановці перед ним "відкритих" запитань (тобто таких, на які не можна відповісти одним словом: "Так" чи "Ні")

Перефразування — це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння.

Коли йдеться про відбиття почуттів, це означає, що акцент зроблено в процесі слухання не на змістовній стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Під час зворотного зв'язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його переживання. Дуже часто це є важливим для партнера, і саме цього він чекає від нас. До того ж такий зворотний зв'язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це допоможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття, Відновіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити думки та почуття відправника інформації. Вони використовуються насамперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовники зрозуміли один одного. Ми кажемо: "Якщо я правильно Вас зрозумів...". Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми.

Резюмування використовується, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко другорядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підбити підсумки. Його корисно також застосовувати з метою попередження та розв'язання конфліктів.

Культура говоріння

Розглянемо характеристику говоріння, тобто механізми мовлення, побудови висловлювань, індивідуальні особливості людини, що говорить.

Феноменологія мовлення надзвичайно різноманітна. Це й особливості використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асоціацій, і продуктивність чи стереотипність мовлення, його динамічність, вияв певного ставлення до співрозмовника.

Побудова висловлювання — це розв'язання конкретних комунікативних завдань відповідно до мети мовлення та особливостей ситуації. Для цього за допомогою мовлення треба стимулювати співрозмовника до створення внутрішнього образу, подібного до того, який йому передається.

Важливими характеристиками мовленнєвого спілкування є діалог і монолог. Ефективним може бути спілкування, в якому використано як діалог, так і монолог. Діалог (тим більше полілог) істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як онтогенетично більш пізній, більш складний етап розвитку мовлення.

Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особливості. На відміну від діалогу, монолог наче передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, меншу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике значення мають так звані діалогічні відносини, про які так переконливо писав М.М. Вахтін: "Діалогічна реакція персоніфікує кожне висловлювання, на яке реагує". У двоголосому слові, в репліках діалогу чуже слово, позиція враховуються, на них реагують. І саме це є основною, порівняно з монологом, характеристикою діалогу.

Виходячи з цієї особливості діалогу нині вибудовуються нові концепції етики пізнання, мислення, навчання, управління тощо. При цьому враховується, що внутрішній діалог відіграє важливу роль в індивідуальному мислительному процесі, а зовнішній — у спільному розв'язанні завдань. Зовнішньому діалогу, який так потрібний для спільної мислитель-ної діяльності партнерів, необхідно спеціально вчити насамперед дітей, студентів. Тому нині одним із принципів перебудови навчання у школі та вузі є принцип діалогізації педагогічної взаємодії.

Річ у тім, що монолог — це нерівноправність щодо обміну інформацією. Тут домінує одна особа, наприклад викладач, керівник, менеджер. Він є джерелом інформації, ставить запитання, контролює та оцінює відповіді, слугує еталоном наслідування. Така взаємодія передбачає лише поверхневе, частинне розуміння та прийняття особистостей тих, з ким спілкуються. Діалогічна взаємодія — це особистісно рівноправні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.

При будь-якій комунікації розрізняють рівень змісту та рівень взаємин. Щоб чіткіше зрозуміти відмінність між ними, розглянемо такий приклад: підлеглий звертається до керівника з проханням дозволити йому скористатися автомобілем для того, щоб доїхати до аеропорту (рівень звернення). Керівникові в цей час також буде потрібна ця машина, водночас йому хочеться допомогти (рівень взаємин). Така нероздільність цих двох рівнів комунікації у свідомості є нерідко причиною непорозумінь між людьми, міжособистісних конфліктів, а також маніпулятивних ігор, у які втягуються партнери.

Відомо, що майже 40 відсотків мовленнєвого тексту виголошується з тим, щоб передати ставлення, взаємини. Це — позиції, думки, ситуативна самооцінка, дистанція спілкування, встановлення психологічного контакту, рольовий та соціальний статус. На основі вивчення мовленнєвого впливу в умовах публічної дискусії (парламентські виступи) отримано ще виразніший результат: 64 відсотки всіх прийомів впливу належать до таких, коли передається певне ставлення однієї людини до інших або до змісту їхнього мовлення. Це виявляється у підкресленості значення обговорюваної проблеми, дискредитації опонента та його думки, завищенні значущості власного ставлення до проблеми і т. ін. Навіть у межах раціональної дискусії велику роль відіграє особистість відправника, його установки, емоційні особливості та комунікативні здібності. Суб'єктивний характер сприймання тих, хто слухає, їхня упередженість також впливають на перебіг дискусії, на полілог.

Встановлено, що незбіг чи конфронтація позицій нерідко підштовхують партнерів перейти на інші рівні змістовної активності, а це, у свою чергу, впливає на розвиток динаміки їхніх взаємин. Загалом суперечність у динаміці двох зазначених ліній комунікації розглядають як силу, що сприяє розвиткові полілогу.

Враховуючи викладене, треба розібратися в тому, яку активність кожен із нас виявляє під час діалогу чи полілогу, і в тому, який конкретний внесок зробив кожний в обговорення. Добре, коли активність виявляється на рівні моральності, тоді вона сприяє взаєморозумінню та досягненню мети. У противному разі бажано "виокремлювати" людей від проблеми, щоб обговорення було ефективним. Наприклад, є два учасники полілогу А та В. Перший з них А — схильний до опозиції і прагне ухилятися від прийняття рішення. Він нічого не робить для того, щоб наблизити протилежні позиції, не наполягає на своїй. Другий учасник В також полюбляє такий рівень взаємин, де протиставляються думки. Але він активно перероблює інформацію, що надходить під час обговорення, вибудовує свою аналітичну концепцію і прагне донести її шляхом переконання до інших учасників розмови. Отже, В на відміну від А дотримується моральних принципів і норм, тому його внесок у досягнення спільної мети не тільки помітний, а й ефективніший. Як випливає з наведеного прикладу, переконання як засіб впливу відіграє тут важливу роль.