Собеседник Тема разговора Выводы

14.05.04

14:30

Управляющий

банка «АБС»

Иванов В.В.

Предложение

установить банкомат

на предприятии

Заместителю

по социальным вопросам

Гущиной В.А. до 20.05.04

подобрать место

для установки банкомата

14.05.04

16:20

Руководитель

Центра подготовки.

Владимиров С.И.

Семинар

по изменениям

в налогообложении

Главному бухгалтеру

Абрамовой С.Е.

до 18.05.04 подобрать

кандидатуры на участие

в семинаре

10 9

7. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разгово-

ра (заполнить журнал, надписать адреса собеседника на конверте, вложить

проспект и брошюру в конверт, заклеить конверт). В конце разговора по-

вторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения

вопроса, уточните, правильно ли Вы поняли собеседника (Что? Как? Поче-

му? Где?). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон,

по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собе-

седника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопро-

са. При необходимости пригласите в фирму на личную встречу.

8. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной

картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарастаю-

щей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров,

чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Выбе-

рите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте

их по приоритету для фирмы и себя. Оповещайте собеседника о состоянии

вопроса, даже если не собрана вся информация или вопрос не будет решен

положительно. Это лучше, чем безмолвие.

7. Сообщайте своему секретарю (коллегам, руководителю) о месте, вре-

мени и телефоне места куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходи-

мость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный

случай и т.п.). Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их

всегда включенными, когда покидаете фирму. Периодически в течение дня

(недели) связывайтесь с фирмой и узнавайте о срочных звонках и передавай-

те инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись

телефонных звонков или включите автоответчик. По возвращении сразу же

свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.

11 0

Контрольные вопросы

1. Что такое власть? Основные инструменты влияния подчиненных.

2. Назовите типы власти и их основные постулаты.

3. В чем заключается искусство убеждения?

4. Как различаются аргументы по степени воздействия?

5. Что входит в понятие делового этикета?

6. Принципы ведения деловых телефонных разговоров.

Упражнения

Развитие навыков общения в жизненных ситуациях

Одним из важнейших качеств эффективного руководителя является об-

щительность, умение налаживать контакты с различными людьми, производя

при этом благоприятное впечатление. Предлагаемые упражнения призваны

помочь преодолеть проблемы, возникающие, особенно у молодых людей,

при общении.

Серия упражнений, предлагаемых ниже, максимально приближена к

жизни и не требует каких-либо специальных условий для выполнения. Одна-

ко обратите внимание на то, что Вам предлагается не способ действий при

решении различных проблем в общении, а упражнения, цель которых — спо-

собствовать развитию навыков. С помощью этих навыков Вы сможете ре-

шать подобные проблемы самостоятельно.

Проблема 1. Вы настолько застенчивы, что затрудняетесь обратиться к

кому бы то ни было, кроме самых близких родственников и друзей.

Известно, что телефон позволяет обращаться к незнакомому человеку

анонимно. Кроме того, Ваш собеседник не увидит, как Вы будете краснеть,

теребить посторонние предметы и проявлять другие признаки смущения.

Процедура.

1. Позвоните в телефонную справочную и узнайте несколько нужных

вам номеров.

11 1

2. Позвоните в любое предприятие службы быта, узнайте его часы рабо-

ты и цены.

3. Позвоните в железнодорожную справочную, узнайте время отправле-

ния поезда и тому подобное.

При всех Ваших звонках следите за культурой речи, соблюдением норм

делового этикета. Не забывайте благодарить тех, кто отвечает на Ваши во-

просы.

Проблема 2. Вы считаете себя недостаточно общительным, испытываете

трудности при контакте с малознакомыми людьми.

При выполнении упражнений обращайте внимание на реакции людей, с

которыми Вы вступаете в контакт. Корректируйте свой стиль общения в за-

висимости от этих реакций. При необходимости пользуйтесь рекомендация-

ми в конце задания.

Процедура.

1. Представьтесь незнакомому человеку у себя на работе (по месту уче-

бы), дома, во дворе.

2. Пригласите кого-нибудь, кому по дороге с Вами (например, возвра-

щение после работы, учебы, из гостей), идти или ехать вместе.

3. Включитесь в общую беседу своих коллег по работе или учебе.

4. Позвоните по телефону коллеге противоположного пола, с которым

Вы знакомы, но не общались лично, по несложному вопросу (например, уз-

нать, что задано, когда состоится такое-то мероприятие и тому подобное).

5. В общественном месте (транспорт, магазин, кафе, библиотека) ответь-

те улыбкой первым трем людям, которые на вас посмотрят.

6. В общественном месте заведите разговор с рядом стоящим или сидя-

щим человеком (простой вариант — своего пола, более сложный — противо-

положного пола).

7. Спросите у троих людей, как Вам куда-то пройти. Постарайтесь про-

говорить с одним из них хотя бы две минуты.

11 2

8. Когда у Вас возникнет какая-то проблема, обратитесь с ней к кому-то

из соседей, с кем Вы раньше не общались.

9. Узнайте у незнакомца, читающего спортивную газету, результат како-

го-нибудь соревнования.

10. Перед началом спектакля или концерта, где все билеты проданы,

найдите человека, который продаст Вам лишний билет.

Проблема 3. Вам трудно расположить к себе собеседника, добиться лег-

кости в общении. К вам редко обращаются с просьбами и вопросами.

Процедура

1. Перед выходом «на люди» подумайте о чем-нибудь смешном или ве-

селом. Посмотритесь в зеркало, запомните свое выражение лица и постарай-

тесь сохранить его как можно дольше.

2. Старайтесь приветствовать любого знакомого и некоторых незнако-

мых, с которыми Вы встречаетесь. Улыбнитесь и скажите что-то хорошее (о

погоде или комплимент — см. далее). Старайтесь, чтобы как можно больше

людей отреагировали доброжелательно.

3. Делайте как можно больше комплиментов как близким, так и мало-

знакомым и незнакомым. Поводом для комплиментов могут служить внеш-

ность, одежда, умения (например: «У тебя здорово получается это блюдо»),

личные особенности (например: «Вы так хорошо улыбаетесь») и так далее.

Проблема 4. Вам трудно отказывать людям в просьбах, а если Вы отка-

зываете, на Вас часто обижаются.

Процедура.

Если к Вам обращаются с просьбой, откажите сначала в шутливой фор-

ме. Если, например, Вас приглашают в гости, то Вы отвечаете: «Неодолимые

преграды в виде ожидаемых стихийных бедствий встают на моем пути». Та-

кой вариант паузы позволяет лучше овладеть ситуацией, придумать форму

отказа, если он последует, а собеседнику дает возможность отказаться от

просьбы, если она не очень важна. Потом можно в зависимости от ситуации

11 3

согласиться на просьбу или сказать: «Если серьезно, то...» и привести причи-

ну отказа.

Проблема 5. В напряженной обстановке (очередь, переполненный

транспорт, тревожное ожидание) Вы склонны раздражаться и вступать в пре-

рекания.

Процедура.

1. Обучайтесь в напряженной ситуации доброжелательно шутить (на-

пример, в тесном транспорте тому, кто загораживает проход: «Что-то автобу-

сы стали тесными...»). Старайтесь получить доброжелательный ответ.

2. При случайной ссоре с незнакомым или малознакомым человеком ко-

ротко извинитесь и замолчите не зависимо от того, что о Вас будет сказано.

Такая тренировка выдержки и воспитание чувства собственного достоинства

может оказаться полезной в более значимой ситуации.

Проблема 6. Часто люди бывают Вам неприятны, хотя для этого нет

особой причины.

Процедура.

Представьте себе, что Вы близкий родственник или друг неприятного

для Вас человека. Наблюдайте за его поведением, объясняйте его поступки с

этой (оправдывающей) точки зрения.

Примите к сведению несколько простых вариантов начала разговора.

В общественном месте лучшая тема — проблема, объединяющая всех. В

очереди: «Какая длинная очередь! Может быть, лучше приходить в другое

время?» В магазине: «Вы уже покупали раньше это печенье? Оно вкусное?»

Представление: «Меня зовут...», «Я знакомый (брат, коллега)...» Ком-

плимент, за которым следует вопрос: «Как хорошо лежат волосы. Вы делаете

прическу сами или в парикмахерской?»

11 4

Глава 6. ЛИДЕРСТВО

Лидерство и управление

Лидерство — это не управление. Управление концентрирует внимание

на том, чтобы люди делали вещи правильно, а лидерство — на том, чтобы

люди делали правильные вещи.

Различие между лидером и менеджером проводится по многим позици-

ям (табл.6.1). Эффективный менеджер не обязательно является эффективным

лидером и наоборот. Их основные характеристики находятся как бы в разных

измерениях.

Таблица 6.1. Представления об идеальном кандидате на должность руководителя

Развитые страны мира Россия

Год 1995 год 1995 год

Предприимчивость Лидерство Личные достижения

Компетентность Эффективность руководства Личные связи

Лидерство Видение перспективы Лояльность

Эффективность

руководства

Достижение согласия Предприимчивость

Приспособляемость Предприимчивость Лидерство

Склонность к анализу Гибкость в смене роли Склонность к анализу

Восприимчивость Восприимчивость Решение проблем

Видение перспектив Гибкий стиль Эффективность руководства

Решение проблем Склонность к анализу Перспективность

Коммуникабельность Решение проблем Восприимчивость

Лидер – член группы, организации, за которым признается право при-

нимать ответственные решения в значимых для группы ситуациях, наиболее

авторитетная личность, реально играющая центральную роль в организации

совместной деятельности и регулировании взаимоотношений в группе. Вы-

деляют различные типы лидеров. В данной главе мы рассмотрим вопросы,

связанные с формальными лидерами (менеджерами) и, соответственно, с

формальным лидерством.

Лидерство – это отношение доминирования и подчинения, влияния и

следования в системе межличностных отношений. Применительно к органи-

11 5

зации – это тип управленческого взаимодействия (между лидером и последо-

вателями), основанный на наиболее рациональном для конкретной ситуации

сочетания источников власти для достижения поставленной цели. Лидерство

– специфический вид отношений управления, в основе которых лежит при-

знание особого статуса лидера, его личных качеств, квалификации или долж-

ности. Процесс влияния на людей с позиций занимаемой должности называ-

ется формальным лидерством, при помощи своих способностей, умения и

других ресурсов, необходимым людям – неформальным лидерством. Хотя

нельзя не признать, что эффективный руководитель (формальный лидер)

влияет на людей и ведет их за собой используя и инструменты неформально-

го лидерства.