Размещение во время переговоров

На рис.5.2 изображены возможные варианты размещения Вас (А) и Ва-

шего собеседника (В1 – В4). Рассмотрим каждый из возможных вариантов

размещения собеседника.

Рис.5.2. Размещение во время переговоров

В1 – угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской,

непринужденной беседой (достигается постоянный контакт глаз, наблюдение

за жестами, отсутствует территориальное разделение стола). Шансы на успех

велики.

В2 – деловое взаимодействие, совместная работа, выработка общих ре-

шений успешнее осуществляются при таком расположении.

В3 – вызывает оборонительное отношение и атмосферу соперничества, в

результате каждый собеседник более упорно придерживается своей точки

зрения, сокращаются шансы на успех. Когда люди сидят напротив друг дру-

га, они подсознательно делят стол на две равные половины и им не нравится,

если собеседник посягает на их территорию. Поэтому вначале лучше доку-

10 1

мент положить на середину стола. Собеседник может а) наклониться вперед

и будет рассматривать документ; б) заберет на свою территорию; в) передви-

нет на вашу территорию. Только если собеседник заберет документ на свою

территорию, это дает возможность попросить разрешения пройти к нему и

занять угловую позицию или позицию делового сотрудничества (В2). Во всех

других случаях ваша попытка сблизиться получит отпор. Подчиненные в

этой позиции упорнее противостоят своему руководителю.

В4 – независимая позиция, отсутствие заинтересованности, нет желания

взаимодействовать. Если собеседник во время разговора непроизвольно пе-

ремещается в позицию В4, то он потерял к Вам интерес или даже перешел во

враждебную позицию. Шансы на успех в этом случае минимальные.

Принципиально выделяют две занимаемые позиции в ходе переговоров:

Ж – жесткое доминирование (жесткий подход), цель победить любой

ценой, требуют уступок, не доверяют партнерам по переговорам, угрожают,

ищут решение, которое максимально выгодно для себя.

М – мягкая уступчивость (мягкий подход), цель – достижение соглаше-

ния, делают уступки, ищут компромиссное решение.

Как правило, результат взаимодействия, занимаемых позиций следую-

щий:

􀂃 Ж + Ж – разрыв, конфронтация, реже капитуляция;

􀂃 Ж + М – выигрыш Ж;

􀂃 М + М – компромиссное решение.

Основные рекомендации по ведению переговоров

1. Не ведите позиционный торг.

2. Обсуждайте интересы, а не позиции.

3. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. Увеличивайте "пирог" или "шкуру неубитого медведя".

5. Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.

10 2

6. Используйте дипломатический и светский этикет.

7. Применяйте современную технику переговоров.

Успех переговоров определяют их предварительная подготовка, эффек-

тивные коммуникации и знание техники переговоров. Необходимо сразу ус-

тановить тип личности собеседника (партнера) и подобрать приемы невер-

бального общения.

Техника ведения переговоров

1. Негативная оценка. Следует избегать высказываний, принижающих

личность партнера, например: «Глупости Вы говорите», «Вы, я вижу, в этом

вопросе ничего не понимаете». Если их допускает Ваш партнер, в качестве

позитивных приемов следует привлечь светский этикет, вежливость и куль-

турное отношение. В крайней форме – лучше прервать переговоры.

2. Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают выска-

зывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая

мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не

принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, яв-

но старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать

открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слиш-

ком узко направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормо-

зит развитие мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяс-

нении конкретного факта или обстоятельства. Например, Вам предлагают за-

полнить анкету, где раскрываются служебные тайны фирмы, или собеседник

активно выспрашивает коммерческую информацию о Вашем предприятии,

не раскрывая цели переговоров. Установите с ним цели и задачи переговоров

или объявите «тайм-аут» до получения разрешения начальства.

4. Замечание в ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет вы-

сказывание типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько

отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т.п.

10 3

5. Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партне-

ра реакциями типа: «Да-да..», «Угу...». Надо постараться установить тип лич-

ности Вашего партнера.

6. Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чем-то из сказанного,

что Вы недопоняли или что выглядит спорным. Если Вы неверно определили

то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.

7. Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет высказыва-

ния партнера. При этом он может начать с вводной фразы, например: «Как я

понял Вас...», «По Вашему мнению...».

8. Перефразирование. Передача сказанного партнером собственными

словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным

слушающему. Можно начать с вводной фразы: «Другими словами, Вы счи-

таете...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».

Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов,

обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено

главное противоречие или главная идея.

9. Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести логиче-

ское следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые

он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая

мысль партнера, можно добавить то, что партнер готов был сказать, но не

сказал; следствие из слов партнера; предположение о том, что он имел в ви-

ду, что стоит за его словами. Можно начать со следующей фразы: «Если ис-

ходить из того, что Вы сказали...».

10. Описание своего эмоционального состояния. Информирование парт-

нера о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоя-

нии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

11. Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том,

как в данный момент воспринимается его состояние, например: «Вас, кажет-

ся, это взволновало...». Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

10 4

12. Подведение промежуточных итогов. Уместно после особенно длин-

ной реплики партнера.

В процессе деловых переговоров постоянно возникают варьирующие

факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелательную обста-

новку и процедуру переговорного процесса. Участники переговоров должны

их знать, стараться избегать и применять меры по их нейтрализации и устра-

нения. Некоторые примеры саботажников общения приведены в табл. 5.3.

Таблица 5.3. Саботажники общения

Саботажники общения Пример

Угрозы (вызывают страх, подчине-

ние, обиду, враждебность)

«Если Вы не можете вовремя приходить на работу,

нам придется подумать о возможности Вашего

увольнения»; «Делайте, как сказано, или...»

Приказы (когда мы прибегаем

к власти над другими)

«Срочно зайдите ко мне в кабинет»; «Не спраши-

вайте почему, делайте так, как Вам сказано»

Критика (негативная) «Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы посто-

янно жалуетесь»

Оскорбительные прозвища «Такое может сказать только идиот»; «Ну ты просто

дурак»; «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»

Слова - "должники" «Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы

должны смотреть на факты», «Вы не должны так

сердиться»

Сокрытие важной информации

(реплика-ловушка)

«Вам этот проект придется по душе» (не сказав, что

с ним связано)

Допрос «Сколько часов у Вас ушло на это?»; «Во сколько

это обошлось?»; «Почему ты так поздно?»; «Чем ты

занимаешься?»

Похвала с подвохом «У Вас так хорошо получаются отчеты, Вы не на-

пишете еще один?»

Диагноз мотивов поведения «Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У

Вас никогда не хватало инициативы»

Несвоевременные советы (когда

человек просто хочет быть выслу-

шанным)

«Если бы ты навел порядок на своем письменном

столе, у тебя не было бы причин для паники», «По-

чему ты не сделал это вот так?», «Просто не об-

ращай на них внимания»

Убеждение логикой «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно ло-

гично»

Отказ от обсуждения вопроса «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы»

Смена темы «Очень интересно... смотрел вчера смешной

фильм...»

Соревнование «А я попал на прошлой неделе в аварию...»; «Это

что, ты бы посмотрел на мою...»

Успокоение отрицанием «Не нервничай», «Не волнуйся, все образуется»,

«Все пройдет», «Ты прекрасно выглядишь»

10 5