Особенности кризисных коммуникаций

Кризисная коммуникация признается в качестве но­вой области знания и на Западе [525, р. 6]. Одна из цен­тральных проблем, возникающих при кризисе, это колос-

сальный дефицит информации. Кризис разрывает сло­жившиеся информационные потоки. Они осуществляют­ся, но оказываются не в состоянии выполнять свои обыч­ные функции. А для нового функционирования данные системы не приспособлены. Вспомним, к примеру, пос­тчернобыльскую ситуацию, когда несколько миллионов населения Киева вынуждены были перейти на свое собс­твенное "информационное обеспечение", поскольку офи­циальные потоки их явно не удовлетворяли, к ним сразу возник мощный импульс недоверия. В случае Чернобыля исследователи предлагают, к примеру, такую классифи­кацию информационно-психологических периодов (цит. по: [22]):

1. 26-28 апреля 1986 г. — период информационного ва­куума.

2. 29 апреля — 5-6 мая 1986 г. — период информацион­ной блокады.

3. 6-14 мая 1986 г. — период информационного прорыва.

4. 15 мая 1986 г. - 14 февраля 1987 г. - период инфор­мационного хаоса с негативными эффектами когнитив­ного диссонанса многоканального получения потоков со­общений.

5. 15 февраля - 1 марта 1989 г. - период информаци­онного рассекречивания с эффектами отчуждения журна­листских материалов.

6. 1 января 1990 г. - 31 декабря 1990 г. - период ис­следовательской информационно-психологической дея­тельности СМИ и плюралистического отражения общес­твенного мнения.

7. 1 января 1991 г. - 31 декабря 1991 г. - период рас­следования работы прессы, телевидения, радио, видео и кинематографа.

8. 1 января - 1992 г. - апрель 1992 г. - период углуб­ленного и компетентного подхода, относительной откры­тости материалов СМИ.

Как видим, практически вся эта классификация отра­жает разные виды дефицита информации.

Сложность кризисных ситуаций возникает также по следующей причине. Специалисты оценивают ситуации

риска исходя из статистики, отражающей прошлый опыт. В то же время публика оценивает ситуацию эмоциональ­но, а не рационально. При этом используется два вида языка — как вербальный, так и невербальный. Как пишет Р. Нордлунд:

"Существенные и достаточно видимые меры (эвакуа­ции, местное объявление чрезвычайного положения и т.д.) могут сопровождать сообщения, направленные на то, чтобы убедить публику в том, "что нет причин для тревоги" [525, р. 15].

Как нам представляется, для кризисных коммуника­ций как особого типа дискурса характерно оперирование не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в завершенном типе текста, сюжет которого как бы дово­дится до предела: например, во время армянского землет­рясения ходили слухи, что мародеров расстреливают на месте. Сложная ситуация как бы требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компен­сировать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывает­ся не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Кстати, официальный чернобыльский дискурс первых дней отличала странная закономерность: власти, наобо­рот, не допускали выхода на обобщение. Основные реко­мендации сводились к тому, что нужно мыть руки и про­водить влажную уборку помещения. То есть знаково перед нами шел процесс сознательного упрощения ситу­ации. Политически он был "отыгран" потом, когда неко­торые политологи стали выводить распад СССР и отделе­ние Украины именно из этого эпизода аварии. Популярным оппозиционным уличным лозунгом того времени стало: "Хай живе КПРС на Чорнобильскiй АЕС!"

Для кризисных коммуникаций характерным элемен­том становится не только дефицит информации, но и по­теря доверия к источникам информации. Поэтому осо­бую роль начинают играть те, кто выступают перед населением. А это достаточно разнообразный список, что показывает, к примеру, анализ действующих лиц, высту-

павших по телевидению с 28 сентября по 4 октября 1994 года в связи с гибелью парома "Эстония", когда погибло 850 пассажиров [466, р. 62]. Книга вышла в рамках пуб­ликаций Службы психологической защиты Министерства обороны Швеции. В процентах к числу просмотренных телесообщений данный срез кризисных коммуникаций выглядел следующим образом:

Тип действующего лица	в визуаль- ном сооб- щении	в вер- бальном сообще- нии	упомяну- того как источник
журналист
представитель пароход-
ной компании
пассажиры и представи-
тели команды "Эстонии"
члены комиссии по
расследованию
официальные лица,
администраторы, пред- ставители властей
политики
команда спасателей
родственники
эксперты
другие (врачи, полиция,
профдеятели)

Содержание сообщений за этот же срок распредели­лось следующим образом (см. с. 507) [466, р. 59].

Президентские выборы в России также в определен­ной степени прошли по модели кризисных коммуника­ций, где президентская команда, с одной стороны, акти­вировала в электорате страх, с другой — представляла своего кандидата как единственного спасителя от этого страха. Интересно мнение В. Костикова, согласно кото­рому сорок процентов голосов за Г. Зюганова не являют­ся персональными, а могли бы были быть отданы и лю-

бой другой фигуре. "Выборы показали, что у нас факти­чески сохранилась однопартийная система" (цит. по [290, с. 191]). Такого рода интенсивную кампанию иссле­дователи отмечают также в преддверии октябрьских со­бытий 1993 г. в Москве. "Еще за шесть недель до госу­дарственного переворота многие обратили внимание, что начиная с первой недели августа усилилось "промывание мозгов" граждан через электронные СМИ, осуществляв­шееся на средства прозападных фондов. Один за другим с экрана ТВ объявлялись заказные опросы "общественно­го мнения" по рейтингу главных политических фигур" [12, с. 75].

Основная тема	время вещания(в секундах)	процент времени вещания
официальное расследование катастрофы
безопасность паромов
причины катастрофы
общественное мнение
катастрофа сама по себе
сотрудничество
операции по спасению
экономические последствия катастрофы
жертвы
смерть и печаль
фоновые знания
психологические проблемы
влияние на общество
кризис
другие темы
рок аварии
этические проблемы
погодные условия
жертвы, родственники		0,4
Всего

В кризисный период местные СМИ более серьезно оценивают ситуацию. Как считает Р. Нордлунд, в кризис­ной ситуации местные масс-медиа пытаются сконцентри­роваться на решении проблемы, а не на критике власти [525, р. 38]. Позднее начинает срабатывать эффект буме­ранга и масс-медиа достаточно серьезно критикуют влас­ти. Приблизительно по этой модели (правда, из-за жес­ткой цензуры) работали украинские масс-медиа в постчернобыльский период. Журналисты же, как и все остальные, достаточно болезненно воспринимают вводи­мые цензурные ограничения.

"Исследования показывают, что есть необходимость включения гораздо больше публичных организаций в ин­формационные усилия, чем это обычно считалось до Чернобыля. Публичная информация должна сообщать гражданам о событиях и объяснять как их причины, так и ожидаемые последствия" [525, р. 39].

Однако при этом именно СМИ часто становятся ис­точником развития кризисной ситуации. Можно привес­ти следующий пример:

"Прокатившаяся весной 1996 года в Западной Европе волна разоблачений и запретов, вызванная опасностью употребления в пищу говядины "бешеных" коров, заста­вила в который раз обратить внимание на поведение СМИ в кризисный период. А ситуация с "бешеной" говя­диной действительно по всем канонам соответствовала масштабам и значимости кризиса: несла угрозу для здо­ровья людей в масштабах не только одной страны-произ­водителя — Англии, а кроме того, ставила знак вопроса над судьбой целой отрасли животноводства. "Нет беше­ных коров — есть бешеные журналисты" — в такой гро­тескно-экспрессивной форме в который раз прозвучали тогда сомнения по поводу роли СМИ в период "говяжье­го" кризиса" [153, с. 94].

По сути, СМИ могут выступать не только эхом или ретранслятором скандала, но и сами могут спровоциро­вать нежелательное развитие ситуации.

Кризис, который всегда развивается в ситуации дефи­цита времени, активно вызывает к жизни прошлые мето­ды решения однотипных проблем, даже отдаленно напо­минающих данную ситуацию. Так, в постчернобыльский период киевлян усиленно просили мыть руки. Л. Баткин рассуждает о жизненной обстановке времен Ренессанса как о тексте:

"Все детали обстановки, окружавшей гуманиста, осо­бенно в медичейскую пору, были рассчитаны на ученое восприятие, имели универсальное знаковое содержание. Вилла, лес, холм, прогулка, пирушка, пение, тишина, уе­динение — каждый элемент ландшафта имел не только непосредственный, но и высший смысл, перекликался со всеми остальными, вписывался в некую предметно-ду­ховную тональность" [17, с. 99].

Кризисный текст, не находя ответа на свои вопросы в окружающей действительности, должен системно (и, сле­довательно, знаково) выходить на определенные праструктуры, которые носят гораздо более организованный характер, чем наши обыденные объяснения.

В случае активного распространения новостной и раз­влекательной инфраструктуры Запада на новые страны происходит столкновение двух знаковых пространств, когда предлагаемые с экрана сообщения начинают чи­таться по-иному другими зрителями. Существует и обрат­ная проблема: восприятие действительности стран тре­тьего мира зрителями развитых стран. Как пишет Пол Кеннеди:

"Все более расширяется разрыв между восприятием зрителями развивающегося мира поражающего их богатс­тва, которое представлено во многих развлекательных се­риалах, и гражданами развитых стран, которым часто по­казывают немыслимую нищету, отвратительное питание, последствия войн и природных бедствий, типичных для Африки, Ближнего и Среднего Востока и других регио­нов. Страшные бедствия - подобные эфиопскому голоду 1985 г. - иногда приводят в ужас зрителей и вызывают широкий общественный резонанс. Показ снятых на

пленку курдских семей, бегущих от гнева Саддама Хусейна в начале 1991 г., реакция европейских правительств и американского общественного мнения — все это застави­ло Белый дом оказать помощь в создании анклавов курд­ских беженцев" (134, с. 83].

Вероятно, в этом случае зритель вновь ощущает от­сылки к определенной пра-памяти, записанной в исто­рии человечества, он не смотрит на ситуацию глазами впервые увидевшего все это человека.

Кризисные коммуникации предполагают множествен­ность воздействия, поскольку возникает элемент инфор­мационного шума, когда трудно вычленить главное и ре­шить, на что именно реагировать. Приведем несколько примеров из ситуации по штурму Белого дома в октябре 1993 г. [121]:

• "В 23.00 по каналам МБ и МВД стала поступать ин­формация, что штурм назначен на 4.00 ночи 27 сентября. Перед штурмом Ельцин организовал психологическое давление на руководство парламента: к Руцкому прихо­дили Степашин, Явлинский с Болдыревым и ряд других посыльных с уговорами немедленно сдаться на милость Ельцина, так как ночью был штурм" [121, с. 106];

• "С 21.30 репертуар "Желтого Геббельса" [автобус с громкоговорителями. — Г.П.] резко изменился — вместо "Путаны" пошел афганский цикл. Предпочтение было от­дано песням об атаках, штурмах и действиях десантно-штурмовых батальонов" [121, с. 133];

• "Среди журналистов было много информаторов Ерина и лиц, профессионально работающих на спец­службы Ельцина. Прямо из "Белого дома" они по радио­телефонам регулярно докладывали в МВД обстановку, численность наших постов и вооружений, нередко сооб­щали свои наблюдения напрямую в аппарат Ельцина. С журналистами-стукачами никакой борьбы не велось и их даже не выгоняли. Просто это обстоятельство мы учиты­вали и практически использовали, когда нужно было быстро забросить противной стороне какую-либо дезин­формацию" [121, с. 87];

• "В эфире эмвэдэшники рассыпали угрозы, перио­дически обещали нас всех уничтожить, кровожадно сооб-

щали, что пленных и вообще живых брать не будут. Сплошным потоком шли грязные подробности, мат" [121, с. 327].

Характерной чертой кризисного поведения становится непредсказуемое развитие событий. Например:

"На какое-то время показалось, что вот-вот начнется запланированный митинг. Однако дальше произошло сле­дующее. Неожиданно для многих собравшихся в центре площади образовалось некое плотное людское ядро, кото­рое резко двинулось на Садовое кольцо, в направлении Крымского моста. Раздались недоуменные возгласы типа: "Вы куда? Мы же так не договаривались. Митинг назначен здесь на Октябрьской". Но с Садового кольца уже неслись призывы: "Вперед, к "Белому дому"!.." [121, с. 201].

Возможно, это связано с неадекватной обработкой получаемой информации, которая имеет место в толпе, а также очень сильным инстинктом повтора поведения, присоединения к тому, кто принял решение раньше.

Хотя некоторые модели поведения можно предсказать именно из-за отсылок к прошлому опыту, даже почер­пнутому из такого варианта коллективной памяти, как кинофильм. Например:

"При приближении демонстрантов мост ощетинился. Колонна остановилась в 100 метрах, и, чтобы избежать столкновения, на переговоры с ОМОНом отправилась группа во главе с батюшкой, но щиты не разошлись. И под песню "Варяг" колонна угрюмо двинулась на заграж­дения. История научила: оружие демонстрантов — камни. Люди добывали их, выковыривая асфальт из трещин на дорожном покрытии моста" [121].

В принципе стрессовые ситуации сразу реализуют бо­лее примитивные модели поведения. И это следует учи­тывать при планировании кризисных коммуникаций.

МЕХАНИЗМЫ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙ­СТВИЯ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЙ

Вопросы коммуникативного воздействия являются центральными в современной цивилизации. Это и кри­зисные коммуникации, и реклама, и паблик рилейшнз, и избирательные технологии, и разного рода проблемы, от­носящиеся к военной сфере. Первый заместитель минис­тра обороны России Н. Михайлов в статье в "Независи­мой газете" (1998, 24 сент.), оценивая возможности России сравнительно с ведущими мировыми державами, наибольшее отставание видит именно в сфере информа­ционных технологий. Он пишет:

"Наиболее уязвимыми в перспективных военно-тех­нических системах считаются ключевые (системообразующие) объекты, реализующие передовые информацион­ные технологии разведки, связи и управления войсками и оружием. Их своевременное избирательное поражение (подавление) ведет к децентрализации и функционально­му поражению (подавлению) всей системы. В итоге она лишается общесистемных боевых свойств и теряет потен­циальную эффективность".

Конечно, в первую очередь речь здесь идет о техничес­ких средствах передачи сообщений, но при этом не снимается с повестки дня и содержательная сторона воз­действия, реализуемая, к примеру, в варианте психологи­ческих операций.

Более того, Поль Друкер справедливо подчеркивает смещение исследовательской парадигмы информацион­ных технологий с понятия "технология" на понятие "ин­формация":

"Пятьдесят лет информационная революция занима­лась данными — их сбором, хранением, передачей, ана­лизом и представлением. Она занималась "Т¹ в "ИГ¹ (Ин­формационные Технологии - Г.П.). Следующая информационная революция задает иные вопросы: Како­во ЗНАЧЕНИЕ информации и какова ее ЦЕЛЬ? И это

быстро ведет к изменению задач, которые решаются с по­мощью информации, а с их помощью изменению инсти­туций, которые должны выполнять эти задачи" [460, р. 47].

К числу новых задач бизнеса в этом случае автор от­носит СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТЕЙ И ДОСТАТКА. В ка­честве будущих целей он также называет ориентацию на обработку ВНЕШНЕЙ информации, поскольку основ­ные усилия бизнеса на сегодня затрачиваются на обра­ботку ВНУТРЕННЕЙ информации. К примеру, азиат­ский кризис он считает был бы вполне предсказуемым, если бы компании были более сориентированы на обра­ботку именно внешних параметров.

Кризисная коммуникация протекает в особых услови­ях, которые должны учитываться при разработке систе­матики воздействия. Перечислим некоторые из них:

1. Резкое сокращение числа управляемых параметров.

2. Смещение в сторону базисных потребностей по шкапе А. Маслоу.

3. Возрастание роли информации вообще из-за отсутс­твия четкой и понятной всем интерпретации происходя­щих событий.

4. Изменение каналов коммуникации, переход от офи­циальных в сторону неофициальных каналов.

5. Создание своих собственных систем обеспечения жизнедеятельности и безопасности, поскольку принятые системы перестают работать адекватно.

Все это выводит человека в систему более примитив­ных реакций и более простых коммуникативных систем. Человек как бы смещается из представителя социальной группы в человека толпы. В результате спрятанные до этого его биологические реакции выходят на первый план, оттесняя реакции социального порядка. Старые системы управления сразу же проигрывают, поскольку по инерции продолжают работать в исходном режиме. От­сюда же следует характерная для кризисных коммуника­ций потеря рациональной составляющей аргументации. Все становится утрированно эмоционально окрашенным. Это говорит о выдвижении на первый план психологи­ческих составляющих, составляющих основу убеждения.

Характерной особенностью управления коммуникаци­ями в условиях кризиса становится разработка не только моделей порождения информации, но и моделей блоки­рования ненужной информации, которая своей циркуля­цией может приводит к саморазрушению системы. Здесь коренится причина реализуемого, как правило, в воен­ных условиях того или иного вида цензуры. Так что мы можем изобразить два основных коммуникативных про­цесса, значимых для управления кризисом:

Порождение информации,

Блокирование информации.

При этом блокируется не только информация, весьма значимым в этих условиях становится блокирование не­системного поведения. Это связано с тем, что биологи­ческие потребности выдвигают на первый план варианты асоциального поведения. В связи с этим в кризисные си­туации заранее вводятся определенные стабилизаторы поведения, призванные перевести его в социальное рус­ло. Известными примерами такого рода являются:

А. Поведение в период аварии на воде, когда правила за­дают посадку в шлюпку первыми детей и женщин, затем остальных пассажиров, капитан и команда обязаны поки­дать тонущее судно последними.

Б. Знамя части попавшей в окружение, должно быть сохранено.

Такого рода примеры показывают, что биологические требования могут блокироваться более сильными соци­альными нормами. Здесь заранее вводятся системы цен­ностей, которые призваны противостоять биологическим требованиям. Коммуникации в кризисных ситуациях так­же направлены на то, чтобы произошло сохранение соци­ального управления в принципиально новой ситуации, когда в ряде случаев происходит отторжение населения от властных структур. С другой стороны, именно в кри­зисных ситуациях общество оказывается максимально за­интересованным в наличии лидера, поскольку оно также негативно оценивает последствия потери управления.

Стрессовые ситуации сужают число параметров, кото­рые подлежат обработке. По этой причине человек по

иному оценивает поступающую информацию, гипертро­фируя значимость того или иного параметра. Эти особые условия сужения информационного потока формируют иные модели действия и реагирования. Человек усилива­ет его исходя из психологических механизмов работы с информацией - он избирательно берет из окружающей его действительности только те характеристики, которые поддерживают выбранную им интерпретацию.