Кризисные коммуникации в чернобыльской ситуации

Постчернобыльская ситуация представляет особый интерес из-за того, что подобной кризисной ситуации никто в мире не испытывал в послевоенное время. Более того, имидж Чернобыля существенным образом стал вли­ять на выработку политики в области атомной энергети­ки в ряде стран мира. По сути сходные задачи воздейс­твия на социальные группы возникают в любой кризисной ситуации. К примеру, для России это была си­туация октября 1993 г. в связи с расстрелом Белого дома. Так, А. Жмыриков пишет:

"Предметом управляющего воздействия лидеров пар­ламента были массовые настроения. Воздействие носило прямой характер. Предметом воздействия лидеров прези­дентского окружения также были массовые настроения.

Однако воздействие носило опосредованный характер, ибо вначале изменялся образ политической реальности (закрытие оппозиционных газет, дозированная подача информации, использование привычных для большинс­тва социальных групп языковых шаблонов высказываний и т.п.)" [108, с. 20].

В целом это способствовало не разрешению конфлик­та, а поляризации массовых настроений.

В случае подобных массовых беспорядков значимым элементом становится создание приближенности цели, она представляется вполне достижимой. А. Жмыриков говорит об этом, анализируя тактику В. Жириновского и группы "ЯБЛоко". "Если цель не может быть приближе­на, тогда необходимо ее расчленить на подцели. Выбрать из них ближайшую и расписать ее наиболее ярко" [108, с. 84]. Цель может просто имплантироваться в массовое сознание, чтобы затем выступить через тех, кто может помочь ее достигнуть.

Однако для этого следует четко говорить только на языке самой аудитории, что собственно является одним из основных постулатов паблик рилейшнз и имиджелогии. Дж. Нестара вспоминает захват студентами одного из университетов штата Нью-Йорк своего колледжа в 1969 г. в знак протеста против "военно-промышленного ком­плекса". Ректор попытался успокоить своих студентов.

"Он вышел на ступени здания и встал перед студен­тами. Я находился среди них. То, что ректор говорил о войне во Вьетнаме и о тех исследованиях, которые про­водились в университете, было сказано блестяще, инфор­мативно и глубоко. Но, к сожалению, студенты этого не оценили. Прерываемые криками из толпы, сопровождае­мые репликами слова ректора уже имели совсем не тот смысл. Между ректором и студентами не возникло кон­такта. И его так и не удалось наладить еще, по меньшей мере, два дня. Студенты захватили административное здание, которое держали в своих руках полтора дня" [372, с. 126].

При этом даже сегодня после уроков Чернобыля теле­видение, к примеру, продолжает действовать в "остраненной" по отношению к зрителю манере. Это можно уви­деть на сопоставлении сюжетов посещения мест пострадавших от наводнения. По одной из новостных программ украинского телевидения проходят рядом сю­жеты о посещении таких мест в своих странах премьером В. Пустовойтенко и канцлером Германии Г. Колем (1997, 29 июля). Если о Г. Коле говорится, опираясь на тексты западного телевидения, поскольку сюжет оттуда, что тот приехал, чтобы успокоить населения, и что теперь армия будет контролировать состояние дамбы, то премьер В. Пус­товойтенко, по сообщению телевидения, прибывает, чтобы собственными глазами увидеть разрушения. Это просто констатация "любознательности", но никак не помощи.

Мы остановились на этих вариантах работы с массо­вой аудиторией, поскольку случай с Чернобылем особен­но с точки зрения сегодняшнего дня также может рас­сматриваться как процесс искажения реальности с целью воздействия на массовое сознание, чтобы не дать заро­диться панике. Во всех этих случаях наличествуют серьез­ные опасения в искренности слов и действий оппонента.

В принципе следует отметить такие существенные пара­метры работы с массовым сознанием в случае Чернобыля:

а) радиация невидима и последствия ее не видны, по­этому чернобыльская ситуация развивалась в чисто вер­бальной сфере, в значительной части — неофициальной, слуховой;

б) в кризисной ситуации происходит утрирование со­бытия массовым сознанием, к примеру, противнику при­писывается большая сила, оппоненту — большее коварс­тво, чем это есть в действительности; отсюда следует резко возросший уровень недоверия к действиям властей;

в) массовое сознание защищает свои слабые точки, в данном случае "прорыв" контролируемой ситуации про­исходит по отношению к таким объектам, как дети, что демонстрирует хрупкий баланс сил между официальными властями и массовым сознанием.

Чернобыльская ситуация представляет особый инте­рес, поскольку в рамках нее не было видимых признаков угрозы или разрушения. Основной объем воздействия был чисто вербальным. Хотя первой реакцией была реак­ция и на невербальные события — были сняты автобусы для эвакуации населения г. Припяти (всего 1125), что привело к оголенности автобусных маршрутов в городе и области. 27 апреля в 14.00 была начата эвакуация. 28 ап­реля на партийном собрании Киевского университета прозвучал вопрос, отталкивающийся от событий суббо­ты — воскресенья, на что последовал успокаивающий от­вет, что в данный момент более важной проблемой явля­ется, продавать ли спиртное на Первое мая. Дальнейшие невербальные события действовали в привычном ритме, включая первомайскую демонстрацию, что способствова­ло замедлению распространения процессов паники.

Психолог В. Моляко выделяет следующие периоды ре­агирования на чернобыльскую ситуацию:

I — недостаточное понимание того, что произошло;

II — гипертрофированная интерпретация события;

III — понимание на уровне конкретной информации;

IV — стабилизация понимания;

V — пульсирующая интерпретация, обусловленная но­выми сообщениями [206, с. 59].

Он также говорит о шести возможных типах реагиро­вания на усложненную реальность: индифферентный, мобилизационный, депрессивный, повышенно актив­ный, активно-депрессивный, скрыто паничный.

Информация отдела организационно-партийной рабо­ты ЦК Компартии Украины от 30 апреля 1986 г. под гри­фом "Секретно" перечисляет не только вопросы от насе­ления, но и циркулирующие слухи. А это пошли только четвертые сутки после аварии. Интенсивный характер этого вала неофициального общения передает набор слу­хов. Например:

"В связи с тем, что средства массовой информации с большим опозданием сообщили о происшедшем, среди населения родилось много слухов и домыслов. Жертвы

назывались в количестве от 30-ти до 3 тыс. человек, го­ворят также, что погибла вся смена. Ведутся разговоры, что в республике выпали радиоактивные дожди. "Ходят ли люди по улицам г. Киева?" - спрашивают в г. Одессе. Кое-кто утверждает, что госпитали и больницы г. Киева забиты пострадавшими (Киевская обл.), а радиация по­вышается во всех соседних, ближайших к г. Припяти ра­йонах (г. Киев). В Припяти якобы началось мародерство, и туда посланы войска (г. Киев). Отдельные люди поль­зуются версиями причин происшествия из источников западного радиовещания" [375, с. 89].

Здесь же звучит беспокойство о закрытости информации.

"Оперативно проведенная партийными комитетами, первичными парторганизациями разъяснительная работа обеспечила нормальный морально-политический климат в коллективах трудящихся, по месту их жительства, ней­трализует в основном нездоровые разговоры. Вместе с тем высказываются просьбы подробно прокомментиро­вать в печати, по телевидению и радио происшедшее на Чернобыльской АЭС" [375].

Особое внимание сразу было уделено иностранцам. Отдельный пункт секретной докладной записки МИДа, датированной 1 мая 1986 г., звучал следующим образом: "Ставится задача исключить выезд за границу заболевших людей с тем, чтобы не позволить нашим врагам исполь­зовать случайные факты в антисоветской деятельности" [375, с. 90].

Информация отдела оргработы (12 мая 1986 г., секрет­но) перечисляет типичные вопросы, показывающие от­сутствие информации у населения. Например:

"Часто задается вопрос: почему киевляне не были пре­дупреждены о повышающемся уровне радиации 1-3 мая? Люди спрашивают, как отражается на здоровье даже взрослого человека малая доза радиации, повысится ли заболеваемость раком на Украине, особенно в Киеве? Когда снизится радиация до первоначального уровня? Почему не сообщается об уровне радиации у нас? (Во­лынская, Ворошиловградская, Днепропетровская, Ивано-Франковская, Черниговская, Житомирская, Сумская

области). Чем объяснить различия в сообщениях прог­раммы "Время" и газет об уровнях радиации? Людям нуж­на более оперативная и конкретная информация о состо­янии метереологических условий в г. Киеве и области. Если радиационная обстановка в городе благополучная, то почему все же занята в школах для учащихся 1-7 клас­сов сокращены на 10 дней?" [375, с. 127].

Из этого перечня можно увидеть, что образуется дос­таточно сильная чувствительность к расхождениям в пе­редаваемой информации. По информации общего отдела ЦК Компартии Украины от 12 мая 1986 г. в каждом тре­тьем письме, поступавшем в ЦК, ставился вопрос об ин­формированности населения [375, с. 129].

Вся государственная машина была занята изменением риторики информирования., стараясь не допускать воз­можности проявления тревожности, на самом деле имен­но этим и порождая тревожные настроения. Министр здравоохранения А. Романенко 6 мая 1986 г. выступает по телевидению, но текст его выступления исправлен на бо­лее спокойный в ЦК, где он до этого изучался и изменял­ся. Все дальнейшие выступления министра сводились к рассказам о профилактике мытья рук и необходимости влажной уборке помещений. Что касается первомайской демонстрации, то председатель Киевсовета В. Згурский, допрошенный в качестве свидетеля при расследования ситуации уже в 1992 г., сообщил, что В. Щербицкий, прибыв к трибуне, заявил: "Я ему говорил, что проводить демонстрацию нельзя, а он мне кричит, что если надела­ешь панику, мы тебя исключим из партии" [375, с. 700].

Массовое сознание по сути отказывается подчиняться вводимым официально принципам интерпретации ситуа­ции. Резко возросший уровень недоверия отбрасывает официальные сообщения как недостоверные. Поэтому на фоне бравурных отчетов в официальных бумагах явствен­но проявляется "болевые точки" частично неконтролиру­емой ситуации. В справке Киевского горкома партии (23 мая 1986 г., секретно) сообщается:

"Вместе с тем необычная ситуация выявила и ряд узких мест. В начальном периоде событий из-за недостаточного

знания обстановки возникали различные слухи и домыс­лы. Повышенную обеспокоенность и нервозность прояви­ли часть родителей, беременные женщины. Многие из них стремились вывезти детей и уехать за пределы Киева. В связи с этим, а также наступлением периода летних отпус­ков 6-9 мая т.г. заметно увеличился пассажиропоток. При­нятыми руководством транспортных ведомств мерами по­ложение в течение нескольких дней было нормализовано. Снизилось до 25-30% посещаемость дошкольных учрежде­ний. Приблизительно пятая часть учащихся 8-10-х классов и ныне отсутствует на занятиях. Больше всего таких в Ле­нинском - 46,4%, Московском - 33,8%, Печерском -27,8% районах. Уменьшилось (примерно на 30-40%) посе­щаемость театров, концертных залов, кинотеатров, осо­бенно детских спектаклей и киносеансов. Сократился по­ток советских и иностранных туристов" [375, с. 163].

Приведенные цифры наглядно иллюстрируют рас­пространение страха по городу. В объяснение подобных ситуаций можно принять такую гипотезу, что элемент страха присутствует у современного человека почти в том же объеме. Рационализация его окружения уничтожает этот элемент, загоняя его в подсознание. Но он легко восстанавливается в критических объемах при соответс­твующей активации. Особенно это касается не страха за себя, а за своих детей, что говорит о его даже биологи­ческих, а не чисто социальных основаниях. Страх акти­визируют и политические деятели в период выборов. Ук­раинский пример: в период президентской кампании 1994 г. звучала идея, что избрание Л. Кучмы приведет к гражданской войне между западом и востоком Украины.

М. Горбачев выступает только 14 мая 1986 г., в чем-то повторяя модель ухода от ситуации, которую в начале Отечественной войны проявил И. Сталин. Информация Совета министров Украины 30 апреля 1986 г. практичес­ки противоречила разворачивающейся ситуации. На сле­дующем этапе речь шла не об отсутствии материалов, а том, что перед населением строилась недостоверная кар­тинка действительности. Основной упор при этом делал­ся на героизме ликвидаторов, что не снимало дефицита

информации на уровне отдельного человека. Огромный объем официальных материалов можно увидеть в Инфор­мации ЦК Компартии Украины для ЦК КПСС (17 ок­тября 1986 г., секретно):

"С целью нейтрализации ложных слухов, преувеличи­вающих опасность случившегося для здоровья жителей г. Киева и области, в трудовые коллективы были направле­ны ответственные работники аппарата ЦК Компартии Украины, президиума Верховного Совета и Совета Ми­нистров республики, горкома и обкома партии, лекторы общества "Знание", ученые, специалисты. В этой работе активно участвуют средства массовой информации. На­чиная с 1 мая с.г. украинское телевидение и радиовеща­ние, а с 7 мая республиканские и киевские газеты регу­лярно освещают ход ликвидации последствий аварии, организуют выступления ученых, специалистов о необхо­димых мерах предосторожности в зависимости от кон­кретной ситуации. В мае - сентябре по республиканско­му телевидению и радиовещанию вышло в эфир 1368 киносюжетов, сообщений и передач. В республиканских и киевских газетах напечатано около 1150 материалов" [375, с. 400].

Далее сообщается о прошедших по телевидению за этот же период 11 передачах под рубриками "Вам отвеча­ют ученые" и "Отвечаем на ваши вопросы". Было прочи­тано 1200 лекций. Получается, что за пять с половиной месяцев каждый из этих каналов получил около двухсот реализаций в месяц, то есть достаточный объем инфор­мации был по сути выпущен в массовое сознание.

Этот положительный срез ситуации дополняется по­пыткой объяснения элементов неконтролируемости. Они несомненно возникли, поскольку вышеприведенный объем по сути отражает выход информации, но никак не ее прием. Имеющиеся в каждом человеке фильтры очень избирательно пропускали через себя подаваемую офици­альную информацию. Далее в Информации ЦК говорится:

"Абсолютное большинство людей верит сообщениям, передаваемым по нашим информационным каналам. Но в отдельные периоды среди некоторых групп населения

распространялись слухи, преувеличивающие опасность для здоровья людей несколько повышенного радиацион­ного фона, радиоактивной загрязненности воды и продук­тов питания. Основной причиной такой ситуации являет­ся неполная информация о радиационной обстановке в г. Киеве и области, в известной мере обусловленная ограни­чениями со стороны Главлита СССР на публикацию в пе­чати, передачу по телевидению и радио данных по этому вопросу. Сказалось и то, что в некоторых газетах, особенно в первые дни после аварии, помещались противоречивые, недостаточно взвешенные материалы. Республиканские печать, телевидение и радио проявили неоперативность в публикации и передаче материалов, разоблачающих воз­никающие слухи. Не в полную меру использовался канал устного информирования".

Последнее замечание интересно тем, что, оказывается, и такой канал использовался в то время.

По сути было реализовано несколько моделей работы с общественным мнением. Можно перечислить такие ва­рианты:

Модель первая переводила невидимый страх в вполне простые действия по защите от него: мойте руки и делай­те влажную уборку помещений. Достоверность этой за­щиты не играла роли, ее простота обеспечивала психоло­гическую защиту.

Модель вторая трансформировала нейтральную ин­формацию о ликвидации в пафосную модель героики по принципу спасения челюскинцев. Это для советского че­ловека было также стандартным способом интерпретации кризисной ситуации, когда СМИ основной акцент дела­ют не на причинах или последствиях, а на героизме спа­сателей. По сути трансформация в героизм работала вез­де: ср. вариант "битвы за урожай".

Модель третья как бы разрешала дать выход психоло­гическому страху по строго фиксированному каналу — можно было спасать детей, отправляя их за пределы г. Кие­ва, что по сути снимало накопление негативных эмоций по отношению к властям.

Однако основной моделью стал уход от показа реаль­ных последствий. Как оказалось, массовое сознание

вполне охотно принимает позитивные интерпретации, пряча свой страх за ними. В результате панических ситу­аций в г. Киеве не наблюдалась, а в периоды многократ­но повышенного фона во время первых дней мая в спо­койной манере прошли и первомайская демонстрация и велогонка. Модель панического страха так и не была ре­ализована на массовом уровне, поскольку достоверная информация возникла тогда, когда люди уже не могли влиять на развитие ситуации. Только 1 ноября 1995 г. На­циональная Академия наук Украина сообщила, что чер­нобыльские материалы потеряли свою секретность.

Помимо кризиса-происшествия, к которому относит­ся Чернобыль, существуют социальные кризисы, которые "вносят "разрыв между реальным положением компании в данный момент" и ее имиджем, ставя под сомнение его целостность, и, возможно, в какой-то мере идентичность" [153, с. 92]. Примером чего могут служить забастовки. В этом случае ограничение информации, как и в случае Чернобыля, позволяет управлять ситуацией только очень ограниченное время.

ВЫВОДЫ

Кризисные коммуникации еще, к сожалению, не ста­ли стандартной процедурой для наших предприятий, хотя по числу кризисных ситуаций мы оставляем Запад дале­ко позади. Кризисные коммуникации представляют со­бой владение метаситуацией, когда удается управлять развитием не просто события, а события, которое разви­вается в сильной степени по непрогнозируемому сцена­рию. Работать в новой ситуации всегда сложно. По этой причине подготовка к кризисам включает большой объем проделанной заранее работы: от определения набора воз­можных кризисов до тренировки команды для действий в новых для них условиях. Такая команда может состоять даже из одного человека, как предлагает, например, Й. Метленд [515]. Но важна именно предварительная подготов­ка по всем вышеназванным параметрам.