Експертний метод оцінки якості продукції передбачає з’ясування думок експертів.

Експерт – це кваліфікований спеціаліст, який відповідає вимогам фахової і кваліметричної компетентності, діловитості та об’єктивності, а також зацікавлений в роботі експертної комісії.

Використання експертних методів доцільно за наявності однієї з двох умов:

· завдання не може бути виконане ніякими іншими способами;

· інші методи виконання завдання або менш точні, або більш трудомісткі.

Експертні методи разом з іншими або самостійно використовуються для:

· класифікації продукції;

· визначення номенклатури показників якості продукції;

· визначення коефіцієнтів вагомості окремих показників якості;

· вибору базових зразків продукції і знаходження значень окремих показників якості цих зразків;

· визначення органолептичних показників якості оцінюваної продукції;

· визначення комплексних показників якості продукції.

Залучення до роботи в експертних комісіях висококваліфікованих експертів дозволяє одержати точну і відтворювану оцінку якості товарів. Проведені експерименти підтверджують, що при правильній методиці експертної оцінки похибка результатів становить 5–10 % і її цілком можна зіставити з результатами лабораторних методів.

Для оцінки якості продукції експертним методом створюються експертні комісії. Порядок створення, мета і завдання такої комісії визначається наказом або розпорядженням керівника міністерства, відомства, об’єднання, фірми. Загальний алгоритм операцій для створення і роботи експертної комісії, що використовує методи групового опитування, наведено на рис. 8.1.

 

Рис. 8.1. Загальний алгоритм операцій щодо створення і роботи експертної комісії

 

Робота експертної комісії закінчується статистичною обробкою експертних оцінок, їх аналізом і прийняттям обґрунтованих висновків.

Основні переваги групової експертної оцінки полягають у можливості різнобічного аналізу проблем визначення окремих характеристик товарів. Взаємодія між експертами дозволяє збільшити обсяг сумарної інформації, якою володіє група експертів, у порівнянні з інформацією кожного члена групи. При груповій оцінці менша імовірність помилки кінцевого результату роботи. У більшості випадків групова оцінка більш надійна, ніж оцінка кожного експерта зокрема.

Робоча група готує і проводить експертну оцінку якості продукції. Її завданням є підготовка експертизи, допомога у проведенні оцінки якості, обробка, аналіз, узагальнення результатів і виявлення колективної думки експертів. Вона починає свою діяльність з добору експертів і формування експертної групи.

Експертна комісія складається з двох груп – робочої та експертної.

До складу робочої групи входять:

· Організатор (він же голова експертної комісії) здійснює методичне керівництво роботою на всіх етапах. Він повинен бути кваліфікованим спеціалістом з методології оцінки якості продукції, обізнаним з основами її виробництва, знати тенденції зміни показників якості продукції від різних чинників. Він створює робочу групу; складає програму роботи; бере участь в опитуванні експертів; аналізує результати кожної операції, а також і остаточні підсумки; формулює висновки та рекомендації.

· Спеціаліст – це висококваліфікований працівник фірми, в якій формується експертна комісія. Бажано, щоб він мав універсальні знання про продукцію (як її виробництво, так і особливості споживання). Завдання спеціаліста – аналіз інформації, одержаної від експертів, для коригування подальшої роботи фірми. Він разом з організатором формулює висновки і пропозиції.

· Програміст. Якщо експертна оцінка якості продукції або обробка її результатів відбувається з використанням комп’ютерної техніки, то основним завданням цього спеціаліста є розробка програми для проведення роботи і статистичного опрацювання одержаних результатів.

· Технічні працівники проводять опитування експертів; роз’яснюють положення анкети, які недостатньо чітко зрозуміли експерти; одержавши від експерта анкету, можуть уточнити результат, але свою думку щодо оцінки експерта висловлювати не повинні.

Формування експертної групи. Організатор і спеціаліст складають список експертів (враховується службове становище, термін і характер роботи, професія). До складу групи повинні увійти спеціалісти з різних напрямків виробництва і оцінки якості товару (проектування, технології виробництва, естетики, дослідження якості тощо).

Експертна група може формуватися з працівників однієї або декількох фірм, які випускають (реалізують) товари певної групи. При цьому необхідно враховувати тенденції і погляди на якість продукції, що панують у даній фірмі, службове становище (субординацію) експертів, створення і підтримання психологічного клімату в групі. Варто віддавати перевагу створенню експертної групи на базі однієї фірми із залученням до роботи декількох спеціалістів з інших фірм.

Результат роботи експертної комісії значною мірою залежить від кількості експертів та їхньої компетентності. Добір експертів – це надзвичайно важке завдання. Воно пов’язане з тим, що:

· необхідно враховувати індивідуальні здібності експертів, а надійної методики визначення цих здібностей немає;

· недостатньо вивчені психофізіологічні особливості людини, від яких значною мірою залежить робота експертів;

· існує суперечність між бажанням зменшити витрати на експертизу шляхом використання обмеженої кількості експертів для оцінки якості широкої номенклатури товарів і бажанням збільшити точність і надійність експертної оцінки.

По суті проблема компетентності експертів до цього часу ще не вирішена і чекає свого вирішення.

На думку Г.Г. Азгальдова і Е.П. Райхмана, компетентність експертів визначається 4 групами властивостей (рис. 8.2)

 

Рис. 8.2. Показники компетентності експертів

 

Професійна підготовка передбачає знання різних сторін проектування та виробництва продукції, вимог споживачів, умов і характеру використання (експлуатації).

Кваліметрична підготовка забезпечує чітке розуміння експертом принципів і методів оцінки якості продукції, знання методів визначення окремих показників якості та вміння користуватися ними в процесі практичної роботи (використання різних типів оцінних шкал, здатність розрізняти достатнє число градацій оцінюваної продукції тощо).

Зацікавленість експерта в роботі експертної комісії залежить від багатьох чинників: цілей експертизи, характеру висновків, індивідуальних особливостей експерта, зайнятості на основній роботі і можливості використання результатів експертної оцінки у власній практичній роботі.

Діловитість експерта включає, зокрема, рухомість і еластичність уваги (здатність швидко переключати увагу з одного показника на інший), зібраність, оперативність і обґрунтованість висновків, контактність (вміння працювати з людьми у конфліктних ситуаціях), мотивованість виставленої оцінки.

Об’єктивність експерта полягає в тому, що він робить свої висновки на підставі дійсного рівня якості оцінюваної продукції, а не керується іншими міркуваннями.

Методи оцінки компетентності експертів поділяються на п’ять груп: евристичні; статистичні; тестові; документальні; комбіновані.

Евристична (від грецьк. heurisko – відшукую, відкриваю) оцінка експерта базується на оцінці оточуючих людей або самооцінці. Існують такі види евристичних оцінок: самооцінка, взаємооцінка, оцінка робочої групи.

Самооцінка – це метод, при якому оцінку власній компетентності дає сам експерт. Встановлено, що достовірність середньої експертної оцінки тим вища, чим більше середнє значення самооцінки членів експертної групи. Проте слід мати на увазі, що результати самооцінки майже завжди занадто суб’єктивні, це недолік методу. Самооцінка залежить від психологічних особливостей експерта, ступеня задоволеності собою, розуміння змісту оцінної шкали. Саме цими чинниками можна пояснити розходження результатів самооцінки і взаємооцінки.

З метою підвищення точності результатів самооцінки її проводять диференційовано. Показник самооцінки визначають як функцію двох коефіцієнтів: інформованості і знайомства з оцінюваною продукцією та аргументованості своєї оцінки. Т.Г. Родіна і Г.О. Вукс рекомендують визначати інформованість і знайомство експерта з оцінюваною продукцією за допомогою «Анкети самооцінки» (додаток А). В анкеті експерт зазначає регулярність знайомства з джерелами інформації, а також ступінь свого знайомства з оцінюваною продукцією. Самооцінка розраховується за формулою:

К_сам = В_екс І_екс,

де К_сам – коефіцієнт самооцінки експерта;

В_екс – значущість показників інформованості і знайомства;

І_екс – оцінка, яка залежить від ступеня інформованості і знайомства.

Приклад розрахунку К_сам наведено у додатку Б.

Взаємооцінка – це евристична оцінка експерта, яка дається іншими експертами, вона повинна зменшити суб’єктивність самооцінки кожного експерта. Відомо, що існує тісний взаємозв’язок між компетентністю експерта і середньою оцінкою, яку він одержує від своїх колег. Сутність цього виду оцінки полягає в тому, що кожен член експертної групи дає оцінку всім іншим експертам, а потім розраховується середня оцінка кожного експерта.

Недоліки взаємооцінки:

– експерти можуть недостатньо знати один одного;

– на результати оцінки можуть впливати взаємні симпатії та антипатії;

– експерти, як правило, намагаються уникнути найвищих і найнижчих оцінок;

– різні експерти можуть неоднозначно сприймати поняття «компетентність експерта».

Для зменшення вказаних недоліків рекомендується:

– застосовувати взаємооцінку тільки в тих комісіях, де експерти добре знають один одного;

– проводити анонімне анкетування;

– пояснити, що результати анкетування будуть використані лише для коригування оцінок товару.

Оцінка експерта робочою групою – це евристична оцінка, яка повинна дати кількісну характеристику зацікавленості експерта в експертній оцінці і його уважності в процесі опитування. Оцінка дається фахівцями-аналітиками, які проводять опитування експертів після експертної оцінки продукції. При цьому вони оцінюють ставлення експертів до експертизи а також їхню активність при обговоренні результатів. Частіше за все для такої оцінки рекомендується використовувати 10-бальну оцінку.

Статистична оцінка – це оцінка, одержана після статистичної обробки думок експертів про об’єкт оцінки. Ці оцінки використовуються з метою зменшення помилок, які виникають при експертних оцінках. Необхідність статистичної обробки результатів експертизи обумовлена тим, що на відміну від вимірів, які проводяться за допомогою технічних засобів і базуються здебільшого на порівнянні невідомих величин з відомими, при експертних методах часто відома величина відсутня. До того ж на точність експертних оцінок впливає багато чинників об’єктивного і суб’єктивного характеру, внаслідок чого виникають систематичні або випадкові помилки.

Систематична помилка – це помилка, що постійно повторюється в процесі даного визначення. Основною причиною її появи є недостатня або неправильна інформованість експертів. Зменшити її можна шляхом ознайомлення експертів з необхідною інформацією до початку роботи експертної комісії, а також обговорення, в процесі якого експерт одержує додаткову інформацію від фахівців-аналітиків або від інших експертів. Систематичну помилку можна визначити за величиною відхилення оцінки кожного експерта від середнього значення, одержаного в експертній комісії.

Випадкова помилка залежить від психофізіологічних особливостей експерта (зібраності, впевненості у власній правоті, уважності). Вона зменшується при багаторазовій роботі людини у складі експертних комісій.

Існують такі види статистичних оцінок: оцінка за відхиленням від середнього значення оцінки експертної групи; оцінка об’єктивності експерта.

Оцінка за відхиленням від середнього значення оцінки експертної комісії ґрунтується на припущенні, що дійсним значенням групової експертної оцінки є саме середня оцінка. Тому чим менше відхилення індивідуальної експертної оцінки від групової, тим вищою визнається компетентність експерта.

Оцінку за відхиленням від середнього значення оцінки експертної комісії можна виражати сукупністю абсолютних відхилень (Δ), які розраховуються як різниця між груповою середньою оцінкою (x) та індивідуальною оцінкою (х_і):

Δ = х – х_і.

Оцінка об’єктивності експерта – це оцінка здатності експерта до неупередженої оцінки конкретних зразків товарів. Це дуже важлива характеристика компетентності експерта, яка суттєво впливає на точність результатів групової експертної оцінки.

Тестові оцінки дозволяють за допомогою тестування визначити психолого-фізіологічні особливості експертів. Їх використовують для оцінки об’єктивності, кваліметричної та професійної підготовленості експерта. Тестування дозволяє оцінити особисті риси експерта, чого не можна зробити іншими методами. Недоліком даного методу можна вважати неможливість порівняти дані, одержані методом тестування, з даними, одержаними за допомогою будь-яких об’єктивних методів.

При складанні тестів необхідно додержуватися таких вимог:

– експерт повинен розуміти постановку тестового завдання і умови, яким відповідає його розв’язання;

– імовірність випадкового вгадування розв’язку завдання повинна бути близькою до нуля;

– тестове завдання повинно мати точну відповідь;

– необхідно обґрунтувати наближеність тестового завдання і реальних завдань, які розв’язує експерт при оцінці якості продукції.

Оцінка кваліметричної підготовки експерта – це оцінка теоретичних знань методів оцінки показників якості продукції та вміння їх використовувати. Ця оцінка може проводитися шляхом усного або письмового контролю знань з використанням тестів.

Трохи складніше перевірити такі знання, як вміння використовувати різні типи оцінних шкал; визначати суб’єктивні вірогідності; розпізнавати достатню кількість градацій показника якості, який оцінюється.

Вміння використовувати різні типи шкал (порядку, відношень, інтервалів) дуже важливе, тому що досить часто експертні оцінки проводять методом рангового розташування певних властивостей товару (смак дуже солоний, солоний, невиразний, несолоний). Особи, які не володіють деякими видами шкал, не можуть брати участь в роботі експертних комісій. Наприклад, в оцінці якості продовольчих товарів не можуть брати участь особи, які не розпізнають смаки або мають високий поріг чутливості щодо основних смаків.

Вміння визначати суб’єктивні вірогідності – це здатність експертів оцінювати вірогідність настання певних подій. Особи, у яких таких здібностей немає, не можуть залучатися до експертиз, пов’язаних з прогнозуванням. Суб’єктивну вірогідність іноді називають суб’єктивною впевненістю.

Вміння розпізнавати достатню кількість градацій показника якості, який оцінюється, – це здатність експерта відчувати різницю в інтенсивності імпульсу, що викликає певне відчуття. Ця властивість обумовлена значною мірою чутливістю окремих органів чуття експерта. Основним показником, за допомогою якого можна виявити це вміння експерта, є мінімальний диференційний поріг відчуття. Така здібність експертів дуже впливає на точність індивідуальних і групових експертних оцінок.

Документальна оцінка – це оцінка експерта на підставі документів, що підтверджують його відповідність встановленим вимогам. Наприклад, компетентність експерта може бути підтверджена загальними відомостями, наведеними в анкеті: досвід – копією трудової книжки; професійна підготовка – дипломом професійної освіти; спеціальна підготовка – атестатом або свідоцтвом встановленого зразка про спеціальну підготовку; підвищення кваліфікації – відповідним свідоцтвом.

У необхідних випадках можуть бути представлені дані про науковий ступінь та наукові праці експерта, його участь в роботі різних конференцій, симпозіумів, нарад.

Документальні оцінки можуть бути лише доповненням до інших методів оцінки компетентності експертів і не відіграють самостійної ролі. Це обумовлено тим, що частина інформації, що є в документах, дублює інші оцінки. Крім того, документальна оцінка експерта не завжди корелює з його компетентністю. Так, кандидат в експерти може займати досить високе службове становище, але при цьому не мати індивідуальних здібностей до оцінки якості продукції (не володіти високою сенсорною чутливістю).

Комбінована оцінка передбачає використання різних методів оцінки компетентності експерта.

Розглянуті методи оцінки компетентності експертів мають свої переваги і недоліки. Їхнє сумісне використання дозволяє підсилити переваги та пом’якшити недоліки окремих методів.

Контрольні запитання

1. У чому сутність споживчих методів сенсорного аналізу?

2. Яких умов необхідно додержуватися при створенні дегустаційної комісії для споживчої оцінки якості товарів?

3. Яких правил необхідно додержуватися при складанні анкети для споживчої оцінки?

4. У чому сутність парного і трикутного методів дослідження?

5. У чому сутність аналітичних методів сенсорного аналізу?

6. Для яких цілей частіше за все використовують метод розведення?

7. У чому сутність балової оцінки якості товарів?

8. Яких вимог треба додержуватися при розробці балової системи оцінки якості товарів?

9. З якою метою встановлюються коефіцієнти вагомості окремих показників?

10. Які недоліки мають окремі існуючі балові системи оцінки якості товарів?

11. У чому сутність експертного методу визначення якості продукції?

12. Назвіть основні етапи та операції експертного методу оцінки якості.

13. Які риси важливі при оцінці компетентності експертів?

14. Які існують методи визначення компетентності експертів?

15. Дайте характеристику евристичних методів оцінки компетентності експертів.

16. Дайте характеристику тестових методів оцінки компетентності експертів.

17. Дайте характеристику документальних методів оцінки компетентності експертів.