Общая характеристика, состав и структура туристских услуг

48. УСЛУГА ТУРИСТСКАЯ (1. С. 297) - целесообразная производительная деятельность туристских фирм по удовлетворению потребностей туристов; сегмент сферы услуг, направленный на удовлетворение нужд потребителей туристского продукта. Туризм является одним из основных видов торговли услугами.

Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на следующие виды однородных услуг:

- реализация туристских и экскурсионных услуг;

- туристские путешествия;

- экскурсии;

- туристские походы;

- рекламно-информационные услуги;

-транспортные услуги;

-бытовые услуги;

- услуги проживания;

- услуги питания;

-культурно-массовые услуги и физкультурно-оздоровительные услуги.

Важнейшим компонентом туристской услуги является комплексная поездка — тур, который включает в себя пакет услуг по размещению, питанию, транспорту, трансферу, по организации рекреационных, культурных и спортивных мероприятий, по организации посещения магазинов и торговых центров и прочие услуги (туристские формальности, страхование и др.).

У.т. делятся на основные (включенные в тур и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). В сфере услуг действуют определенные виды стандартов: основополагающие стандарты; стандарты на услуги; стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие организацию управления); стандарты на методы контроля. Правила предоставления туристских и гостиничных услуг в РФ были определены Постановлением № 490 от 25 апреля 1997 г., которое было принято в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» Правительством РФ.

УСЛУГИ — 1) результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные (Стандарты и нормативы. Услуги населению. Термины и определения. Госстандарт РФ ГОСТ Р 50646-94); 2) полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающих потребительскую стоимость. Различают три крупные разновидности У.: производственные, торговые, социальные. Социальные У. являются наиболее масштабными по охвату и многообразными по форме проявления. Так, социальные У. бывают материальными (в данном случае результат услуги имеет материальное выражение (пошив обуви, строительство жилища, ремонт бытовой техники и др.) и нематериальными (производство услуги и потребление их результатов совпадают по времени — услуги парикмахерских, бань, репетиторство, консультирование, юридическая консультация и др.). Таким образом, нематериальные У. не приобретают выраженной вещной формы, но тем не менее их осуществление выступает производственным процессом в той же степени, как и производство материальных услуг. Все У. классифицируются по различным признакам: по специфике содержания (например, создающие новые потребительские стоимости — пошив одежды); обслуживающие производство или человека; по видам труда (осуществляемые на основе общественной, кооперативной, частной собственности на средства производства); по видам потребления (индивидуальные, массовые); по формам обслуживания (абонементные, срочные, по месту работы и др.) и т.п. В развитом обществе разновидности и формы У. постоянно обновляются и расширяются, что связано как с изменением общественных потребностей, так и с рождением новых сервисных технологий.

УСЛУГИ ГОСТИНИЧНЫЕ (1. с.298-299) - комплекс услуг, предоставляемых клиентам учреждений гостеприимства. У.г. подразделяются на основные и дополнительные. Они также могут быть платными и бесплатными. В числе обязательных У.г., согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ. 25.04.1997, № 490», входят услуги проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут предоставляться также услуги: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление иголок, ниток, кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов. Существует также комплекс дополнительных У.г., перечень которых может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейнами (открытым, крытым и детским). К их услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в Reception и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. Особенности У.г. заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления, их нельзя сохранять или консервировать. Спрос на У.г. непостоянный, а зависит от ряда факторов, в том числе и от сезона, от потребностей туристов.

Общие правила реализации туристского продукта. Договорные отношения в туризме.

Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Понятия "турист", "туроператор", "турагент", "туристский продукт", "заказчик туристского продукта", "реализация туристского продукта", "туристская путевка" применяются в значении, установленном Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Требования к организации деятельности исполнителя

1. Режим работы исполнителя устанавливается им самостоятельно.

Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному в ФЗ №132.

Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.

2. Исполнитель - юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

3. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.