Оплата забронированных услуг

 

Поставщик – отель, отель – клиент. Если сотрудник отеля не может подъехать к поставщику и оплатить наличными, то для получения подтверждения заказа он должен получить счет. Если счет передается по факсу, то этот процесс может сильно затянуться. После перевода денег сотрудник отеля должен убедиться, что деньги поступили к поставщику. Работая с системой бронирования, отель получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информацию о поступлении денег на счет поставщика сотрудник отеля получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.

Одной из дополнительных гостиничных услуг является организация проката автомобилей – весьма распространенная среди туристов услуга. В структуре многих известных гостиниц существуют либо свои пункты по прокату автомобилей, либо филиалы и точки от известных фирм, занимающихся указанной деятельностью. Все услуги по бронированию автомобилей предоставляются чаще всего на стандартных условиях:

• возраст туриста должен быть не менее 21 года и не более 70 лет (иногда от 25 до 75 лет);

• наличие у туриста паспорта или любого документа, удостоверяющего личность, и водительского удостоверения международного образца;

• к моменту заключения договора аренды водительское удостоверение должно быть действительно не менее двух лет (в Великобритании – не менее года);

• внесение небольшого залога;

• наличие кредитной карточки (в таких странах, как Испания, Франция и др.).

Цена аренды зависит от класса автомобиля и от престижа отеля или арендной компании, действующей при нем. До того как подписать арендный договор на прокат автомобиля, клиент должен быть ознакомлен с тем, что входит в стоимость арендной платы. А входить туда должно следующее: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомобиля клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности; полная страховка на случай ДТП не по вине клиента; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента; страховка пассажиров от несчастных случаев (кроме водителя); налоги. Машину туристу должны предоставить с полным баком, но и вернуть владельцам ее надо с полным баком. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.

 

9.3. Экскурсионные услуги и услуги «встречи‑проводы»

 

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).

В деятельности туристско‑экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами – поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско‑экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм – привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско‑экскурсионными фирмами‑партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания[11].

• Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированный руководитель‑экскурсовод, экскурсионная группа; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

• Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

• Организация экскурсий, культурно‑зрелищных услуг.

• Оказание услуг гидов‑экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

• Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско‑экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой‑партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско‑экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско‑экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания – это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на рисунке 9.1.[12]

 

Рис. 9.1. Структура экскурсионной программы обслуживания

 

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

• познавательными (историческая, архитектурно‑градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

• развлекательными (отдых, спорт);

• профессиональными (деловые, бизнес‑туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

• прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими. Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания – расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг.

Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:

• определение целей и задач экскурсии;

• выбор темы;

• отбор литературы и составление библиографий;

• знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

• отбор и изучение экскурсионных объектов;

• составление маршрута экскурсии;

• объезд или обход экскурсии;

• подготовка контрольного текста экскурсии;

• комплектование «портфеля экскурсовода»;

• выбор методических приемов проведения экскурсии;

• определение техники проведения экскурсии;

• составление методической разработки;

• подготовка индивидуального текста;

• прием (сдача) экскурсии;

• утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.

Для оформления экскурсионных услуг необходима следующая документация (табл. 9.2.).

 

Таблица 9.2 Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги

 

 

 

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида‑переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду‑переводчику, различны, но основными из них являются следующие[13]:

• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

• творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;

• систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида‑переводчика:

• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

• сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;

• обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

• строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;

• систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.

При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.

Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно– или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне‑ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.

Необходимо отметить, что гид‑переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.

При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи‑проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.

Турлидер – понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания – турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы, или команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер?

Во‑первых, перед вылетом туристов он следит за своевременным оформлением всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.

Во‑вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов – важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не ушел в другую сторону и т. д. Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте – около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.

В‑третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа – путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности, – шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.

Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) – трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы. Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций – их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой.

Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий – они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок – согласовать ее перенос на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов – подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице – информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини‑баром и т. д.). При выезде из страны – повторяются все этапы въезда.

Гид – сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др.

В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время – где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час – информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).

При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле – где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. При проведении экскурсий гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, с тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.

Гид‑экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов могут сопровождать: экскурсовод – работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда – почасовая; представитель фирмы принимающей стороны связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России. Переводчик, как правило, сопровождает либо ѴІР‑клиентов, либо присутствует во время деловых поездок.

Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для ѴІР‑туристов); может быть только в одну сторону или «туда‑обратно». На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.

 

Контрольные вопросы

 

1. Как проводится классификация предприятий питания?

2. Какие виды предприятий питания вы знаете?

3. Кратко охарактеризуйте известные вам предприятия питания.

4. Особенности организации питания в гостиницах.

5. Почему в отелях часто отдают предпочтение питанию по типу «шведский стол»?

6. Как осуществляется бронирование билетов и транспортных средств?

7. Каковы особенности организации экскурсионного обслуживания гостей отеля?

8. Что такое услуги «встречи‑проводы»?

9. Какие услуги относятся к трансферу?

 

 

Литература

 

1. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа‑М, 2001.

2. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000.

3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА‑Р, 2001.

4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА‑Р, 2002.

5. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум. – М.: КноРус, 2008.

6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2006.

7. Боуэн Док., Котлер Ф., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити, 2007.

8. Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2006.

9. Власова Т. И., Данилова М. М., Шарухин А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. – М.: Академия, 2007.

10. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов‑на‑Дону: Феникс, 2003.

11. Волков Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – Ростов‑на‑Дону: Феникс, 2006.

12. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов‑на‑Дону: Феникс, 2004.

13. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра‑М, 2006.

14. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Финансы и статистика, 2004.

15. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2005.

16. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005.

17. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008.

18. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004.

19. Жукова М. А., Сенин В. С. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: КноРус, 2007.

20. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. – М.: Форум, Инфра‑М, 2007.

21.ИнграмХ., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. – М.: Юнити, 2005.

22. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2005.

23. Ковалев С. Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. – СПб.: СПбГЭиУ, 2004.

24. Кононыхин С. В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. – Донецк: ДИТБ, 2004.

25. Курило Л. В. Теория и практика анимации. Ч. 1. Теоретические основы туристской анимации. – М.: Советский спорт, 2006.

26. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Безопасность в гостиничных предприятиях. – М.: Талер, 2001.

27. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. – М.: Талер, 2001.

28. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Международные системы классификации отелей. – М.: АС ПЛЮС, 2001.

29. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов‑на‑Дону: Феникс, 2001.

30. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: ТПУ, 2005.

31. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Альфа‑М, 2001.

32. Менеджмент гостеприимства. CD‑диск / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Равновесие, 2006.

33. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / Н. И. Гаранин, И. В. Зорин, Е. Н. Ильина, В. А. Квартальнов и др. – М.: Финансы и статистика, 2001.

34. Монтанер X. Монтехано. Структура туристического рынка / Под ред. Н. С. Мироненко. – Смоленск: СГУ, 1997.

35. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3‑х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2005.

36. Организация туризма / Под ред. Н. И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2005.

37. Романов В. А., Цветкова С. Н. Гостиничные комплексы: организация и функционирование. – Ростов‑на‑Дону: МарТ, 2007.

38. Руденко А. М. Психология социально‑культурного сервиса и туризма. – Ростов‑на‑Дону: Феникс, 2007.

39. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2007.

40. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

41. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997.

42. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Форум, 2007.

43. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. – М.: Юркнига, 2003.

44. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л. В. Шматько. – Ростов‑на‑Дону: МарТ, 2007.

45. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити, 2002.

46. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2006.

47. Федцов В. Г. Культура гостинично‑туристского сервиса. – Ростов‑на‑Дону: Феникс, 2008.

48. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.

49. Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – Саратов: Научная книга, 2006.

50. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КноРус, 2007.

51. Щенникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2002.

52. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг. CD‑диск. – М.: Равновесие, 2006.

53. Щетинина Е. Б. Менеджмент ресторанных услуг. CD‑диск. – М.: Равновесие, 2006.

54. Экономика и организация туризма: международный туризм / Под ред. Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой, И. А. Рябовой. – М.: КноРус, 2007.

 

Понятийно‑терминологический словарь

 

А Ля Карт – вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентом порционных блюд из предлагаемого ресторанного меню.

Агентские (конфиденциальные) тарифы – цены на гостиничные услуги, предлагаемые для реализации турагенту и выражающиеся в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.

Акватель – соответствующим образом оборудованное судно, изъятое из эксплуатации как транспортное средство и поставленное стационарно у причала и используемое в качестве отеля.

Американский завтрак – разновидность английского завтрака, то есть полный завтрак, который обычно включает в себя фруктовый сок, кофе или чай с джемом, тосты, масло и горячее блюдо (овсяную кашу, яичницу с ветчиной и др.).

Американский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения туриста (туристской группы) и трехразового питания, то есть полный пансион.

Английский завтрак – набор блюд, который включает в себя, в отличие от легкого континентального завтрака, полный набор блюд, предлагаемых путешественникам в утренний период в отелях, ресторанах, кафе; обычно состоит из фруктового сока, чая или кофе, булочки с маслом, джема, гренок и горячего блюда (овсяной каши, бекона, яичницы, сосиски).

Аниматор туризма – специалист, профессионально владеющий знаниями и умениями целенаправленного обеспечения развития туризма как сферы привлечения населения к активному отдыху, познавательной деятельности, удовлетворению культурных и оздоровительных потребностей.

Анимационная программа – комплекс мероприятий спортивного и развлекательного характера, которые входят в сферу рекреационных и духовных интересов туристов и разрабатываются для проведения ими свободного времени.

Аннуляционные сроки – количество календарных дней до даты заезда, при соблюдении которых аннуляции считаются своевременными.

Аннуляционный штраф – сумма, выплачиваемая туроператором средству размещения в случае нарушения аннуляционных сроков (незаезда или поздней аннуляции).

Аннуляция – отмена туристской поездки или объявление какого‑либо договора недействительным, а также письменный отказ от использования забронированных туристских, гостиничных и транспортных услуг.

Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование.

Апартамент‑люкс – гостиничный номер повышенной комфортности, который может состоять из нескольких отдельных или смежных комнат; имеются, как правило, в гостиницах высшего разряда.

Апарт‑отель – 1) отель, в котором номерной фонд состоит преимущественно из апартаментов с небольшой кухней; цена на квартиры в апарт‑отелях не зависит от числа проживающих там гостей; 2) класс отелей в системе Шведской ассоциации отелей.

Апгрейд – предоставление услуги размещения (номера) с повышением категории без взимания с туриста дополнительной платы.

Безвозвратное квотирование – совокупность обязательств туроператора и средства размещения, при которых средство размещения передает туроператору право на реализацию квоты на весь период действия договора; при этом туроператор оплачивает полную стоимость квоты независимо от фактического количества размещенных турагентов, а объект размещения обязуется предоставить полный комплекс оговоренных в договоре услуг, без права остановки продажи.

Бермудский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного (английского) завтрака.

Бизнес‑отель – гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и предпринимателей и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: для проведения семинаров, переговоров и т. д.

Ботель – разновидность гостиницы для обслуживания туристов, путешествующих по воде на лодках, катерах, яхтах и т. д., которая сооружается на берегу незамерзающего водоема и оснащается устройствами для технического обслуживания личных туристских судов, помещениями для хранения маломерных лодок и катеров.

Бронирование – предварительное резервирование (закрепление) за определенным пассажиром (туристом) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно‑зрелищные учреждения на определенную дату.

Бронирование гостиничных услуг на договорных условиях – вид долговременного сотрудничества и партнерских отношений средства размещения с туроператорами, турагентами, корпоративными клиентами на основе заключения взаимовыгодных договоров, связанные с такими понятиями, как «продажа по запросу» и «свободная продажа».

Бунгало – легкая отдельная загородная постройка с верандами, часто используемая в тропических и южных странах для размещения туристов.

Бюро обслуживания – гостиничная служба, предоставляющая разнообразные информационные сервисные услуги, совершающая необходимые клиентам валютно‑финансовые операции, обеспечивающая его транспортными билетами и билетами для посещения культурно‑зрелищных мероприятий, организующая необходимую медицинскую помощь.

Вид на море, горы, сад – определенное расположение номера, при котором из его окна или с балкона открывается вид, который может рассматриваться сторонами договора как существенное свойство номера или группы номеров, выделяющих его из прочих, требующее конкретного указания при бронировании и в некоторых случаях дополнительно оплачиваемое.

Возвратное квотирование – передача средством размещения туроператору права на реализацию в течение определенного периода времени (периода квотирования) квоты: для размещения туристов – клиентов туроператора.

Время освобождения номера – время (местное), не позднее которого турист должен освободить номер в день отъезда.

Время предоставления номера – время заселения туриста в номер (местное) в день заезда.

Все включено (all inclusive) – система обслуживания в гостиницах (отелях, пансионах и т. д.), при которой питание, напитки (чаще всего, местного производства) и отдельные виды гостиничных услуг (например, посещение определенного бара или кегельбана и т. д.) не требуют дополнительной оплаты.

Встреча‑проводы – комплекс услуг (транспортные услуги, услуги носильщика, переводчика и т. д.), предоставляемых туристам при их доставке из аэро– или морского порта, с железнодорожного вокзала или автобусной станции в гостиницу и обратно.

Гарантированное бронирование – вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня следующего за днем запланированного заезда. При этом применение штрафных санкций зависит от формы оплаты заказа. В случае поздней аннуляции поездки или незаезда штрафные санкции, как правило, равны стоимости одного дня пребывания (ночевки).

Гарни‑отель – гостиница, в которой предоставляется только размещение в номерах, а ресторан отсутствует.

Гостеприимство – важнейшее потребительское качество туристского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают. В этом случае его обслуживание ведется по принципам: «все для клиента», «клиент всегда прав».

Гостиница – 1) имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; 2) предприятие, предназначенное для временного проживания; 3) основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей; 4) коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров; 5) юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственности, условиях аренды или ином законном основании имущественный комплекс (недвижимое имущество), находящийся под единым управлением (руководством), с числом номеров не менее десяти, и предназначенный для предоставления гражданам услуг гостиниц и аналогичных мест проживания.

Гостиничная деятельность – деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое‑либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

Гостиничная индустрия – вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.

Гостиничный бизнес – вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.

Гостиничный каталог – официальное информационно‑справочное издание, как правило, туроператора, содержащее перечень и виды гостиниц‑контрагентов, а также их формализованное описание, включая адрес, телефоны и системы бронирования, перечень услуг, предоставляемых гостиницей и др.

Групповые тарифы – цены‑нетто для размещения групп туристов с одинаковой программой пребывания. Цены‑нетто формируются из официально опубликованной цены с групповой скидкой, как правило, без комиссии.

День заезда – дата прибытия туриста в средство размещения.

День отъезда – дата выезда туриста из средства размещения.