Сущность и значение услуг розничной торговли

 

Существует несколько трактовок понятия услуг розничной торговли. Одна из них говорит нам, что услуга - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Однако это понятие не раскрывает всей полноты термина, особенно в определении именно нашей категории услуг.

Следующее понятия дал корифей маркетинга Ф. Котлер:

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Но наиболее полным и подходящим для нашей темы определением я считаю следующую, так как именно она раскрывает ту необходимую информацию, которая и послужит критерием выбора или сито при написании этой курсовой работы:

Услуга розничной торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Торговая услуга - особая форма продукта, представляющая собой организацию и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли. Специфичность торговой услуги - симбиоз товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) - является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг.

Для исключения ошибочного мнения стоит отметить, что услуги розничной торговли в литературе могут встречаться так же под определениями «дополнительные услуги», «торговая услуга», а так же подразумеваться под понятием «культура обслуживания». В целом, они отличаются друг от друга лишь категорией предоставляемых услуг в одной и той же области услуг розничной торговли.

Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать:

· Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть и попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента их предоставления.

· Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек, машина или товар.

· Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания.

· Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.

Что касается значения услуг розничной торговли, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны повышается роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания.

Однако преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания и получают отрицательный экономический эффект.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что она производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению. В силу этого услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Торговые услуги являются составляющей форм продажи товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

· наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента людей;

· применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

· предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров;

· широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

· высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

· полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Хорошая культура обслуживания, по мнению покупателей, состоит в хорошем санитарном состоянии и красивом внешнем виде торгового зала и работников, в соблюдении установленных правил торговли, продажи отдельных товаров и т. д.

Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

Расширение видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий.

Розничная торговля связана с удовлетворением покупателя. В этом отношении в розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большинстве предприятий розничной торговли уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

Потребности, удовлетворяемые торговыми услугами, подразделяются на основные и второстепенные, что предопределяется их назначением: общим и специфичным. Общим назначением любых торговых услуг является реализация товаров, непосредственно удовлетворяющих социальные потребности. Однако опосредованно, через результат услуги - реализованный товар - в зависимости от его назначения удовлетворяются все виды и разновидности потребностей.

Наряду с указанной основной потребностью, торговые услуги могут удовлетворять и иные потребности. Чаще это психические потребности, поскольку торговое обслуживание предполагает взаимодействие покупателя с продавцом. А в основе этого лежит общение, которое оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества услуги реализуемых товаров.

Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. Об этом поподробнее мы остановимся во второй части первой главы.