Интенсификация международного обмена услугами

Важным свидетельством повышения роли сервиса в экономи­ке и общественной практике выступает возрастающий масштаб ус­луг, включенных в международный обмен. Этот вид внешнеэконо­мических отношений чаще всего называют «невидимым экспортом», поскольку услуги, в отличие от сырья и товаров, неосязаемы.

Международный обмен услугами приобретает свои особеннос­ти. Он тесно взаимодействует с рынком товаров или даже выступа­ет его частью, что влечет за собой противоречивое, не всегда сба­лансированное влияние этих рынков друг на друга. На базе миро­вого разделения труда основная часть национальных экономик уже давно втянута в международный товарооборот, специализируясь на обмене сырья, готовых изделий и полуфабрикатов.

В отличие от торговли сырьем и товарами продажа услуг за ру­беж приобретает немало сложностей и издержек. Далеко не все услу­ги могут быть предметом экспорта (например, услуги личного или бытового характера и др.). К тому же страна-импортер обычно пыта­ется защищать свой рынок услуг от иностранной конкуренции более активно, чем рынок товаров. В некоторых случаях это связано с госу­дарственной безопасностью, например, в случае услуг в области наукоемких отраслей производства, интеллектуальных услуг и др.

В практике предоставления международных услуг исследовате­ли выделяют несколько типовых форм сервиса*:

* Биндиченко Е. В. Международная торговля услугами // Сфера услуг: Пробле­мы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 2.

♦ услуги, перемещаемые вместе с субъектом их производства за границу, на территорию другой страны и предлагаемые здесь к реализации потребителю. Эта разновидность услуг представлена на примере работы закусочных «Макдональдс»;

♦ услуги, оказываемые в стране их производства потребителю, перемещенному сюда из другой страны. Иллюстрацией этому слу­жит выездной туризм;

♦ поставка услуг через границы. Этот вид услуг существенным образом отличается от услуг первой и второй категории, в процес­се реализации которых сама услуга не пересекала границы, но «экс­портным» или «импортным» субъектом выступал соответственно производитель услуг или их потребитель. Здесь при поставке услуг через границу ее пересекает в конкретном своем качестве сама услуга. Примером служит компьютерно-информационные услуги, банковский сервис и др.

Некоторые виды международных услуг могут существовать в двух формах, например образовательные услуги. Если гражданин одной страны переезжает в другую для того, чтобы там получить образование, он использует услуги второго типа. Но в некоторых случаях крупные образовательные центры развитых стран сотруд­ничают с зарубежными институтами, предоставляя им свои про­граммы, преподавательский персонал и возможность выдавать свои свидетельства. В этом случае граждане других стран могут получить образование и диплом зарубежного образца, не выезжая за преде­лы своей страны.

Указанные выше особенности международного рынка товаров и услуг затрагивают государственные интересы разных государств, что создает препятствия для его успешного функционирования. Одной из наиболее сложных проблем развития этого рынка явля­ется разработка механизмов правового регулирования сервисного экспорта или специальных договоренностей на основе междуна­родных соглашений. Между заинтересованными странами (особенно между странами-соседями) нередко достигаются разного рода со­глашения, например, по транспорту и связи, международному туризму, программным технологиям, телекоммуникациям и др.

Европейский союз посредством многосторонних соглашений регулирует внутри себя множество видов обмена. Более 100 стран мира в 1994 г. подписали Соглашение о создании Всемирной Тор­говой Организации (ВТО), правила которой сегодня регулируют свыше 90% мировой торговли.

 

Перечисленные факты свидетельствуют о том, что, несмотря на трудности международного обмена товарами и услугами, это направление внешнеэкономической деятельности стремительно раз­вивается, глобализируясь и проникая в разные страны. Особенно активно глобализация сферы услуг и трансграничные перемещения сервисных продуктов стали развиваться, начиная с последней трети 80-х годов XX в., когда они ежегодно увеличивались на 11%. В конце XX в. динамика этого рынка возросла более чем в 3 раза.

Вместе с тем направленность, объемы и содержание сервис­ных потоков заметно различаются между странами и регионами мира. Активными экспортерами услуг выступают постиндустриаль­ные, индустриальные и новые индустриальные страны, которым есть что предлагать в этой области. На их долю падает ⁴/₅ мирового экспорта услуг. Ведущими экспортерами являются США, Нидер­ланды, Франция, Великобритания. Одновременно экспортерами и импортерами услуг выступают Германия, Япония, Италия.

Оставшуюся '/₅ часть экспорта международных услуг обеспечи­вают развивающиеся страны, такие как Турция, Индия, Мексика и др., которые наряду с экспортом также импортируют многие услуги. В бюджет стран-экспортеров торговля услугами предостав­ляет значительные валютные поступления, позволяющие сокра­тить дефицит внешнеторгового баланса.

Структуру внешнеэкономического обмена услугами можно пред­ставить следующим образом: около 25% его содержания приходится на транспортные услуги (ведущее направление - морские перевоз­ки); 20% - на международный туризм; остальные 55% делят между собой страхование, коммуникативные услуги, обработка и передача информации, реклама, технические и инженерно-проектные услуги, кинопрокат, консультационные услуги. (Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства. М, 1999)

Производственно-технические и инженерно-проектные меж­дународные услуги, прежде всего, связаны с лизингом*, консал­тингом**, инжинирингом***, финансовой поддержкой производ-

* Лизинг - средне- и долгосрочная аренда машин, оборудования или транс­портных средств.

** Консалтинг - консультационное сопровождение деятельности фирмы лю­бым сторонним органом: компанией, правовым учреждением, биржевыми струк­турами и др.

*** Инжиниринг - форма услуг на коммерческой основе в сфере науки и техники, состоящая в доведении НИОКР до стадии производства. ственных проектов, а также с сервисным обеспечением приобре­тенной фирмой техникой.

Вместе с тем интенсивное формирование в развитых странах четвертичного и пятеричного секторов национальной экономики стимулировало сервисный экспорт, нацеленный на развитие вы­сокоинтеллектуальных отраслей обслуживания (научно-проектные услуги, инженерно-консультационные и др.).

Особо следует сказать о международных банковских и финан­совых услугах. Общепризнанными лидерами их развития выступа­ют Швейцария и Сингапур. Однако для ускорения заключения финансовых сделок в крупных городах мира - в Нью-Йорке, То­ронто, Лондоне, Париже, Франкфурте, Токио и др., также функ­ционируют мощные биржевые центры, позволяющие круглосу­точно осуществлять скупку и продажу ценных бумаг, следить за курсом национальных валют и т.д.

Туризм является еще одной услугой, приобретающей широкое международное распространение. Крупными центрами туристско­го бизнеса являются Франция, Испания, США, Италия, Мекси­ка, Китай и др. В то же время множество развивающихся и даже отсталых стран, а также мелких островных или приморских госу­дарств располагают инфраструктурой въездного туризма, серьезно пополняя за счет него государственный бюджет, поднимая доходы национального бизнеса и своих граждан.

В последнее десятилетие XX в. в международном обмене услуга­ми происходили заметные изменения, связанные с трансформа­цией организационных структур, распространяющих в глобальном масштабе современные виды обслуживания. Если раньше лидера­ми сервисного экспорта выступали малые и средние фирмы, то в последние годы международная торговля услугами все в большей степени переходит к крупным объединениям. К числу таких объе­динений, прежде всего, принадлежат транснациональные компа­нии (ТНК), промышленно-финансовые корпорации (ФПК).

В последние годы также обрели силу глобальные объединения, создающиеся однотипными крупными или средними компания­ми, которые вырабатывают единую конкурентную стратегию сво­его закрепления на иностранной территории. Впервые, начиная с середины 80-х годов, организацию глобальных объединений на­чал использовать крупный бизнес США. Подобные объединения служили средством завоевания иностранных рынков и повышения конкурентоспособности американских ТНК.

 

Такие объединения ставили целью координировать и интегри­ровать деятельность подопечных предприятий в мировом масшта­бе с тем, чтобы получать экономию от увеличения объемов произ­водства, использовать преимущества своей торговой марки и об­служивания международных поставщиков и клиентов. Подобные объединения действуют на достаточно жесткой организационно-управленческой основе. Их образование происходит не только на добровольной основе, но нередко формируется путем слияний, приобретений и поглощений.

Более демократичными и гибкими структурами выступают стра­тегические союзы разных компаний. Эти союзы формируют опре­деленную сеть хозяйственных отношений, основанных на базе ко­операции, партнерства и действующих на договорной основе для функционирования в незнакомой среде, с повышенным уровнем неопределенности и рисков. О таких производственно-предприни­мательских сетях подробнее речь будет идти ниже (см. § 7.3 данной главы). Здесь укажем, что цель подобных союзов и порождаемых ими сетей связи состоит в том, чтобы снизить риски и неоправ­данные расходы, получить положительные результаты в бизнесе.

К разновидностям межфирменного обмена в стратегических союзах, действующих в фирмах сервиса в международном обмене, относятся:

♦ соглашения о сотрудничестве;

♦ соглашения о франчайзинге;

♦ управленческие контракты;

♦ контракты о маркетинге;

♦ совместные предприятия и консорциумы.

Чаще всего в международном обмене участвуют те ТНК, ФПК, а также глобальные объединения и стратегические союзы, кото­рые принадлежат к индустрии:

♦ банковского и страхового обслуживания - английский банк «Ллойд» {Lloyds Bank), американский банк «Ситикорп» {Citicorp USA Inc.), американская компания по управлению рисками и стра­хованием «Марш» {Marsh) и др.;

♦ туризма - транснациональное турагентство «Ситирама» {Cityrama), немецкий концерн TUI {Touristic Union International), швейцарский туроператор «Куони» {Kuoni Travel ltd) и др.;

♦ гостеприимства - американские ТНК, имеющие гостинич­ные цепи по всему миру: «Мариогт» {Mariotf), «Хилтон» {Hilton), «Шератон» {Sheraton) и др.

♦ ресторанного обслуживания - американские закусочные «Макдональдс» {McDonald's), «Пицца Хат» {Pizza Hut) и др.;

♦ розничной торговли - японские компании «Мицукоси» {Mitsukoshi Ltd.), «Мацуя» (Matsuya), «Кейо» (Kayo) и др.

Указанные глобальные объединения и стратегические союзы позволяют входящим в них субъектам сервисной деятельности ре­шать разные задачи. Но в первую очередь они усиливают конку­рентоспособность своего продукта. В частности:

♦ снижают издержки его производства;

♦ создают возможность диверсифицировать производство с це­лью снижения риска, построить законченные технологические цепочки и т.п.;

♦ рационально вести маркетинговый и научно-технический анализ;

♦ обходить трудности политического и административного ха­
рактера в разных странах.

Если многие развитые страны одинаково активно участвуют как в экспорте, так и в импорте услуг, то развивающиеся и отста­лые страны в основном принимают у себя зарубежные сервисные фирмы. Другими словами, последние являются в основном импор­терами услуг. Эти страны вынуждены прибегать к сервисному им­порту в силу как внешних, так и внутренних причин, ибо сегодня ни одно государство не может развиваться без интеграции с миро­вым сообществом. Многообразие видов сервисной деятельности обеспечивает ныне не только индивидуальные потребности, но и нужды национального хозяйства, военного дела, политики, об­щественные запросы буквально каждой страны, на какой бы сту­пени развития она ни находилась.

Коротко скажем об участии в международном сервисном обмене стран СНГ и Балтии. Статистические данные свидетельствуют, что по важнейшим параметрам экономической деятельности они отно­сятся к развивающимся странам, имеющим отрицательное сальдо во внешней торговле услугами. После распада СССР почти все они имели неплохой ресурсный потенциал для включения в междуна­родный рынок услуг. При этом важнейшими видами услуг могли стать различного рода международные перевозки (особенно это от­носилось к морским и железнодорожным перевозкам), международ­ный туризм, в некоторых случаях инженерно-консультационные, коммуникационные, образовательные, социокультурные услуги.

 

Однако общая политическая нестабильность в этих странах, последующий спад производства, непрочная правовая основа, низкий уровень организационно-хозяйственной культуры, отсут­ствие предпринимательских и конкурентных навыков у предста­вителей бизнес-элиты и ее частичное сращивание с криминаль­ными структурами - все это не способствовало равноправному включению этих стран в международный обмен услугами.

Россия также не сохранила за собой сервисных сегментов в международной торговле - ее участие в ней в основном базирует­ся на экспорте сырья и в меньшей степени - товаров. Ожидаемое вступление России в ВТО также вряд ли кардинально изменит ситуацию в области экспорта услуг. В этом случае со стороны веду­щих государств-членов ВТО к ней будет предъявлен серьезный комплекс требований, что грозит дестабилизацией многих сер­висных отраслей, а также утратой экономической и социальной безопасности (возможный рост безработицы, обострение социаль­ного напряжения, вероятность углубления экономического нера­венства разных регионов и слоев населения и т.п.).

Преимущества, которые наша страна может получить в экс­порте услуг от факта вступления в ВТО, пока остаются либо нео­чевидными, либо связанными с дальней перспективой. Но и ны­нешнее положение страны на международном рынке товаров и услуг также нельзя признать нормальным: у отечественного бизне­са нет доступа к международно-правовым рычагам регулирования торговых связей, отечественная экономика многое теряет от дис­криминационных ограничений и т.д.

По-видимому, отечественная сервисная практика пока не оп­ределилась по тем направлениям и формам своей деятельности, которые могли бы стать экспорто-ориентированными. Вместе с тем ряд обстоятельств свидетельствуют о том, что Россия еще продол­жает сохранять высокий экспортный потенциал в ряде отраслей сер­висной деятельности. Об этом говорит, например, высокий спрос, имеющийся на зарубежных рынках, на высококвалифицированных специалистов (особенно на выпускников МГУ им. М. В. Ломоносо­ва, а также ряда технических вузов). Следовательно, наши образо­вательные услуги обладают высокой конкурентоспособностью, что позволяет предлагать их в первую очередь молодежи из ближнего зарубежья, а также из развивающихся стран.

У зарубежной художественной аудитории продолжают вызы­вать интерес многие виды отечественного искусства и творческая деятельность выдающихся деятелей российского театра, кино, музыки и др. Страна еще продолжает располагать достаточным на­учно-творческим потенциалом для того, чтобы развернуть ряд ус­луг, связанных с наукоемкими технологиями в сфере, например, компьютерного программирования, венчурного бизнеса и др.

В подтверждение последнего вывода напомним, что Россия сохраняет в настоящее время бесспорное лидерство в одном из наиболее перспективных и уникальных видов сервиса - косми­ческом сервисе, услугами которого к 2002 г. смогли воспользовать­ся два зарубежных предпринимателя. Последний факт аналогичен ситуации, в которой было наше крупное самолетостроение нака­нуне Первой мировой войны: отечественная проектно-конструк-торская мысль и производство оказались в то время лидерами ми­рового самолетостроения.

Эксперты перечисляют конструктивные качества предприни­мательских сетей в сфере сервиса:

♦ динамизм - им противопоказана статика, они способны пла­стично приспосабливаться к стремительно меняющейся ситуации;

♦ многомерность, что создает поливариативное пространство для разных стратегий деятельности: сети создают как новые воз-

* От franchise (фр.) - льгота, привилегия. В отечественной практике использу­ется как термин «франчайзинг», так и понятие «льготное предпринимательство». возможности для бизнеса, так и немало предпосылок, рождающих экономические риски;

♦ живучесть - в отличие от вертикальных иерархий, в которых устранение верховного управленческого звена делает всю органи­зационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовос­производству и саморегулированию, даже если разрушится значи­тельная их часть.

Рассмотрим преимущества сети, работающей на основе одной из наиболее древних форм организации услуг - субподряда. Система субподряда в настоящее время переживает второе рождение. В соот­ветствии с определением этого типа организации в такой сети выделя­ется центральная фирма. Цель централизации отнюдь не в тотальном доминировании и контроле за всеми единицами цепи, а в координации внутренних и внешних отношений между участниками. В качестве цен­тральной фирмы выступает либо крупнейшая компания, заключающая с внешними фирмами стратегические субдоговоры о выполнении ра­бот, либо одна из конкурирующих фирм, которая становится лидером в своей отрасли. Данная фирма решает следующие задачи:

♦ обеспечивает возможности для стратегического заключения субдоговоров. Крупные центры способны больше требовать и боль­ше получать, чем их соперники, использующие традиционные мето­ды выполнения работ по субподрядам;

♦ распространение общей идеи бизнеса. С этой целью в главной фирме работают творческие люди, генерирующие идеи, способные объединять всех участников, партнеров и потребителей;

♦ стимулирование разработки новых технологий и передачи но­вого опыта партнерам по сети. Формирование цепочки «разработка - заимствование - коммерциализация» помогает всем снизить затра­ты, ускоряет адаптацию к прогрессу;

♦ выработка устойчивости к конкурентной борьбе как во вне, так и внутри цепи. Правда, применительно к внутренним связям речь идет о дружеском соперничестве;

♦ обеспечение свободной информации и обучения персонала внутри цепи;

♦ укрепление отношений, основанных на доверии и взаимодей­ствии, что позволяет всей цепи работать согласованно. Один из спо­собов поощрить доверие сводится к разделению полученной прибы­ли между всеми партнерами;

♦ поиск новых партнеров, которые могли бы заполнить бреши в цепи.

(Большаков 3. Сети против иерархий // Экономические стратегии. 2001. Зима (05-06))

Указанные выше конструктивные качества предприниматель­ских сетей позволяют считать их более высокоразвитой разновид­ностью структурной организации бизнеса в сфере услуг, которая создает в любом обществе активную среду действия и новые цен­тры силы. Сетевой тип организации сервиса оказывается более кон­курентоспособным, нежели работающие самостоятельно предпри­ятия или фирмы, так как лучше приспособлен к динамичному и неопределенному состоянию среды.

Интенсивное развитие в современной экономической практи­ке предпринимательских сетей, конечно, не означает исчезнове­ния разных по масштабам самостоятельных фирм. Но в меняю­щихся условиях между разными типами предприятий складывает­ся иная, чем ранее, конфигурация отношений. Так, в наше время сверхкрупные и крупные сервисные предприятия предпочитают теснее кооперироваться с малым бизнесом, включая и сверхма­лые фирмы. Все это ведет к тому, что умножается многообразие хозяйственных связей и конфигурации отношений между произ­водственными единицами разного масштаба деятельности и с раз­ным по численности персоналом. Но сами субъекты сервисной деятельности во всех странах продолжают подразделяться на круп­ные, средние, малые и сверхмалые (мелкие).

При определении масштаба предприятий во всем мире в каче­стве основного критерия используется признак, связанный с чис­лом занятых на нем работников (хотя бывают и такие дополни­тельные критерии, как добавленная стоимость, оборот, самостоя­тельность предприятия и др.).

По нормам Европейского сообщества (1996 г.), распространен­ным (хотя и с немалыми вариациями) в современном мире, крупными предприятиями считаются те, на которых занято более 250 сотрудни­ков; средними - число занятых варьируется от 50 до 249 человек; малыми - от 10 до 49 человек; сверхмалыми - от 1 до 9 человек.

В настоящее время в странах Европейского сообщества (+ Лих­тенштейн, Исландия, Норвегия и Швейцария) на крупных предприя­тиях работает 34,2% от числа всех занятых; на средних предприяти­ях - 13,7%; на малых - 19,0%; на сверхмалых - 33,0%. (Малые и средние предприятия: Управление и организация /Общ. ред. Й. Ханне Пихлер и др.; Пер. с нем. М., 2002) Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в бан­ковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выхо­дит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.

Американские бизнесмены первыми начали продавать товары в кредит с рассрочкой выплат. Также они стали организовывать в конце XIX в. так называемые «предпринимательские сети». Компания «Дже­нерал моторе», не имевшая в достаточном количестве своих магази­нов, начала продажу автодвигателей через систему специально под­готовленных дилеров. Позже данный способ распространения своей продукции освоили компании «Зингер» (производство швейных ма­шин), «Форд» (производство автомобилей), «Метрополитен» (страхо­вание жизни) и др. Еще позже этот принцип распространения услуг появился на примере работы фирменных бензоколонок, создания цепи отелей и ресторанов и др.

Еще в XIX в. производство услуг привело к рождению в неко­торых своих сегментах простейших сетевых структур обслуживания. После 60-х годов XX в. предпринимательские сети получили во многих странах Запада новый импульс развития.

В бизнесе под предпринимательской межфирменной сетью пони­мается набор узловых отношений между некоторым числом само­стоятельных фирм, которые вырабатываются этими фирмами, позволяя им особым образом регулировать общие аспекты своего бизнеса. При этом межфирменная зависимость отличается как от объединения данных фирм в одну жестко интегрированную орга­низацию, так и от спонтанной координации ими своей деятель­ности. В сетях вырабатывается немало внутренних правил и доб­ровольно взятых на себя обязательств, которые основываются на существующих в стране законах. Наряду с этим в них все находятся в движении и поиске, неэффективные формы быстро отмирают, уступая место инновациям.

Подобно интегрированной сплоченной корпорации, фирмы, образующие сеть, способны действовать согласованно, как еди­ный участник конкурентной борьбы. Вместе с тем сетевая форма организации позволяет избегать болезненных проблем крупных организаций, которые обычно оказываются парализованными борь­бой между свободой и контролем, делая конечный выбор в пользу контроля. Сосредоточивая внимание на тех делах, где важна общ­ность, сеть дает каждому партнеру свободу во многих других сфе­рах деятельности, поощряя тем самым полезное сотрудничество и одновременно снижая затраты энергии на контроль. Сетевые фор­мы организации более бережно относятся к расходованию разного рода ресурсов. Таким образом, сетевая организация лучше решает противоречие между централизацией и децентрализацией, неже­ли единая корпорация.

При принятии решения о переходе к формам организации, основанным на сетях, учитывается ряд факторов:

♦ повышенная потребность в организационной гибкости и в ноу-хау;

♦ необходимость снижения рыночной неопределенности;

♦ важность развития высокотехнологичной промышленной базы;

♦ потребность в новых формах управления объединенным про­изводством;

♦ необходимость управления многообразием социальных и куль­турных типов работников.

Существует множество форм межфирменных сетей. Укажем на важнейшие среди них:

♦ совместное предприятие;

♦ франчайзинг;

 

Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в бан­ковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выхо­дит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.

Мировая статистика свидетельствует, что в среднем в разных стра­нах малый бизнес дает до 50% национального продукта. В торговле на долю малого бизнеса приходится 65% частных компаний, строитель­стве - 38%, в секторе бытовых услуг и досуга - 23%, секторе деловых услуг- 13%, на транспорте и в коммунальных услугах - 10%.

Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:

♦ преодоление государственной или иной монополии на сред­ства производства и результаты труда производителей;

♦ обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добивать­ся конкурентоспособности своих продуктов (услуг);

♦ обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;

♦ беспрепятственное распространение исчерпывающей рыноч­ной информации и доведение ее до предпринимателей.

Малые производственные единицы чаще всего развиваются в сегментах личного обслуживания, включая предприятия отдыха и развлечений, гостиничного хозяйства, автосервиса, бытового об­служивания и др. Но в целом они занимают те ниши сервиса, ко­торые невыгодны средним, крупным и сверхкрупным предприя­тиям, и прочно их удерживают. Поэтому при сжатии рынка более крупные фирмы иногда банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исход­ном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и фи­нансового состояния).

В США предприятия бытовых услуг являются наиболее массо­вым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят пред­приятия общественного питания, здравоохранения, отдыха и развле­чений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по числен­ности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют «мыши». Однако таких сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. - в США насчи­тывается около 6 млн. (См.: Биндиченко Е. В. Опыт развития сферы услуг за рубежом // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1)

Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых пред­приятий в сфере сервиса:

♦ не требуют больших капиталовложений;

♦ способны более динамично развиваться, ориентируясь на ин­новации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

♦ выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

♦ помогают развернуть свою инициативу огромному числу лю­дей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разны­ми процессами и явлениями;

♦ позволяют работнику развернуть сразу многие свои способ­ности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегмента­ция и дифференциация трудовых операций минимальна.

Работники малых и средних предприятий в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых пред­приятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для перво­начального подключения человека к освоению предприниматель­ских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамично­му проникновению нововведений в сферу услуг.

Однако средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприя­тиями:

♦ им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

♦ им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют.потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);

♦ их работникам труднее организовываться и отстаивать свои ин­тересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.

Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях в разных странах сервисных предприятий каждого типа и масшта­ба. В любом государстве правительство стремится всемерно под­держать оптимальное сочетание между крупными, средними и ма­лыми предприятиями сферы услуг. Населению также весьма вы­годно пользоваться услугами разнотипных предприятий сервиса. Но если крупные и даже средние предприятия способны выжи­вать во многих ситуациях самостоятельно, то существование ма­лых и сверхмалых фирм сопряжено с необходимостью государ­ственной поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.

 

 

В настоящее время одной из наиболее распространенных и об­щеизвестных предпринимательских сетей является система фран­чайзинга*.

Сущность франчайзинга состоит в следующем. Предприятие- производитель сервисной продукции, которое добилось высокой по­требительской репутации и спроса на свои товары, услуги, приобре­тает на определенных условиях торговый знак (торговую марку), ста­новясь франчайзером. В качестве франчайзера (головной фирмы) оно продает права на использование товарного знака другим предприя­тиям (франчайзи, лицензиатам, агентам, фирмам-операторам), од­новременно имея от этого различного рода компенсации. А также кон­тролируя качество их услуг. Франчайзи выплачивает франчайзеру частичный единовременный взнос и производит периодические от­числения за право пользования торговой маркой, ноу-хау или мето­дами производства.

В американской хозяйственной практике наших дней система франчайзинга охватывает свыше 50 отраслей - от банковского дела до Интернета. Данная система получила новый импульс развития на­чиная с 1979 г., когда Федеральная комиссия по торговле издала рас­поряжение, требующее от франчайзера раскрытия перед потенциаль­ными агентами специфической информации об организации-франчай­зере, ее владельцах и инвестиционных сложениях, необходимых для вхождения в систему. Именно эти институциональные правила в наи­большей степени влияют на поведение новых франчайзинговых се­тей и определяют их успех. (ЛяскоА. Трансакционные издержки фран­чайзинговых и лицензионных контрактов // Вопросы экономики. 2003. №9)

 

Немалые усилия сосредоточиваются на продвижении услуг к потребителю. Помимо развития маркетинга (см. раздел 4), появля­ются также комплексы взаимосвязанных организационно-такти­ческих приемов сервисной деятельности, нацеленных на оптими­зацию движения товара и услуг к потребителю. Выше (см. 4.3) был рассмотрен один из таких комплексов - логистика сервисного отклика. В данном случае рассмотрим еще один комплекс - мер-чандайзинг.

Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой марки предприятия и броской рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении товаров и услуг к поку­пателю - мерчандайзинг. В практике торговли мерчандайзинг - это унифицированная система деятельности, предполагающая расширен­ный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы ме­неджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Техноло­гия мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умно­жать свои филиалы в разных местах города или района.

 

30 В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, сре­ди которых укажем на следующие:

♦ совершенствуются типы управления, умножаются разновид­ности управления сервисными предприятиями. В современной прак­тике развиваются такие виды управленческой деятельности в сер­висе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, иннова­ционный и др.;

♦ совершенствуются управленческие операции внутри сервис­ного предприятия - имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, вы­бор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

♦ имеет место обращение к широкому набору финансовых ин­струментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

♦ совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

♦ углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориен-тированная философия);

♦ наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, наце­ленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сер­вис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые от­вечают индивидуальным запросам потребителя);

♦ прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержа­ние хороших отношений с потребителем).

В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.

<