Тема 9 управління якістю в проекті

План

9.1 Поняття якості в контексті проектного менеджменту

9.2Система управління якістю проекту

9.3Витрати на забезпечення якості проекту

 

Основні терміни та поняття: ключові аспекти якості; основні елементи якості проекту; основні принципи сучасного менеджменту якості проекту, система управління якістю проекту; планування, забезпечення та контроль якості; діаграма Парето; організаційне забезпечення управління якістю проекту; класифікація витрат на забезпечення якості проекту.

9.1 Поняття якості в контексті проектного менеджменту

У вітчизняній і російській практиці управління проектами за­ведено виділяти чотири ключових аспекти якості:

1. Якість продукту проекту як відповідність ринковим потре­бам і сподіванням споживачів. Цей аспект якості досягається за­вдяки точному та ефективному визначенню потреб і очікувань замовників з метою їх задоволення.

2. Якість розробки і планування проекту. Цей аспект якості досягається завдяки детальній і ретельній розробці самого проек­ту і його продукту.

3. Якість виконання робіт за проектом відповідно до планової документації. Цей аспект забезпечується завдяки дотриманню відповідності реалізації проекту його плану, а також забезпеченню розроблених характеристик продукції проекту і самого проекту.

 

4. Якість ресурсів, що залучаються до виконання проекту. До­сягається завдяки якісному матеріально-технічному забезпечен­ню проекту упродовж усього його життєвого циклу.

У зарубіжній практиці стосовно якості проекту виділяють два основних елементи:

1. Відповідність цілям проекту.

2. Відповідність вимогам споживачів.

Відповідність цілям

Концепція відповідності цілям проекту часто інтерпретується як засіб визначення рівня якості і може використовуватися під час реалізації проектів, пов'язаних з організаційними змінами, змінами в інформаційних системах чи проектах створення нових продуктів. Відповідність цілям передбачає відповідь на таке за­питання: чия думка береться до уваги? Відповіддю на нього є вимоги, що пред'являються споживачем до якості згідно з спе­цифікацією або технічним завданням.

Відповідність вимогам споживачів

Якість визначається як сукупність властивостей і характери­стик продукту, що якнайповніше задовольняють вимоги спожи­вачів. Це потребує від останніх здатності викласти свої вимоги щодо якості в офіційних документах; ними можуть бути перелік вимог споживачів до проектів організаційного розвитку, специ­фікація вимог споживачів до проектів створення нових продук­тів тощо.

Але такий підхід має два суттєвих недоліки:

1. Проекти унікальні, відповідно, існує ризик непередбачених змін і невизначеності. Споживач не завжди може сформулювати свої вимоги повною мірою на початковому етапі проекту.

2. Складність у визначенні споживача. Хто є «споживач» — замовник проекту чи кінцевий користувач продукту проекту?

Як головний параметр якості проекту постає якість проду­кту (послуги), що є результатом виконання проекту. Якість продукту проекту означає відповідність вимогам споживача (цілям замовника). Щоб забезпечити якість продукту, необ­хідно:

• мати чітку специфікацію;

• використовувати відповідні стандарти і норми;

• залучати людські ресурси необхідної кваліфікації;

• провадити аудит якості продукту і проекту загалом;

• здійснювати гнучкий контроль якості;

• мати певний досвід у галузі управління проектами.

• Чітка специфікація

Без чіткого уявлення про те, що має бути досягнуто, команда проекту дезорієнтована. Специфікація — це документ, у якому зафіксовані всі технічні параметри і вимоги споживачів до якості продукту проекту. Можна специфікувати кінцевий і проміжний продукти. Що нижче рівень, за яким продукт специфікований, то легше здійснювати контроль.

Використання певних стандартів і досвіду

Чим більше досвіду накопичено компанією, тим адекватнішими є стандарти і специфікації за проектом. Американським інсти­тутом проектного менеджменту (РМІ) розроблені стандарти про­ектів і робочих пакетів, які пройшли випробування на практиці і відомі своєю здатністю забезпечити відповідний результат згідно з вимогами специфікації.

Залучення кваліфікованих ресурсів

Якщо люди, які працюють над здійсненням проекту, мають відповідний досвід і навики, лише тоді вони можуть забезпечити досягнення вимог специфікації відповідно до встановлених стан­дартів. Це стосується й основного персоналу, зайнятого у реалі­зації проекту, й обслуговуючого. Звичною практикою має бути проведення строгого відбору членів команди проекту.

Аудиторські перевірки

Використання аудиторських перевірок може забезпечити впе­вненість у тому, що створений за проектом продукт чи надані по­слуги відповідають вимогам споживачів. Але це може мати й протилежний ефект у тому разі, якщо кількість аудиторських пе­ревірок і аудиторів буде завеликою.

9.2 Система управління якістю проекту

Сучасний менеджмент якості проекту базується на таких ос­новних принципах:

• якість — це не самостійна функція управління, а невід'єм­ний елемент проекту в цілому;

• якість — це те, чого очікує споживач;

• відповідальність за якість проекту має бути адресною;

• підвищувати якість можна лише зусиллями всіх працівників;

• контролювати завжди ефективніше процес, аніж результат (продукт);

• політика в галузі якості і програма забезпечення якості ма­ють бути частиною загального плану проекту.

Управління якістю проекту включає всі роботи, які належать до загальної функції управління, визначають політику у сфері за­безпечення якості, завдання та відповідальність і реалізують їх такими засобами, як планування якості, контроль та вдоскона­лення в межах системи забезпечення якості. На рис. 9.1 подані основні складові управління якістю проекту.

Рис. 9.1.– Структура системи управління якістю проекту.

Планування якості — це визначення того, які стандарти яко­сті потрібно застосувати до даного проекту і як домогтися відпо­відності їм.

Забезпечення якості — це оцінка загального виконання проекту на регулярній основі для підтвердження того, що проект задовольняє стандарти якості.

Контроль якості — це відслідковування певних результатів з по проекту для встановлення того, чи відповідають вони стандар­там якості, і для визначення шляхів усунення причин незадовіль­ного виконання.

Планування якості проекту

Планування якості включає визначення того, які стандарти якості потрібно застосовувати до даного проекту і як забезпечити дотримання цих стандартів. Команда проекту повинна чітко усві­домлювати один із фундаментальних принципів сучасного упра­вління якістю — якість планується, а не перевіряється. Тому пла­нування якості передбачає формування вимог до якості проекту і його продукту та визначення шляхів їх забезпечення.

Для планування якості проекту потрібно мати:

• політику у сфері якості;

• описання змісту проекту;

• описання продукту у вигляді конкретних специфікацій, отриманих від споживачів;

• стандарти, норми і вимоги до якості;

• результати інших процесів планування.

Політика у сфері якості — це загальні цілі й напрями діяль­ності організації з наголосом на якість, формально виражені ме­неджментом вищого рівня.

Політика у сфері якості повинна відбивати рівень якості, який має бути досягнутий у здійсненні проекту, та шляхи його досяг­нення. Вона має розкривати такі основні питання:

• рівень якості продукту/послуг проекту;

• відповідальність за продукт;

• відносини з клієнтами/споживачами;

• відносини з постачальниками;

• відносини з персоналом (командою проекту).

Політику якості треба сформулювати стисло і чітко, вона має бути зрозумілою кожному і доведеною до відома всіх учасників проекту. Команда менеджерів проекту відповідає за те, щоб усі учасники і зацікавлені сторони були ознайомлені з нею.

Політика у сфері якості виконавчої організації часто може пристосовуватися для використання у проекті. Але якщо в орга­нізації, яка виконує проект, відсутня офіційна політика у сфері якості або до проекту залучено багато виконавчих організацій, то команді управління проектом потрібно розробити політику у сфері якості для даного проекту.

Описання змісту проекту — один із основних документів при плануванні якості, оскільки в ньому фіксуються головні цілі учасників проекту, зацікавлених сторін і споживачів та результа­ти проекту для них.

Описання продукту — це задокументовані характеристики продукту (послуги) у вигляді специфікацій, технічних завдань, які має забезпечити проект, аби вважатися виконаним. Описання продукту є менш детальним на ранніх фазах і більш детальним — на пізніх у міру поступового уточнення характеристик продукту.

Відповідно до визначення ISO 9000:

стандарт — це «документ загального та багаторазового вико­ристання, затверджений відповідною організацією, в якому зве­дені правила, керівництва та характеристики для продуктів, про­цесів або послуг і який не є обов'язковим для дотримання»;

норма — «документ, який лежить в основі необхідних влас­тивостей продукту, процесу чи послуги, включаючи застосовува­ні адміністративні процедури, причому цей документ є обов'яз­ковим для дотримання».

Команда управління проектом повинна визначити, які стан­дарти й норми стосуються даного проекту і можуть впливати на його виконання, а також розробити необхідні заходи для того, щоб забезпечити відповідність цим нормативним документам.

На планування якості можуть впливати і результати інших процесів планування за проектом. Зокрема, під час планування ресурсів, що залучаються до здійснення проекту, та закупівель їх визначаються вимоги до підрядчика, які мають бути відображені в загальному плані управління якістю.

Для планування якості використовують такі методи та засоби:

• аналіз прибутків і витрат;

• порівняння із зразком;

• графіки потоків;

• експерименти.

Процес планування якості передбачає розгляд співвідношення прибутків і витрат. Прибуток від дотримання вимог якості по­лягає у тому, що в майбутньому знадобиться менше переробок, а це означає більш високу продуктивність, менші витрати, більш повне задоволення вимог споживачів і всіх зацікавлених сторін. В основному витрати, або вартість дотримання вимог якості, — це витрати на роботи з управління якістю при виконанні проекту.

Аксіомою для менеджера проекту має бути те, що завдяки правильному управлінню якістю прибутки перевищать витрати.

П орівняння із зразком — це встановлення бажаного рівня показників якості продукту проекту, виходячи із порівняння з відповідними параметрами аналогічних проектів. Порівняння може бути з проектами, які належать або тій самій виконавчій організації, або іншій.

Графік потоків — це будь-яка діаграма, що відображає зв'я­зок між різними елементами системи. В управлінні якістю найча­стіше використовують такі графіки:

• причинно-наслідкові діаграми, або діаграми Ісікави, які показують, як різні причини та субпричини пов'язані з виник­ненням реальних і потенційних проблем або наслідків (рис. 9.2);

• графіки потоків у вигляді блок-схем, які відображають взаємодії між різними елементами систем і процесів (рис. 9.3).

Постановка експериментів — аналітичний метод, який до­помагає визначити, які чинники найбільшою мірою впливають на загальний результат проекту. Цей метод найчастіше використо­вують для планування якості продукту проекту.

 

Рис. 9.2. – Причинно-наслідкова діаграма

Рис. 9.3. – Приклад процесу, зображеного на графіку потоків

Результатом планування якості проекту є план управління якістю, операційні визначення, контрольні переліки.

План якості проекту, або програма забезпечення якості проекту, включають заходи щодо реалізації політики у сфері якості із зазначенням термінів виконання, відповідальних за ви­конання, критеріїв оцінки та бюджету. В цьому плані чи програмі відображається стратегія забезпечення якості здійснення проекту, яка визначається на початковій стадії його виконання.

Програма має передбачати організаційну структуру, в межах якої вона реалізовуватиметься, а також чіткий розподіл відпові­дальності й рівень повноважень окремих осіб, груп і організацій, які беруть участь у реалізації проекту, щодо вирішення проблеми якості. План якості може також включати технологічні карти окремих складних процесів та листки перевірки виконання конк­ретних процедур чи процесів.

За термінологією ISO 9000, у плані має бути описана система якості проекту, тобто «організаційна структура, відповідальні, процедури, процеси та ресурси, необхідні для здійснення управ­ління якістю».

У межах управління окремо взятого проекту, як правило, спе­ціальної системи управління якістю не створюється, але при цьому основні організації-учасники повинні мати системи управління якістю і задокументовану угоду, де визначається, як взаємодія­тимуть їхні системи управління якістю між собою. Система уп­равління якістю базується на політиці в галузі якості.

Система управління якістю повинна включати перелік керів­них документів, заходів і визначення порядку їх здійснення, які зводяться до такого:

• керівництво з якості, де описується система якості в цілому;

• методичні інструкції по елементах системи якості;

• робочі інструкції, які описують окремі комплексні техноло­гічні процеси (технологічні карти);

• контрольні інструкції, які описують окремі процедури про­ведення контрольних і випробувальних заходів (вхідний конт­роль проектної документації, матеріалів, деталей, обладнання, контроль якості виробничих процесів тощо);

• нормативну документацію.

Операційні визначення описують у специфічних термінах «що є що», а також спосіб вимірювання якості в процесі контро­лю. Наприклад, недостатньо стверджувати, що дотримання за­планованих термінів виконання робіт є показником якості вико­нання проекту. Потрібно вказати, чи контролюватимуться дати початку і закінчення, а чи тільки дати закінчення кожної роботи, чи будуть контролюватися індивідуальні роботи, чи ж тільки певні результати, і якщо так — то які, тощо.

Контрольний перелік — це структурований перелік питань, зазвичай специфічний для певної роботи і певних проектів, який використовується для перевірки виконання необхідних дій, кро­ків. Вони здебільшого виражаються наказовим способом («Зро­біть це!») або питальними реченнями («Ви зробили це?»). Багато організацій мають стандартні контрольні переліки для забезпе­чення якості виконання повторюваних робіт.

 

Забезпечення якості проекту

Забезпечення якості — це система послідовних запланованих і реалізованих робіт для підтвердження того, що проект задоволь­няє відповідні стандарти. Цей процес триває упродовж усього часу здійснення проектних робіт. Роботи із забезпечення якості зазви­чай виконуються службою якості або організаційною одиницею з подібною назвою.

Для забезпечення якості проекту потрібно мати:

• план управління якістю;

• результати контролю показників якості;

• операційні визначення.

Результати контролю показників якості подаються у ви­гляді записів з тестування та перевірки показників у форматі, прийнятному для порівняння й аналізу даного проекту.

Щоб забезпечити якість, використовують такі методи:

• методи та засоби планування якості, які можуть також використовуватися і для забезпечення якості;

• аудит якості.

Відповідно до стандарту ISO 8402 аудит якості — це систе­матичне і незалежне дослідження, яке проводиться для того, щоб встановити, чи відповідає діяльність щодо якості запланованим вимогам, наскільки ефективно ці вимоги реалізуються і чи будуть досягнуті поставлені цілі. Завданням аудиту якості є виявлення і усунення недоліків, які виникли під час виконання проекту, з ме­тою поліпшення його показників.

Розрізняють аудит системи управління якістю, аудит процесів і аудит продукту. Аудиторські перевірки можуть проводитися спеціально підготовленими внутрішніми аудиторами або зовніш­німи аудиторами: другою стороною, тобто перевірки, які прово­дяться замовниками у постачальників чи підрядчиків, або незалежною третьою стороною (наприклад, організаціями з сертифі­кації систем якості).

Результатом процесу забезпечення якості проекту є визна­чення заходів для поліпшення якості.

Заходи для поліпшення якості передбачають дії з підвищен­ня ефективності виконання проекту для надання додаткових пе­реваг зацікавленим сторонам проекту (замовникам, підрядчикам, споживачам і т. ін.). Здебільшого реалізація заходів для поліп­шення якості вимагає підготовки запитів на дозвіл проведення змін у проекті й різних коригуючих дій, що вимагатиме від ко­манди проекту управління цими змінами і їх контролю.

 

Контроль якості проекту

Контроль якості включає відслідковування конкретних ре­зультатів за проектом для встановлення того, чи відповідають вони стандартам і вимогам щодо якості, а також для визначення шляхів усунення причин незадовільного виконання робіт. Конт­роль повинен здійснюватися упродовж усього часу виконання проекту. Результати виконання проекту включають результати як за продуктом проекту, так і за менеджментом проекту (такі показники, як виконання проекту за календарним планом і за бюджетом).

Контроль якості виконується службою якості (відділом якості, відділом контролю якості, відділом технічного контролю). Ко­манда управління проекту повинна сьогодні мати практичні знання в галузі статистичного контролю якості для полегшення оцінки результатів контролю якості.

Для контролю якості проекту потрібно мати:

• план управління якістю;

• операційні визначення;

• контрольні переліки;

• результати реалізації проекту, що включають як результати виконання процесів за проектом, так і результати за продуктом.

Для контролю якості проекту використовують такі методи та засоби:

• інспекція (перевірка);

• графіки контролю (контрольні карти);

• діаграми Парето;

• статистичні методи;

• графіки потоків;

• аналіз тенденцій.

Інспекція включає такі дії, як вимірювання, перевірка, тестування, що виконуються для визначення того, чи відповідають І отримані результати встановленим вимогам. Інспекція може здійснюватися на будь-якому рівні: на рівні окремих робіт, комплексу робіт чи проекту загалом; інспекції може піддаватися кінцевий і проміжний продукт проекту.

Графіки контролю, або контрольні карти — це графічне зображення результатів процесу у часі (рис. 9.4). їх використо­вують для визначення того, чи перебуває процес «під контро­лем», тобто чи відмінності у результатах спричинені випадкови­ми відхиленнями, а чи виникли непередбачені події, які мають бути ідентифіковані та скориговані. Якщо процес контролюється, він не повинен змінюватися.

Графіки контролю можуть використовуватися для відстежу-вання вихідних змінних будь-якого типу. їх можна використову­вати для моніторингу вартісних і планових відхилень, змін обся­гу і частоти змін змісту проекту, похибок у проектній докумен­тації або в інших процесах проекту, аби визначити, чи перебуває під контролем управління проектом.

Рис. 9.4. – Контрольна карта виконання процесу

Діаграма Парето — це діаграма, яка ілюструє появу різних причин невідповідності, впорядкованих за частотою (рангом) виникнення певної причини (рис. 9.5). Упорядкування за рангом використовують для здійснення коригуючих дій: команда проек­ту повинна на основі відомого правила 80: 20 вживати заходи, спрямовані насамперед на усунення проблем, які спричиняють найбільшу кількість дефектів.

Рис. 9.5. – Діаграма Парето

Статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, кореляційно-регресійний аналіз тощо) передбачають ство­рення статистичних вибірок і моделей для проведення перевірки, щоб значно скоротити витрати і час на контроль якості. Тому по­трібно, щоб команда управління проекту була обізнана з різними технологіями статистичного моделювання.

Графіки потоків використовують під час контролю­вання якості як допоміжний засіб в аналізі проблем, що виникають.

Аналіз тенденцій передбачає використання математичних методів для прогнозування майбутніх результатів. Аналіз тенден­цій часто використовують для відстежування:

• технічних показників виконання (скільки похибок або дефек­тів було визначено і скільки з них залишилося невиправленими);

 

• вартісних і планових показників виконання (скільки робіт за період було завершено зі значними відхиленнями).

Результатом контролю якості мають бути рішення щодо:

• прийняття робіт, продукції;

• ідентифікації браку і розробки та реалізації заходів для уп­равління продукцією, яка не відповідає встановленим вимогам, нормам і стандартам;

• переробки продукції;

• введення змін у процеси;

• заходів для поліпшення якості.

Переробка — це дії, які застосовують для приведення дефек­тного або такого, що не відповідає стандартам, елементу у відпо­відність із встановленими вимогами чи специфікаціями. Пере­робки, особливо непередбачені, часто спричиняють перевитрати, тому команда проекту має докласти всіляких зусиль, аби мінімі­зувати процеси переробки.

Зміни процесу включають негайні коригуючі або запобіжні дії як результат контролю якості. У деяких випадках потрібно, щоб процес змін здійснювався відповідно до процедур загально­го контролю за змінами по проекту.