Переговоры: стратегии, модели и техники улаживания конфликта и налаживания сотрудничества

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Переговоры есть главная и наиболее эффективная форма разрешения конфликта.

Для достижения успеха в переговорах важно: тщательно готовиться; определять свои цели и пределы, в которых можно действовать; контролировать свои эмоции; внимательно слушать оппонента; ясно излагать свои мысли.

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров:

1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения (представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях).

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован па ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели “выигрыш — выигрыш”.

Модели улаживания конфликта: «выигрыш – проигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

 

№20
20. Жесткий стиль ведения переговоров: основные приемы воздействия на соперника и противодействие им

Жесткий стиль. Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой «выигрыш—проигрыш». Главная опасность такого стиля переговоров — в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой: «проигрыш—проигрыш».

Переговоры в жестком стиле, вне зависимости от их исхода, как правило, отнюдь не улучшают отношений с оппонентом.

Вести переговоры в жестком стиле стоит лишь в том случае, когда 1.вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом, а имеете целью только настоять на удовлетворении ваших требований по спорным вопросам 2. уверены, что в балансе сил вы имеете явный перевес над оппонентом.

Существуют две основные тактики ведения переговоров в жестком стиле:

1) ультимативная тактика - оппоненту в самом начале переговорного процесса предъявляется ультиматум, т. е. в категорической, не допускающей никаких возражений форме указывается, что ему надлежит сделать, с угрозой применить меры воздействия в случае отказа. Противодействие: убедившись в факте применения манипулятивного приема или уловки, дать понять своему оппоненту, что выгод это ему не принесет. Нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, не поддаваться страху перед силой позиции вашего противника.

В зависимости от обстоятельств могут быть" использованы различные приемы, усиливающие воздействие ультиматума на противника.

- Рассчитанная задержка. Переговоры откладываются до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что противник окажется в очень невыгодном положении.

- Выбор из двух зол. Этот прием позволяет несколько смягчить положение противника и создать у него хоть видимость того, что он имеет какую-то инициативу в решении конфликта, а не просто вынужден согласиться с однозначно определенным вами решением.

Противодействие: надо проанализировать его и указать иные варианты, кроме предложенных: при этом можно поставить на обсуждение вопрос о принципах выбора возможных альтернатив.

- Тактика «затвора». Суть ее в том, чтобы дать понять противнику, что вы находитесь в безвыходной ситуации, которая просто не дает вам возможности изменить свою позицию («у меня нет выбора»).

Противодействие: можно пресечь, используя то, что она рассчитана на ваше знание о положении вашего оппонента, применяющего ее.

2) тактика выжимания уступок - эта тактика состоит в том, чтобы не сразу с самого начала переговоров предъявить оппоненту все свои требования, а выдвигать их в ходе переговоров последовательно, одно за другим. При применении тактики выжимания уступок используются разнообразные средства позиционного давления- оно заключается в создании условий, вынуждающих оппонента идти на уступки, чтобы достичь хоть какого-то полезного для него результата; и психологического давления - направленные на то, чтобы ослабить его волю и сопротивляемость, вызвать у него подсознательное желание поскорее закончить переговоры даже ценою больших уступок, чем он сначала предполагал.

Позиционное давление:

- «Закрытая дверь» — отказ от вступления в переговоры

- «Пропускной режим». Выдвигается требование предварительной уступки как условия для дальнейшего продолжения переговоров.

Противодействие: использовать контрприем — выбрать какой-либо несущественный пункт и упорно отстаивать его, не допуская дальнейшего движения переговоров.

- «Визирование». Когда уже почти достигнуто согласие по какому-то вопросу, вдруг делается заявление, что предложение оппонента «выходит за пределы наших полномочий» и нуждается в согласовании с вышестоящими инстанциями. Делается перерыв, после чего оказывается, что вышестоящие инстанции готовы визировать принятие этого предложения лишь при внесении в него определенных поправок.

Противодействие: с самого начала выяснить полномочия оппонента.

- «Внешняя опасность». Демонстрируется готовность принять какое-то предложение оппонента, но при этом делается предупреждение о том, что выполнить его не удастся из-за вмешательства неких посторонних сил.

Психологическое давление:

- Принижение оппонента: личные нападки, поучающие указания, замечания о внешнем виде, одежде и т. д.,игнорирование

- Искажение общепринятых норм контакта

- Запутывание оппонента туманными и малопонятными рассуждениями, которые ставят его в тупик

- «Чтение в сердцах». Эта уловка состоит в том, что словам оппонента приписывается тайный смысл и «разоблачаются» подлинные мотивы, заставляющие его высказывать их

- Искусственное затягивание переговоров (путем увода дискуссии в сторону от дела, долгого обсуждения очевидных вещей, придирок по мелочам, тяжелого молчания и пр.)

- Уловка «последнего требования»: когда переговоры уже почти завершены, в последний момент выдвигается еще одно требование

Противодействие: Это требование нужно или решительно отвергнуть, или основательно обсудить, почему оно выдвинуто в последний момент и как принятие его может повлиять на ранее принятые соглашения.

Реагировать на «жесткость» переговорного стиля противника ответной «жесткостью» обычно не стоит: это чаще всего заводит переговоры в тупик. Лучше попытаться направить энергию его напора на него самого. Это нередко удается сделать, например, с помощью «психологического айкидо.

№21
21. Мягкий стиль ведения переговоров: сущность, условия применения, основные приемы.

Этот стиль ведения переговоров предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой «проигрыш—выигрыш». Но если ваш оппонент, со своей стороны, тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши уступки ответит своими, и в результате может получиться «выигрыш—выигрыш».

К мягкому стилю стоит обращаться в следующих основных ситуациях:

когда добрые отношения с вашим оппонентом вам гораздо дороже или важнее, чем те интересы, которые вы хотели бы удовлетворить; когда вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и вы легко можете отказаться от занятых вами сначала позиций по этим проблемам; когда вы понимаете, что правда не на вашей стороне; когда у вас мало шансов победить в конфликте.

Суть переговоров в мягком стиле в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки — не самоцель, а лишь средство решения этой задачи.

Основные приемы:

- самокритика;

- «поглощения стрел» - предполагает, что оппоненту надо дать возможность «выговориться», выплеснуть эмоции. «Поглотитель стрел» понимает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет и мужественно выдерживает их удары.

- Методика улаживания инцидента:

1. описание. Желая снять напряженность, возникшую в отношениях с вашим партнером в результате некоторого инцидента, вы начинаете разговор с простого описания того, что произошло. Это описание надо стараться сделать объективно, спокойно, без возмущения, без эмоций и оценок.

2. выражение. Закончив описание инцидента, выразите ваше отношение к нему, расскажите о том, какие мысли и чувства вызвало у вас поведение вашего партнера в случившемся инциденте.

3. предложение. Предложите партнеру иной, с вашей точки зрения более приемлемый вариант поведения, который может исправить последствия инцидента;

4. вознаграждение. Ясно и конкретно укажите, что выигрывает партнер от принятия вашего предложения и что хорошего для него сделаете вы.

- Техника мягкого критического замечания:1. Начать замечание с похвалы; 2. Описать суть ошибки; 3. Выяснить причины ошибки и объяснить, что конкретно нужно делать, чтобы она больше не повторялась.

№22

Вопрос 22. Торговый стиль ведения переговоров: особенности, область применения; основные приёмы позиционного торга Принцип этого стиля переговоров: «вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то». Происходит обмен уступками, в результате которого вы в чем-то проигрываете, чтобы зато в чем-то выиграть. Торговый стиль, с одной стороны, предполагает отстаивание своих интересов и выжимание уступок оппонента, как это делается в жестком стиле, а с другой — допускает ради достижения согласия, подобно мягкому стилю, удовлетворение каких-то интересов оппонента за счет уменьшения своих требований. Нацелен на достижение своей выгоды. Торговый стиль широко применяется для разрешения конфликтов самого различного рода. Правда, он мало уместен в отношениях между близкими, любящими друг друга людьми. Чаще всего он используется там, где обе стороны заинтересованы в совместном решении какого-то спорного вопроса, но не могут достичь его, если не согласятся в чем-то отступить от своих первоначальных позиций.

Позиционный торг:

В торговом стиле обычно ведутся переговоры в области рыночных отношений. Когда возникает спор о цене и других условиях купли-продажи товара, каждая сторона хочет заключить коммерческую сделку с наибольшей выгодой для себя. Типичной тактикой переговоров в такой ситуации является позиционный торг.

Особенностью позиционного торга является то, что в нем спор ведется по поводу занятых оппонентами позиций. Обычно эти позиции определятся строго определенным набором параметров: цена, вид товара, объем сделки в натуральном и денежном выражении, срок поставки, срок оплаты и т. д. Каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом их позиции могут постепенно меняться, но речь все время идет об одном и том же наборе параметров, изменению подвергается лишь их величина.

Точка отказа – максимум, который Вы готовы отдать. Точка желаемого результата – наиболее выгодный случай. Интервал ваших возможностей — промежуток между точкой отказа и точкой желаемого результата. Так же и у оппонента. Зона компромисса — общая зона, находящаяся внутри как вашего, так и его интервала возможностей. Задача позиционного торга сводится к тому, чтобы найти внутри зоны компромисса точку согласия.

Нередко позиционный торг превращается в состязание сторон, в котором большего достигнет тот, кто проявит больше воли и хитрости.

Необходимы предварительная подготовка и планирование позиционного торга. Чтобы эффективно вести торговые переговоры, нужно:: 1.определить потребности, ради которых вы идете на переговоры.2. изучить ситуацию, на фоне которой будут происходить переговоры. 3. Собрать побольше информации о другой стороне.

К специфическим приемам и уловкам позиционного торга относятся маневры, связанные с выбором форм подачи и дозированием фигурирующей в переговорах информации. 1. Тактика сокрытия и открытия информации. 2. Разведка. Участники делают пробные ходы в виде намеков, невзначай брошенных замечаний, разнообразных предложений, высказываемых в качестве возможных вариантов решения подлежащих обсуждению проблем. 3. Игра промежуточными предложениями. Предъявляя промежуточные предложения в искусно подобранной последовательности, можно направить внимание оппонента в выгодную для вас сторону. 4. Имитация мягкого стиля. В ходе позиционного торга ваш оппонент может изображать уступчивость, доброжелательность, добросердечность, тогда как на самом деле за этим кроется весьма жесткое намерение получить от вас большие уступки.

 

№23