Общение с партнерами и клиентами

 

Общение персонала с деловыми партнерами отражает уровень культуры предприятия.

Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

- с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

- с посетителями;

- с "трудными" клиентами;

- с клиентами по телефону.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: оператором на телефоне, диспетчером, руководи­телями подразделений. Менеджеры по продажам и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собствен­ного настроения. Они должны "держать улыбку" с момента встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят. У дру­желюбных сотрудников результативность работы выше.

Приветствуя посетителя, следует встретиться с ним взгля­дом, иначе он почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотруд­ника способствует внушению положительного или негативного мнения о предприятии. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и умеренным голосом.

Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положени­ем на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запах температуру и плотность воздуха, таковы:

Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Ко да чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе, – вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых нераздражающих контактов.

Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности, и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.

Хороший контакт с собеседником и результаты переговоров достигаются на дистанции общения не далее 1,5-2 м.

У народов различных культур свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения.

Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим спиной.

Отношение к пространству у людей разных культур тоже различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в больших помещениях, либо при открытых дверях, приученные к тому, что на службе они обязаны быть в распоряжении окружающих. Для немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь означает беспорядок.

Американец, не желающий контактов, уходит в другое поме­щение и закрывается. Англичанин с детства приучается обособ­ляться при необходимости в людных местах, и его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец, про­сто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие "privacy" (прайвэси) – право частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А американец откажется разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помеще­нии, только в случае негативного к нему отношения.

Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал только один собеседник. Американцы подобную манеру веде­ния разговора считают подозрительным перешептыванием. Англичане считают американцев говорящими несносно гром­ко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она – лишь признак расположения к собеседнику и открытости.

В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень зам­кнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значе­ние при выборе товара.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами[5]:

- люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;

- в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

- в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

- любая радость увеличивает альтруизм, обида или разо­чарование уменьшает его;

- нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

- чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные кон­такты, однако, снижают его привлекательность;

- люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они мо­гут помочь в реализации личных целей партнера;

- чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

- субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совер­шенно никакого значения для партнера;

- когда человек эмоционально возбужден, он часто выра­жается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

- последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

- смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по дру­гим данным – из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

- речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;

- фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться;

- мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

- любое эмоциональное возбуждение (но только не сопере­живание) обычно затрудняет понимание других;

- типичный собеседник как "слышит", так и понимает на­много меньше, чем он хочет показать;

- известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;

- люди обычно преувеличивают информационную ценности событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

- человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают – 60, в памяти же у них остается от 10 до 25%;

- чтобы партнер смог воспринять передаваемую информа­цию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

- средний человек удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

- лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;

- лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего за­бывается;

- память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50 – из того, что он видит, и 10% – из того, что он слышит;

- прерванные по тем или иным причинам действия запо­минаются в два раза лучше, чем законченные;

- слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

- интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;

- пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

- стоящий человек имеет некое психологическое преиму­щество над сидящим.

Телефонные переговоры

 

Общие нормы поведения при телефонном разговоре следу­ющие. Постоянно следите за тем, чтобы:

- ваш голос звучал дружелюбно;

- вы были позитивно настроены;

- вы четко произносили слова;

- делались паузы между важными понятиями;

- ваши фразы были краткими и касались сути дела;

- вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

- ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недо­вольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном раз­говоре:

- никогда не прерывайте высказывание претензий позвонив­шего, но вы должны, тем не менее, последовательно и аргумен­тировано направить разговор в нужное русло и управлять им;

- дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

- дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров.

Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индиви­дуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, созда­вайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.

Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как втор­жение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами "перейдет" эту гра­ницу.

После 16:00 – самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспри­нимают адекватно.

После 17:00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения, – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быст­рее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.

Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день, и поэтому несколько передвиньте свои беседы, чтобы не раздражать человека, ко­торого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедель­ник – день тяжелый, особенно первая половина.

 

Договоры

Основные положения

 

Непосредственной обязанностью офис-менеджера являет­ся ведение договоров, связанных с его деятельностью. Догово­ры могут быть самые разные – договор аренды помещения, договор страхования, договор лизинга, договор купли-продажи автомобиля для офиса, договор купли-продажи оборудования, договор складского хранения, договор на оказание услуг, лицен­зионный договор, договор материальной ответственности, до­говор аренды транспортного средства, договор поставки товара, договор на аутсорсинг, абонентский договор, договор на тех­ническое обслуживание (сервисное обслуживание), договор на выполнение работ и т. д.

Договоры, соглашения (общее юридическое название – сделки) устанавливают цены, сроки, качество товаров и услуг, порядок расчетов, а также дополнительные права, обязаннос­ти и ответственность, действия сторон в случае изменения ры­ночной ситуации в период исполнения договоров и т. д. Условия договора не должны противоречить законодательству, иначе в случае споров арбитраж или суд признают его "ничтожным" и потерпевшая сторона не сможет возместить свои убытки.

Обдумывая условия сделки, следует четко сформулировать для себя:

· что вы хотите сделать и что получить в результате сделки;

· что, где, когда, кем и как должно быть выполнено;

· что необходимо для гарантии исполнения;

· какова вероятность риска неисполнения договора одной из сторон;

· меры по снижению риска.

Процесс заключения договора включает:

1) подготовительный этап (подготовка к работе с контрагентом);

2) основной (процесс определения условий договора);

3) заключительный (оформление и непосредственное подписание).

Подготовительный этап. Основная задача на данном этапе – определить свое отношение к потенциальному партнеру.

Прежде всего следует собрать о нем предварительные све­дения:

- организационно-правовая форма партнера, предусмот­ренная учредительными документами (поскольку все они име­ют разную степень ответственности);

- подтверждаются ли сведения о государственной регистр рации партнера (поскольку возможно, что это лицо является фиктивным);

- разрешена ли подобная деятельность в уставе партнера, имеется ли лицензия на осуществление данного вида деятель­ности (так как в противном случае сделка может быть призна­на недействительной).

Далее необходимы сбор и анализ общей информации о парт­нере:

- финансово-экономической;

- организационной (количество работающих, структура фирмы, система управления, степень самостоятельности фир­мы, наличие филиалов, территориальный охват деятельности);

- рыночной (контролируемая доля рынка, имидж фирмы, возможность конкуренции с ней, постоянные контрагенты);

- специфической;

- сведений об управленческом персонале фирмы (образо­вание, наличие судимости, компетентность, деловая репутация).

После сбора общей информации о фирме необходимо проана­лизировать полученные сведения и определить степень надеж­ности фирмы как потенциального контрагента. Для этого исполь­зуются методы рейтинговой оценки либо принимается решение на основании положительной информации по всем (или большин­ству) аспектам деятельности потенциального партнера.

В общем виде все потенциальные партнеры по степени на­дежности могут быть разделены на три группы:

1. Надежные партнеры. Вся собранная информация по вы­шеназванным критериям является положительной – это позволяет сделать вывод о том, что данный партнер выполняет свои обязательства и имеет высокую исполнительскую дисцип­лину по совершаемым сделкам.

2. Партнеры средней степени надежности. Информация сви­детельствует, что в большинстве случаев партнер старается исполнять свои обязательства, хотя имели место единичные нарушения условий сделок.

3. Контрагенты с низкой степенью надежности. Они, как пра­вило, не выполняют взятых на себя обязательств, используют в своей деятельности нелегальные методы.

Большое значение имеют отзывы и рекомендации бывших или настоящих клиентов данной фирмы.

Отнесение потенциального партнера к одной из групп позволяет в конце предварительного этапа принять одно из воз­можных решений:

- отказ от подписания договора с данным контрагентом;

- подписание протокола о намерениях – это может быть использовано в случае, когда собранной информации оказалось недостаточно и необходима дополнительная проверка для оп­ределения надежности потенциального партнера;

- согласие на подписание договора.

Основной этап – процесс определения условий договора. После принятия решения о выборе контрагента стороны при­ступают к обсуждению условий, которые составляют содержа­ние договора.

Все условия по своему юридическому значению подразде­ляются на следующие виды:

- существенные (которые необходимы и достаточны для заключения договора и требуют согласования сторон, напри­мер предмет договора, цена товара);

- обычные (которые не нуждаются в согласовании сторон; например, при заключении договора аренды автоматически вступает в действие условие, предусмотренное ст. 211 Граж­данского кодекса Российской Федерации, в соответствии с ко­торым риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, т. е. арендодатель);

- случайные – которые изменяют либо дополняют обыч­ные условия (например, если при согласовании условий дого­вора купли-продажи стороны не решили, каким видом транс­порта будет доставлен товар покупателю, то договор считается заключенным и без этого случайного условия).

Каждый договор должен иметь ряд обязательных элементов. Так, договор купли-продажи включает:

1) преамбулу, в которой указывается наименование догово­ра (например, купли-продажи), место и время его заключения, наименование сторон;

2) основную часть – предмет договора (количество товара, цена товара, качество, базисные условия поставки, скидки цены, форма платежа, срок поставки, право одностороннего от­каза от договора, упаковка товара, сдача-приемка товара, ответственность сторон). Сюда же относятся общие условия договора – порядок рассмотрения споров и форс-мажорные обсто­ятельства;

3) заключительную часть – юридические адреса сторон, все приложения, подписи сторон.

Проекты договоров надежнее готовить самому, не следует доверять это контрагентам, так как каждая сторона сделки под­сознательно или с умыслом старается в условиях договоров за­щитить свои интересы и уменьшить свою ответственность.

Проект договора должен просмотреть юрист – специалист по хозяйственным отношениям. Не принято передавать юрис­там полностью всю работу по подготовке договора.

Задачи юриста – проверить:

- все условия договора на соответствие законодательству[6]; правовые последствия каждого условия и разъяснить их вам;

- выгодность для вас в правовом отношении текста каждой статьи договора, рекомендовать необходимые изменения;

- предусмотрены ли санкции за нарушение каждого условия договора каждой стороной;

- достаточно ли четко изложены условия получения воз­мещения убытков с нарушителя договора и сможет ли сам юрист отстоять на их основании ваши интересы, зная процессуальные правила арбитража;

- правильно ли изложены условия разрешения споров – место и способ рассмотрения споров (арбитраж, суд, третейский суд), применяемое законодательство (вашей страны или страны контрагента);

- правильно ли приведены в договоре юридические наиме­нования и юридические адреса сторон;

- уполномочен ли представитель контрагента подписывать договор: есть ли у него доверенность или заверенная копия устава его предприятия, если он – руководитель.

Зарубежные предприниматели и компании прекрасно понимают, что совет юриста поможет избежать крупных убытков, и л юристов сделок не заключают. После того как все условия договора согласованы, необходимо еще раз проверить содержание договора в целом и на предмет отсутствия в договоре пунктов, запрещенных законом.

 

Заключительный этап (подписание договора). Для того чтобы сделка не могла быть признана недействительной, следует соблюдать требуемую законодательством форму. Сделки, которые должны совершаться в простой письменной форме, – это сделки юридических лиц между собой и с гражданами. Для не­которых видов сделок требуется нотариальное удостоверение либо государственная регистрация.

В процедуре подписания договора необходимо проверить правоспособность лица, которое подписывает договор с противоположной стороны. Часто способом, который применяют не­добросовестные контрагенты для ухода от выполнения обязательств, является заявление о том, что лицо, которое подписало договор с их стороны, соответствующих полномочий не имело. Договор должен быть подписан директором либо полномочными лицами, определенными уставом. Например: "Договор заключен между фирмой "Арто" в лице директора фирмы Ивакина И. И., действующего на основании устава..." Если договор подписан лицом, у которого отсутствуют полномочия на подписание в уставных документах, то это лицо должно действовать на основании доверенности, подписанной руководителем этой фирмы, в противном случае данный договор может быть при­знан недействительным в судебном порядке.

Полномочия и подписи. В договорах необходимо указывать правильное и полное (не сокращенное) юридическое наименование контрагентов, под которым они зарегистрированы, иначе в случае споров невозможно будет предъявить иск – иски при­нимаются только с указанием точных и полных названий ответчиков. В ваших интересах убедиться в подробном и точном написании наименований должностей, фамилий, имен и отчеств лиц, подписывающих договор, а также документов, из которых видны их полномочия на подписание договора.

Мошенники действительно для подписи договоров направ­ляют подставных лиц. А недобросовестные контрагенты могут изменить должностной статус подписавшего сотрудника уже после нарушения договора и даже уволить его, и придется до­бывать доказательства для суда, что на момент подписания до­говора этот сотрудник необходимыми полномочиями обладал.

Личность человека удостоверяется действующим паспор­том. Если в паспорт не вклеена очередная фотография (в 20 и 45 лет) – паспорт недействителен. Отсутствие регистрации (прописки) в паспорте не позволяет "привязать к местности" человека на случай предъявления ему судебных повесток. Ни визитные карточки, ни удостоверения не являются юридичес­кими документами, и их не следует принимать во внимание.

Директор в соответствии с уставом предприятия обычно имеет право подписи договоров от имени предприятия без доверенности. Однако он должен доказать, что он действительно директор, предъявив приказ о своем назначении, а также заве­ренную копию устава и (или) протокол собрания собственников предприятия, или решение правления, или решение совета ди­ректоров. Проблема в том, что собственники нередко ограничи­вают полномочия наемного директора и предоставляют ему строго оговоренные полномочия только с согласия правления или совета директоров, собрания собственников и т. д. Напри­мер, уставом предприятия может быть предусмотрено, что ди­ректор вправе совершать сделки на сумму свыше, например, 50 тыс. руб. только с согласия правления или совета директо­рии предприятия.

В некоторых фирмах имеются: президент, исполнительный директор, коммерческий директор, технический директор, финансовый директор. Кто из них уполномочен подписывать договоры, может прояснить только заверенная выписка из устава или доверенность.

Право подписи банковских документов (у директора, глав­ною бухгалтера, может быть еще у кого-то) оформляется исключительно для банка и не является правом подписи сделок.

Если договор будет подписывать по доверенности предста­витель контрагента, необходимо:

- удостовериться в его личности;

- проверить, есть ли на доверенности подпись руководителя предприятия (только руководителя и никого больше) и его печать;

- убедиться в том, что указана дата выдачи доверенности (если дата не указана, то доверенность недействительна);

- проверить срок действия доверенности;

- убедиться, что объем полномочий действительно включает право именно подписывать и именно такие сделки – нередко доверенности уполномочивают лишь вести переговоры от имени предприятия или представлять его интересы.

Сделка, подписанная от имени предприятия с превышени­ем полномочий подписавшего, недействительна для предприя­тия, от имени которого она совершена.

Проверяйте достоверность данных, указанных контрагентом:

- почтовые реквизиты – почтовый адрес, факс, адрес электронной почты;

- юридический и фактический адрес предприятий;

- банковские реквизиты сторон (номер расчетного счет учреждение банка, корреспондентский счет банка, БИК, ИНН ОКНО, ОКОНХ).

Корректировки. В договоре должно присутствовать обязательство сторон немедленно извещать друг друга об изменении своих реквизитов. В практике часты случаи, когда проект договора подписывается одной из сторон и пересылается другой стороне для подписания. Бывает, что недобросовестный партнер исправляет, не предупредив контрагента, какие-то условия договора в своем и чужом экземпляре и высылает подписанный им экземпляр партнеру, ставя того перед необходимостью исполнять не согласованное с ним условие.

Чтобы избежать таких случаев, включайте в договоры условие: "Все исправления по тексту настоящего договора имеют юридическую силу только в том случае, если они удостоверены подписями сторон в каждом отдельном случае правки". На прак­тике это выглядит так: заменив вручную слова или фразы и тексте договора, обе стороны должны поставить свои подписи рядом с каждой исправленной фразой или абзацем.

Кроме того, в практике принято подписывать (парафировать) каждую страницу договора для того, чтобы впоследствии, в случае передачи договора на исполнение, при снятии копий или при рассмотрении споров, недобросовестный контрагент не мог бы заменить страницы с невыгодными для него условиями на другие.

Предварительный договор. Некоторые протоколы о намере­ниях могут рассматриваться как предварительный договор, за­конодательством такая форма предусмотрена. Если в соответствии с протоколом о намерениях стороны обязуются заключить в будущем договор на передачу товаров, выполнение работ и т. д. на условиях, предусмотренных протоколом, то на самом деле этот протокол является предварительным договором, по которому стороны принимают на себя определенные права и обязанности. Если одна из сторон откажется от заключения предусмотренного протоколом договора, другая сторона вправе обратиться в суд с иском о принуждении нарушителя протокола к заключению соответствующего договора и о взыскании с него возникших в связи с отказом убытков. В случае, если вы не намерены связывать себя обязанностями, в протоколе о намерениях необходимо делать соответствующие оговорки.

Формы договоров. Согласно законодательству, сделка может быть заключена не только в виде договора, подписанного сто­ронами, но и в виде двух документов: письменного предложе­нии одной стороны заключить сделку с изложением ее условий в виде письма, факса, телеграммы и письменного ответа другой стороны, содержащего согласие заключить сделку на предложенных условиях тоже в виде письма, факса, телеграммы.

Однако предложения заключить сделку должны отвечать следующим требованиям:

- исходить от полномочного лица предприятия;

- быть обращенными к конкретному лицу в фирме-получателе;

- содержать все существенные условия договора – предмет договора, спецификацию товара, сроки поставки, цену и т. д.;

- выражать намерение лица, которое их посылает, считать себя связанным определенными обязанностями в случае принятия предложения;

- из текста должно быть однозначно ясно предложение заключить договор.

Если перечисленные условия в предложении не соблюдены, то можно считать лишь приглашением к переговорам.

При применении такого способа заключения сделок будьте осторожны, подтверждая сделку или получая подтверждение сделки. Особенность в том, что сделка считается заключенной, если одна из сторон просто подтвердит согласие на заключение сделки на условиях, предложенных другой стороной. Если же подтверждающая сторона напишет в своем ответе хоть слово, изменяющее предложенные условия, ответ не считается под­тверждением сделки, он считается новым предложением, ко­торое нуждается в подтверждении другой стороной.

Принятие предложения о заключении договора должно от­вечать следующим требованиям:

- подтверждение должно быть подписано только тем ли­цом, которому сделано предложение;

- подтверждение должно быть безоговорочным;

- если в предложении указан срок его действия (срок для ответа), договор считается заключенным, если ответ о приня­тии предложения получен в течение этого срока;

если срок действия предложения не указан, то принятие предложения имеет юридическое значение, если ответ полу­чен в течение нормально необходимого времени – таким вре­менем обычно считается один месяц и время на пересылку по­чтовых сообщений.

 

Пример.

В ответ на предложение отгрузить вам товар на таких-то условиях, вы ответили: "Согласны, при условии, что поставка будет осуществлена не в апреле, а в марте". Юридически договор не считается заключенным, ваш ответ рассматривается как новое предложение, и поставщик должен подтвердить свое согласие письменно опять-таки без всяких оговорок. Если постав­щик ничего письменно не сообщит, сочтет договор заключенным и отгрузит товар, вы имеете право товар не принять, даже если он отгружен в марте – вы же его не ждали, так как подтверждения не получили. Конечно, при сложившихся хороших отношениях вы этого не сделаете, однако в случае конфликта арбитраж будет на вашей стороне.

Одним из вариантов таких видов сделок является высылка письменного заказа и получение письменного подтверждения его принятия к исполнению. В этих случаях существенные условия договора обычно известны из прейскурантов поставщика.

ГК РФ предусматривает возможность заключения устных сделок, для которых законодательством не установлена пись­менная форма. Однако при устных сделках в случае споров сто­роны лишаются права ссылаться в подтверждение сделки на свидетельские показания, лишь на документы, письма и т. п. Таким образом, устная сделка юридического значения не име­ет, если обратное не будет доказано в суде в случае спора. Тем не менее в практике такие сделки широко распространены между хорошо знакомыми предприятиями – например, отгрузка но телефонному заказу товаров на небольшие суммы.

Заключенным договор становится после подписания. Начало действия договора должно быть специально оговорено в его условиях, например: "с даты его подписания", "с даты подписания согласованной спецификации оборудования" и т. п.

Подписанным считается договор, имеющий оригиналы под­писей полномочных представителей сторон, а также синие или красные оттиски печатей соответствующих предприятий. Чер­ные оттиски печатей и черные чернила подписей в последние годы не считаются убедительными, так как они похожи на ксерокопированные. Печати на договоре как бы подтверждают пол­номочия лица, подписавшего договор, но отсутствие печати предприятия на договоре не делает договор автоматически не­действительным. Главным является наличие подписи.

Отсутствие печати на подписи полномочного лица не делает договор недействительным, а наличие печати на договоре, под­писанном неуполномоченным лицом, не делает договор действительным.

В случаях подписания договора по доверенности доверенность с печатью на ней прилагается к договору.

Всегда следует иметь в виду возможность споров и готовить договор сразу так, чтобы в арбитраже не было сомнений в тол­ковании его условий и достоверности подписей. Вот почему важ­но правильно оформлять текст и подписи договора. Специалисты рекомендуют следующее:

· подписи сторон должны быть сделаны полно и разборчиво – закорючки вместо подписи не дают возможности экспертизе установить авторство подписи в спорных случаях;

· никогда не подписывайте чистых листов, поскольку ими могут воспользоваться нечестные люди;

· после подписания договора ни при каких обстоятельствах не отдавайте ваш оригинал договора контрагенту или посторон­ним лицам;

· снимите копию с оригинала и в текущей работе пользуй­тесь только ею, а оригинал храните в сейфе.

Бывает, что ответчик в арбитраже заявляет, что для подписания ему подсунули не тот экземпляр договора и т. п. Во избе­жание таких случаев рекомендуют хранить проекты договора с собственноручными исправлениями другой стороны – они служат доказательством того, что ответчик при заключении сделки действовал вполне обдуманно.

Сотрудники, не уполномоченные приказом по предприятию готовить и заключать договоры, не имеют права вести перего­воры с возможными контрагентами и подписывать любые до­кументы, налагающие обязательства на предприятие.

Тексты всех договоров до их заключения должны визировать службы, которые будут ответственны за исполнение дого­воров (коммерческая, хозяйственная, договорно-правовая служба). Договоры от имени предприятия имеют право подпи­сывать сотрудники, которым приказом предоставлено такое право. Оригиналы подписанных договоров хранятся в бухгал­терии как документы строгой отчетности. Копии договоров хра­нятся в договорно-правовой службе и службе, ответственной за исполнение договора.

Печатью предприятия заверяются только подписи уполно­моченных соответствующим приказом сотрудников. Печати хранится у ответственных лиц и применяется ими строго в со­ответствии с установленным порядком.

В случае, если сотрудники, не уполномоченные действующим приказом по предприятию и доверенностью готовить и заключать договоры, подпишут любые документы или дадут уст­ные обещания, налагающие обязательства на предприятие, их подписи не будут заверяться печатью предприятия, а сотруд­ники подлежат наказанию вплоть до увольнения, даже если они ранее периодически получали право подписи. Если их действия нанесли материальный ущерб предприятию, возмещение ущер­ба может быть востребовано через суд.

Подсудность. В договоре следует также обязательно опре­делить подсудность, т. е. указать в нем название и место нахождения суда или арбитража, в котором будут рассматриваться споры между сторонами, если они возникнут.

При заключении сделок между российскими контрагента­ми об этом можно в договоре не упоминать, так как интересы обеих сторон защищает Гражданский кодекс РФ и другие рос­сийские нормативные акты. Все споры между предприятиями, зарегистрированными на территории России, разрешаются в соответствии с законодательством Российской Федерации, как правило, в арбитражном порядке, независимо от того, преду­смотрено данное условие в договоре или нет. Сторонам остается указать в договоре, в каком именно арбитражном суде – по месту нахождения истца, ответчика, или по месту исполнения договора.

Если не указано название и место нахождения арбитража, то иск предъявляется в арбитражный суд по месту нахождения ответчика[7].

 

Гарантии исполнения обязательств. После определения подсудности и применяемого права выбирают способы обеспечения исполнения обязательств с учетом того, как выбранное обязательное право регулирует те или иные правоотношения сторон.

Способы обеспечения исполнения обязательств:

 

обеспечительные, т. е. основанные на платежеспособнос­ти должника: неустойка, задаток, аванс, валютные оговорки, простой аккредитив, чеки и векселя;

не зависящие от изменения платежеспособности долж­ника в период исполнения договора: предварительная оплат до отгрузки товара, резервирование права собственности, за лог недвижимости, факторинг, страхование коммерческих рис ков, безотзывный и подтвержденный банком аккредитив, банковская гарантия, гарантии правительственных органов, поручительство.