Процедуры рассмотрения жалоб и апелляций

11 Процедуры рассмотрения жалоб и апелляций

11.1 Рассмотрение жалоб органом по сертификации

11.1.1Орган по сертификации должен иметь общедоступный документированный процесс для приема, оценки и принятия решений по жалобам от организаций-заявителей на сертификацию СМБПП и жалобам от других заинтересованных сторон (например, потребителей организации-заявителя,
организаций, государственных и надзорных (контролирующих) органов и т. д.).

11.1.2Процесс работы с жалобами организаций-заявителей и других заинтересованных сторон должен включать, как минимум, следующие элементы и методы:

a) основные положения процесса приема, проверки достоверности и расследования жалоб, а также принятия решения о том, какие действия должны быть предприняты по ним, учитывая результаты предыдущих аналогичных жалоб;

б) прослеживаемость и ведение записей по результатам рассмотрения жалоб, включая действия, предпринятые по ним;

в) обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

11.1.3Орган по сертификации должен нести ответственность за все решения на всех уровнях процесса работы с жалобами.

11.1.4Орган по сертификации должен гарантировать, что персонал, вовлеченный в процесс работы с жалобами, не проводил аудиты и не принимал решения по сертификации.

11.1.5Подача жалобы от организации-заявителя, ее рассмотрение и принятие решения по ней не должны приводить к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении указанной организации-заявителя.

11.1.6Если организация-заявитель желает опротестовать решение органа по сертификации по результатам сертификации СМБПП или инспекционного контроля, она должна подать письменную жалобу в орган по сертификации не позднее 1 мес после получения отчета по результатам сертификационного аудита или инспекционного контроля. Подача жалобы не приостанавливает действия принятого решения.

11.1.7Орган по сертификации должен подтвердить получение жалобы и предоставлять организации-заявителю, подавшей жалобу, отчеты о ходе рассмотрения жалобы и ее результатах.

11.1.8Жалоба должна рассматриваться на совете по сертификации органа по сертификации
в соответствии с установленными в органе процедурами и в установленные законодательством
Республики Беларусь сроки.

Об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении организация-заявитель должна уведомляться письменно не позднее сроков, установленных законодательством.

11.1.9В случае поступления в орган по сертификации жалоб, касающихся сертифицированных организаций-заявителей, орган по сертификации должен провести сбор и верификацию всей необходимой информации для проверки достоверности жалобы. При необходимости орган по сертификации должен провести повторную оценку результативности СМБПП организации-заявителя при проведении внепланового инспекционного контроля.

При этом орган по сертификации должен обеспечивать необходимую конфиденциальность по отношению к предъявителю жалобы и предмету жалобы.

11.1.10 Любую жалобу, касающуюся сертифицированной организации-заявителя, орган по сертификации должен также передавать этой сертифицированной организации.

11.1.11 Результаты анализа жалобы должны рассматриваться на совете по сертификации. Решения по жалобе должны приниматься лицом (ами), ранее не имевшим (ими) отношения к предмету жалобы.

11.1.12Об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении орган по сертификации должен письменно уведомить организацию (лицо), направившую жалобу, а также сертифицированную организацию-заявителя.

11.1.13Орган по сертификации должен определять вместе с организацией и лицом, подавшим жалобу, необходимо ли разглашать предмет жалобы и решение по ней, и если да, то до какой степени.