Обслуживание гостей на предприятиях питания

 

Служба питания гостиницы

Как уже отмечалось, гостиница — это предприятие, предоставля­ющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых фактически в равной степени являются размещение и питание. При этом их соотношение может сильно различаться: от предложения услуги размещения и только завтрака в номере либо в специальном помещении до размещения и целого комплекса услуг питания.

Предоставлению услуг питания предшествует процесс производ­ственного приготовления блюд на кухне. Они вместе с готовыми к употреблению продуктами, алкогольными и безалкогольными напит­ками реализуются в процессе сервисного обслуживания гостей офи­циантами в ресторанах, барах, кафе, гостиничных номерах.

Остановимся более подробно на процессе обслуживания гостей официантами на предприятиях питания и в гостиничных номерах.

Служба питания гостиницы — это отдельное структурное подраз­деление, которое возглавляет директор, подотчетный директору отеля (рис. 7.1).

Главным распорядителем и организатором всей работы по обслу­живанию гостей в ресторане является метрдотель, или ресторанный менеджер. Утром он проверяет состояние торговых помещений: ка-

146

чество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, обору­дования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, метрдотель знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В те­чение рабочего дня он наблюдает, направляет и контролирует рабо­ту официантов и других подчиненных.

Главная задача официанта ресторана — качественно обслужить гостя, чтобы он остался доволен и стал постоянным посетителей заведения. Если при этом официант заработает деньги — получит чаевые — это будет дополнительным стимулом для его хорошей ра­боты в дальнейшем. Средний размер чаевых в ресторанах составля­ет 10 % от счета. Однако в некоторых странах, например в США, сред­ний размер вознаграждения колеблется от 15 до 25 % суммы счета. Кроме таких платежей от клиентов за оказанную услугу в США при­нято делать обслуживающему персоналу рождественские подарки от администрации. Швейцар накануне Нового года, например, рассчи­тывает на сумму в размере от 25 до 100 долл., прислуге полагается тринадцатая зарплата в размере недельного жалованья и т.д.

При оплате счета на предприятиях общественного питания воз­можны два варианта: чаевые уже включены в счет или их выплата предоставлена на усмотрение гостя. В России чаще встречается вто­рой способ. В нем есть некоторая «прогрессивность»: насколько хо­рошо официант обслужил гостя, настолько большее получил вознаг­раждение.

Однако у такого вида дополнительной оплаты обслуживания есть и минусы. Официант стремится работать исключительно на себя, не особо заботясь о соблюдении стандартов и продвижении корпора­тивных программ и специальных предложений. При получении чае­вых непосредственно от гостя официант может в разных формах «вы­могать» чаевые. Поэтому можно указать в меню, что вознаграждение официанту не возбраняется, но размер чаевых определяет сам гость. Иногда официанты выделяют вниманием постоянных гостей (или их группы), которые дают большие чаевые. Такая практика не привет­ствуется в сетевых ресторанах.

Включение вознаграждения официантам в счет требует, чтобы все стандарты и процедуры были максимально четко прописаны и был постоянный контроль за их работой. Поскольку в этом случае воз­никает дополнительное налогообложение, то в кассовом чеке долж­на быть пробита сумма чаевых.

Иногда встречается практика, когда чаевые официантам факти­чески выплачивает ресторан. В этом случае всем сотрудникам, об­служивающим гостей, выплачивается процент от выручки за смену, что служит дополнительным методом поощрения и способствует увеличению объема продаж в ресторане. Процент выплат официан-

147

ту может быть фиксированным или колебаться в зависимости от выручки. Но здесь скрыты «подводные камни» — официанты будут настойчиво рекомендовать максимально дорогие блюда гостю. «Об­щие» чаевые — это инструмент не поощрения, а управления персо­налом внутри ресторана. И такой метод может вместо исправления сложившейся ситуации обострить ее, так как кто-то будет думать, что его несправедливо обделяют.

В среднем размер чаевых в России составляет 10... 15 % в зависи­мости от класса ресторана, качества обслуживания, контингента гос­тей.

На размер чаевых влияет настроение гостя, качество блюд и опыт работы официанта. В любом случае чаевые нужно заслужить. Если услуга оказывалась медленно, недобросовестно, а обслуживающий персонал был груб, невнимателен или небрежен при исполнении своих обязанностей, сумма вознаграждения будет уменьшена или его совсем не последует.

Считается, что чаевые вызывают положительные эмоции у офи­цианта. Но они могут вызвать и негативную реакцию, если составят менее 1 % от счета да еще мелочью. Это уже оскорбление для офи­цианта. Гость дает понять, что он недоволен обслуживанием.