Правила оказания услуг , общения с гостями

1. Будьте внимательны к малейшим потребностям гостей, уделяя
особое внимание людям пожилого возраста, инвалидам и детям;
предлагайте помощь в любом месте и в любое время.

2. Предугадывайте потребности гостей й предлагайте им услугу
еще до того, как они об этом попросят.

64

3. Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте услугу в следу­
ющий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам
особые просьбы, потребности гостя.

4. Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами;
всегда сами связывайтесь с ними.

5. Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь,
что оно будет выполнено; обещания гостям должны быть честными
и всегда выполняться вовремя.

6. Если обещание не может быть выполнено, сообщите гостю об
этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причи­
ны и предложите альтернативы.

7. Обещание гостю должно быть всегда реальным, обоснованным
и исполненным точно в срок.

8. Выполнив просьбу гостя, сообщите ему о том, что и когда вы
сделали.

9. Помните, что выполнение обещаний рождает доверие гостей.

 

10. Заботьтесь о своей информированности, пропагандируйте го­
стиничные услуги, рекламируйте их в удобном случае. Предоставля­
емая гостям инфрмация должна быть достоверной и актуальной.

11. Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему до­
рогу.

12. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ве­
дет разговор.

13. Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; прояв­
ляйте к нему внимание, не вмешивайтесь в его личную жизнь.

14. Принимайте на себя личную ответственность за выполнение
просьб и запросов гостей.

15. Действуйте позитивно, избегайте фраз: «Мне очень жаль,
но...», «К сожалению...» и подобных.

Правила работы с замечаниями и жалобами

1. Обнаружив признаки неудовлетворенности гостя, быстро при­
мите меры для сглаживания ситуации.

2. Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться об
обслуживании в отеле, задавайте соответствующие вопросы.

3. Принимайте все замечания и жалобы доброжелательно, слу­
шайте спокойно и сочувственно, не перебивая; запоминайте и по­
мечайте важные детали; поблагодарите гостя за высказанные пред­
ложения, возьмите на себя личную ответственность за разбор заме­
чания или жалобы; приняв необходимые меры, сообщите о них гос­
тю, поинтересуйтесь, что можно еще предпринять; в случае если
вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и
когда вы сделаете; если гость не доволен предложенным ему реше­
нием, направьте его к вышестоящему лицу.

65

4. При работе с замечаниями и жалобами выясните их причины, чтобы подобная ситуация более не повторялась; зафиксируйте жало­бы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем; убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен.

Помните, что недовольные гости, к которым относятся внима­тельно и с пониманием, могут стать регулярными постояльцами отеля.

Правила поддержки коллег

1. Помните, что ваши действия являются частью единого комп­
лекса услуг гостиницы.

2. Заранее обдумывайте предлагаемые изменения в порядке рабо­
ты, обсудите их с коллегами, мотивируйте причины нововведений.

3. Будьте готовы помогать своим коллегам, когда возникнет такая
потребность.

4. Знакомьтесь с работой других людей — непосредственных кол­
лег и сотрудников других отделов.

5. Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддержи­
вают вас.

6. Делайте точную запись при передаче дел от одной смены дру­
гой.

7. Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой
опыт.

8. Принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда
не перекладывайте вину на других.

9. Всегда выполняйте свою работу безопасным образом.

 

10. Оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком со­
стоянии, в каком сами хотели бы его обнаружить.

11. Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высо­
кий уровень обслуживания.

Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и ве­селее.

12. Эффективная работа в команде позволяет гостинице выпол­
нять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и
надежностью.

Правила внешнего вида

1. Все сотрудники гостиницы, общающиеся с гостями, обязаны
носить форму (она должна быть чистой, в хорошем состоянии и
подогнана по фигуре).

2. Обувь должна быть с закрытыми носким и пяткой, на низком
каблуке; цвет обуви — черный либо в тон к форме.

66

3. В рабочее время женщины носят колготки или чулки телесно­
го цвета.

4. Прически должны быть аккуратными: длинные волосы долж­
ны быть собраны назад, у мужчин волосы не должны касаться ворот­
ничка, лицо гладко выбрито, допускаются аккуратно подстриженные
усы, недопустимо ношение серег, женщинам они разрешены, но не
более одной в ухе, как и одно кольцо на руке. Обязательно соблюде­
ние правил личной гигиены.

5. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными
(у женщин длина ногтей не более 5 мм); лак для ногтей — бесцвет­
ный.

6. Допускается использование духов в небольшом количестве
(спокойные, ненавязчивые запахи).

7. Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджики) с
правильно написанными именами.

Правила общения

1. Обращаясь друг к другу, используйте полные имена (Дмитрий —
вместо Дима, Мария — вместо Маша и т.д.).

2. Обращаясь к коллегам или гостям, не кричите через весь зал,
если они находятся далеко от вас.

3. Не используйте «сленг» при обращении с гостями и коллегами.
Язык жестов — согласно стандартам.