Правила использования телефонной связи

1. Личные телефонные звонки запрещены, как и пользование
мобильным телефоном (он не должен находиться на рабочем ме­
сте).

2. Разрешается использовать служебный телефон для личных
звонков только в экстренных ситуациях.

Правила использования ключей

1. Ими пользуются только в соответствии с инструкцией, соблю­
дая меры безопасности.

2. Если сотруднику выдается индивидуальный служебный ключ,
он не имеет права передавать его кому-либо из коллег (так как за лю­
бую пропажу несет ответственность сотрудник, на чье имя выписан
ключ).

В конце рабочей смены необходимо проверить наличие всех клю­чей на месте в целости и сохранности.

67

Правила нахождения в комнате гостя

1. Запрещается трогать личные вещи гостя и брать что-либо из
них.

2. Запрещается сидеть на кроватях, креслах, пользоваться госте­
вым туалетом.

3. Уходя из номера, необходимо удостовериться, что дверь плот­
но закрыта.

4. Никогда не позволяйте посторонним заходить в номер, пока вы
в нем находитесь; если кто-то утверждает, что он проживает в этом
номере, проверьте его имя и ключ от номера.

Общие правила

1. Все общественные места в гостинице предназначены только для
гостей, и сотрудникам гостиницы запрещено находиться в них. Ис­
ключение допускается только с разрешения руководства.

2. Сотрудникам гостиницы запрещается проводить время на тер­
ритории гостиницы вне своего рабочего времени за исключением
случаев, заранее оговоренных с руководством. Запрещается прово­
дить на территорию гостиницы посторонних (знакомых и др.).

3. Курение разрешено только в специально отведенном для этого
месте.

4. Запрещается использование адреса гостиницы для получения
личной корреспонденции.

5. Все найденные вещи передаются старшему менеджеру (админи­
стратору) и фиксируются в журнале потерянных вещей.

6. Сотрудники гостиницы не имеют права принимать подарки от
гостей, компаний-партнеров или других организаций. О любых пред­
ложениях подарков сотрудник обязан сообщить дежурному менедже­
ру (администратору).

7. Нельзя употреблять алкогольные напитки в рабочее время или
приносить их на работу. Запрещается приходить на работу в нетрез­
вом виде.

8. Необходимо сообщать руководству обо всех изменениях в лич­
ных данных (изменения адреса, телефона, номера паспорта, семей­
ного положения и др.).

9. Сотрудникам запрещено продавать (как и покупать) иностран­
ную валюту гостям или кому бы то ни было на территории гостини­
цы и в рабочее время.

 

10. Не следует обсуждать конфиденциальные вопросы за предела­
ми гостиницы. Такими вопросами считаются: финансовая информа­
ция, зарплата, счета гостей и личные дела сотрудников.

11. Жалобы сотрудники подают непосредственному начальнику,
далее они передаются на рассмотрение руководства.

68

При неисполнении своих обязанностей и соответствующих стан­дартов работы к сотрудникам применяют меры дисциплинарного воздействия: замечание, выговор, увольнение.

Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий

1. Нахождение на работе в нетрезвом виде или употребление
спиртных напитков в рабочее время.

2. Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в
соответствии с законом, если не получено соответствующее меди­
цинское предписание.

3. Нарушение общественного порядка на работе или в нерабочие
часы, которое гостиница рассматривает как вредное для своего
имиджа.

4. Ошибки при операциях с наличными деньгами.

5. Воровство, мошенничество, обман или сокрытие фактов, на­
носящих ущерб гостинице.

6. Фальсификация счетов или отчетных записей.

7. Незаконное присвоение денег и/или собственности гостиницы.

8. Любой акт насилия при исполнении служебных обязанностей
или на территории гостиницы.

9. Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности
и законодательства.

 

10. Сексуальное или расовое преследование.

11. Грубость при общении с гостями гостиницы.

12. Преднамеренное неповиновение.

13. Раскрытие информации в ущерб интересам гостиницы.

 

14. Неудовлетворительное выполнение распорядка дня или
несанкционированное отсутствие на рабочем месте.

15. Отказ поддерживать требуемый стандарт работы, внешнего
вида и личной гигиены.

16. Отказ выполнять требуемые инструкции.

17. Курение в запрещенных местах и помещениях гостиницы.

18. Любое другое нарушение правил, введенных руководством, и
установленного порядка.

По каждому нарушению проводится отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздей­ствия.

Виды гостиничных технологий

Гостиничная технология — это процесс применения организа­ционных, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и

69

других инструментов, методов и способов ведения гостиничного бизнеса. Примерами простейших технологий могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в рес­торанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на ры­нок и т.д. Использование таких технологий позволяет гостинице из­влекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного пре­имущества.

Для выявления новых важных направлений необходимо собрать информацию об уже существующих, а также появляющихся техно­логиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, кото­рые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск мо­жет также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизне­са отраслях.

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные пози­ции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Техно­логии можно подразделить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые гостиничные технологии обслуживания позволяют ве­сти гостиничный бизнес. Они не являются источником конкурент­ных преимуществ и, как правило, широко известны, легко доступ­ны и используются абсолютным большинством отелей. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедур регистрации и других, способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на совре­менном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства. Рано или поздно обяза­тельно найдется отель, который сделает ставку йа разработку (по­купку, копирование) и внедрение в свою работу ключевых и веду­щих технологий.

Ключевые гостиничные технологии обслуживания обеспечи­вают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно ме­нее доступны для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себес­тоимость продукта, увеличивать доход, достигать и поддерживать вы­сокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно по­зиционируя себя на рынке гостиничных услуг.

Примером использования подобного типа технологий может слу­жить внедрение несколько лет назад московскими отелями группы «Марриот» и отелем «Балчуг Кемпински Москва» автоматизирован­ной системы управления доходами, обеспечивающей поддержку уп­равленческих решений по оптимизации продаж объектов номерно­го фонда и максимизации доходов. Применяемая технология пред-

70

определила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед. При этом необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стан­дартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может являться базовой технологией, тогда как для российского оте­ля средней категории — несомненно ключевой.

Ведущие гостиничные технологии могут изменить расстанов­ку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Такая технология на эта­пе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау и способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры обла­дателя. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

Первым московским отелем, внедрившим услугу высокоскорост­ного и беспроводного подключения к сети Интернет, стал «Парк Арарат Хайятт», что позволяет его постояльцам не тратить время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Пользование Интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая техноло­гия привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнес­менов, а также организаторов высокобюджетных конференций.

Для правильного ведения конкурентной борьбы любому отелю рекомендуется знать свои сильные и слабые технологические сторо­ны, а также аналогичные показатели своих основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в раз­витии и внедрении новых продуктов, оценивая их экономическую эффективность и выстраивая политику предприятия.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте гостиничный сервис в современных условиях.

2. Что можно считать критерием профессионализма в гостиничном биз­
несе?

3. Перечислите особенности гостиничных услуг.

4. Какие факторы влияют на процесс восприятия потребителем качества
обслуживания?

5. Какие составляющие входят в модель восприятия потребителем каче­
ства услуги?

 

6. В чем состоит принципиальная методологическая особенность
менеджмента качества в сфере обслуживания?

7. Какие элементы обслуживания предлагают выделять американские
специалисты Кедотт и Терджен, основываясь на концепции «нейтральной
зоны»?

8. Какие элементы обслуживания в большинстве случаев вызывают от­
рицательную реакцию, если они не выполнены правильно или отсутству­
ют?

.71

9. Что понимается под относительным качеством и какова методика его
выявления?

10. Перечислите характерные особенности работы в сфере гостинично­
го сервиса.

11. Какие правила должен соблюдать сотрудник гостиницы при работе
с замечаниями и жалобами гостей?

12. Назовите примеры базовых, ключевых и ведущих технологий.

Глава 3