Мировые компьютерные системы бронирования

Впервые понятие «компьютерная система бронирования» в туристской отрасли появилось в США в 1960-х гг. Существовавшие тогда технологии и центры бронирования мест на авиарейсы, не­смотря на большую численность персонала, перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, обработкой поступа­ющих по почте, телефону и телеграфу заказов от туристских агентов и конечных клиентов на бронирование мест в самолетах. Это послу­жило толчком к разработке крупными авиакомпаниями компьютер­ных систем бронирования.

Первым шагом на пути развития компьютерных систем брониро­вания была установка терминалов в офисах авиакомпаний. Это по­зволило резко поднять качество и эффективность работы персона­ла авиакомпаний, не уменьшая количество телефонных звонков и те­леграмм с заказами на бронирование от турфирм.

Техническим оснащением первых центров бронирования занима­лась доминировавшая в то время на рынке вычислительных машин фирма IBM.

Эта тенденция сохраняется и поныне — большая часть существу­ющих компьютерных систем бронирования использует оборудование именно этой фирмы.

В конце 1970-х гг. турфирмы США получили также возможность подключаться к автоматизированным системам авиакомпаний. Пер­выми системами были Appollo (авиакомпания United Airlines) и Sabre (авиакомпания American Airlines). Эти системы обеспечивали тур­фирмы информацией об авиарейсах в режиме реального времени и тем самым сокращали время обслуживания клиентов. Турфирмы ста­ли настойчиво требовать от других авиакомпаний аналогичных ус­луг. Следствием стало объединение систем, изначально ориентиро­ванных на отдельную авиакомпанию, в системы, обслуживающие группы авиакомпаний, предоставление информации не только о на­личии мест на том или ином рейсе, тарифах, но и информации о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, раз­мещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. Так, постепенно компьютерные системы бронирования отдельных авиа-

175

компаний превратились в глобальные системы бронирования турист­ских услуг (GDS — Global Distribution Systems).

Следом за США системы компьютерного бронирования стали появляться в других странах. В 1987 г. были созданы два европейских консорциума Galileo и Amadeus. Между европейскими и американ­скими системами бронирования существует тесная взаимосвязь. Американские компании являются главными поставщиками про­граммного обеспечения для европейских систем.

Аналогичная система Abacus появилась тогда же и в Азиатско-Тихоокеанском регионе. В Африке несколько авиакомпаний присо­единены к французской национальной системе компьютерного бро­нирования SITA.

Появление и бурное распространение Интернета внесло свои коррективы. Практически любая фирма могла стать универсальным турагентом, получив централизованный доступ к полной информа­ции и возможность бронирования авиабилетов, отелей и автомоби­лей. Крупнейшие поставщики туристских услуг получили возмож­ность быстрого выхода через Интернет на конечного потребителя.

Принцип работы современных систем бронирования основан на том, что поставщики туристских услуг предоставляют свой продукт в системы интернет-бронирования.

Расходы складываются из единовременной платы за подключение к системе и ежеквартальной абонентской платы за ее использование. Единовременная плата за подключение к системе интернет-брони­рования составляет около 1 тыс. евро, ежеквартальная абонентская плата — 300 евро.

Для подключения к системе интернет-бронирования, как прави­ло, необходимо:

• направить заявку на подключение, заполнив веб-форму по ад­
ресу компании;

• подписать договор на подключение к системе, который можно
получить почтой после размещения заявки;

• оплатить стоимость подключения и абонентскую плату за пер­
вый месяц;

• ввести в систему информацию о своей гостинице (предприя­
тии).

После подключения уполномоченные сотрудники гостиницы вво­дят в систему интернет-бронирования: лимит номеров, тарифы, по которым они предлагаются к продаже, информацию об отеле, его номерном фонде и др.

Все заявки на бронирование автоматически поступают в гостини­цу по электронной почте, а при наличии АСУ — автоматически за­гружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Ин­тернет система компьютерного бронирования дозволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных

176

пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических аген­тов, вести учет внесенных авансовых платежей.

Компьютерное бронирование обеспечивает удобный и быстрый поиск отеля и бронирование номера, подходящего по уровню ком­форта и цене. Подтверждение о бронировании клиент получает по электронной почте, что избавляет от необходимости совершать те­лефонные звонки и принимать факсы.

Системы интернет-бронирования позволяют заказывать номера из любого уголка земного шара, причем заявки на бронирование об­рабатываются без задержки в любое время дня и ночи.

Интеграция системы интернет-бронирования с АСУ обеспечивает автоматический обмен информацией между ее сервером и системой автоматизации, установленной в гостинице, в том числе о ценах и наличии свободных номеров.

Любая система интернет-бронирования содержит информацион­ную базу данных о предлагаемых к продаже услугах, регулярно об­новляемую и дополняемую по отелям, авиакомпаниям; текущую информацию о наличии мест, их ценах; обеспечивает возможность моментального бронирования в режиме on-line.

Некоторые крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования, работающими круглосуточно. Среди них выделяется так называемая «золотая четверка», владе­ющая более чем 90 % западного рынка: Amadeus, Galileo International, Sabre, Worldspan.

Система бронирования Amadeus была основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthan­sa, и 25 более мелкими авиакомпаниями. В настоящее время эта система является крупнейшей в мире. Ее центр расположен в неболь­шом немецком городе Эрдинг. Несколько лет назад Amadeus совер­шила своеобразный прорыв на американский рынок, приобретя ком­пьютерную систему бронирования System one. Amadeus занимает ли­дирующее положение и в Южной Америке, пытается завоевать по­зиции в Юго-Восточной Азии.

На российском рынке Amadeus присутствует с 1994 г. и имеет свои представительства в ряде крупных городов. В России к системе под­ключено более 200 терминалов, установленных в офисах 800 тур­фирм. Из российских авиакомпаний в ней представлены «Аэро­флот», «Пулковские авиалинии», «Трансаэро», «Ист лайн», «Ураль­ские авиалинии», «Сибирь», «Самара», «Красноярские авиалинии», «Калининградские авиалинии», «Кавминводавиа», «Центравиа».

Международная компьютерная сеть бронирования Galileo Inter­national основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissair, KLM и Covia, к которым присоединились Alitalia, Austrian Airlines, Air Lingus, Tap Air Portugal, Sabena и Olympic Airways. Позже частью Galileo International стала канадская система резервирования Gemini.

177

Штаб-квартира компании Galileo International находится в г. Пар-сипанни, штат Нью Джерси, США. Все операции Galileo International осуществляются в центре обработки данных, расположенном в г. Свиндон, Англия.

С 1999 г. компания Galileo International открыла собственное представительство в России. Пользователями ее системы брониро­вания являются более 200 российских турфирм, 80 % из них — мос­ковские агентства.

В настоящее время Galileo International имеет наиболее прочные позиции в Великобритании, Италии, странах Бенилюкса, Швейца­рии и Португалии. В целом доля этой системы на рынке Европы составляет 29,8 %. В странах Ближнего Востока и Африки она явля­ется основной системой бронирования.

Количественные характеристики глобальной компьютерной сис­темы бронирования Galileo International приведены далее.

Компьютерная система Sabre была создана в 1964 г. авиакомпани­ей American Airlines. В настоящее время управление Sabre осуществ­ляется компанией AMR — дочерней компанией American Airlines. Sabre функционирует под маркой Fantasia в Австралии, под маркой Falkon Systems — в районе Персидского залива, под маркой Zenon известна в некоторых других странах.

Штаб-квартира Sabre находится в г. Тулса, штат Оклахома, США. Наибольшее применение система нашла в США. В Sabre представ­лены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей, 50 фирм по прокату автомобилей. В настоящее время 130 тыс. терми­налов Sabre установлены в 30 тыс. турфирм в мире.

Компьютерная система бронирования Worldspan образовалась в 1991 г. в результате слияния компьютерных систем бронирования Data (владелец — авиакомпания Delta Airlines) и PARS (владельцы — авиакомпании Trans World Airlines, Northwest Airlines и азиатский консорциум авиакомпаний Abacus). Контрольный пакет акций при­надлежит компании Delta Airlines. Центр управления Worldspan рас­положен в г. Атланта, штат Джорджия, США.

178

Worldspan является лидирующей системой резервирования в Аме­рике, в последние годы занимает третье место по популярности в Европе, уступая Amadeus и Galileo. Терминалы Worldspan установле­ны в 14,7 тыс. турфирм в 40 странах. Для бронирования доступны 365 авиакомпаний, 26 тыс. гостиниц, принадлежащих 168 гостиничным цепям, и 40 компаний по прокату автомобилей.

Региональное распространение глобальных компьютерных систем бронирования отражено в табл. 9.1.

В целом по количеству бронирований, осуществляемых через гло­бальные компьютерные системы, лидируют Sabre (34 %) и Galileo (28 %).

По количеству терминалов, через которые субъекты туристского рынка могут подключаться к глобальным компьютерным системам бронирования, лидируют Sabre (36,7 %), Amadeus (29,2 %) и Galileo (28,6%).

По своему ресурсному обеспечению все системы примерно рав­ны, так как предлагают своим агентам и индивидуальным клиентам одинаковый набор услуг. Но существует разница между системами по количеству поставщиков туристских услуг и соответственно по диа­пазону выбора гостиниц, авиакомпаний и других предприятий тур-индустрии. Так, наибольший выбор авиакомпаний предлагает Galileo, в Amadeus представлено наибольшее количество отелей, Sabre лидирует по числу компаний по аренде автомобилей.

179

На российском рынке, как уже отмечалось, представлены две гло­бальные системы бронирования: Amadeus и Galileo. В западных стра­нах они предоставляют возможность бронирования on-line как сво-

им турагентам, так и индивидуальным клиентам, в России же бро­нировать услуги в режиме реального времени могут только турагент­ства, а индивидуальным потребителям предоставляется возможность только просмотра в режиме реального времени наличия свободных мест и номеров. Это объясняется отсутствием в России развитых систем электронных платежей.

Интернет в России получил распространение сравнительно недав­но, однако сразу же завоевал большую популярность как эффектив­ный способ продажи товаров и услуг. По статистическим данным аудитория Интернета в России составляет около 2 млн чел. Более 50 тыс. российских компаний имеют сайты в Интернете. Последнее время наблюдается стремительный рост числа сайтов туристской тематики.

Среди них есть как информационные серверы, способные удов­летворить интересы большого количества посетителей и предоста­вить информацию по всему спектру туристской деятельности, так и сайты туристских фирм. Пока в России через Интернет продается 7 % туров. Лишь единицы отечественных туроператоров могут пред­ложить российским клиентам и турагентам возможности настояще­го бронирования on-line.

По своим ресурсным возможностям, количеству поставщиков и предлагаемых услуг для бронирования российские системы во мно­гом уступают западным образцам. Однако тот факт, что отечествен­ные туроператоры стали понимать необходимость создания соб­ственных систем бронирования on-line, свидетельствует об опреде­ленных сдвигах в развитии интернет-продаж в России.

Первая в нашей стране система резервирования гостиничных номеров через Интернет — сервер All-Hotels.ru — работает на рын­ке туристских услуг с 1997 г. и сотрудничает более чем с 200 гости­ницами России и стран СНГ, а также с рядом зарубежных отелей.

Бронирование гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга осуществ­ляется на сайте www.all-hotels-online.ru туристской компанией ООО «Городская служба бронирования» (лицензия № 77-оф 18962 от 26.12.2003).

Бронирование услуг происходит на основании договоров и в со­ответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденными Постановлением Правительства РФ № 490 от 25. 04. 1997, а также на основании правил и условий, определяемых соот­ветствующей гостиницей.

Стоимость номеров, указанная на www.all-hotels-online.ru, дей­ствительна для индивидуальных туристов, групповые цены обсужда­ются отдельно.

Услуги бронирования, предоставляемые ООО «Городская служба бронирования», бесплатны, кроме отдельно оговоренных случаев, когда самой гостиницей взимается от 10 до 25 % от стоимости пер­вых суток проживания.

180

Порядок бронирования

1. Заказ услуги осуществляется на основании надлежащим обра­
зом заполненной и отправленной клиентом электронной заявки на
бронирование, а также на основании заявки, отправленной по теле­
фону, электронной почте или другим доступным способом связи.

2. Подтверждение бронирования оператор www.all-hotels-online.ru
высылает клиенту в день получения заявки, но не позднее, чем че­
рез 24 ч после ее получения. В выставочный период в Москве и
Санкт-Петербурге срок бронирования может быть увеличен. По го­
стиницам других городов подтверждение бронирования высылается
в течение трех суток с момента получения заявки в электронном виде
или по факсу, электронной почте или другим доступным способом
связи.

3. Гостиничный номер считается забронированным после полу­
чения гостем подтверждения о бронировании с указанием номера
брони.

4. В случае невозможности подтверждения брони в запрашивае­
мой гостинице www.all-hotels-online.ru предлагает клиенту иные ва­
рианты размещения.

Оплата услуг

Цены включают в себя НДС (18 %) и страховку. Курс условной единицы устанавливается гостиницей самостоятельно.

Регистрационный сбор клиенты оплачивают самостоятельно в соответствии с действующим законодательством.

Бронирование номеров гостиниц осуществляется на условиях полной (100 %) предоплаты после получения подтверждения брони­рования.

Возможные формы и условия оплаты услуг (наличными):

• кредитной картой Visa, Master Card, Euro Card, Diners Club,
Maestro, Union Card. Деньги с кредитной карты снимаются без при­
сутствия клиента при условии заполнения им бланка авторизацион­
ного письма. Не принимаются авторизационные письма на элект­
ронные карты (Visa Electron и т.п.);

• оплата в офисе компании производится не позднее, чем по фак­
ту заезда в гостиницу Москвы, и не позднее, чем за трое суток до за­
езда в гостиницу Санкт-Петербурга;

• оплата курьеру (только в Москве, в пределах МКАД) произво­
дится не позднее,/чем по факту заезда в гостиницу Москвы, и не по­
зднее, чем за трое суток до заезда в гостиницу Санкт-Петербурга;

• на стойке размещения в гостинице Москвы (данный вариант не­
обходимо обговаривать с оператором по телефону, только под гаран­
тию).

181

Безналичные формы оплаты:

• с расчетного счета организации принимаются платежи в рублях,
долл. США, евро по факту выставления счета, но не позднее даты
заезда индивидуальных клиентов и не позднее, чем за пять банков­
ских дней до заезда групп в гостиницу Москвы; не позднее трех бан­
ковских дней до заезда индивидуальных клиентов и не позднее де­
сяти банковских дней до заезда групп в гостиницу Санкт-Петербур­
га, что должно подтверждаться платежным поручением с отметкой
банка;

• оплата по квитанции в отделении Сберегательного банка любо­
го города РФ;

• почтовый перевод;

• денежные переводы по сети Контакт, Western Union, WebMo-
пеу и др.

Клиент должен своевременно проинформировать оператора www.all-hotels-online.ru о произведенной оплате. В случае если под­тверждения оплаты услуг своевременно не поступает, оператор www.all-hotels-online.ru вправе аннулировать произведенное брони­рование.

ООО «Городская служба бронирования» несет ответственность за материальный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков в предоставлении услуг, в порядке и объеме, предусмотренном зако­нодательством РФ, за исключением случаев, когда нарушение прав клиента произошло из-за обстоятельств непреодолимой силы.

Клиент несет ответственность за выполнение своих обязательств перед ООО «Городская служба бронирования», в том числе как за на­несение материального ущерба, так и ущерба деловой репутации.

Лицо, оформившее и переславшее заявку на бронирование, пред­ставляет интересы всех туристов, внесенных в заявку, и несет ответ­ственность перед ООО «Городская служба бронирования» за пра­вильность сообщенных данных, выполнение всеми туристами обя­зательств, в том числе по оплате услуг и неустойки в случае отказа от заказанной услуги.

При отказе клиента от оплаченного бронирования ООО «Город­ская служба бронирования» возвращает ему полную стоимость зака­занных услуг за вычетом неустойки. Выплата неустойки производит­ся клиентом при аннулировании заказа или внесении изменений в заказ на индивидуальных туристов менее чем за 24 ч до расчетного часа даты заселения в гостиницу Москвы и за 72 ч до расчетного часа — в гостиницу Санкт-Петербурга, а также при неприбытии кли­ента в установленные сроки. Под размером неустойки понимается стоимость всех заказанных у ООО «Городская служба бронирования» услуг, приходящихся на первые сутки обслуживания. Условия неус­тойки при отказе от бронирования для группы туристов определяется договором ООО «Городская служба бронирования» с соответству­ющей гостиницей.

182

По письменному заявлению клиента при досрочном прекраще­нии пользования им заказанными услугами ООО «Городская служ­ба бронирования» может возвратить клиенту сумму, не превыша­ющую стоимость проживания и питания в гостинице за неисполь­зованное количество дней, считая со дня, следующего за тем, когда обслуживание было прекращено.

Стороны освобождаются от ответственности по своим обязатель­ствам в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), таких как землетрясения, наводнения, пожары, тай­фуны, ураганы, снежные заносы, военные действия, массовые забо­левания, забастовки, изменение визовых режимов стран СНГ и Бал­тии, а также ограничения перевозок, запретов торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санк­ций и других событий, не зависящих от воли сторон. При наступле­нии таких обстоятельств каждая из сторон обязана известить об этом другую сторону в максимально короткий срок.

В случае возникновения претензий со стороны клиента в процес­се предоставления услуги он должен письменно оформить претензию и заверить ее у представителя гостиницы. Документально подтверж­денная претензия передается в ООО «Городская служба бронирова­ния». Если причину, вызвавшую претензию, на месте устранить не удалось, клиент должен обратиться в письменной форме к ООО «Го­родская служба бронирования» в течение 20 дней с момента прекра­щения пользования заказанными услугами. ООО «Городская служ­ба бронирования» принимает претензии только с резолюцией пред­ставителя гостиницы о невозможности удовлетворения претензии на месте. В течение 10 рабочих дней ООО «Городская служба брониро­вания» либо возмещает убытки клиента, либо предоставляет ему письменный обоснованный отказ.

В любом случае размер убытков клиента, подлежащих возмеще­нию ООО «Городская служба бронирования», не может превышать полной (100%) стоимости приобретенных, но не предоставленных услуг.

Клиент вправе решать спор с ООО «Городская служба брониро­вания» в/ суде в порядке, установленном законодательством РФ.

За шесть лет работы на сервере All-Hotels.ru зарегистрировалось более 50 тыс. пользователей, а количество отелей в каталоге сервера перевалило за 10 тыс. предприятий. В настоящее время в общей сложности через сервер All-Hotels.ru ежемесячно обслуживаются свыше 4 тыс. заявок на резервирование номеров.

Другой интернет-проект по бронированию гостиничных номе­ров — система horse21.ru (или horse21.net) — является русскоязычной версией известной европейской системы резервирования отелей. Этот интернет-проект работает в режиме on-line, используя элект­ронные каналы связи с собственными центрами бронирования гос­тиничных цепей, что обеспечивает высокую скорость и актуальность

183

предоставляемых клиенту данных. Одно из преимуществ — богатое контентное наполнение системы. База отелей в ней более чем в 3 раза перекрывает ресурсы любой другой системы. Здесь можно заброни­ровать номера в 240 тыс. отелей, находящихся в разных точках мира; причем более 50 тыс. из них — в режиме on-line, время обработки и подтверждения запроса составляет 7 с. Число российских гостиниц, представленных в системе, приближается к 2 тыс.

Одной из первых российских компаний, предоставивших возмож­ность бронирования гостиничных номеров в режиме on-line, была компания «Алеан». Она создавалась специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы брониро­вания.

В начале 2003 г. ведущие российские универсальные туроперато­ры представили в Интернете новую on-line систему бронирования отелей TravelHero. По сути, это первая полноценная глобальная си­стема on-line бронирования отелей на русском языке. TravelHero со­держит информацию о более чем 15 тыс. отелей.

Еще одним сетевым проектом по резервированию гостиничных номеров стал сайт www.hotels.su — российское представительство системы allrez.com. Hotels.su предназначен для бронирования гости­ниц в режиме on-line. Система позволяет осуществлять поиск сво­бодных номеров и их бронирование в более чем 50 тыс. гостиницах по всему миру, обеспечивает доступ к специальным сезонным пред­ложениям и скидкам. Интересной особенностью сервиса Hotels.su является возможность подключения сайта турагентства к.системе бронирования. Другой вариант партнерства — традиционное ручное бронирование с использованием индивидуального пароля. В обоих случаях турфирме выплачивается половина от суммы комиссионных вознаграждений, которую сайт получает за каждую бронь по факту заезда и оплаты проживания клиентом.

Портал www.hotel24.ru специализируется на on-line бронировании отелей России и СНГ. Сегодня на сайте представлены более 30 оте­лей Москвы, более двух десятков гостиниц Санкт-Петербурга, а так­же гостиницы Владимира, Выборга, Екатеринбурга, Казани, Уфы, Нижнего Новгорода. Сотрудничество турфирм ведется в рамках так называемой партнерской программы, участие в которой подразуме­вает интеграцию поискового запроса в персональный либо корпора­тивный сайт, с которого можно производить бронирование. В этом случае от общей стоимости размещения в гостиницах агентство по­лучает пятипроцентную комиссию.

Сайт hotel24.ru ежедневно посещают около 500 человек, совершая более 50 бронирований. За один квартал общий объем брони дости­гает 5 млн руб.

Еще одним вариантом стала присоединенная система брониро­ вания (корпоративная). Она представляет собой систему бронирова-ния гостиничной цепи, в которую включены все ее гостиницы. Гос-

184

тиничные цепи объединяют свои базы данных для оптимизации про­цесса бронирования и уменьшения общих расходов. Преимуществом присоединенной цепи является возможность, находясь в гостинце, принадлежащей цепочке, забронировать номер в любой другой гос­тинице, которая также входит в эту цепь. Это особенно важно для людей, находящихся в командировках.

Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую че­рез автоматизированную сеть. Если одна гостиница полностью заб­ронирована, то после уведомления заказчика это бронирование мо­жет быть переведено в другую гостиницу той же цепи, находящуюся в той же местности. Такие системы бронирования значительно по­вышают загрузку гостиниц, подключенных к ним.

Последней новинкой в области интернет-бронирования являет­ся заказ номера гостиницы по мобильному телефону. Подтвержде­ние бронирования и номер брони отправляются на телефон клиен­та в виде sms-сообщения в срок до одних суток. Таким образом, по­тенциальный клиент гостиницы может, не пользуясь ни компьюте­ром, ни ноутбуком, забронировать номер в гостинице с помощью мобильного телефона.