Регламентация процесса обслуживания на предприятиях питания

Процесс обслуживания на гостиничных предприятиях питания регламентируется «Правилами оказания услуг общественного пита­ния», а также постановлением Правительства РФ от 10.05.2007 г. № 276 «О внесении изменений в Правила оказания услуг обществен­ного питания, утвержденных постановлением Правительства Рос­сийской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036» (далее — Правила).

В первой редакции Правил на предприятия общественного пита­ния возлагалась обязанность доводить до сведения потребителя ин­формацию о своем юридическом адресе. В ГК РФ отсутствует поня­тие «юридический адрес». С правовой точки зрения единственным адресом, идентифицирующим юридическое лицо, является адрес местанахождения, указанный в учредительных документах организа-

155

ции, по которому реально (фактически) располагается ее исполни­тельный орган и по которому осуществляется официальная связь с организацией. В связи с этим в новой редакции Правил исполни­тель обязан доводить до сведения потребителя именно адрес свое­го местонахождения.

Согласно изменениям, внесенным в Правила, организации и ин­дивидуальные предприниматели, оказывающие услуги общественно­го питания, обязаны указывать цены только в российских рублях.

При этом сведения о пищевой ценности продукции обществен­ного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов) доводятся до любого потре­бителя услуг (в отличие от старой редакции, согласно которой такие сведения доводились до потребителя только при организации дет­ского и диетического питания). До сведения потребителей должна также доводиться информация о составе продукции (в том числе, наименование использованных в процессе изготовления пищевых и биологически активных добавок, компонентов, полученных с при­менением генно-инженерно-модифицированных организмов). Уп­разднена обязанность доводить до потребителя сведения о сертифи­кации услуг общественного питания, а также знакомить с подлинни­ками сертификата или его заверенными копиями. Новая редакция Правил устранила имевшиеся противоречия с ГК РФ и в других воп­росах, в том числе в формулировке способа прекращения договор­ных отношений с потребителями. Потребитель при реализации сво­его права в любое время отказаться от заказанной им услуги обязан оплачивать предприятию общепита только те фактические расходы последнего, которые связаны с исполнением обязательств по дого­вору (т.е. с оказанием услуги общественного питания).

Уточнено, что контроль за соблюдением Правил осуществляет федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка. Соглас­но Постановлению Правительства РФ от 30.06.2004 г. № 322 «Об ут­верждении положения о Федеральной службе по надзору в сфере за­щиты прав потребителей и благополучия человека» таким органом является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав по­требителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Наиболее удобной формой обслуживания как для персонала ре­сторанов, так и для самих гостей является обслуживание по предва­рительному заказу, т. е. заявка посетителя (по телефону или лично) на резервирование столика в зале ресторана, в которой указывается определенный день и час, меню, количество гостей. Со стороны гос­тя желательна предоплата или аванс.

На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан». При сервировке стола на 8... 12 человек обычно составляют два четырех- или шестиместных стола. На каж-

156

дого гостя должно приходиться не менее 0,6 м периметра стола. За­казчик садится посередине продольной стороны стола; справа, сле­ва и напротив него садятся почетные гости. Торцовая часть стола не сервируется.

Перед приходом посетителей на стол ставят холодные закуски. Иногда их ставят на подсобный стол, подавая на основной после того, как посетители займут свои места. За подачей холодных заку­сок следует подача горячих блюд, потом, как обычно, десерт и кофе. При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из рас­чета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета пол­ная порция на человека.

Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конфе­ренций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин.

Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов на завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет по ценам, указанным в меню. Организация, которая проводит конференцию, съезд, делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяют­ся стоимость полного рациона одного человека и примерное меню. В нем предусматриваются холодные закуски (с учетом сезона), мо­лочнокислые продукты, горячие блюда и напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды. При состав­лении меню учитываются требования рационального питания и че­редование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Официант, получая от участников совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции из производства и бу­фета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет клиенту, который рассчитывается деньгами.

На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию. Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, поэтому желательно исклю­чить денежные расчеты, что позволяет экономить время.

Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посе­тителей. В соответствии с заранее согласованным меню на стол ста­вят к завтраку чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахара, хлеб, молочнокислые продукты. Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости на­ливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минеральные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несколько видов закуски, то на

157

четырехместный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сладкие блюда подают отдельно.

На столы рекомендуется положить экземпляры меню текущего и следующего дней. Посетители могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообща­ет эти сведения заведующему производством. Такой метод обслужи­вания позволяет сократить время на завтрак до 30 мин и на обед — до 45 мин.

Можно составить любой вариант меню в зависимости от выделен­ной суммы денег, добавив холодные закуски, соки и другие блюда.

Питание в номерах гостиницы

Наиболее распространенной системой подачи еды и напитков в номера гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. К такому буфету прикрепляется несколь­ко официантов, которые работают посменно, через день, и обслужи­вают определенное количество номеров. Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

• один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной
подачей каждого из них, подбирает посуду, приборы и белье, специи,
хлеб и укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и
напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;

• второй в основном доставляет продукты из ресторана в подсоб­
ный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

Оборудование вспомогательного буфета включает в себя электро-или газовые плиты, холодильники, весы, мерную посуду, серванты для хранения белья, посуды, приборов, столы для подсортировки продуктов и доготовки некоторых закусок и блюд, напитков, обору­дование для доставки их из ресторана в номера.

Помещение буфета-бара должно быть связано с кухней рестора­на служебным лифтом, лестницей и телефоном. Оборудуется свето­вая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и бу­фет этажа для вызова официанта в номер. В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице и других факторов вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже или обеспечивать несколько этажей. При отсутствии поэтаж­ных буфетов питание в номерах организуется непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы, которые используются для обслуживания номеров, имели отличительные признаки (форму, окраску).

Официантам необходимо знать некоторые особенности приема и доставки заказов проживающим в гостиницах. Так, явившись по вы­зову в номер, официант предлагает гостю меню и принимает заказ, за­писывая его на бланке. Для экономии времени он сразу же по теле-

158

фону может передать заказ на производство и, пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете.

Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом.

Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где дис­петчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах. Прием заказов и их выполнение производятся в следующем поряд­ке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки.

Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специаль­ном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и количество порций заказанного, время приема заказа и подачи его в номер.

Приняв заказ, диспетчер передает его по телефону для исполне­ния официантам.

Блюда и напитки подают в номера обязательно в закрытой посу­де; хлеб, закуски накрывают салфеткой. Для облегчения работы офи­циантов могут использоваться специальные тележки с двумя полка­ми: верхней — для готовых блюд и чистой посуды и приборов и ниж­ней — для использованных посуды и приборов.

При одновременной доставке заказов в несколько номеров на одном подносе или тележке официант доставляет продукты, посуду, приборы и все необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано.

При подаче одного заказа тележку закатывают в номер, где ее оставляют как подсобный столик.

При отсутствии тележки официант несет заказ на подносе, кото­рый держит на левой руке, а правой снимает принесенные блюда и напитки и ставит их на стол.

По желанию заказчика официант должен разложить принесенное блюдо по тарелкам, откупорить бутылки, налить минеральную или фруктовую воду, вино и другие напитки. В этом случае, войдя в но­мер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку, затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на чело­века. На салфетки перекладывает предметы сервировки и принесен­ные по заказу продукты, соблюдая при этом основные правила сер­вировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков.

Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить на это раз­решение: возможно, что у гостей возникает желание оставить что-то из посуды или продуктов.

За обслуживание в номерах с проживающих в гостинице взима­ется дополнительная плата в установленном размере.

159

Для повышения качества работы секции «обслуживание номеров» пищевого комплекса гостиницы необходимо:

• наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтра­
ков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

• неуклонно добиваться снижения цен за услуги.

Работа менеджера по планированию действий секции может вы­глядеть следующим образом. Заказать необходимое количество обо­рудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры пищи, столовые принадлежности. Составить график работы служа­щих исходя из планируемого объема работ.

Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не те­рять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. Даже в пя­тизвездочных отелях нельзя изымать из меню гамбургеры, потому что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в но­мер, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистич­ный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут по­казаться слишком высокими, и гости просто откажутся от услуг.