Специфика услуг, как объекта стандартизации

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Специфическими качествами услуг, как объекта стандартизации, являются:

1) Услуги, в отличие от продукции, являются процессом.

2) Неотъемлемой частью оказания услуги являются люди, осуществляющие эту услуги. От их профессионализма, в основном, и зависит качество оказываемой услуги.

3) В процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно.

4) Выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема.

5) Осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация услуг очень затруднена).

6) Услуги бывают сиюминутными. И их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту. Их невозможно «взять со склада».

 

Классификация услуг

1.3.1 О бязательной составляющей процесса стандартизации услуг является их классификация и разработка официального классификатора услуг. Итогом работы по классификации услуг стало издание в 1993 году  Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002-93 (ОКУН)

1.3.2 Общероссийский классификатор услуг населению разработан для решения следующих задач:

• развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
• осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;
• повышения эффективности применения средств вычислительной техники;
• учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
• изучения спроса населения на услуги;
• гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;
• актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в РФ.

1.3.3 Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и индивидуальными предпринимателями, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые, в свою очередь, делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению.   Классификатор включает следующие группы услуг населению:

 

Таблица 4 – Коды основных групп услуг согласно ОКУН

01 – бытовые услуги; 02 – услуги пассажирского транспорта; 03 – услуги связи; 04 – жилищно-коммунальные услуги; 05 – услуги учреждений культуры; 06 – туристские и экскурсионные услуги; 07 – услуги физической культуры и спорта;

08 – медицинские, санаторно-оздоровительные и   ветеринарные услуги; 09 – услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 – прочие услуги населению.

1.3.4 Существуют и другие признаки, по которым классифицируют услуги [66], например:

1) По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на: материальные и социально-культурные.

• Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
• Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

2) В зависимости от вида деятельности выделяют пять общих типов услуг:

· Производственные услуги – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования, сервисное послепродажное обслуживание;

· Распределительные услуги  – торговля, транспорт, связь;

· Профессиональные услуги – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

· Потребительские услуги – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением (организацией досуга);

· Общественные услуги – телевидение, радио, образование, культура.

3) По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

• Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
• Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.
• Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
• Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

4) По степени  регламентации и алгоритмизации услуг:

· Стандартизированные виды услуг оказываются по строго установленным правилам;

· Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, например, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

5) По количеству потребителей, одновременно участвующих в процессе потребления услуги:

· Личные услуги (репетиторство, врачебная деятельность и др.);   

· Коллективные услуги (услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации и др.)

6) По сферам деятельности общества:

• Производственные услуги (транспортировка грузов и техническое обслуживание оборудования);
• Непроизводственные услуги (услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха).

7) По конечной цели:

· Коммерческие услуги - производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

· Некоммерческие услуги - не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан).

8) По форме организации:

· Негосударственные услуги;

· Государственные (муниципальные) услуги - не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью), государственной регистрации транспортных средств. В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

9) По специализации производителя:

• Чистые услуги - являются единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг);
• Смешанные услуги - сопровождают товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя (предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара).

10) По степени  реальности:

• Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
• Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных услуг. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

11) По отношению государства и общества:

• Легитимные услуги одобряются государством и обществом. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми.
• Нелегитимные услуги – осуждаются и преследуются по закону. К ним относят услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные).

12) По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги:

• Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.
• Безличные услуги, к которым относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

13) По степени сложности услуги могут быть простыми и сложными (комплексное обслуживание).

14) По признаку добровольного характера оказания услуг: - добровольные и навязанные.