Понятие фирменного обслуживания. Организация дилерской сети.

Регулярное техническое обслуживание – залог надежной работы оборудования. Каждый раз, приобретая сложное оборудование, ожидаем от него идеальной работы и максимально продолжительного срока службы без ремонтов, замен комплектующих и расходных материалов. Вместе с тем для того, чтобы оборудование служило исправно максимально долго, необходимо регулярно проводить определенные мероприятия, направленные на поддержание надлежащей работоспособности и положительно влияющие на качество его работы.

Бесперебойная работа агрегата обеспечивается системой планово-предупредительных мероприятий по уходу, надзору, диагностике и всех видов ремонтов, проводимых в плановом порядке в установленные сроки и направленных на поддержание агрегата в исправном состоянии.

Техническое обслуживание - это комплекс операций по поддержанию работоспособности оборудования в процессе эксплуатации.

Техническое обслуживание включает в себя:

· плановый, ежемесячный осмотр (при необходимости);

· ежеквартальный осмотр;

· полугодичный;

· осмотр всей системы раз в год.

Регламентированное техническое обслуживание осуществляется по графику, который разрабатывается сервисным центром.

Фирменное обслуживание – комплекс организационных, технических и инженерных мероприятий, которые осуществляются производителями техники с целью обеспечения стабильности и эффективности использования технических средств на протяжении всего срока эксплуатации.

Главным принципами системы фирменного обслуживания является полная ответственность изготовителей за работоспособность продукции в течение всего срока эксплуатации в любом регионе.

Система фирменного обслуживания построена на следующих принципах:

· ответственность за организацию технического обслуживания во время срока эксплуатации несет изготовитель;

· техническое обслуживание (технический сервис) включает весь комплекс услуг, в т.ч. и модернизацию машин;

· масштабы работ и виды услуг не регламентируются, а определяются потребителем и изготовителем;

· изготовитель организует техническое обслуживание своей продукции независимо от нахождения объекта эксплуатации.

Система фирменного обслуживания включает элементы: продажа, доставка, предпродажное обслуживание, ввод в эксплуатацию, обеспечение запасными частями, удовлетворение рекламаций в гарантированный период, техническое обслуживание и ремонт в течение срока эксплуатации, информационное обеспечение, обучение специалистов, совершенствование конструкций.

Для поставки техники сельскохозяйственные предприятия используют независимого розничного продавца (дилера), который закупает и от своего имени продает продукты конечному потребителю. Дилера рассматривают как сервисный участок, он может быть один на административный район или группу хозяйств.

В настоящее время клиентами дилерского участка могут быть сельскохозяйственные предприятия из других районов. Дилерская служба может учитывать как интересы заводов-изготовителей, так и потребителей, находящихся связующим звеном между ними.

Дилерская сеть – это торговые фирмы, осуществляющие продажу продукции предприятия конечному покупателю.Производители заинтересованы в успешном выведении товара на рынок и быстром росте продаж. Но темпы продаж не могут все время увеличиваться в одном регионе, так как рынок состоит из ограниченного числа потребителей. Чтобы решить эту проблему, необходимо выводить товар в другие регионы, создавая дополнительные каналы сбыта. Одним из таких каналов является развитие дилерской сети. Благодаря посредникам движение товаров становится более экономичным и результативным. Они предоставляют различные услуги по мере того, как товары продвигаются по дилерской сети. Различают два типа посредников: розничные и оптовые торговцы. Розничные торговцы продают товар непосредственно конечным потребителям. Оптовики распределяют продукцию розничным торговцам.

Посредники существуют потому, что имеются реальные проблемы в продаже товаров, которые легче всего решить именно им. Это проблемы географической удаленности покупателей и продавцов. Удаленность осложняет процесс соответствия товара и рынка, ведь потребители разных регионов приобретают совершенно разные товары. Расхождение между производителем и потребителем прослеживается по двум направлениям: количеству и ассортименту. Компании хотели бы выпускать товары в большом количестве, тогда как отдельный покупатель нуждается в одной или двух единицах. В то же время изготовители должны понимать, какой ассортимент нужен. Ведь у людей по всей стране множество различных желаний и потребностей, и организации должны стремиться их удовлетворить. Поскольку посредники расположены вблизи покупателей, они могут точнее оценить запросы и желания конкретного рынка. Посредники, особенно розничные торговцы, реально контактируют с потребителями, непосредственно работают с ними и знают, чего те хотят. Полученными знаниями они делятся с производителем.

 

10.2 Функции технических центров (дилеров) по предпродажной подготовке, гарантийному и послегарантийному обслуживанию техники и заводов-изготовителей.

Дилер, в соответствии с заключённым с генеральным агентом договором, обеспечивает продажу техники с необходимым сервисом, как гарантийным, так и послегарантийным, ведёт ремонты, снабжает запасными частями и принадлежностями владельцев продукции — словом, поддерживает технику в постоянной эксплуатационной готовности, а также предоставляет технику в аренду, обучают кадры и др. Эти цели и задачи являются приоритетными, хотя общие правила общения дилера с покупателем видоизменяются с характером продаваемой техники и особенностями рынка (в том числе сложившимися традициями).

На дилера возлагаются следующие функции:

1. осуществление работы по купле-продаже товаров, услуг,

1. ценных бумаг, финансовых документов;

2. предоставление кредитно-денежных услуг;

3. подготовка необходимых документов по купле-продаже,

4. заключению соответствующих договоров с юридическими и физическими лицами;

4. внедрение прогрессивных методов организации торговли;

5. участие в рекламе продаваемых товаров, оказываемых услуг;

6. обеспечение сохранности подготавливаемых документов и коммерческой тайны;

Для выполнения возложенных на него функций дилер осуществляет следующие обязанности:

1. проводит работу по покупке или продаже товаров оптом (немедленной или срочной), акций, облигаций, других финансовых документов и ценных бумаг, включая иностранную валюту, по предоставлению кредитно-денежных и других услуг;

2. выявляет и формирует спрос на товары и услуги, устанавливает деловые контакты с потребителями товаров (услуг);

3. изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка, цены и спрос на товары и предоставляемые услуги;

4. покупает и продает товар на рынке наличного товара или срочном рынке от имени организации либо от имени клиента;

5. оказывает покупателям консультационные услуги по поводу потребительских характеристик товаров и услуг, преимуществ определенного вида товаров или услуг в сравнении с другими, аналогичными им;

6. подготавливает необходимые документы по купле-продаже, на получаемые и отправляемые товары, а также для заключения договоров с юридическими и физическими лицами, обеспечивает их сохранность;

7. анализирует информацию о надежности клиентов и компаний, участвующих в инвестиционной деятельности, особенности и ожидаемые изменения товарного и финансового рынков, консультирует клиентов о состоянии и перспективах их развития;

8. способствует сокращению сроков реализации товаров и предоставления услуг, увеличению объема продаж, числа клиентов, в том числе постоянных, систематически обращающихся за товаром либо услугой, улучшению качества обслуживания клиентов, расширению услуг, сокращению транспортных затрат;

9. изучает поступающие жалобы на продаваемый товар и предоставляемые услуги, принимает меры по предупреждению их возникновения, а также случаев причинения клиентам материального ущерба;

10. обеспечивает соблюдение действующих стандартов и норм по организации хранения, сбыта и транспортировки товара, а также принятие мер по совершенствованию (ускорению) сбытовых операций;

11. организует широкое использование в работе технических средств и каналов связи, участвует в организации рекламы продаваемых товаров и предлагаемых услуг;

12. обеспечивает сохранность коммерческой тайны;

13. руководит работой подчиненных ему агентов.

Дилер имеет право:

1. знакомиться с проектами решений руководства организации, связанных с его деятельностью;

2. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3. сообщать непосредственному руководителю обо всех недостатках в работе организации, выявленных в процессе выполнения своих функций, и вносить предложения по их устранению в пределах своей компетенции;

4. запрашивать и получать от руководителей и специалистов подразделений информацию и документы, необходимые для осуществления своих должностных обязанностей;

5. привлекать специалистов других структурных подразделений к выполнению возложенных на него функций в случаях, если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, в противном случае - с разрешения руководителя организации;

6. требовать от руководства организации оказания содействия в осуществлении им своих должностных обязанностей и прав.

Предпродажное обслуживание выполняют производители техники на предприятиях фирменного обслуживания.

В нашей стране существуют ГОСТы на предпродажное обслуживание, где определены цели, задачи, состав работ, требования и методы контроля предпродажного обслуживания.

Целью предпродажного обслуживания является: обеспечение комплектности и исправности техники, реализуемой потребителю.

Задачи предпродажного обслуживания:

1. идентификация машин или техники с сопроводительными документами;

2. расконсервация машин (выполняются в соответствии с требованиями эксплуатации);

3. внешний осмотр, проверка комплектующих машин, так и запасных частей, проверка наличия дефектов;

4. монтаж комплектующих;

5. установление на машину дополнительных сборочных единиц;

6. заправка, дозаправка топливом, жидкостью;

7. проверка работоспособности (как на стоянке, так и при движении);

8. проверка машин требованиям безопасности и окружающей среды;

9. регулирование систем по мере необходимости.

Послепродажный сервис производится в период гарантийного срока бесплатно, а в послегарантийный период фирма ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективной эксплуатации, обучает персонал покупателя. Все эти работы производятся по согласованному графику на основании заключенного договора. В коммерческой деятельности сервисных организаций должны использоваться новые формы взаимодействия между производителями и потребителями техники. Они должны использоваться на основе маркетинга с целью обеспечения высокого уровня качества обслуживания и ремонта. Особую значимость в настоящий момент имеет то, что сельскохозяйственные предприятия пополняются современной техникой, в т.ч импортного производства. В гарантийный период за техникой налажено сервисное обслуживания фирмами-поставщиками, а в послегарантийный срок ответственность ложится на агросервис и сельскохозяйственные организации, но производственная база сельскохозяйственных организаций не всегда позволяет качественно производить обслуживание и диагностику машин, т.к отсутствует специальное оборудование и кадры.