Взаимоотношение между техническими центрами и заводами изготовителями и с потребителями услуг

Осуществление сделок от своего имени и за свой счет означает, что дилер выполняет функции посреднического звена в оптовой торговле между производителем и конечным покупателем (потребителем) продукции, действуя на основании заключенных сделок, предусматривающих непосредственный переход права собственности на товары от продавца к дилеру и от дилера к покупателю. Таким образом, дилер есть никто иной, как простой продавец товаров, посредник, хотя на современном белорусском рынке мы можем увидеть массу предприятий, именующих себя дилерами, но на деле являющихся по фактическим взаимоотношениям комиссионерами, поверенными и т.д. Описывая отношения, основанные на дилерстве, мы должны основываться и на международном опыте использования тех или иных сделок, прямо не предусмотренных и не урегулированных национальным белорусским законодательством.

Классический дилер является первым звеном посреднической цепочки и находится в непосредственных отношениях с производителем продукции. Дилерский договор заключается между производителем и дилером, и определяет права и обязанности сторон.

Взаимоотношения дилера с производителем (или с его представительством) часто регламентируются общими правилами и договором.

Общие правила могут охватывать следующие вопросы: порядок оформления заказов на машины и сменное оборудование; порядок оформления заказов деталей; транспортировка машин и деталей с места отгрузки; порядок выполнения заказов; создание материально-технических запасов у дилера; обеспечение технического осмотра машин дилером перед доставкой; составление дилером отчета о доставке; осуществление гарантийного и послегарантийного обслуживания; обеспечение потребителя запасными частями; обучение сервисного персонала дилера; обучение торговых работников дилера; организация демонстрации машин и обучение демонстрантов; рекламирование продукции. В правилах приводятся данные о персонале производителя, с которым целесообразно связываться при возникновении любых вопросов и проблем. За конкретным дилером закрепляется определенный координатор. Координатор обеспечивает взаимодействие дилера с производителем, а также способствует дилеру в выполнении плана по продажам.

В договоре могут отражаться: территория, на которой дилер осуществляет продажу техники; планируемый на год объем продаж; права дилера и производителя; обязательства дилера и поставщика; ответственность за гарантийное обслуживание; выполнение гарантийного обслуживания; гарантийные обязательства поставщика; условия оплаты; осуществление заказов на машины и запасные части; срок действия и причины прекращения действия договора; обязательства в случае прекращения действия; оплата дилером налогов; торговые знаки и фирменные названия; передача прав и др.

В свою очередь, взаимоотношения дилера с потребителями регламентируются комплексом договоров.

Характерным для большинства дилеров является то, что они:

· являются ориентированными на рынок (учитывают потребности потребителей и наблюдают за конкурентами);

· являются маркетингово-ориентированными;

· при осуществлении всех процессов в первую очередь ориентированы на результат и эффективность;

· при управлении персоналом ставят главным образом задачу сделать максимально производительными специфические навыки и знания каждого работника (людьми не управляют, а их направляют);

· постоянно совершенствуют свой подход к ведению бизнеса (представление о том, в чем заключается их бизнес, каковы их цели, как определяются результаты, кто их потребители, чего эти потребители хотят и за что платят) и стратегию (способ реализации) этого подхода;

· во всех видах деятельности они стремятся равняться на стандарты, достигнутые мировыми лидерами в любой стране мира;

· целенаправленно ищут и используют в своих целях благоприятные возможности;

· постоянно осуществляют перемены с целью обеспечения максимальной эффективности внешней и внутренней деятельности;

· обеспечивают непрерывное повышение квалификации всех работников;

· применяют методы определения себестоимости по объему хозяйственной деятельности (издержки всего процесса бизнеса в целом, в т.ч. издержки из-за простоев и брака);

· осуществляют управление издержками по всей экономической цепочке;

· определяют допустимый объем издержек на основании цены, которую готов заплатить потребитель;

· широко используют четыре эффективных диагностических инструмента менеджмента: прогноз потока наличности и определение ряда стандартных показателей; оценка производительности труда; информация об исключительной компетенции, в т.ч. в инновационной деятельности; распределение ограниченных ресурсов капитала и труда;

· собирают и обрабатывают информацию о внешней среде, в т.ч. о рынках, потребителях, конкурентах и др.;

· придерживаются мнения, что самым ценным активом предприятия становятся его работники, занимающиеся физическим и умственным трудом, а также только умственным трудом, их знания и производительность. Кроме того, производительность работника умственного труда должна быть нацелена на достижение максимального уровня качества;

· широко используют компьютерную технику для решения следующих групп задач: учетно-аналитических, планово-управленческих, справочных, оптимизационных, контрольно-обучающих и советующих;

· постоянно осуществляют документирование всех процессов;

· строят долговременные партнерские отношения с поставщиками и соисполнителями;

· применяют современные методы менеджмента для постановки правильных целей и их реализации, в т.ч. на основе высококачественного планирования;

· постоянно повышают качество услуг и процессов, в том числе с использованием ИСО 9000:2000;

· постоянно используют высококвалифицированных внешних консультантов.

Производственная база сельскохозяйственных организаций не всегда позволяет качественно производить обслуживание и диагностику машин, так как отсутствует специальное оборудование и кадры. Чтобы решить эти проблемы необходимо использовать трехуровневую систему современного технического сервиса машин. На первом уровне обеспечиваются техническим оборудованием технические центры агрогородков, чтобы производить там ежедневное техническое обслуживание и несложные ремонты. На втором уровне надо укомплектовать предприятия агросервиса, где располагаются технические средства завода-изготовителя. Здесь можно проводить предпродажное обслуживание, плановое и диагностику техники. на третьем уровне для обслуживания техники импортного производства надо в каждой области иметь один базовый технический центр, который будет расположен в наиболее оснащенной организации агросервиса. Работы должны выполняться специалистами: инженерами-техниками, инженерами-диагностиками, слесарями-ремонтниками.

Послепродажный сервис в период гарантийного срока производится (за исключением некоторых случаев из строя изделия) бесплатно, а в послегарантийный период фирма ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективной эксплуатации изделия, модернизирует его, обучает персонал покупателя. Все эти работы производятся по согласованному графику на основании заключенного договора.

В коммерческой деятельности сервисных предприятий должны использоваться новые формы взаимодействия между производителями и потребителями техники. Они должны строиться на основе маркетинга с целью обеспечения высокого уровня качества обслуживания и ремонта.

Особую значимость в настоящий момент имеет то, что сельскохозяйственные предприятия пополняются современной техникой, в т.ч импортного производства. В гарантийный период за техникой налажено сервисное обслуживания фирмами-поставщиками, а в послегарантийный срок ответственность ложится на агросервис и сельскохозяйственные организации, но производственная база сельскохозяйственных организаций не всегда позволяет качественно производить обслуживание и диагностику машин, т.к отсутствует специальное оборудование и кадры.

Если проводить техническое обслуживание и диагностику своевременно, то затраты на ремонт можно уменьшить на 20%, а также увеличить срок эксплуатации машин и сэкономить горюче-смазочные материалы до 10%.

Чтобы продлить срок действия машин в РБ развита сеть региональных сервисных дилерских центров сервисного обслуживания (ПО «МТЗ», РУП «Гомсельмаш», ЧТАУП «Лидмаш», ОАО «Бобруйскагромаш»).