При обращении клиента в не рабочее время ИМ по вопросам.

Оформления заказ/редактирования/продления резерва/отмены заказа/доставки, оформленного им самостоятельно на сайте или сотрудником ИМ.

Оформляем обращение в разделе Обратная связь на сайте ДНС.

 

Форма заполнения:

Здравствуйте! В контактный центр ДНС обратился клиент

1) ФИО клиента (можно только имя);

2) номер заказа

3) номер телефона клиента для связи;

4) вопрос клиента (по какому вопросу он хочет, чтобы ему перезвонил сотрудник ИМ);

С Уважением, специалист контактного центра ФИО.

 

Важно!

Прежде чем соединить клиента с магазином или ИМ по вопросу уже сформированного заказа ДНС нам необходимо проверить, как создан этот заказ: на сайте/в ИМ или непосредственно в магазине.

Как это сделать офису и аутсорсу см. ниже.

Для сотрудников офиса:

Проверить, как оформлен заказ, чтобы со ориентироваться, с кем, нужно, соединить клиента можно следующим образом. Вводим номер заказа и смотрим информацию, если мы видим слово Сайт, как на скрине, соответственно заказ оформлен через интернет или ИМ:

 

 

Может быть такое, что в заказе вносились корректировки, комментарии и видны только фамилии тех сотрудников, которые вносили изменения в заказ, а как он был оформлен изначально непонятно, в таком случае заходим в Действия – Журнал регистрации:

 

В открывшемся окне смотрим самое верхнее поле, как был создан заказ:

Для Аутсорса:

 

Проверяем информацию через CRM (рабочее место оператора). Если заказ отображается в CRM, значит, заказ оформлен на сайте ДНС. Если в CRM заказ не отображается, то уточняем у клиента - каким образом оформлен заказ.

Для уточнения информации по заказу, оформленному в магазине сотрудником магазина можно получить только в магазине, поэтому переводите звонок клиента на магазин, в котором оформлялся заказ.

Особенности заказов в ИМ.

1. Если товар в наличии - клиенту СРАЗУ будет приходить смс с текстом: «Ваш заказ В-ХХХ оформлен, ждем Вас для оплаты в магазине».
2. Если товара нет в наличии – клиенту СРАЗУ будет приходить смс с текстом: «Ваш заказ В-ХХХ на сумму ХХХ в пути на магазин ХХХ. Дата поступления ХХХ».
3. Зарегистрированный пользователь будет видеть печатную форму РН на сайте, счета (если это безнал), а также отслеживать заказ в личном кабинете с возможностью его отмены самостоятельно.
4. Редактирование заказов ИМ доступно сотрудникам ИМ. Если клиент отказывается от заказа переключаем звонок в ИМ.
5. ИМ НЕ консультируем клиентов по Предварительным заказам, для уточнения вопроса по Предварительному заказу переключаем звонок на удобный клиенту магазин.