Сроки, указанные на сайте ориентировочные. 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Сроки, указанные на сайте ориентировочные.



Внимание! Если клиент ТП спрашивает, где он может посмотреть/потрогать товар вживую – необходимо рекомендовать обратиться в любой магазин ДНС для предварительного ознакомления с товаром.

Ни в коем случае НЕЛЬЯ рекомендовать обращаться в чужие магазины или просто в любую другую розничную сеть, а тем более называть магазины конкурентов. Необходимо зазывать покупателей в наши магазины.

Ответ, что формат нашего магазина не предусматривает наличия витрин и просмотра товаров НЕ верный! Надо рекомендовать подойти в любой магазин ДНС (или Фрау Техника, в зависимости от вида товара). Предложить на выбор несколько адресов магазинов и проинформировать о часах работы интересующих магазинов (необходимая информация о магазинах содержится на официальном сайте в разделе Магазины или в файлах Excel).

 

 

Во многих городах помимо магазинов ТП открыты Точки выдачи ТП на базе магазинов ДНС и отдельно стоящие.

Клиент, оформляя заказ на сайте ТП, может выбрать Точку выдачи ТП и забрать там свой товар.

Вопросы, возникающие по редактированию, продлению резерва на заказы, оформленные самовывозом с точки получения ТП, перенаправляем на Интернет Магазин (или магазин по месту получения заказа).

Все запущенные Точки выдачи ТП на базе магазина ДНС размещены на сайте ТП.

 

Если у клиента, купившего товар в Точке выдачи ТП, возникли какие-то вопросы по возврату/обмену/некомплекту и т.д., то ВСЕГДА рекомендуем обращаться в тот пункт, где клиент забирал товар, т.е. в Точку выдачи.

В СРМ это выглядит так:

 

В 1С это выглядит так:

 

ВАЖНО!

Возврат денег за товар может быть произведен только там, где товар приобретали!

 

При оформлении заказа на сайте, заказу может присвоиться один из статусов:

1) В магазине – это означает, что товар имеется в наличии и заказ можно забрать;

2) В пути – это означает, что товар под заказ, его отгрузили и сейчас товар находится на пути в магазин;

3) Новый – это означает, что заказ «упал» в ручную обработку. Происходит это когда поменялась цена товара, закончился товар и т.д. В этих случаях операторы ИМ ДНС берут такие заказы в обработку и созваниваются с клиентом по результату. Клиенту рекомендуем ожидать звонка от оператора ИМ. Если клиенту нужен срочно товар, то клиента можно переключить на ИМ ДНС его региона.

 

 

Категории товара:

Новый товар – это новый товар без каких-либо недостатков, не купленный либо не вскрытый после покупки (любой вскрытый товар автоматически считается бывшим в употреблении).

Товар со скидкой – это новый товар без недостатков, который продается ниже ранее заявленной продажной цены.

Уцененный товар – это товар, стоимость которого значительно снижена продавцом по причине дефектности товара (наличие производственного брака в данном изделии или товар поврежден при транспортировке).

 

Уцененный товар нельзя поставить в резерв. Покупка возможна только лично в магазине. Кнопка купить для уцененного товара на сайте ДНС и ФрауТехника отсутствует. На сайте ТП можно «Купить» товар.

 

Важно! Для уцененного товара возможен только самовывоз (доставки для уцененного товара НЕ возможна!), онлайн оплачивать уцененный товар нельзя, покупка уцененного товара возможна только в том филиале, где он есть в наличии (перемещение в другие филиалы невозможно!).

 

Важно! В случае если клиент приобрел уцененный товар ненадлежащего качества, то он был заранее предупрежден об этом (о недостатках, из-за которых произошла уценка) в письменной форме, в дальнейшем по этим недостаткам претензии, не принимаются!

Важно! В случае, если клиент интересуется возможностью оформить уценку в кредит, то переводим для уточнения на магазин.

 

Наличие уцененного товара сообщаем клиентам с сайта, информация актуальная.

Для ДНС и ТП:

Раздел Акции (под Каталогом товаров)

 

 

Поиск по коду товара через поисковое окно предоставит только новый товар.

Поиск по коду товара в разделе УЦЕНЕННЫЙ ТОВАР лучше искать с помощью нажатия клавиш CTRL+ F

Личный кабинет

 

Чтобы войти в ЛК, клиент первоначально должен зарегистрироваться. Нажимает в верхнем правом углу кнопку «Регистрация».

Открывается форма регистрации. Необходимо ввести данные: адрес электронной почты и пароль. Пароль придумывает клиент самостоятельно и дублирует его повторно.

Далее нажимает кнопку «Зарегистрироваться». На почту отправляется письмо для подтверждения регистрации на сайте.

Если у клиента есть ЛК, то нужно нажать кнопку «Войти»:

Далее, чтобы перейти в ЛК, клиенту необходимо нажать на свой логин, выйдет список, в котором будет надпись «Личный кабинет». Нажимает на нее.

ЛК клиента выглядит так:

В ЛК ДНС и ТП Клиент самостоятельно может редактировать свой профиль, изменять личные данные, номер телефона и электронную почту.

Следующий пункт ЛК – Бонусы ProZaPass.

 

Здесь клиент может зарегистрироваться в бонусной программе, а также посмотреть баланс бонусной карты. Кроме того отображается история операций по бонусной карте.

Следующая вкладка – Заказы.

При нажатии вкладки «Все заказы» отобразятся все заказы пользователя. При открытии вкладки «Открытые» - только действующие заказы. «Выкупленные» - заказы, которые клиент выкупил. «Отмененные» - заказы, которые клиент или сотрудник компании по просьбе клиента отменил.

Также в ЛК появился раздел «Клуб экспертов», нажав на вкладку, клиент переходит в клуб экспертов ДНС. Там он может задать технические вопросы и получить помощь эксперта.

   

Если клиент просит отключить СМС рассылку, нужно попросить клиента зайти в личный кабинет-профиль, там будет надпись «Уведомления» ниже клиент снимает галочку и нажимает сохранить.

Если у клиента нет ЛК то направляем его в ОС (обратную связь).

В ЛК клиента есть отдельная вкладка «Обратная связь»:

В данном разделе отображаются все сообщения клиента, отправленные в обратную связь. Там он может посмотреть историю сообщений, проверить ответ на свое сообщение.

Обратная связь

 

Данный раздел находится на сайте ДНС и ТП в самом низу страницы. В раздел «Обратная связь» просим обратиться клиентов в случае, если они хотят оставить свое коммерческое предложение, хотят оставить жалобу на сотрудников магазина / сервисного центра.

 

Чтобы написать сообщение в обратную связь клиенту необходимо пролистать страницу сайта в самый низ.

Далее при нажатии этого раздела, клиенту открывается форма заполнения обратной связи:

При нахождении в ЛК, у клиента автоматически зафиксируются его данные. Если клиент не зарегистрирован, то данные нужно будет ввести. Далее клиент прописывает суть вопроса и нажимает кнопку «Отправить».

После чего сообщение будет отображено у него в ЛК (если он зарегистрирован на сайте). При ответе на сообщение, письмо с ответом будет отправлено на электронную почту клиента.

Также сотрудник КЦ от лица клиента может оформить обращение в обратную связь. Делается это в том случае, когда клиент отказывается самостоятельно писать обращение и просит сделать за него либо обращается повторно, не дозвонившись до магазина/СЦ.

Если Клиенту не ответили на первый звонок, переведенный в магазин/СЦ, или Клиент настаивает, чтобы ему перезвонили, необходимо зафиксировать просьбу Клиента на сайте в разделе Обратная связь. Клиенту сообщить, что с ним свяжутся в течение суток. Если Клиент просит связаться с ним поскорее, то рядом с конт тел. указываем "СРОЧНО!" и сообщаем об этом Клиенту.

Далее Выбрать город клиента на сайте.          

Для того, чтобы клиенту перезвонили из магазина, заполняем раздел Вопросы по обслуживанию / МАГАЗИН, и используем этот шаблон:

Если необходимо, чтобы перезвонили из Сервисного центра, заполняем раздел Гарантия и ремонт товара / РЕМОНТ ТОВАРА, и копируем этот шаблон:

И нажимаем кнопку «Отправить». Затем номер сообщения копируется и вставляется в поле «Комментарий» в обращении в карточке клиента в СРМ.

 

Доставка товара

 

Доставка товара, приобретенного в магазинах ДНС И ТП, производится транспортными компаниями – партнерами путем перевозки товаров автомобильным транспортом (ДНС и ТП самостоятельно доставку товара НЕ организовывает).

Вся актуальная информация о действии услуги Доставка (список городов в которых возможна доставка, стоимость доставки, в т. ч. подъем на этаж, срок доставки, сборка и установка товара и т.п.) доступна на официальных сайтах ТП и ДНС.

Если на сайте ДНС раздел Доставка не заполнен и указан только номер КЦ, то переводим клиента для получения информации по условиям доставки на Интернет - магазин.

Если на сайте ТП раздел Доставка не заполнен и указан только номер КЦ, то переводим клиента для получения информации по условиям доставки на магазин.

Так же на сайтах содержится актуальная информация по особенностям доставки в зависимости от города – условия бесплатной доставки, стоимость доставки малогабаритного и крупногабаритного товара, доставка «Экспресс», доставка «Эконом» и т.п.

Малогабаритная доставка (МБД) - параметры одной единицы техники Ш90см *В70см *Д140 см вес до 30 кг.

Крупногабаритная доставка (КБТ)- это доставка товара, общим весом от 30 до 100 кг, высотой не более 2 метров 10 сантиметров (с учетом упаковки).

Доставка «Экспресс» - доставка в течение 1-4 часов.

Доставка «Эконом» - доставка в течение 1-2 суток.

 

При самостоятельно оформлении Клиентом заказа на сайте с доставкой – стоимость доставки рассчитывается автоматически и сообщается в момент оформления заказа.

Внимание! Если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.

 

Услуга Доставка для юридических лиц осуществляется не во всех городах. Необходимо проверять информацию на сайте. Если в городе клиента не указана возможность доставки для юридических лиц, а юридическое лицо настаивает на возможности доставки товара – нужно предложить обратиться с вопросом о возможной доставке непосредственно в магазин.

Оплата за доставку, оплата стоимости товара при доставке, производится курьеру только наличными (исключение служба доставки в г. Тула – есть терминал для оплаты по банковской карте).

При покупке товара в магазине ТП или через ИМ Клиент во время доставки производит осмотр товара на видимые внешние повреждения, производит оплату (если товар не был оплачен онлайн) и получает на руки три документа:

1. Гарантийный талон.

2. Товарный чек.

3. Кассовый чек.

Самовывоз из Постамата

 

ПОСТАМАТ – автоматизированный терминал выдачи отправлений, куда доставляется заказ из Интернет - магазина или по каталогу покупателю. Далее получатель самостоятельно забирает заказ в удобное время, следуя инструкциям в меню терминала.

Данным способом можно получить заказ, оформленный на сайте ТП только в г. Москва:

 

 

Клиент при оформлении заказ, выбирает способ получения – самовывоз из Постамата, ставит галочку возле нужного Постамата. На финальном шаге оформления заказа, Клиент видит сообщение:

 

Когда заказ доставлен в терминал, покупателю приходит SMS с кодом для открытия ячейки.

 

Покупатель самостоятельно в удобное время приходит к Постамату, вводит индивидуальный код открытия ячейки, оплачивает заказ наличными или картой и забирает его.

 

Для того чтобы увидеть в СРМ откуда Клиент будет забирать заказ, находим по документу/номеру телефона сам заказ, нажимаем кнопку открыть:

 

 

 

Подробную информацию о данном виде доставке товара смотрите на сайте: www.pickpoint.ru

 



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2017-02-05; просмотров: 141; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 107.23.156.199 (0.044 с.)