Перефразируйте и смягчите возражение

 

Во многих случаях возражение можно значительно смягчить с помощью перефразировки. Например, покупатель может сказать: «Качество вашего товара явно оставляет желать лучшего. Я не верю, что он проработает три недели, не говоря уже о трех годах, записанных в вашей гарантии!» Это достаточно резкое возражение, но его можно в значительной степени нейтрализовать или разрядить путем перефразировки. Сделайте это, понизив голос, глядя покупателю прямо в глаза: «Если я правильно понял, вы хотите быть уверены, что наш товар долговечен и что вы получите адекватную долларовую ценность за каждый вложенный доллар. Вы это хотели спросить, мистер Покупатель?» Или вы можете сократить ответ и сказать: «Вы задали вопрос … Я правильно понял?» (Никогда не говорите: «На ваше возражение я могу ответить…»)

Скорее всего, он согласится с перефразировкой своего возражения. (Большинство людей преувеличивают возражения, особенно если в этот момент они не проявляют реального интереса. Это часто обескураживает продавца и заставляет его ретироваться, на что, собственно, и надеется покупатель.) Но такая смягченная, дружелюбная основа ставит продавца в намного более выгодную позицию для продвижения в позитивном направлении к осуществлению продажи. Таким образом, вы используете свои умения продавца как инструмент для убеждения, а не как дубинку для подавления. Этот прием срабатывает к обоюдной выгоде продавца и покупателя.

 

Проявите мягкость, когда идете в наступление

 

Чаще всего от потенциального покупателя можно услышать: «Меня это просто не интересует». В зависимости от интонации голоса и тона эту фразу можно считать мягким, умеренным или резким возражением.

Если интенсивность возражения колеблется от мягкой до умеренной, вы говорите: «Мне немного странно слышать, что вас это не интересует, мистер Покупатель, потому что… (назовите главное достоинство вашего товара). Однако я убежден, что ваш недостаток интереса вызван серьезной причиной. Не будете ли вы так любезны поделиться ею со мной?» – и мяч снова на его половине площадки.

Тренинг-менеджер Джон Хаммонд говорит, что, с тех пор как он начал использовать этот подход в 1957 году, только два покупателя (он живо припоминает детали) отказались сообщить ему причины их незаинтересованности. Джон говорит, что такой ход исключает необходимость гадать, почему покупатель не заинтересован, и позволяет вам заняться напрямую реальным возражением.

Если тон покупателя, произносящего «не интересует», резок и категоричен, вам следует избрать политику покойного Чарли Каллена и проявить немного отваги. Повторите слова «не интересует» таким образом, чтобы они звучали одновременно и как утверждение, и как вопрос (еще один пример использования интонации голоса). Поступая таким образом, вы элегантно заставляете покупателя иметь дело с вашим утверждением, вместо того чтобы обороняться самому. Такая позиция гораздо эффективнее.

Когда покупатель приводит любое возражение, а вы точно не знаете, почему он его привел, то, вместо того чтобы гадать, вы должны спросить: «Разумеется, мистер Покупатель, у вас есть веская причина это сказать (чувствовать себя таким образом). Вы не против, если я спрошу, в чем она заключается?» – советует тренинг. Остановитесь – и ждите его ответа.

 

Подумайте об этом

 

Весьма вероятно, что если вы пробыли в мире торговли хотя бы три дня, то уже успели столкнуться с покупателем, который, после того как вы закончили презентацию, заявляет: «Я хочу над этим подумать». С целью раскрыть кое-какие особенности человеческой натуры и подготовить вас для заключения сделок в будущем позвольте поделиться с вами процедурой, которую применяю я, предоставляя данную информацию группе.

Я спрашиваю группу: «Кто из вас считает себя достаточно честным?» (Поднимаются все руки.) Тогда я спрашиваю: «Кто из вас, достаточно честных продавцов, когда-нибудь говорил другому продавцу, что вы хотите “подумать над этим”?» (Снова поднимаются все руки.) Тогда я спрашиваю: «Кто из вас, достаточно честных продавцов после того как вы сказали другому продавцу, что собираетесь “подумать над этим”, честно, законно, серьезно и тщательно думал над предложением, которое было вам сделано?» На этот раз поднимается всего несколько рук. Тогда я спрашиваю: «Возможно ли, что вы, “честные” продавцы, таким образом пытались избавиться от другого продавца?»

Ответом на этот вопрос может быть как «да», так и «нет». В действительности иногда покупатель желает закончить беседу или избавиться от продавца. Утверждение «я хочу над этим подумать» или «посоветоваться с моим адвокатом, банкиром, партнером, супругом и т. д.» – это простейший способ элегантно закончить беседу с продавцом. Однако есть и другая возможность.

Большинство людей ненавидят слово «нет», потому что, как было сказано выше, оно слишком окончательно. Когда покупатель говорит «нет», это означает конец взаимоотношений, и поэтому в попытке избежать использования слова «нет» они часто прибегают к разного рода надуманным отговоркам. Если мы, как продавцы, сможем понять этот основополагающий факт, то тем самым укрепим свою позицию в процессе продажи, потому что, пока покупатель не произнес категорическое «нет», возможность продажи все еще существует.

Здесь важно подчеркнуть: как продавцы, мы должны всегда помнить о том, что в то же время являемся потребителями и должны уметь думать одновременно как покупатели и как продавцы. Разумеется, это вопрос эмпатии, о которой я говорил в 8-й главе. Проявляя эмпатию, вы не являетесь частью проблемы, но осознаете ее и можете помочь решить, если понимаете ход мыслей покупателя.