Прием «дополнительный заказ»

 

Повторный визит Билли проводит иначе. Прежде чем встретиться для оформления нового заказа, она тщательно проверяет первоначальный. Затем готовит на выбор три предложения «дополнительных заказов». Ее первое предложение можно назвать «невозможным». Оно настолько серьезное, настолько всестороннее и настолько дорогое, что покупательница никогда не сможет или не захочет его принять. Это предложение такого огромного комплекта посуды и приборов, о котором большинству людей остается только мечтать. К счастью для Билли и для покупательниц, многие из них не понимают, что не могут себе позволить так много вещей самого лучшего качества, и поэтому решаются на покупку «невозможного» предложения. Как профессионал, Билли бросает им вызов, предлагая принять участие в «гонке за золотой медалью», сыграть на выигрыш, осуществить свою «несбыточную» мечту, и многие покупательницы принимают этот вызов. Установленный факт: поведение покупателя часто напрямую связано с надеждами продавца. Билли всегда надеется на лучшее.

Второе из подготовленных Билли предложений так же заманчиво и солидно. Это крупный заказ, рассчитанный на то, чтобы идеальным образом дополнить первоначальную покупку. «Среднему» продавцу пришлось бы из кожи вон вылезти, чтобы заключить сделку на такую сумму, но у Билли нет ничего среднего. Таких повторных заказов она оформляет очень много, отчасти потому, что это «среднее» предложение, а отчасти потому, что в реальности больше людей могут себе это позволить.

Третье предложение, подготовленное Билли с такой же тщательностью, тоже дополняет первоначальный заказ, но уступает первым двум по масштабности. Познакомившись с первыми двумя предложениями, многие покупательницы, которые поначалу считали, что «не могут себе позволить» вообще ничего, воодушевляются настолько, что решаются приобрести хотя бы «минимум», а со временем совершить третью и даже четвертую покупку.

Очень важно: к каждой повторной встрече с покупательницами Билли относится как к полноценной попытке продажи товара и услуги. Она предоставляет клиентке обслуживание «по полной программе» и кое-что сверх того. Билли повторно продает себя и свою компанию. Она продает идею принятия решения сегодня, а не завтра. Билли заставляет покупательницу выставить на стол первоначальную покупку, чтобы она могла еще раз ее оценить. Затем Билли либо хвалит покупательницу за аккуратное обращение с купленными вещами, либо тактично советует, как обращаться с ними еще лучше и с большей пользой. Так она повторно продает себя и свой товар.

У нее есть две законные причины прийти сюда. Первая заключается в том, что визит связан с постобслуживанием, а так как Билли написала покупательнице письмо с благодарностью сразу после первоначальной продажи и послала ей поздравительную открытку к Рождеству, то она выступает в роли подруги. Вторая – это знание того факта, что предлагаемая компанией эксклюзивная сделка не может не заинтересовать покупательницу. Стоит ли говорить, что Билли почти никогда не получает отказов в ответ на предложение о повторной встрече.

 

 

Если бы я знал раньше

 

Лично мне кажется, что если бы я знал эту процедуру, когда сам работал розничным продавцом, то мои доходы были бы как минимум на 50 процентов больше, потому что тогда мои покупатели получали бы намного больше выгоды. Кстати, если вас интересует статистика отказов и неоплат в карьере Билли, то могу вас заверить, что отказов у нее очень мало, а коэффициент неоплат и просрочек самый низкий во всей компании.

Окажется ли эта процедура полезной для других? Еще как! За годы своей работы Билли не только сама вышла на первое место по объемам продаж, но и обучила множество коллег, которые вошли в десятку лучших продавцов страны. «Окажется ли она полезной для меня?» – спросите вы. Только в случае правильного использования. Технологии, процедуры и идеи не ведают эмоций, и им все равно, кто их использует.

Одна из непостижимых тайн реальной жизни заключается в том, что большинство продавцов в магазинах не работают с людьми напрямую и не расширяют свой бизнес путем воспитания покупателей, способных хранить верность им и их магазинам. Пример: за 37 лет нашей с Рыжиком совместной жизни нас ни разу не просили купить дом, драгоценности, меха, мебель или бытовую технику. Дойл Хойер, который продает мне одежду, Том Макдугал, мой дантист, Джек Дален, мой страховой агент, и Чак Беллоуз, который продал мне машину, – это четыре человека, которые обращались к нам с предложением последующих услуг и продаж. За годы нашей совместной жизни мы купили 4 дома, больше 35 машин, считая машины компании, и 4 полных комплекта мебели и бытовой техники, не считая десятков отдельных вещей. Мы истратили тысячи долларов на меха и драгоценности, но никто никогда не пытался продать нам эти вещи. Эти люди даже не предпринимают никаких серьезных попыток воодушевить нас на повторное посещение их магазинов!

Если вы продаете какие-нибудь из этих товаров, то ищете покупателей сами или ждете, пока покупатели найдут вас? Когда производите первую продажу, то предпринимаете ли меры для того, чтобы убедиться, доволен ли покупатель этим приобретением, и посеять семена для следующих продаж? В спорте систематическая работа – залог успеха. Гольфистам, бейсболистам и боксерам повторные попытки помогают добиться максимальных результатов. В торговле, если продавец желает удержать своих покупателей (после того как они купили у вас, вы не можете не считать их вашими) и сделать карьеру, он должен постоянно заниматься постобслуживанием, оказывая услуги и напоминая о необходимости новых покупок.

Важный момент: если кто-то покупает у вас что-нибудь «значительное», вы должны включить его в свой список «суперпокупателей» и «обхаживать» так долго, сколько будете работать в той же компании или продавать тот же ассортимент товаров.

Во многих отношениях Билли Энгман представляет собой квинтэссенцию того, о чем я говорил в этой части книги. Она делает все, что нужно, принимает все необходимые меры, выполняет домашние задания, постоянно учится, обладает изобретательностью и богатым воображением, абсолютно честна и надежна, исключительно трудолюбива, верна своим принципам, своей компании, своим покупателям и самое главное – своему пониманию того, что правильно и справедливо. Она делает честь своей профессии.

Вопрос: как в нескольких словах вы могли бы подвести итог и объяснить феномен Билли Энгман? Ответ: вы не сможете, но если бы могли, то начать следовало бы с любви. Она любит свою семью, свои товары, свою компанию и своих покупателей. Она старается работать как можно лучше и максимально использовать свои таланты и способности, чтобы выжать все, что можно, из каждой ситуации. И, наконец, она считает себя человеком, который заслуживает (у слов «заслужить» и «услуга» – один корень) крупных сделок, выгодных продаж и высоких доходов. Она знает, что только так ее покупатели, ее семья, ее компания и ее страна окажутся в большом выигрыше. Она – настоящий профессионал в сфере торговли.