Часть III профессиональный продавец

 

 

Цели

 

Научиться реагировать позитивно и избегать негативной реакции.

Определить разницу между профессиональным продавцом и непрофессионалом, высокоэффективным и посредственным исполнителем.

Познакомиться с несколькими настоящими профессионалами из самых разных сфер мира торговли, которые поделятся своим опытом применения некоторых методик и процедур.

Однозначно установить, что зубные врачи, строители, официанты, дизайнеры интерьеров, школьные учителя, операторы станций техобслуживания, дети и т. д. – все до одного являются продавцами.

 

Приемы

 

Прием «сорванная встреча»

Прием «привязка»

Прием «невыносимый ребенок»

Прием «дождливая погода»

Прием «комплимент»

Прием «про запас»

Прием Авраама Линкольна

Прием «продажа щенка»

Прием «предыдущая покупка»

Прием «ненавязчивый сервис»

Прием «заставьте гордиться»

Прием «дополнительный заказ»

 

Глава 16 Изучение и использование профессиональных технологий

 

Как вы реагируете: позитивно или негативно?

 

Надеюсь, при ответе на этот вопрос вы выбрали первый вариант, а не второй. Например, вы заболели и обратились к врачу. Врач выписывает вам рецепт и говорит зайти к нему завтра, чтобы он мог проверить как вы себя чувствуете. Когда на следующий день вы входите к нему в кабинет, он бросает на вас быстрый взгляд и говорит: «Нам придется выписать вам другой рецепт, потому что ваш организм отрицательно реагирует на лекарство». Негативные результаты никого не радуют – ни врача, ни пациента.

Или: вы пришли к нему на следующий день, и врач, бросив на вас быстрый взгляд, говорит: «Похоже, мы выписали вам правильное лекарство. Ваш организм реагирует на него положительно». Позитивные результаты радуют всех.

 

Вот что делает Джадж

 

В мире торговли – или, по большому счету, просто в мире – далеко не все, с чем мы сталкиваемся, носит позитивный характер. Например, можно с уверенностью сказать, что 99 процентов продавцов, которые хоть раз в жизни что-нибудь продали – за исключением разве что тех, кто работает за прилавком в розничном магазине, – хорошо знакомы с таким явлением, как сорванная встреча с покупателем. Особенно часто с ним сталкиваются те, кто занимается прямыми продажами, страхованием жизни, недвижимостью и автомобилями. Почти с такой же уверенностью можно утверждать, что большинство продавцов реагируют на срыв встречи негативно, проявляя признаки раздражения, растерянности, разочарования или всех этих трех чувств сразу.

У моего брата Джаджа Зиглара, который в 1964 году побил национальный рекорд продаж того времени для «Saladmaster Corporation», продав кухонную посуду на сумму, превышающую 104 тысячи долларов, была совершенно уникальная позитивная реакция на несостоявшиеся встречи. Он проводил демонстрации кухонной посуды, в ходе которых готовил большое количество блюд для нескольких супружеских пар, приглашенных хозяйкой на это мероприятие, а затем с каждой из пар договаривался о встречах у них дома на следующий день.

Иногда, придя в назначенное время, он никого не заставал. В таких случаях, вместо того чтобы отреагировать негативно и проявить растерянность, разочарование или раздражение, Джадж реагировал позитивно, говоря себе: «Отлично! Ну вот, еще одна продажа у меня в кармане!»

 

Прием «сорванная встреча»

 

На следующий день в то же самое время, что и в предыдущий, он снова стоял у двери. Когда хозяин или хозяйка открывали ему, Джадж сразу же начинал извиняться: «Прошу прощения за то, что вчера наша встреча не состоялась. Я сделал все, что мог, чтобы встретиться с вами, но обстоятельства не позволили». Он был на 100 процентов честен. Джон сделал все, что мог, чтобы встретиться с ними. Он пришел в назначенное время.

Как отмечает Джадж, просто невероятно, сколько совершенно взрослых людей позволяли ему взять на себя вину за их невежливость. В этот момент он уже точно знал, что успешная продажа гарантирована. И вот почему. Если у них не хватило храбрости встретиться с ним и сказать «нет» в назначенное время, значит, они были психологически не готовы противостоять такому, как он, хорошо подготовленному профессиональному продавцу, вооруженному исключительно сильной мотивацией и энтузиазмом. Такая позитивная реакция очень просто объясняет, почему он установил рекорд.

Здесь я хотел бы остановиться и подчеркнуть, что главная причина столь высокой мотивации заключалась в его искренней вере в то, что семья, с которой он встречался, не просто отчаянно нуждалась, а обязана была обзавестись его набором посуды. Он знал, что эта посуда сэкономит им деньги, труд и самое главное – пищевую ценность продуктов для их детей. В нем чувствовалось поистине миссионерское рвение к продаже своего товара. Кроме того, он понимал человеческую натуру и реальную причину, по которой они сорвали встречу. Мы подробно рассмотрели эту ситуацию в первой части книги и пришли к выводу, что супруги действительно хотели купить посуду, но не считали, что могут себе это позволить, и боялись, что у них не хватит решимости сказать «нет» своему желанию. Решение – сорвать встречу с продавцом. Прошу запомнить: вот по этой причине, мои друзья-продавцы, вам необходимо развивать в себе чувство эмпатии, о котором мы говорили в 8-й главе.

 

Прием «невыносимый ребенок»

 

И это еще не все. Большинство представителей промышленных фирм реагируют негативно и расстраиваются или теряются, когда маленький ребенок срывает демонстрацию, забираясь в чемодан с образцами или в кейс с бумагами и разбрасывая содержимое по дому. Часто в таких случаях родители довольно робко, с жалостными нотками в голосе начинают увещевать ребенка: «Ну что же ты, сынок. Нельзя трогать бумаги дяди-продавца».

Иногда муж поворачивается к жене и говорит: «Дорогая, этот ребенок просто невыносим! Сделай с ним что-нибудь!» В ответ на это жена, как правило, встает и уводит ребенка прочь, приказав ему оставаться в своей комнате. Через три минуты сорванец снова роется в чемодане и наводит там «образцовый порядок». Отец с матерью в отчаянии рвут на себе волосы, заламывают руки, кричат на ребенка и умоляют его вести себя как следует.

По словам Джаджа Зиглара, в этот момент он понимает, что дело в шляпе. Причина та же. Если они не могут сказать «нет» трехлетнему ребенку, то как они смогут отказать такому, как он, хорошо подготовленному профессиональному продавцу, вооруженному исключительно сильной мотивацией и энтузиазмом? Джаджу становится ясно, что родители любят своего ребенка недостаточно сильно, чтобы заставить его соблюдать дисциплину. Он (Джадж) любит детей, всех детей, а особенно тех, которые обделены родительским вниманием. Он объясняет ситуацию так: «Когда я вижу, что этот “невыносимый” ребенок обделен возможностью получить выгоду от любви к дисциплине, это только укрепляет мою уверенность в том, что он должен получить хотя бы шанс на качественную и питательную пищу для здорового тела».

Разумеется, этот пример демонстрирует главным образом отношение к продаже, но в то же время тут не обошлось без хорошего понимания человеческой природы и простого здравого смысла. Если разобраться, то именно их чаще всего использует хорошо мотивированный, тренированный профессиональный продавец. И он продолжает работать над своим стилем мышления и отношением до тех пор, пока не научится правильно оценивать ситуации в процессе продажи и реагировать на них положительно, а не отрицательно.