Эмпатии для него не существовало

 

Более неподходящего времени он найти не мог. Разумеется, ни один человек, у которого хватает ума выйти из телефонной будки без письменной на то инструкции, никогда не сделал бы такой ошибки. Я использовал этот пример только для того, чтобы подчеркнуть, что выбор времени в сочетании с эмпатией – это непременное условие успеха в торговле. Чувствительность к потребностям и интересам другого человека имеет первостепенное значение. Например, если бы патрульный вербовщик присоединился к поискам, то всего через 20 минут он совершил бы самую легкую продажу в своей жизни. Вы угадали почему? Мы нашли мальчика.

Лично я взял себе за правило, начиная разговор по телефону, будь то деловой звонок или светский, после первоначального приветствия всегда задавать вопрос такого рода: «Если вы не слишком заняты, то не могли бы уделить мне четыре (или семь, девять и т. д. – все торговые агенты просят пять, десять и т. д.) минут для разговора?» Это не только знак вежливости, но, на мой взгляд, полезно для дела. Если мысли покупателя заняты чем-то другим, то мои шансы на продажу резко уменьшаются.

Если в процессе личного контакта ваш покупатель явно не с вами, то я настоятельно рекомендую прекратить презентацию и сказать: «Мистер Покупатель, похоже, я застал вас в неподходящее время. Может быть, мы обсудим это предложение позже или вы предпочитаете, чтобы я продолжал?» Когда человек не обращает на вас внимания, продавать очень трудно. Если он просто витает в облаках, то подобный прием вернет его к презентации. Если же он занят, то, вполне вероятно, оценит вашу предупредительность и назначит вам встречу в другое время. Тем самым он окажется обязан вам до такой степени, что, когда вы вернетесь, он, возможно, отдаст вам свое внимание полностью.

Как вы уже, без сомнения, не один десяток раз заметили в этой книге, здравый смысл и хорошие технологии переплетаются настолько сильно, что разделить их невозможно.

 

Прием «заставьте их улыбаться»

 

Как тренинг-менеджер, я берусь утверждать, что если при переходе к главной части презентации вы можете заставить покупателей улыбаться и соглашаться с вами, то ваши шансы на успешную продажу значительно возрастают. Причина проста: прежде чем люди купят ваши идеи или услуги, они должны «купить» вас самих. Дружелюбная улыбка или смех – это достаточно надежные признаки того, что они верят вам как человеку и, следовательно, скорее купят то, что вы продаете. К тому же широкая улыбка на лице вашего покупателя или его веселый смех уменьшают вероятность возникновения у него негативных чувств по отношению к вашему товару или услуге.

Как продавец, я убежден в том, что если вы целиком поглощены своим занятием, то порой не сможете не вывести из себя покупателя, которого раздражают ваше рвение и энтузиазм. Подобное может и должно случаться, но (а теперь читайте внимательно) случаться настолько редко, что у вас не должно возникать ни малейшего сомнения в том, что это целиком и полностью проблема самого покупателя. Далее (см с. 382–387) я расскажу о процедуре, которую вы должны использовать, чтобы успокоить покупателя и заключить сделку.

А теперь давайте рассмотрим два примера, которые наглядно демонстрируют, что симпатия дорого обходится вам и покупателю, а эмпатия приносит обоим только выгоду.

 

 

Симпатия обходится дорого

 

Много лет назад, в самом начале моей карьеры на поприще продажи кухонной посуды, я приехал к одному фермеру и его жене, которые присутствовали на моей демонстрации накануне вечером. Мы прошли на кухню, где я провел презентацию, которую никогда не забуду.

Когда я закончил, он просто поднял руку и сказал: «Мистер Зиглар, это, может быть, не имеет для вас большого значения, потому что у вас все удобства внутри дома. Но мы с женой живем вместе уже более 20 лет, и все это время я обещаю ей: “В будущем году, дорогая, мы построим ванную комнату”. Это “в будущем году” повторяется каждый год, потому что нам все время что-то мешает: то плохой урожай, то болезнь ребенка, то необходимость купить новый трактор. Больше 20 лет я из кожи вон лез, чтобы построить эту ванную комнату, и вот, наконец, у меня есть эти деньги, прямо здесь и сейчас. (С этими словами он похлопал по нагрудному карману комбинезона.) Но, – сказал он, – ни вы, ни кто-нибудь другой не получат ни цента из этих денег, пока мы не построим эту самую ванную комнату».

 

Кто кому продает?

 

Советую зарубить на носу: продажа происходит на каждой презентации. Либо покупатель продает вам мысль о том, что он не может или не желает купить, либо вы продаете ему мысль о том, что он может и должен купить. В этом конкретном случае и на этом этапе своей карьеры я слишком переоценивал свои способности. Этот человек был великолепным продавцом, и у него был фантастический покупатель (я), который слишком хотел купить то, что он продавал. Короче, я был слишком склонен к симпатии – и вот почему.

Когда я был мальчишкой, мы жили в доме с безотказным «водоснабжением», работавшим по принципу «ведра в руки – и вперед», если вы понимаете, что я имею в виду. Когда он намекнул на эти прогулки по дождю и морозу, связанные с «удобствами» на улице, то, несмотря на августовскую жару, я трижды поежился! У меня было столько симпатии к этой ситуации, что я ни за что на свете не сделал бы ничего, что могло бы угрожать ванной этого фермера, поэтому быстренько свернул свою лавочку и скрылся.

На самом деле, я удалился, любезно откланявшись, потому что мой друг и первый наставник, Билл Крэнфорд, внушил мне: когда вы упускаете продажу, то должны всегда заканчивать встречу таким образом, чтобы следующий продавец мог с легкостью получить допуск к сознанию этого покупателя. В шоу-бизнесе это называется «уйти так, чтобы они смеялись». В торговле профессионал заканчивает встречу с покупателем, по крайней мере, на теплой дружеской ноте. В моем случае я был уверен, что мы расстались по-хорошему, потому что он даже пригласил меня зайти на чашку кофе, если я когда-нибудь снова появлюсь в этих краях.

Через два дня я случайно столкнулся с его сестрой на улице маленького городка Ланкастер, штат Южная Каролина. Даже несмотря на то, что дело было в 1948 году, я до сих пор помню наш разговор. (Между прочим, она была лично заинтересована в продаже, так как покупка посуды ее братом означала для нее премию.)

Сестра: «Что за скандал вышел у вас с моим братом?» Зиг: «Что вы имеете в виду? Какой скандал?» Сестра: «Он так на вас зол, что, думаю, если еще раз увидит, побьет». Зиг: «Он зол на меня? На такого приятного парня, как я?» Сестра: «Да он просто в бешенстве!» Зиг: «Да вы что? За что ему на меня злиться?» Сестра: «Как за что? Он хотел купить набор кастрюль, а вы их ему не продали!» Зиг: «Хорошо, я вернусь туда сейчас же!» Сестра: «Поздно. Он больше вам не верит!»