Эмпатия улучшает командную работу

 

Тед Лэмб – преуспевающий дилер компании «Chevrolet» в Прескотте, штат Аризона. В 1982 году (время серьезной рецессии в автомобильной индустрии) агентство «Lamb Chevrolet» увеличило число продаж на 69 процентов по сравнению с 1981 годом, а его товарооборот в денежном исчислении вырос на 68 процентов. По показателю прибыльности 1982 год стал лучшим годом Лэмба за всю его карьеру в «Chevrolet».

Когда вы начнете спрашивать, почему и как ему удалось добиться таких потрясающих успехов в том трудном году, окажется, что картина включает множество факторов. Начнем с того, что Тед – трудолюбивый оптимист с развитым чувством гражданского долга и примерный семьянин. Кроме того, в своей работе он исповедует принцип «отдай – и воздастся». Но главное заключается в том, что он обладает огромным запасом эмпатии.

Любой успешный бизнес должен демонстрировать дух единства и командной работы подразделений. Это особенно актуально для автомобильного бизнеса, где на первом месте по важности стоит сотрудничество служб сбыта и технического обслуживания. Слишком во многих случаях нарушение связей происходит оттого, что отдел сбыта не может понять, почему служба техобслуживания не способна обеспечить стопроцентное удовлетворение всех обоснованных и необоснованных требований клиентов. Точно так же люди в службе сервиса не могут понять, почему отдел сбыта постоянно ставит их в трудное положение своими «невозможными», а порой – «идиотскими» требованиями.

В «Lamb Chevrolet» такие проблемы возникают очень редко, потому что несколько лет назад Тед ввел одну уникальную процедуру. Периодически менеджер службы сервиса и менеджер по продажам (которые, кстати, получают одинаковую зарплату) на несколько дней меняются кабинетами, отделами и обязанностями. Таким путем каждый менеджер буквально влезает в шкуру другого. Они получают реальное представление о повседневных обязанностях, возможностях и, конечно же, трудностях, с которыми сталкивается коллега. В результате у них развивается значительная эмпатия к должностным обязанностям другого менеджера. Стоит ли говорить, что каждый из них возвращается на свое место с глубоким пониманием роли, которую его коллега играет в повседневном функционировании данного бизнеса.

От такой процедуры выигрывают три стороны. Оба менеджера по-новому оценивают хорошо знакомую акваторию собственной работы, начинают уверенно ориентироваться в незнакомых водах обязанностей коллеги и, следовательно, выигрывают. Клиент выигрывает от повышения качества сервиса в обеих службах. Агентство «Lamb Chevrolet» выигрывает потому, что командный дух во всех службах позволяет им лучше обслуживать людей, что в конечном итоге приводит к увеличению количества клиентов.

 

 

Глава 9 Правильная психологическая установка

 

В ходе рассмотрения процесса построения карьеры в торговле мы не можем обойти вопрос, который стоит на одном из первых мест в списке, – формирование правильной психологической установки. В моей книге «До встречи на вершине» психологический аспект в вопросе отношений рассматривается достаточно подробно, поэтому я не стану вдаваться в детали, касающиеся влияния отношений на заключение сделок. Однако я считаю необходимым остановиться на четырех видах отношений, которые являются решающими для каждого, кто стремится не просто близко подойти к заключению сделки, а заключить ее.

Во-первых, мы рассмотрим проблему отношения в целом. Во-вторых, проанализируем ваше отношение к самому себе, уделив главное внимание самооценке. В-третьих, исследуем ваше отношение к покупателю, с которым придется работать. И, в-четвертых, займемся вопросом вашего отношения к профессии продавца.