Цель создания стандартов работы официантов - добиться единого понимания того, Что такое качественное обслуживание и каким надлежит быть официанту

Цель создания Стандартов работы официантов - добиться единого понимания того, что такое качественное обслуживание и каким надлежит быть официанту

Помимо этого очевидны и другие преимущества:

· Стандарты позволят Вам быстро и легко освоить профессию «официант».

· Стандарты создают для официантов возможность улучшить свои профессиональные навыки, получить основу для дальнейшего профессионального роста;

· Стандарты позволяют контролировать профессионализм официантов, поддерживать и улучшать качество работы;

· На основании Стандартов работы строится система аттестации официантов, позволяющая определять квалификационный уровень сотрудника.

Помните, что Вы как официант играете ключевую и непосредственную роль в предоставлении безукоризненного обслуживания и удовлетворении Гостя. Вы лицо заведения, и именно от Вашей работы зависит, вернется ли Гость к нам снова.

 

 

Стандарты внешнего вида сотрудников

Престиж заведения во многом зависит от внешнего вида персонала. Официант – лицо заведения. Официант постоянно находиться на виду у Гостей, поэтому ему всегда следует следить за собой, безупречно выглядеть, красиво двигаться. Безукоризненный внешний вид в сочетании с улыбкой и доброжелательностью производит хорошее впечатление на Гостя кафе, который видит в этом проявление уважения, гостеприимства и профессионализма.

 

Рабочая форма Официанты сами следят за своей рабочей формой. Форма должна быть свежевыстиранной и отглаженной. У официантов всегда должна быть в наличии чистая и отутюженная запасная рубашка (футболка). Обувь Официанты работают в черной (красной) обуви с закрытым носком. Носки должны быть черного цвета. Обувь должна быть чистой. Украшения Допустимым считается ношение на смене следующих украшений: ü Серьги длиной не более 1 см ü Кольцо (обручальное) ü Часы ü Очки, если вы их носите, должны быть с прозрачными стеклами Остальные украшения необходимо снять!

Прическа

Необходимо постоянно следить за чистотой и здоровьем волос. Прическа у всех должна быть аккуратной. Длинные волосы нужно собирать в пучок.

 

Лицо

Ухаживайте за кожей лица. Девушкам перед выходом на работу необходимо сделать легкий дневной макияж пастельных тонов. В вечернее время макияж может быть чуть ярче (но не вульгарным). Любому человеку всегда нравится смотреть на ухоженное, доброжелательное лицо. Молодые люди должны быть хорошо выбриты, свежи и бодры.

Руки

Руки сразу же привлекают внимание. Следите за ухоженностью рук. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.

Ваши руки – основные переносчики бактерий. Частое мытье рук с мылом - наиболее важная мера предосторожности.

Тщательно мойте руки:

· Перед работой

· После посещения туалета

· После чихания или кашля

· После еды или курения

· После прикосновений к лицу, рту или волосам

· После любой уборки, удаления любого мусора

· После любых действий, во время которых пачкаются руки

 

 

Гигиена полости рта.

Ухаживайте за полостью рта. После еды прополощите рот. После курения используйте освежающие леденцы или спрей. Помните! Все действия по гигиене рта Вы должны завершить до выхода в зал! Жевательные резинки запрещены.

Личная гигиена.

Принимайте перед работой душ, используйте дезодоранты нейтральных тонов. Особое внимание уделяйте выбору парфюмерии (допустим аромат с еле уловимым свежим запахом).

Рабочие инструменты

Для оперативной работы у официанта всегда должны быть при себе следующие инструменты:

· Блокнот

· Две ручки

· Зажигалка

· Часы

· Бейдж

· Нарзанник – нож сомелье.

 

Поведение официанта в зале

Общие правила поведения в зале:

· Обязательно улыбнитесь, если Вы встретили взгляд Гостя.

Всегда приветствуйте любого входящего Гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости.

· Если за Вашими столиками есть Гости, Вы находитесь в режиме ожидания.

Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой Вам отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно Гостям.

 

 

· Если на Вашу «зону» одновременно «сели» два столика и готовы сделать заказ, приоритет приема заказа отдается тем, кто пришел ранее, но необходимо предупредить второй стол о том, через какое время будет принят заказ, либо обратиться к менеджеру.

· Если Вы не успеваете одновременно обслуживать несколько столов, информируйте об этом менеджера.

· Если Вам необходимо сделать телефонный звонок, выйти на перекур или поправить макияж, получите разрешение менеджера. Использование мобильного телефона в зале запрещено. Мобильный телефон нельзя носить в кармане.

 

Дистанция, жесты, поза и походка:

· Ваши движения должны быть уверенными и плавными.

· Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней). При общении с Гостем, если руки свободны, они спокойно расположены вдоль тела, допускается естественный сгиб в локте.

· Не убирайте руки в карманы, не прячьте их за спину! (Допустимо убирать одну руку за спину только в случае подачи Гостю меню и в случае подачи напитков без подноса).

· Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели.

· Обрати внимание на то, как Вы ходите по залу! Держите спину ровно, ходите уверенно и неторопливо. По залу не нужно бегать, даже если Вы сильно торопитесь – это создает атмосферу суеты и беспокойства.

 

Правила общения с Гостями:

· Говорите, отчетливо проговаривая слова. Тембр речи спокойный, уверенный.

· Вашу речь не должно быть слышно за соседним столиком, поэтому при разговоре с Гостем, необходимо чуть наклониться к нему.

· Смотрите в глаза Гостя, когда говорите с ним или слушаете его.

· Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете Гостя («Хорошо», «Пожалуйста», «Я поняла Вас») или кивок головы.

· Если Вы не знаете ответа на какой-либо вопрос Гостя или Вы не уверены в правильности ответа (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда, напитка), то, необходимо извиниться:

 

«Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара/бармена или менеджера» и отойти уточнить.

Не нужно придумывать ответ, если его не знаешь! Некорректная информация может стать причиной конфликта!

 

· Категорически запрещено использовать профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо», «запара», «слипы» и т.п.

 

 

Подготовка стейшенов

Стейшен - это специальная тумба, где находятся, все расходные материалы. Его правильная и полная подготовка облегчит Вам работу и сэкономит силы. Все расходные материалы всегда должны лежать на «своих» местах, в целях экономии времени на поиск чего-либо в часы пик.

В стейшенах должны находиться следующие расходные материалы:

1. Меню, чистые и протертые на каждой странице

2. Спец. предложения-вкладки, в соответствии со специальными предложениями

3. Натертые и накрученные европейские приборы:

· суповые ложки – 10 шт.

· вилки и ножи закусочные –10 шт.

· вилки и ножи столовые – 20 шт.

· стейк-ножи с вилками – 5 шт.

· набор для пасты – 10 шт.

Все приборы, которые используются при обслуживании, должны быть чистыми и натертыми. Нужно также следить при натирке за состоянием приборов: гнутые, дефектные приборы передаются менеджеру, а жирные, липкие и плохо вымытые возвращаются на мойку!

4. Детские раскраски и цветные карандаши.

5. Салфетки.

6. Зубочистки.

7. Пульты.

 

Подготовка бара

Эта подготовка включает в себя наполнение их посудой и расходными материалами, которые очень Вам будут нужны в процессе работы. Несоблюдение стандартов может обернуться сбоем в работе, т.е. потерей времени, лишней суетой, задержками в обслуживании. Все это отражается на наших Гостях и Ваших чаевых.

Наполнить бар следующей посудой:

1. Кофейные и чайные блюдца.

2. Натертые чайные и кофейные ложки.

3. Трубочки для коктейлей и прохладительных напитков (толстые и тонкие).

4. Кружевные салфетки – 1 упаковка

5. Шпажки, коктейльные пики.

6. Отполированные кулеры для подачи белых и игристых вин.

7. Средство для полировки деревянных поверхностей, «Мистер Мускул», салфетки для уборки стола.

8. Вафельные полотенца для натирки бокалов.

9. Заполненный чайный «ящик».

Если не хватает каких-либо предметов или расходных материалов, обратитесь к менеджеру зала для их пополнения.

Шаг. Встреча Гостя

Встреча – это самое первое и самое важное впечатление Гостя о нашем баре/кафе. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было ярким и светлым.

Основная задача персонала – дать почувствовать Гостю, что его визиту здесь всегда рады.

I. Гость проходит в зал:

II.

1. Сразу же после этого каждый официант, находящийся у входа, обязан обратить внимание на Гостя и поздороваться:

С 06.00 до 12.00 – Доброе утро! Проходите, пожалуйста!

С 12.00 до 18.00 – Добрый день! Рады вас видеть!

С 18.00 до 02.00 – Добрый вечер!

 

 

Приветствуйте Гостей искренне, с улыбкой.

2. После приветствия официант задает вопрос-предположение по количеству Гостей. Пример:

«Добрый день, Вас будет двое?»

В случае если Гость входит один, задается вопрос:

«Вас ожидают?»

3. Далее необходимо уточнить, в каком зале хочет расположиться Гость:

4. Проводите Гостей к столику. Провожая Гостей за стол, идите немного впереди, соблюдая темп и шаг Гостя.

5. Подайте меню, винную карту, раскраски и карандаши детям до 7 лет. Детям старше 7 лет - меню.

6. Если этот столик обслуживает другой официант, скажите:

«Я сейчас приглашу Вашего официанта»

7. Если этот столик обслуживаете Вы, скажите

«Сегодня Ваш столик обслуживаю Я, меня зовут_____________________»

«Сегодня Я Ваш официант, меня зовут________________________»

Как подавать меню?

1. Подавать меню необходимо по старшинству, начиная с женщин, далее детям и мужчинам, начиная со старшего.

Младший мужчина

Старшая женщина

Младшая женщина

Ребенок

Старший мужчина

 

2. Подавая меню, предварительно убедитесь, что оно чистое, без видимых дефектов.

II. Вы подошли к столу

1. Подойдите к столику в течение 3 –х минут, поздоровайтесь, представьтесь по имени:

«Добрый день! Меня зовут________Сегодня я ваш официант»

2. Вопрос Гостю (-ям ):

«Готовы ли Вы сразу сделать заказ?»

«Да»	«Нет»
1.Примите основной заказ и заказ на аперитив: - «Что Вы будете на аперитив?»	Вопрос Гостю (-ям): Могу ли я вам предложить что то из напитков? Воду, чай, кофе?
- «Что желаете из напитков?» - «Что Вы предпочитаете? Алкогольные напитки, безалкогольные?». 2.Повторите заказанный аперитив. 3.Принимая основной заказ, предлагайте новинки меню и винной карты, информируйте об акциях которые проходят в кафе. «Обратите внимание в нашем кафе проходят акции и действуют специальные предложения» 5.Если Гость ограничен во времени, уточните, каким временем Гость располагает, и предложите блюда, требующие наименьшего времени приготовления.

 

 

3. Повторить заказ для каждого Гостя в отдельности сразу же после приема заказа:

«Позвольте, я повторю Ваш заказ?»

4. Уточните последовательность подачи блюд для каждого Гостя:

«В какой последовательности подавать блюда для Вас?»

Если Гость выбрал очередность, при которой первое блюдо требует наибольшего времени приготовления, чем остальные, предложите Гостю изменить последовательность подачи или блюдо, которое готовится в течение 5 минут.

5. Задайте дополнительные вопросы: «Вам хлеб или багет?», «Со льдом?», «Гарнир отдельно? «Горячее сразу?».

6. Если время приготовления и подачи блюд у Гостей разное, спросите Гостей:

«Блюда для Вас подавать одновременно? Т.к. время приготовления …. Составляет….. минут, а время приготовления…составляет…… минут»

7. Уточните у Гостя:

«Вам понадобится меню? Я могу его забрать?»

8. Поблагодарите Гостя (-ей): «Спасибо за заказ».

9. Введите заказ в систему R-keeper.

10. Подойдите на кухню и уточните у поваров, через какое время будет готов Ваш заказ.

11. Вернитесь к Гостям и сообщите о времени приготовления заказа. Строго соблюдайте названное время

Важно!:

· В случае нарушения стандарта не по Вашей вине, сообщите об этом менеджеру.

· Недопустимо листать меню, лежащее на столе Гостя без разрешения Гостя

· Если Гость заказал блюдо без какого-либо ингредиента (например, без лука), а далее заказывает блюдо, в которое входит эта составляющая (лук), обратите внимание Гостя, уточните, удалить ли этот ингредиент из следующего блюда.

· Если в блюдо, заказанное Гостем, входит свежий чеснок, обязательно сообщите об этом Гостю!

· Запрещается использовать уменьшительные суффиксы. Например: супчик, грибочки и т.д.

· Перед тем, как передать заказ на бар убедитесь, что Вы уточнили у Гостя все необходимые детали. Если Вы забыли спросить что-либо у Гостя, не стесняйтесь и уточните. Лучше переспросить, чем совершить ошибку.

·

Что такое аперитив?:-

это напитки, которые подают перед едой для возбуждения аппетита.

Лучший аперитив в мире – это шампанское!

Шаг 4. Сервировка стола

1. Если вы работаете с подносом:

Запрещается:

1. Держать поднос перед собой и двумя руками – это непрофессионально и смотрится некрасиво. Если поднос перегружен, то допускается край подноса придержать правой рукой.

2. Размахивать подносом при ходьбе, держать за спиной, стучать по нему, держать его перевернутым.

3. Поднимать поднос с блюдами выше плеча, чтобы ненароком что-нибудь не уронить, опускать поднос ниже талии.

4. Использовать поднос, если на нем остались следы соуса, напитков, еды. Необходимо протереть поднос сначала влажной тканевой салфеткой, затем сухой.

5. Ставить на поднос грязные салфетки, посуду и блюда, напитки – это правило действует при подаче блюд. Необходимо сначала унести грязные тарелки, использованные салфетки, а затем подать блюда.

6. Ставить поднос на стол к Гостям. Если у Вас большой заказ, то все блюда и напитки подайте в 2-3 этапа, либо попросите помощи у другого официанта.

7. Тянуться через стол, подавая напитки или блюда – это может не понравиться Гостю, через которого Вы «тянетесь», и велика вероятность того, что содержимое подноса слетит на стол Гостю или Ваша одежда может задеть блюда других Гостей (что в итоге приведет к отказу от блюда).

Подача стекла

Бокалы при подаче следует держать за ножку.	Подавая стаканы (хайбол, олд фешен) с напитком, держите их за основание двумя пальцами.	Подавая коньячную рюмку с бренди, держите ее «за ножку», большим и указательным пальцем.

схема подачи самбуки и абсента:

 

1 шаг	2 шаг	3 шаг
Подготовить следующие инструменты: олд-фешн, трубочку, завернутую в салфетку. На подносе вынести снифтер: · с абсентом. · с самбукой и 3 зернышками кофе внутри Спросите у Гостя, будет ли он вдыхать пары.	Самбуку/абсент поджечь в бокале, провернуть на 2-3 оборота.	Перелить в пустой коньячный бокал, потушив пламя.
4 шаг
Перевёрнутый коньячный бокал переместить на салфетку с трубочкой в отверстии и поставить справа от Гостя. Олд-фешн поставить перед Гостем. Объясните Гостю, что сначала нужно вдохнуть пары (если он сказал, что будет), а затем выпить абсент/самбуку.

Подача вин в бутылках:

 

Текст презентации: «Вы заказали бутылку красного сухого вина Ке Монастрель Сира»

Презентация вина включает в себя:

· Название вина

· Цвет вина

· Категорию по содержанию сахара (сухое, сладкое)

· Страну производства (и регион для местных вин)

· Год купажа

 

1. Открыть бутылку после подтверждения.

2. Красное вино открывается на виду у Гостя

Шаг 5. Текущее обслуживание

1. Подайте основной заказ, соблюдая заданную Гостями очередность

 

1. Перед подачей каждого нового блюда убедитесь, что все грязные и пустые тарелки убраны со стола. Сразу после использования убирайте грязную посуду со стола Гостя. Недопустимо складывать на стейшн грязную посуду, стекло.

 

1. Подавая блюда, напитки проговаривайте их названия:

«Пожалуйста, Ваше блюдо, «Цезарь с курицей»», «Приятного аппетита».

4. Всегда спрашивайте Гостя (-ей), если что-то хотите убрать/унести со стола:

 

«Разрешите, я уберу тарелку?»; «Вы позволите, я уберу?».

5. Запрещается уносить с чужих столов блюда, на которых осталась еда. Вы должны сообщить официанту, обслуживающему этот стол.

6. При уборке блюд со стола действует правило «Дальней руки».

7. Убирая грязную тарелку, задайте вопрос Гостю:

 

«Вам понравилось блюдо?»

8. Вместе с грязной посудой уносите и приборы.

 

9. В процессе обслуживания задавайте вопросы:

«Желаете еще что-нибудь?»; «Что-нибудь еще для вас?»

 

1. В промежутках между подачей блюд находитесь на своей позиции так, чтобы Вы видели Гостей и Гости видели Вас. Вы должны оперативно подойти, если Гость подал приглашающий жест, и спросить:

 

«Слушаю Вас»; «Чем могу помочь?»

11. Если Гость (-и) пьют напитки порциями (виски, коньяк, вино, и т.д.), необходимо спросить у Гостя (-ей):

«Повторить заказ?»

«Еще одну порцию?»

«Еще виски (коньяк, вино) для Вас?»

Никогда не уносите пустой бокал без предложения повторить заказ!!!

 

12. При необходимости производите замену бокала, рюмки, и др.

1. К каждому новому блюду выносите новые приборы.

 

14. Сразу после использования, уносите бумажные салфетки, а также другой «мусор».

15. Если Вы увидели на полу салфетку, зубочистку или любой другой мусор, поднимите, используя чистую салфетку.

1. Своевременно пополняйте салфетницы красными и желтыми салфетками.

17. Расскажите о новинках (если не было возможности до этого).

18. За 30 минут до закрытия кофейни Вы должны подойти к Гостям и сказать:

 

- «Вы желаете заказать еще что-нибудь, т.к. кухня работает до 24:00 часов?»

- «Вы желаете сделать дозаказ, т.к. кухня работает до 24:00 часов»

-

Десерты, дижестивы

 

Если Гости заканчивают трапезу (основной заказ), предложите десерт:

 

«Могу я порекомендовать Вам десерт?»

«Желаете что-нибудь на десерт?»

 

Рекомендуйте десерты, задавая альтернативные вопросы:

Одновременно с десертом предложите гостю дижестив*.

 

«Что желаете из напитков?»

«Что вы предпочитаете? Алкогольные или безалкогольные напитки?»

 

 

* Дижестив (от лат. digestivus, фр. digestif — средство, способствующее пищеварению) – это алкогольные напитки, подаваемых в конце еды. Считается, что дижестив помогает перевариванию пищи.

В качестве дижестива отлично подойдут следующие напитки: бренди, портвейн, ликер, коньяк.

 

 

Время расчета Гостя не более 3-х минут!!!

Шаг 6. Расчет гостя

Гость попросил счёт:

1. Спросите гостя о наличии дисконтной карты.

Если у Гостя нет карты – расскажите о дисконтной программе.

2. Сделайте раздельные счета каждому гостю по умолчанию, если гости не попросили иного счета.

Допустимы вопросы:

· «Я могу сделать раздельные счета?», «Вам считать раздельно?».

Вопрос задается только в случае, если Вы сомневаетесь, что за Вашим столиком Гости:

Супруги,

Семья,

Ярко выраженный «хозяин» стола (заказывает для всех гостей за столом).

· Если в компании один Гость попросил счет, необходимо подать счет только ему.

 

3. Проверьте счет дважды, распечатайте пречек.

4. Подать Гостю, который попросил счет, со словами: «Ваш счёт, пожалуйста».

5. Отойти на свою «позицию» и держать гостя в зоне видимости.

6. Гость кладет деньги: задайте вопрос: «Вас можно рассчитать?»

7. Отойти от стола, пересчитать сумму.

В случае, если денежная сумма не соответствует сумме счёта:

Принести свои извинения Гостю: «Извините, но сумма Вашего счёта не соответствует той, которую Вы положили».

8. Рассчитать гостя и проверить сдачу.

9. Вынести в зал, подать Гостю (пречек, фискальный чек, сдачу).

ВСЕГДА выносите сдачу до копейки!!!

 

 

10. Поблагодарить гостя (-ей): «Спасибо».

В любом случае на благодарность Гостей говорите: «Это Вам спасибо!» «Приходите к нам еще».

 

Недопустимо на благодарность Гостей отвечать: «Пожалуйста»!!!

Гость кладёт кредитную карту:

1. Взять терминал на кассе. Расчет производится в зале, перед гостем. Запрещается уносить карту от гостя!

2. Если карта «чиповая» гость вводит пин-код, если нет, то обязательно получить роспись Гостя на первом чеке, копия отдается гостю.

 

Если Гости продолжают сидеть за столиком после расчета - обслуживание Гостей продолжается в полном объеме.

Шаг 7. Прощание с Гостем.

То, как официант прощается с Гостем, Гость обязательно запомнит, т.к. человек лучше всего запоминает именно первое и последнее впечатление. Поэтому важно уделять прощанию с Гостем такое же внимание, как и всем другим этапам обслуживания.

 

Когда Гость уходит, попрощайтесь, обязательно пригласите Гостя прийти в нашу кофейню снова.

«Всего доброго!», «До свидания!» «Приходите к нам еще!»

 

 

Уборка стола

Уборка стола проводится в течение 5 минут, после того, как Вы проводили своих Гостей.

 

· Выровнять стулья, проверить их чистоту.

· Произвести замену текстильных салфеток, если требуется. Убрать со стола посуду на мойку.

· Если необходимо подмести или протереть пол под столом сообщить менеджеру.

· Наполнить салфетницы.

· Поставить тейбл-тенс.

· Добавить зубочистки в стаканчик.

Закрытие, Передача смены

Закрытие смены – частичная подготовка для следующего дня:

1. Осмотреть столы, стулья, стойку бара и другие деревянные элементы интерьера: если обнаружились дефекты – сообщить менеджеру.

2. Протереть сначала влажной, а затем сухой салфеткой меню, барную карту.

3. Протереть приборы для специй, пополнить зубочистки и салфетки.

4. Навести порядок в стейшнах, протереть рабочие поверхности и ящики стейшна влажной, затем сухой текстильной салфеткой.

5. Наполнить стейшн расходными материалами (для ланча).

Передача смены:

1. Официант осматривает свободные столы на предмет их готовности к принятию гостей (согласно стандарту Предварительная сервировка столов). В случае замечаний, совместно с официантом, сдающим смену, устраняет эти замечания

2. Официант сообщает «сменщику» необходимую информацию (если она есть): например, кто-то оставил свою вещь и т.д.

3. Передается обслуживание гостей.

4. Далее выполняет дополнительные обязанности (см стандарт Работа в команде).

Работа в команде

Работа в зале подразумевает взаимопомощь:

1. Если Вы поймали в зале взгляд Гостя, либо он подал приглашающий жест, обязательно подойдите, узнайте, какая нужна помощь, извинитесь и пригласите менеджера или официанта, который обслуживает этот столик.

 

Чем Вы можете помочь коллегам на соседних зонах?:

· Встреча Гостей

· Прием заказа в паре с коллегой у компании более 8 человек (с распоряжения менеджера)

· Уборка стола

· Вынос блюд, напитков

· Подача меню, вновь прибывшим Гостям

· Прием заказа на аперитив:

 

Если Гости желают заказать напитки сразу – примите заказ на аперитив и передайте этот заказ официанту, обслуживающему данный столик. При передаче принятого заказа нужно соблюдать определенные правила, чтобы тот официант, который будет впоследствии выносить данные напитки, сделал все так, как желал Гость.

 

2. Если Гость срочно просит счёт, Вам нужно оперативно передать просьбу менеджеру или официанту, обслуживающему этот столик.

3. Предупредите коллегу о готовности блюда на кухне или напитка в баре.

4. Если официант, обслуживающий этот столик занят (принимает заказ), вынесите блюдо или напиток на столик, № которого указан на сервис-чеке.

5. Не оставляйте без внимания новых Гостей. Не допускайте, чтобы Гости ждали.

 

 

Стройте взаимоотношения с коллегами на доверии и сотрудничестве, активно предлагайте помощь и поддержку без дополнительных распоряжений менеджера!!!

 

 

Нестандартные ситуации

Что делать официанту в случае, если?:

1.Вынести заказ согласно очередности не получается по какой-либо причине. Вы должны проинформировать об этом Гостя и уточнить, можно ли вынести заказ в другой последовательности.

 

2. Гость отошел к другому столику, а Вы вынесли блюдо. Обязательно сообщите ему о том, что блюдо подано.

 

3. Блюдо приготовлено не так, как желает Гость и подано ему. Вы должны извиниться и пригласить менеджера.

 

4.Приготовление блюда у Ваших Гостей задерживается, а Гости ограничены во времени. Предложите Гостю взять еду с собой.

Сообщите менеджеру о том, что приготовление блюда для гостей задерживается!

5. Гости выражают просьбу о выключении кондиционера, музыки, света и т.д. пригласить менеджера.

 

6.Если на тарелке осталась еда, спросите Гостя (-ей):

 

«Вам понравилось блюдо?»

· В случае, если Гость высказывает претензию по качеству блюда или внешнему виду, а именно:

- посторонний предмет в блюде

- несоблюдение технологии (прожарка, выход блюда),

- пересолено, недосолено, переперчено и т.д.,

- блюдо не соответствует информации в меню.

Предложить переделать такое же блюдо или другое на выбор Гостя, используя фразу:

 

«Я обязательно позову менеджера, но, чтобы Вы не ждали, я могу предложить Вам переделать это же блюдо, или приготовить для Вас другое блюдо?».

· В случае согласия, ввести заказ в систему, сообщить на кухню, чтобы это блюдо готовили вне очереди, после чего известить менеджера, пригласить к Гостям.

 

· Если Гость не согласен на замену, сообщите об этом менеджеру, пригласите к Гостям.

В случае если Гость высказывает претензию к вкусовым качествам блюда:

- несвежая рыба, несвежее мясо,

- в прошлый раз было вкуснее и т.д.

Предложить переделать только другое блюдо на выбор Гостя, используя фразу:

 

«Я обязательно позову менеджера, но, чтобы Вы не ждали, я могу предложить вам другое блюдо…….».

· В случае согласия, ввести заказ в систему, сообщить на кухню, чтобы это блюдо готовили вне очереди, после чего известить менеджера, пригласить к Гостям.

· Если Гость не согласен на замену, сообщите об этом менеджеру, пригласите к Гостям.

· Если на тарелке осталось более чем 1/3 блюда, Гость блюдом доволен, предложите Гостю упаковать еду с собой.

+ОБСЛУЖИВАНИЕ БАНКЕТОВ

Этапы обслуживания банкета

1. За полчаса до прихода гостей столы должны быть сервированы закусочными тарелками, приборами и стеклом.

· Закусочная тарелка ставится на расстоянии 3см. от края стола. Справа от нее на салфетке лежат приборы на расстоянии 2см. от края стола.

· Бокалы для воды и алкоголя стоят справа.

На столе должны стоять все холодные закуски, заказанные гостями заранее. Необходимо равномерно распределить все виды закусок, чтобы каждый гость мог попробовать все.

В блюдах с закусками обязательно должны лежать приборы для раскладки. Это столовая ложка, которая кладется сверху вилки выпуклостью вверх.

Так же на «подстановочном» столе должны стоять алкогольные напитки в открытых бутылках с «галстуками» или графинах (водку, белое вино, шампанское необходимо заранее охладить). И прохладительные напитки (сок, морс и т.д.) в кувшинах.

Обязательно проверьте наличие на столе приборов для специй, салфеток и зубочисток. Хлеб и напитки в кувшинах ставятся на стол в последнюю очередь.

2. Как только гости сели за стол, необходимо, начиная с дам, разлить всем алкогольные и б/а напитки, спросив, кто что предпочитает.

3. Пока гости наслаждаются холодными закусками, нужно убрать со стола все лишнее стекло. У каждого гостя должен остаться бокал для сока или воды и для алкогольного напитка, который он предпочел. То есть если человек пьет вино, то рюмку для крепких напитков можно забрать.

Лучше заранее уточнить у хозяина банкета, когда подавать горячее и предупредить об этом кухню минимум за 40 минут.

Перед подачей горячего нужно поменять всем гостям тарелки и приборы на чистые. Сервировать стол салфетками и хлебом, если это необходимо.

Горячее подается на стол одновременно.

4. Перед подачей десерта стол полностью зачищается от оставшихся холодных и горячих закусок, приборов, специй, хлеба. У гостей остаются только бокалы для воды и алкоголя. На стейшн или заранее подготовленный подстановочный столик приносят тарелки для торта, кулер с горячей водой, нож и лопатку для торта. Стол сервируется десертными приборами (как правило, это десертная вилка). В зале заранее приглушают свет и вносят торт с зажженными свечами. После того, как именинник задует свечи, торт ставят на подстановочный столик, снимают свечи и разрезают на кусочки, чтобы срез был ровным, нож нужно периодически опускать в кулер с горячей водой. Отрезанный кусочек аккуратно ставят на тарелку и относят каждому гостю. Пока один официант режет и раскладывает торт, другой приносит гостям чай и кофе. Чайная или кофейная чашка ставится справа от тарелки с десертом.

Обязательно предложите гостям дижестивы.

Десерт – это финальный аккорд любого банкета.

От того, как четко и красиво он будет подан, во многом зависит общее впечатление от праздника.

 

P.S. Банкет пройдет гладко только в том случае, если вы вовремя и правильно к нему подготовились. Поэтому заранее сосредоточьтесь и принесите в зал все, что вам может понадобиться для обслуживания. Приготовьте ведра для цветов, лед и т.д. А перед приходом гостей взгляните на накрытый стол: Нравится ли он Вам? Если на этот вопрос вы уверенно отвечаете – ДА!!! УСПЕХ ВАМ ОБЕСПЕЧЕН!!!

 

Цель создания Стандартов работы официантов - добиться единого понимания того, что такое качественное обслуживание и каким надлежит быть официанту

Помимо этого очевидны и другие преимущества:

· Стандарты позволят Вам быстро и легко освоить профессию «официант».

· Стандарты создают для официантов возможность улучшить свои профессиональные навыки, получить основу для дальнейшего профессионального роста;

· Стандарты позволяют контролировать профессионализм официантов, поддерживать и улучшать качество работы;

· На основании Стандартов работы строится система аттестации официантов, позволяющая определять квалификационный уровень сотрудника.

Помните, что Вы как официант играете ключевую и непосредственную роль в предоставлении безукоризненного обслуживания и удовлетворении Гостя. Вы лицо заведения, и именно от Вашей работы зависит, вернется ли Гость к нам снова.