Прояснение потребностей и пожеланий Гостя.

· Дайте возможность Гостю высказать свою точку зрения. Дослушивайте до конца, не перебивайте.

· Убедитесь, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас поняла…?»).

· Если Вы не расслышали, что Вам сказал Гость, наклонитесь к нему:

«Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышал(а)».

· Если Вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию Гостя, не бойтесь спросить, уточнить.

 

Вежливое уточнение – это проявление интереса к Гостю и заботы о нем. Лучше дополнительно уточнить то, что вам не понятно, чем сделать не то, о чем просил Гость!

 

 

· Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд), задавая альтернативные вопросы.

· Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета Гостей, необходимо наклоняться к Гостю, говорить очень.

· Если Гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню, предложите подобное блюдо, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у Гостя вкус и состав).

· Не задавайте Гостю вопросов, когда он ест, разговаривает по телефону, дождитесь, пока он закончит звонок или трапезу.

· Недопустимо отвечать Гостю отказом, не предложив что-то альтернативное.

 

«Извините, в нашем меню не представлен данный напиток/блюдо, но я могу предложить Вам попробовать…. (предложить альтернативу).

 

 

Недопустимо оставлять столик без внимания более чем на 2 минуты!

Внимание к Гостям:

 

· Выходя из зала (на кассу, за блюдом и т.д.), убедитесь, что у ваших Гостей все в порядке: подойдите к столу, спросите, ничего ли им не нужно:

«Что-нибудь еще для Вас?»

· Предложите Гостю детский стул, если он пришел с ребенком до 2х. Прежде, чем вынести детский стул, проверьте, чтобы стул и сидение стула были чистыми.

· Детям от 2х предложите раскраски и карандаши.

· Приготовьте вазу, если Гость пришел с цветами.

· Не загораживайте проход Гостю, всегда пропускайте вперед.

· Не стойте на кухне или у бара более 1 минуты, если ждете блюдо, спросите у поваров/барменов, когда будет готов Ваш заказ, и подойдите через указанное время.

· Если за одним из Ваших столов Гости готовы сделать заказ, а за другим Гости выражают просьбу, не относящуюся к Вашим должностным обязанностям, например, сделать фото, то Вы должны подойти ко второму столу, извиниться, принять и ввести заказ первого стола в R-Keeper, а после этого выполнить просьбу.

· Если Гость разговаривает по телефону, беседует с кем-либо, а Вам необходимо сообщить ему о времени приготовления блюд, напитков, дополнительную информацию, задать уточняющие вопросы – запрещается перебивать Гостя. Вам нужно находится в зоне видимости Гостя, на своей позиции, чтобы сообщить нужную информацию Гостю, когда он освободится. Запрещается так же стоять около стола в ожидании окончания разговора.

Оперативно информируйте менеджера о:

· Конфликтных или нестандартных ситуациях.

· Желании Гостей получить «Книгу отзывов и предложений»: Гостю необходимо сказать: «Одну минуту, я приглашу для Вас менеджера». Книгу отзывов и предложений может выносить Гостю только менеджер.

· Замечаниях и пожеланиях Гостя.

· Гостях, пришедших в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.

· О том, если у Вас по каким-то причинам возникли слезы, не допускается выходить в зал к Гостям – немедленно проинформируйте о случившемся менеджера!!!

§ Гостях пришедших с собакой (другим животным) или Гостях не желающих снимать верхнюю одежду.

· Беспризорниках, продавцах цветов зашедших в ресторан

· О том, если Вы столкнулись с другим официантом и перевернули поднос с блюдами.

· О том, если за Вашим столом расположился иностранец, а Вы не владеете иностранным языком.

 

 

 

Подготовка зала к открытию и вечерней работе

 

Основные этапы работы по подготовке зала:

1. Подготовка расходных материалов.

2. Подготовка стейшенов.

3. Подготовка бара.

4. Подготовка мебели и предметов интерьера.

5. Предварительная сервировка.

 

1) Подготовка расходных материалов на смену:

Расходные материалы - это, те предметы, которые идут «в расход» и часто используются при обслуживании – это различные приборы (ножи, вилки и т.д) салфетки, зубочистки и т.п.

Расходные материалы необходимо готовить следующим образом:

1. Салфетки: красные и желтые салфетки складываются «треугольником», поочередно.

2. Скатерти: должны быть чистыми и выглаженными. Стелятся после бизнес-ланчей, в субботу и воскресенье к открытию, в остальное время должны развешиваться на вешалку.

3. Соломенные корзиночки для хлеба: текстильные салфетки должны быть чистыми. Без крошек!

4. Сахарницы: чистые и наполненные.

5. Соль и перец: чистые и наполненные.

6. Подставки (для размещения информации по дисконтной программе, акциях проводимых в кафе, новинках в меню).

Подготовка стейшенов

Стейшен - это специальная тумба, где находятся, все расходные материалы. Его правильная и полная подготовка облегчит Вам работу и сэкономит силы. Все расходные материалы всегда должны лежать на «своих» местах, в целях экономии времени на поиск чего-либо в часы пик.

В стейшенах должны находиться следующие расходные материалы:

1. Меню, чистые и протертые на каждой странице

2. Спец. предложения-вкладки, в соответствии со специальными предложениями

3. Натертые и накрученные европейские приборы:

· суповые ложки – 10 шт.

· вилки и ножи закусочные –10 шт.

· вилки и ножи столовые – 20 шт.

· стейк-ножи с вилками – 5 шт.

· набор для пасты – 10 шт.

Все приборы, которые используются при обслуживании, должны быть чистыми и натертыми. Нужно также следить при натирке за состоянием приборов: гнутые, дефектные приборы передаются менеджеру, а жирные, липкие и плохо вымытые возвращаются на мойку!

4. Детские раскраски и цветные карандаши.

5. Салфетки.

6. Зубочистки.

7. Пульты.

 

Подготовка бара

Эта подготовка включает в себя наполнение их посудой и расходными материалами, которые очень Вам будут нужны в процессе работы. Несоблюдение стандартов может обернуться сбоем в работе, т.е. потерей времени, лишней суетой, задержками в обслуживании. Все это отражается на наших Гостях и Ваших чаевых.

Наполнить бар следующей посудой:

1. Кофейные и чайные блюдца.

2. Натертые чайные и кофейные ложки.

3. Трубочки для коктейлей и прохладительных напитков (толстые и тонкие).

4. Кружевные салфетки – 1 упаковка

5. Шпажки, коктейльные пики.

6. Отполированные кулеры для подачи белых и игристых вин.

7. Средство для полировки деревянных поверхностей, «Мистер Мускул», салфетки для уборки стола.

8. Вафельные полотенца для натирки бокалов.

9. Заполненный чайный «ящик».

Если не хватает каких-либо предметов или расходных материалов, обратитесь к менеджеру зала для их пополнения.