Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
ВОПРОС 52 Характеристика этапов личной продажи туристического продукта а предприятии.Содержание книги
Поиск на нашем сайте
Процесс продажи – это последовательность этапов, каждый из которых должен быть освоен менеджерами основательно в деталях. На каждом туристском предприятии существуют свои правила обслуживания клиентов. Они доводятся до персонала при приеме на работу и периодически контролируются руководством. Процесс личной продажи может быть представлен в виде следующих последовательных этапов: · прием клиента и установление с ним контакта; · выявление потребностей клиента; · представление продукта; · преодоление возможных возражений; · осуществление продажи; · последующий контакт с клиентом. Специалисты утверждают, что для установления контакта с посетителем офиса первые 30 секунд имеют решающее значение. Сотрудник фирмы должен иметь соответствующий привлекательный внешний вид и встречать клиента с улыбкой. Приятная внешность ассоциируется у людей со многими другими положительными качествами. Нам кажется, что люди приятной внешности должны быть умнее, дружелюбнее, честнее и заслуживают больше доверия, чем те, кто выглядит менее привлекательно. Интерьер офиса также оказывает влияние на настроение посетителя, поэтому необходимо подобрать соответствующее освещение, обои, мебель, картины, фотографии, карты, цветы, музыкальное сопровождение, а также запахи в офисе. Первостепенная задача менеджера при установлении контакта с клиентом – определить его тип, настроение и, исходя из этого, найти к нему подход, заслужить его доверие. Существует широкий спектр видов поведения продавцов для выявления потребностей покупателей. Так, различают пассивное, избирательное и активное выслушивание покупателей. В первом случае сотрудник терпеливо и с пониманием выслушивает доводы клиента и побуждает его быть откровенным. Во втором случае сотрудник занимает вопросительную позицию и методом наводящих вопросов пытается выяснить, в чем нуждается клиент. В третьем случае сотрудник старается вникнуть в проблемы клиента, узнать его желания, поддерживать и помочь клиенту в процессе его изложения проблемы, ободрить, развеять сомнения, а затем предложить подходящие варианты ее решения. Данная концепция предполагает процесс продажи в форме консультации, лишенный давления и попыток манипулирования клиентом. Каждый из предложенных вариантов имеет свои сильные и слабые стороны. Выбор того или иного типа поведения или выслушивания зависит от многих факторов. В том числе от степени готовности клиента к покупке. На этом этапе менеджеру компании необходимо узнать · какая страна интересует клиента, · вид отдыха, · его продолжительность, · предпочитаемый вид транспорта, · размер средств, которые он может потратить. Целью представления продукта является оказание направляющего воздействия на клиента. Для осуществления эффективной продажи продукта менеджер должен прекрасно знать, как достоинства, так и слабые стороны, продукта своего предприятия и конкурентов. Для этого необходимо предварительно познакомиться с маршрутом в процессе ознакомительного или обучающего тура и изучить его в мельчайших деталях. При презентации продукта от менеджера также требуются навык хорошо говорить и искусство убеждать. Вот некоторые из рекомендаций, которые дают менеджерам по продажам Шандезон Ж. и Лансестр А. в книге «Методы продажи»: · «говорите эмоционально, энергично и понятно; · не стесняться повторять самые сильные и решающие доводы; · избегайте преувеличений; · не замалчивайте слабые стороны продукта; · продумайте, как позиционировать себя на фоне конкурентов; · покажите, как с помощью продукта можно решить проблемы клиентов; · приводите доказательства, конкретные примеры из практики». В процессе презентации рекомендуют чередовать сильные и слабые аргументы, а решающие аргументы помещать в конец. Надо помнить, что клиент покупает не свойства, а достоинства продукта, выгоды и пользы от его потребления. Во время презентации необходимо использовать наглядные материалы: каталоги, брошюры, карты, фотографии, видеоматериалы, материалы интернет-сайта и прочие, помогающие визуализировать продукт. В то время, как в традиционных моделях личной продажи основные усилия менеджера приходятся на продвижение продукта в форме презентации продукта и убеждении покупателя, новая модель акцентирует внимание на завоевании его доверия (40%), анализе потребностей (30%), и предложении решения проблем (20%). В соответствии с ней оптимальная пропорция между выслушиванием и говорением составляет 70: 30. После презентации следует этап преодоления возможных возражений. Все возражения разделяют на возражения психологического и логического характера.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-26; просмотров: 262; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.135.220.219 (0.006 с.) |