Сущность и виды коммуникаций

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации. Обмен информацией необходим при осуществлении всех видов управленческой деятельности, при реализации управленческих функций планирования, организации, координации и контроля, является главной составляющей в принятии управленческих решений. Поэтому руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.Коммуникации можно классифицировать по различным критериям. Так, по отношению к организации коммуникации бывают двух видов: внешние и внутренние (рис. 7.1). Рис. 7.1. - Классификация организационных коммуникаций

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе информации о самой организации, ее целях и задачах.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды (потребители, конкуренты, поставщики, посредники, контактные аудитории) оказывают значительное влияние на деятельность организации. От действия этих факторов зависят характер и способы ее коммуникаций. Организации пользуются разнообразными средствами для обмена информацией с составляющими элементами внешней среды. С реальными и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других форм продвижения своей продукции, таких как личные продажи, мерчендайзинг, PR и др. Организации подчиняются государственному регулированию и предоставляют различным органам отчеты, справки и т.п. Организации могут получать необходимую информацию и оказывать влияние на содержание нормативных актов, поддерживая определенные политические партии, группы, комитеты. Это лишь немногие примеры коммуникаций между организацией и ее внешней средой.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных подразделений.

Неформальные коммуникации – это информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители часто пользуются первыми для того, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения в организации. Наличие неформальных коммуникаций – явление нормальное, однако следует помнить, что слухи являются следствием недостатка информации, и значительный объем информации, передаваемый при помощи слухов говорит о неэффективности системы коммуникаций.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким образом,работникам организации сообщается о текущих задачах, конкретных заданиях на определенный период, рекомендуемых процедурах, изменении инструкций и т.п.

Помимо обмена по нисходящей, в организациях существуют коммуникации по восходящей, т.е. с низших уровней на высшие. С помощью коммуникаций по восходящей руководство узнает о результатах принятых решений, о текущих или назревающих проблемах и предположениях по их разрешению.

Наиболее значимым компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют большую часть всего информационного обмена в организации и основу коммуникативной деятельности руководителя. Обмен информацией между руководителем и подчиненным связан с пояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов деятельности, обсуждением проблем эффективности работы, вознаграждением с целью мотивации, со сбором информации о назревающей или существующей проблеме, оповещением о предстоящих изменениях и др.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными подразделениями организации, нуждающихся в обмене информацией для координации задач и согласованности действий. То есть в дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. В обмене информацией по горизонтали участвуют подразделения организации, в которых формируются равноправные отношения.

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Одноканальные коммуникации выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий руководителя. В этом случае все его коммуникации сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о разнообразии решаемых проблем. Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации зачастую отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают связи, которые существуют по установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения работников. ?.2 Коммуникационный процесс

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры - подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.д.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы коммуникационного процесса.В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель; сообщение; канал; получатель. Отправитель - лицо, стремящееся донести определенные идей с помощью передаваемой информации. Сообщение - информация, закодированная с помощью символов. Канал - средство передачи информации. Получатель - лицо, которому предназначена информация. Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи; кодирование информации и выбор канала связи; передача сообщения; декодирование сообщения; обратная связь. Формулирование идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какое именно сообщение он хочет передать. Именно на данном этапе определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. До передачи сообщения отправитель должен принять в расчет множество факторов – что именно должен понять получатель, насколько эти идеи уместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др. Кодирование информации и выбор канала связи. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации и жесты, рисунки и др. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К таким каналам относятся передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией. Передача сообщения. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, факс, компьютер и др.). Декодирование сообщения. После передачи сообщения получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуется, то процесс обмена информации на этом завершается. Обратная связь. На этапе обратной связи отправитель и получатель меняются ролями: получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса при передаче своего ответа начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, тем самым, замыкая цикл коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь позволяет подавлять шум, который всегда в большей или меньшей степени присутствует в системах передачи информации. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума высок, это приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать информационный обмен.

В процессе коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры могут быть основаны на восприятии, семантике, обмене невербальной информацией, некачественной обратной связи, плохом слушании.

Преграды, обусловленные восприятием, возникают по причине конфликта между сферами компетенции, суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Такое расхождение может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими. Вследствие чего идеи, закодированные отправителем, могут быть искажены и не полностью поняты.

Вступая в информационный контакт, отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение необязательно будет интерпретировано и понято получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как во многих случаях не всегда очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа может быть различным в зависимости от ситуации, в которой символ использован. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди придают значение группам символов.

Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы (улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д.) совершенно по-разному, а, следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения.

Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Барьеры в организационных коммуникациях могут быть основаны на искажении сообщений, фильтрации, перегрузке каналов связи, неудовлетворительной организационной структуре, конфликтах.

Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые к нему относятся. Для этого их приходится упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные подразделения организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, перерабатывающий поступающую информацию и поддерживающий информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительную организационную структуру, состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ распределения задач.

Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами в организации.

Успешную передачу информации можно осуществлять через совокупность каналов, образующих коммуникационную структуру, которая может быть глобальной и локальной. Глобальная - означает охват организации в целом, локальная – относится только к ее части, например, к цех, подразделению, отделу.

Кроме того, коммуникационная структура может быть централизованной, полицентричной, децентрализованной. Так, если взаимодействия осуществляются только через одно какое-то центральное звено, то такая коммуникационная структура является централизованной. Структура коммуникаций является полицентричной, когда несколько равноправных субъектов осуществляют концентрацию и перераспределение информации. Коммуникационная структура считается децентрализованной, когда большая ее часть обходит центральное звено.