Управление качеством продукции на предприятии

Проблема качества продукции не может быть решена на основе проведения разрозненных мероприятий, а требует применения системных методов управления качеством. Управление осуществляется путем систематического контроля и целенаправленного воздействия на условия и факторы, определяющие тот или иной показатель качества.

В каждом государстве в силу ряда причин формируется специфическая система управления качеством продукции. Практика управления качеством прошла несколько этапов.

1. В 60-е годы применялась система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она затрагивала только производственный процесс.

2. В 70-е годы появилась система бездефектного труда, которая распространилась на сферу производства, разработку конструкторско-технологической документации и управление предприятием.

3. В 80-е годы получила широкое распространение комплексная система управления качеством продукции, которая включала все сферы производства и методы экономического воздействия (планирование, организация контроля и стимулирование повышения качества). В качестве базовых, для сравнения, применялись отечественные образцы лучшей продукции, а не мировые достижения. Основная масса продукции была неконкурентоспособна на мировом рынке. Не изменила положение дел и государственная приемка продукции, которая была организована в конце 80-х годов.

В последние годы, в связи с переходом к рыночной экономике, больше внимания стали уделять международным стандартам ИСО серии 9000 по обеспечению качества продукции. Эти стандарты находят все большее применение при заключении контрактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества продукции у поставщика.

Какие же причины привели к созданию и широкому внедрению стандартов ИСО серии 9000? Их можно выявить исходя из анализа простейших взаимоотношений между поставщиком и потребителем.

Извечное желание потребителя – стабильно иметь качественные изделия. Традиционный способ защиты своих интересов – входной контроль качества поступающих товаров. Однако известно, что даже 100 % контроль не предотвращает проникновения недоброкачественной продукции. В условиях же массовых поставок такой контроль чаще всего либо экономически нецелесообразен, либо физически невозможен. Поэтому применяется выборочный контроль. А это повышает вероятность проникновения дефектной продукции. В чем же потребитель находит повышение гарантий стабильности качества товаров? В том, чтобы у поставщика была стабильная технология, надлежащая система поддержания технологической точности оборудования и оснастки, точные метрологические средства, эффективная система подготовки кадров, надежная система контроля и испытаний, то есть, одним словом, в эффективной системе управления качеством продукции. Потребитель на основе оценки действующей у поставщиков системы качества имеет возможность выбрать предприятие-поставщика, система качества которого способна обеспечить должную уверенность в том, что приобретенные товары в отношении качества будут именно такими, какие ему требуются. Такой подход во взаимоотношениях поставщика и потребителя начал складываться более десятка лет назад и в настоящее время приобрел в мировой практике массовый характер.

Комплекс стандартов состоит из 6 документов (рис. 8.1).

МС ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению» является своего рода «ключом» ко всем последующим стандартам, входящим в комплекс. Он устанавливает основные задачи предприятия-изготовителя в обеспечении качества и содержит руководящие положения по выбору и применению стандартов ИСО серии 9000, которые могут использоваться для общего руководства качеством (МС ИСО 9004) и для внешнего обеспечения качества в контрактных ситуациях (МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003).

 

 

Рисунок 8.1. Структура комплекса стандартов ИСО серии 9000

 

МС ИСО 9000 устанавливает, что каждое предприятие должно решать три главные задачи в области качества:

- достигать и поддерживать качество продукции и услуги на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение установленных им предполагаемых требований потребителя;

- обеспечивать руководству уверенность в том, что требуемое качество достигается и поддерживается на заданном уровне;

- обеспечивать потребителю уверенность в том, что намеченное качество поставляемой продукции достигается или будет достигнуто (если это предусматривается контрактом, обеспечение уверенности может означать взаимосогласованные требования предоставления доказательств).

Рассматривая эти задачи, следует иметь в виду, что две последние из них являются концептуально новыми для отечественной практики работы в области качества. И, естественно, что решение именно этих задач составляет наибольшую трудность для наших предприятий в условиях рыночных отношений.

Стандарты ИСО 9001 «Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании», ИСО 9002 «Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже» и ИСО 9003 «Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» представляют собой модели, на соответствие которым проводится проверка и оценка системы качества предприятия (табл. 8.2).

 

Таблица 8.2. Обобщенная характеристика моделей обеспечения качества

Модель для обеспечения качества	Этапы обеспечения качества	Обязанности производителя	Характеристика продукции
МС ИСО 9001	Проектирование, разработка, производство, окончательный контроль и испытания, монтаж и обслуживание	Показать свою способность выполнить требования на всех этапах обеспечения качества	Впервые разрабатываемая или модернизируемая продукция
МС ИСО 9002	Производство, окончательный контроль и испытания, монтаж и обслуживание	Доказать свою способность выполнить требования на этапах производства, монтажа и обслуживания	Продукция, производимая по оправдавшему себя проекту или технологии
МС ИСО 9003	Окончательный контроль и испытания продукции	Доказать свою способность выполнить требования в части контроля и испытаний	Оправдавшая себя серийная продукция

 

По определению ИСО, они предназначены для контрактных ситуаций, так как заключению контракта, как правило, предшествует оценка действующей на предприятии системы качества с целью определения способности поставщика удовлетворить требования потребителя.

Выбор нужной модели на этапе заключения контракта определяется следующими факторами:

- сложностью и новизной проекта;

- наличием готового проекта, пригодность которого подтверждена ранее;

- сложностью производственного процесса:

- сложностью изделий (числом взаимосвязанных характеристик и критичностью каждой из них по отношению к эксплуатационным характеристикам);

- последствиями возможных отказов;

- затратами поставщика и заказчика на обеспечение качества, которые сравниваются с потерями от выпуска некачественной продукции;

- репутацией (имиджем) поставщика.

МС ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания» содержат наиболее полное описание элементов системы качества и могут служить своего рода пособием для предприятия при разработке или совершенствовании действующей на предприятии системы. Стандарт носит рекомендательный характер. Это означает, что каждое предприятие самостоятельно определяет конкретный состав элементов системы и способы их воплощения на практике.

Однако, чем больше элементов, предусмотренных этим стандартом, будет внедрено в систему, тем доступней становится освоение стандартов ИСО 9001-9003.

Система качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, которые в МС ИСО 9004 представлены в виде петли качества, включающей следующие элементы:

- маркетинг, поиски и изучение рынка;

- проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции;

- материально-техническое снабжение;

- подготовка и разработка производственных процессов;

-производство;

- контроль, проведение испытаний и обслуживание;

- упаковка и хранение;

- реализация и распределение продукции;

- монтаж и эксплуатация;

- техническая помощь в обслуживании;

- утилизация после использования;

- маркетинг, поиски и изучение рынка.

Анализ элементов петли качества показывает, что управление качеством начинается и заканчивается маркетингом. Следовательно, он должен играть ведущую роль в системе качества. Исходя из этого, на этапе подготовки производства служба маркетинга предприятия должна:

- анализировать потребности покупателей (настоящие и предполагаемые) и заниматься разработкой планов производства новых товаров;

- представлять свои предложения по новым товарам с учетом перспективных показателей качества;

- давать предложения по методам испытаний новых товаров и проведению исследовательских работ;

- изучать способы эксплуатации конкретных изделий;

- вступать в контакты с потребителем при выборе конкретного изделия, а также при проведении исследований:

- работать над каталогами, инструкциями по эксплуатации, руководствами по ремонту и обслуживанию;

- обращать самое серьезное внимание на решение проблем, связанных с обеспечением качества;

- руководствоваться в своей деятельности перспективными планами реализации продукции;

- организовать обучение и подготовку торгового персонала фирмы и дилеров по реализации и обслуживанию новых товаров;

- вести переговоры с представителями фирм, заинтересованных в закупках новых изделий.

На этапе обеспечения качества в процессе реализации товара все сотрудники фирмы, занятые в сфере торговли и системе распределения, должны обучаться методам управления качеством. При этом перед службой маркетинга ставятся следующие задачи:

- изучение требований потребителя и удовлетворение их путем предложения соответствующих товаров;

- участие в решении проблем, связанных с техническим обслуживанием перед эксплуатацией;

- выявление причин, побуждающих покупателя к приобретению именно этих товаров;

- контроль за состоянием товаров в процессе хранения и реализации с целью выявления возможного ухудшения их качественных характеристик;

- анализ причин появления бракованных изделий, обнаруженных в процессе подготовки к продаже и самой продажи;

- соблюдение сроков поставки и недопущение их срывов, отрицательно сказывающихся на потребителе;

- решение проблем, связанных с маркировкой, упаковкой, транспортированием и хранением.

Наконец, на этапе обеспечения качества после реализации товаров служба маркетинга:

- осуществляет контроль за реализацией новых товаров и анализирует получаемую информацию;

- устанавливает приемлемые гарантийные сроки;

- вступает в контакт с заказчиками и оптовыми фирмами по продаже;

- контролирует эффективность пунктов обслуживания, деятельность обслуживающего персонала, уровень его профессиональной подготовки;

- уточняет инструкции по эксплуатации и обслуживанию;

- обеспечивает поставку необходимых комплектующих деталей и оборудования, используемых при обслуживании;

- постоянно анализирует степень удовлетворения потребностей потребителей.

Кроме того, в функции маркетинга в системе управления качеством входит установление обратной связи с потребителем. Для этого собираются, анализируются и обрабатываются данные о пожеланиях потребителей и степени удовлетворения их требований предлагаемыми товарами. Получаемая от потребителей информация является основанием для дальнейшего совершенствования системы обеспечения качества.

Во многих странах международные стандарты приняты в качестве национальных (Австрия, Великобритания, ФРГ, Швеция и др.).

Система управления качеством продукции отличается не только в каждом государстве, но и в фирме. Формирование ее зависит от задач, стоящих перед страной или фирмой, их спецификой и практическим опытом. Так, например, сравнение американской и японской систем управления качеством продукции (погоней за качеством), приведенное в журнале «Business week», свидетельствует о следующих особенностях:

1. Управленческая политика менеджеров

Япония. Разработка долгосрочного плана профилактики брака.

США. Работа по краткосрочному плану с устранением брака по ходу дела.

2. Основа управления промышленным предприятием

Япония. Управленческий план с упором на качество продукции.

США. В центре – маркетинг и финансовая сторона дела.

Японский менеджмент качества основывается на тотальном контроле качества. Его место показано на рис. 8.2.

 

 

А – менеджмент качества;

В – практический управленческий контроль;

С – деятельность по гарантии качества.

Рисунок 8.2. Место тотального контроля качества и менеджмента качества

 

Поскольку качество японских товаров высокое и они теснят национальные рынки многих стран, есть основание для изучения и распространения японского менеджмента качества.

1. Условия, необходимые для существования менеджмента качества.

2. Укрепление организационной структуры предприятия. Реорганизация в структуру, способную к постоянному процветанию на основе тотального контроля качества.

3. Участие в управлении всех работников. Сплочение усилий сотрудников фирмы дает возможность наиболее полного проявления потенциала работников.

4. Качество превыше всего. Курс на обеспечение прибыли за счет приоритета качества.

5. Последовательная проверка, анализ циклов управления предприятием и качеством продукции.

6. Выделение важнейших вопросов и их последовательное решение.

7. Факт-контроль на основе строгих данных.

8. Процесс-контроль. Контроль работы, а не результата.

9. Ориентация на потребителя.

10. Работник на следующем за мной участке – тот же клиент-покупатель. Не допускать просачивания брака и неполадок на следующие фазы производства.

11. Своевременная корректировка управленческой политики.

12. Функциональный контроль. Развитие горизонтальных организационных связей, разрушение узковедомственной замкнутости.

13. Приоритет человеческих качеств. Полное раскрытие человеческого потенциала на основе уважения человеческих качеств сотрудников.

Нуждается в осмыслении американский вариант управления качеством продукции, когда считается нецелесообразным планировать количественные показатели качества работникам внутрипроизводственных подразделений предприятия и тем самым создавать барьеры между ними. Рекомендуется дать возможность каждому рабочему реализовать свое право на гордость и мастерство, самому решать свои проблемы и исключить страх.

Особое место в мировой практике управления качеством продукции занимают кружки качества как форма привлечения работников предприятия к осознанному участию в процессе повышения качества продукции, имиджа фирмы и собственного благополучия. Кружки качества впервые появились в Японии в 1962 году и стали важным фактором повышения качества и конкурентоспособности продукции, что в значительной мере способствовало выдвижению Японии в число лидеров на мировом рынке товаров. С конца 70-х гг. движение по созданию кружков качества приняло массовый характер во многих странах мира (США, Франции, ФРГ, Швеции, Югославии, Венгрии и др.). Широкому их распространению способствовала активная пропаганда, многочисленные публикации, устройство конференций и семинаров.

Кружок качества – это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и претворяют их в жизнь сами или с помощью специалистов.

 

Основные цели кружков качества сформулированы Японским союзом ученых и инженеров.

1. Содействовать вкладу в рост и развитие компании.

2. Создавать атмосферу, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива.

3. Активизировать использование человеческого фактора.

В 1980 году Американское общество по контролю качества образовало специальный технический комитет по контролю качества, в состав которого вошли консультанты, ученые, специалисты. Комитет издает и распространяет литературу, анализирует деятельность кружков качества, консультирует фирмы по вопросам их организации.

Зарубежный опыт показывает, что при видимой простоте работы кружков, их создание не проходит гладко. Здесь бывает много неудач. Среди главных причин формальной деятельности кружков качества – поспешность, отсутствие стимулов и должного стиля руководства. Единой универсальной модели создания и функционирования кружков качества для каждой страны и фирмы не существует. Везде они имеют свои особенности и мотивационный механизм. Однако есть основные принципы организации кружков качества.

1. Добровольное участие в кружках.

2. Отношение к рабочим (служащим) со стороны менеджеров и специалистов как к активным членам трудового коллектива, которые хотят содействовать процветанию своей фирмы и лучше знают, как выполнять свою работу.

3. Создание атмосферы доверия и уважения к каждому работнику фирмы.