Европейская премия по качеству

Внедрения всеобщего управления качеством в рамках одного предприятия недостаточно. Для развития промышленности страны качество должно стать национальной идеей, как оно стало в Японии, США и странах Западной Европы. Государство должно всячески стимулировать деятельность фирм по улучшению качества своей продукции. Япония, которая первая сделала качество национальной идеей, в 1951 г. учредила премию Деминга по качеству (Деминг был одним из основоположников концепции управления качеством. Он провел несколько лет в Японии, внедряя системы качества на японских предприятиях). В настоящее время во всех развитых странах мира существуют национальные премии по качеству. В США это национальная премия по качеству США имени Малькольма Болдриджа (присуждается с 1987 г.). В Европе в 1992 г. учреждена Европейская премия по качеству.

В рамках всеобщего управления качеством стандарты ИСО серии 9000 являются лишь необходимой минимальной основой современной системы качества.

Премия по качеству выявляет предприятия, чьи системы качества наиболее совершенны, что, естественно, повышает их конкурентоспособность. Она стимулирует компании постоянно заниматься деятельностью по улучшению систем качества. Одним из главных достоинств премий по качеству является то, что они устанавливают и постоянно совершенствуют критерии оценки систем качества предприятия. Пользуясь этими критериями, фирма может самостоятельно оценить свою систему качества и определить, что в ней требует улучшений. Согласно стандартам ИСО серии 9000 система качества должна постоянно совершенствоваться. Таким образом, премия по качеству выполняет не только функцию стимулирования и поощрения, но и функцию ориентации в поиске возможностей для совершенствования.

Цели стандартов ИСО серии 9000 и национальных премий по качеству совпадают. Это: удовлетворение потребителей и вовлечение сотрудников предприятия в борьбу за качество. Национальные премии по качеству, также как и стандарты, рассматривают деятельность организации как совокупность взаимосвязанных процессов.

Поскольку Европейская премия по качеству была учреждена после американской и японской, при ее разработке был учтен накопленный опыт этих двух стран.

Европейская премия по качеству присуждается ежегодно на конкурсной основе. Для оценки предприятий используются следующие группы критериев (в скобках указано максимальное число баллов, которые можно получить по критериям этой группы):

1. роль руководства фирмы (100 баллов);

2. управление персоналом (90 баллов);

3. политика и стратегия (80 баллов);

4. наличие и использование ресурсов (90 баллов);

5. оценка процессов (140 баллов);

6. удовлетворенность потребителей (200 баллов);

7. удовлетворенность персонала фирмы (90 баллов);

8. воздействие на общество (60 баллов);

9. результаты бизнеса (150 баллов);

Общее количество баллов ‑ 1000.

Эти критерии можно разбить на два типа:

1. критерии оценки системы качества фирмы, т.е. ее потенциальных возможностей (критерии 1-5);

2. критерии оценки результатов деятельности фирмы, полученных благодаря существующей системе качества (критерии 6-9).

Удельный вес каждого из этих типов критериев в общей оценке ‑ 50%.

Как видно из удельного веса групп критериев в общей оценке, в Европейской премии по качеству особенно важным считается удовлетворение результатами деятельности фирмы людей и общества в целом.

Метод, когда фирма самостоятельно проводит оценку своей деятельности, выявляет возможности ее улучшения и реализует их, называется самооценкой. В самооценку входят как единовременная комплексная оценка деятельности фирмы с выработкой и реализацией рекомендаций, так и постоянная оценка своей деятельности и технологических процессов каждым исполнителем с определением возможных улучшений. В Европе активное применение метода самооценки началось в 1992 г.

Как уже говорилось, фирма может использовать критерии национальной премии по качеству для самооценки. Для проведения самооценки используется один из трех вариантов ее организации:

1. инспектирование всеми сотрудниками;

2. создание для оценки целевой группы из сотрудников фирмы;

3. оценка путем анализа документации.

Результаты оценки существенно зависят от используемого метода. Сотрудники предприятия относятся к себе наименее критично, поэтому общий балл при оценке всеми сотрудниками наиболее высок, а при анализе документов ‑ самый низкий. Также расходятся приоритетные направления совершенствования, данные в выводах самооценки. Золотой серединой методов самооценки является оценка путем создания целевой группы из сотрудников предприятия. При этом все оценки получаются средними по сравнению с применением двух других методов, а сам процесс самооценки проводится в наиболее короткий срок. По результатам опроса фирм, сделавших самооценку в 1993-1995 годах 57% из них были выполнены целевыми группами.

Очень важно, чтобы приоритетных направлений для совершенствования было не очень много. По опыту оптимальное количество этих направлений ‑ три или четыре. При этом успешно составляются детальные планы деятельности, которые одобряются руководством и реализуются в кратчайшие сроки.

Качество и сорт

По определению ИСО: сорт (градация, класс) ‑ категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

В Советском Союзе проводилась аттестация товара (аналог сертификации в ИСО). По ГОСТ 15467-79 аттестация проводилась по двум категориям: высшей и первой. К высшей категории относились изделия, которые по качеству соответствовали лучшим отечественным или зарубежным образцам или превосходили их и удовлетворяли общественные потребности. К первой категории относилась продукция, соответствующая требованиям действующих стандартов и технических условий и удовлетворяющая общественные потребности. Товары первой категории выпускались нескольких сортов (как правило, 1-го и 2-го). Сорт ‑ это градация товара определенного вида по одному или нескольким показателям качества, установленная нормативной документацией. К товарам высшей категории могла быть отнесена продукция только 1-го сорта.

В стандарте ИСО 9001:94 п. 4.13 сказано: “Продукция, не соответствующая установленным требованиям, может быть переведена в другую категорию (сорт) для использования в других целях.”

Таким образом, сорт (градация, класс) отражает предусмотренные или признанные различия в требованиях к качеству. Упор делается на взаимосвязь функционального использования и затрат. Может оказаться, что товар 1-го сорта имеет плохое качество и наоборот.

Если сорт или класс обозначен численным значением, высшему сорту обычно соответствует значение 1. С ухудшением качества значение сорта увеличивается. Когда сорт или класс обозначен количеством знаков, например, числом звездочек, то обычно низкий класс имеет меньшее число звездочек.

1.5. Краткое содержание ИСО 9001

Ниже приводится краткое содержание и описание пунктов стандарта ИСО 9001:94 “Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании”. Описание сделано по официальному переводу стандарта ИСО 9001:94.

1. Область применения

Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки способности компании-поставщика проектировать и поставлять продукцию, соответствующую установленным требованиям, направленным на удовлетворение потребности потребителя. Условия применения ‑ соответствие продукции установленным требованиям можно получить адекватной демонстрацией возможностей компании-поставщика в области проектирования, разработки, производства, монтажа и обслуживания.

2. Нормативная ссылка.

Стандарт, указанный ниже, содержит положения, создающие основу настоящего стандарта. Сторонам, которым предстоит заключить соглашения, базирующиеся на настоящем стандарте, рекомендуется изучить возможности применения последнего издания указанного стандарта.

ИСО 8402:94 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

3. Определения

В настоящем стандарте используют определения, данные в ИСО 8402:94, а также приводимые ниже определения.

Продукция ‑ результат деятельности или процессов. В настоящем стандарте термин “продукция” применяется только к основной продукции (предлагаемой потребителям) и не применяется к побочной продукции, влияющей на окружающую среду. В этом состоит отличие от определения, данного в ИСО 8402:94.

Заявка на подряд ‑ заявка, сделанная поставщиком в ответ на предложение выполнить контракт на обеспечение продукцией.

Контракт ‑ требования, согласованные между поставщиком и потребителем и переданные с помощью любых средств.

Для однозначности понимания следующих терминов приведем их определения из стандарта ИСО 8402:94.

Потребитель ‑ получатель продукции, предоставляемой поставщиком.

Примечания:

1. В контрактной ситуации потребитель может быть назван покупателем.

2. Потребителем может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель или покупатель.

3. Потребитель может быть или внешним, или внутренним.

Поставщик ‑ организация, предоставляющая продукцию потребителю.

Примечания:

1. В контрактных ситуациях поставщик может быть назван подрядчиком.

2. Поставщиком может быть, например, производитель, оптовик, импортер, монтажник или сервисная организация.

3. Поставщик может быть или внешним, или внутренним.

Субподрядчик ‑ организация, предоставляющая продукцию поставщику.

В данном учебнике рассматривается создание системы качества у поставщика.

4. Требования к системе качества

4.1. Ответственность руководства

Руководство компании-поставщика должно определить и документально оформить политику в области качества, включая задачи и обязательства по качеству.

Ответственность, полномочия и взаимодействие персонала, руководящего, выполняющего и проверяющего работу, которая влияет на качество, должны быть определены и документально оформлены.

Поставщик должен определить требования к ресурсам и обеспечить ресурсами, включая подготовленный персонал, для общего руководства, выполнения работы и проверки деятельности, включая внутренние проверки качества.

Руководство компании-поставщика должно назначить представителя руководства, который обеспечит разработку и внедрение системы качества и будет регулярно докладывать другим руководителям о работе системы качества.

Руководство компании-поставщика должно анализировать деятельность системы качества и по результатам этого анализа принимать и выполнять решения по улучшению системы качества и реализации политики в области качества.

4.2. Система качества

Поставщик должен разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Поставщик должен разработать руководство по качеству[8], охватывающее требования настоящего стандарта. В руководстве по качеству должны быть приведены ссылки на процедуры системы качества и определена структура документации, используемой в системе качества.

В систему качества также должны входить процедуры системы качества и планирование качества.

4.3. Анализ контракта

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры, обеспечивающие проведение анализа контракта и координацию этой работы. Контракт должен быть проанализирован до подписания на предмет одинакового понимания и фиксации всех требований заказчика, а также на предмет возможности поставщика выполнить эти требований. Анализ контрактов должен быть запротоколирован.

4.4. Управление проектированием

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры управления и проверки проектирования продукции с целью обеспечения установленных требований.

Эти процедуры должны включать в себя:

· Планирование проектирования и разработки.

· Процедуры организационного и технического взаимодействия.

· Процедуры определения входных проектных данных и требований к ним.

· Процедуры определения выходных проектных данных и требований к ним.

· Анализ результатов проектирования.

· Проверку проекта[9].

· Утверждение проекта.

· Изменение проекта.

4.5. Управление документацией и данными

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры управления всеми документами и данными, относящимися к требованиям настоящего стандарта и к применяемым документам внешнего происхождения, таким как стандарты и чертежи потребителя.

Эти процедуры должны включать в себя:

· Процедуры по утверждению и выпуску документации к данным.

· Процедуры изменения документов и данных.

· Процедуры изъятия из обращения устаревшей документации.

4.6. Закупки

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры по закупкам продукции.

Эти процедуры должны включать в себя:

· Процедуры оценки и выбора субподрядчиков.

· Процедуры по определению вида и степени управления, осуществляемого поставщиков в отношении субподрядчиков.

· Процедуры по регистрации данных о качестве продукции, выпускаемой приемлемыми для поставщика субподрядчиками.

· Процедуры по установлению форм документов и ведению документации на закупку.

· Процедуры проверки закупаемой продукции. При этом поставщик может проверять закупаемую продукцию не только у себя, но и у субподрядчика. В проверке продукции может также участвовать потребитель.

4.7. Управление продукцией, поставляемой потребителем

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры управления проверкой, хранением и техническим обслуживанием продукции, поставляемой потребителем и предназначенной для включения в запасы или соответствующей деятельности. Все случаи потери продукции, нанесения повреждений или другой разновидности непригодности к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю.

Проверка поставщиком не освобождает потребителя от ответственности за обеспечение качества продукции.

4.8. Идентификация продукции и прослеживаемость

Поставщик, в случае необходимости, должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии методики идентификации продукции с помощью соответствующих средств, начиная с получения и на всех этапах производства, поставки и монтажа.

Там, где прослеживаемость продукции является установленным требованием, поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии методики идентификации отдельных единиц или партий продукции. Такая идентификация должна быть зарегистрирована.

4.9. Управление процессами

Поставщик должен идентифицировать и спланировать процессы производства, монтажа и технического обслуживания, непосредственно влияющие на качество продукции.

Эти процессы должны быть обеспечены:

· методиками;

· соответствующим производственным, монтажным и вспомогательным оборудованием и производственной средой;

· стандартами и (или) сводами законов;

· программами качества;

· операциями контроля и управления параметрами процессов и характеристиками продукции;

· техническим обслуживанием и ремонтом оборудования;

· квалифицированными кадрами;

· точно определенными требованиями к аттестации процесса.

4.10. Контроль и проведение испытаний [10]

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии методики контроля и проведения испытаний для проверки установленных требований к продукции. Необходимые виды контроля, испытаний и протоколов должны быть подробно изложены в программе качества или методиках.

Контроль и испытания включают в себя:

· входной контроль и испытания;

· контроль и испытания в процессе производства;

· окончательный контроль и испытания.

Все процессы контроля и испытаний должны протоколироваться. В протоколе должно быть указано подразделение или должностное лицо, осуществляющее контроль и ответственное за выпуск продукции.

4.11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры управления, калибровки и технического обслуживания контрольного, измерительного и испытательного оборудования (включая программное обеспечение для проведения испытаний), используемого с целью подтверждения соответствия продукции установленным требованиям. Погрешность измерения должна быть совместима с требуемой точностью измерения.

При использовании программного обеспечения или сравнительных эталонов, как испытательных средств, они должны быть проверены. Проверка этих средств должна проводиться до их допуска к использованию в процессе производства, монтажа или технического обслуживания. В дальнейшем такие проверки должны проводиться регулярно.

Если доступность технических данных, относящихся к контрольному, измерительному и испытательному оборудованию, является установленным требованием, то такие данные должны предоставляться по требованию потребителя или его представителя.

При управлении контрольным, измерительным и испытательным оборудованием поставщик должен:

· Определять необходимые измерения и их точность. Выбирать для них соответствующее контрольное, измерительное и испытательное оборудование.

· Идентифицировать все контрольное, измерительное и испытательное оборудование с помощью соответствующих указателей или утвержденного протокола идентификации.

· Регулярно проводить поверку, калибровку и юстировку средств измерений, вести протоколы поверок.

· Определять процесс, применяемый при калибровке контрольного, измерительного и испытательного оборудования.

· Оберегать контрольную, измерительную и испытательную аппаратуру, включая испытательное оборудование и программное обеспечение.

4.12. Статус контроля и испытаний

Статус контроля и испытаний продукции следует идентифицировать с помощью средств, указывающих на соответствие или несоответствие продукции требованиям проведенного контроля и испытаний. Идентификация статуса контроля и испытаний должна осуществляться, как определено в программе качества и (или) документированных процедурах, в течении всего производства, монтажа и технического обслуживания продукции, обеспечивая отправку, использование или монтаж только той продукции, которая прошла необходимый контроль и испытания (или была выпущена на основании санкционированного отклонения).

4.13. Управление продукцией, не соответствующей установленным требованиям

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры, чтобы гарантировать, что непреднамеренно не используется продукция, не соответствующая установленным требованиям. Управление должно включать идентификацию, документирование, оценку и отделение (когда это практически целесообразно), утилизацию этой продукции, а также уведомление заинтересованных служб.

Для продукции, не соответствующей установленным требованиям, должны быть определены методики и ответственность за проведение анализа, а также полномочия по ее утилизации.

Отремонтированная и (или) переделанная продукция должна подвергнуться повторной проверке в соответствии с программой качества и (или) документированными процедурами.

4.14. Корректирующие и предупреждающие действия

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры применения корректирующих и предупреждающих действий. Поставщик должен вносить в документированные процедуры любые изменения, происходящие в результате корректирующего или предупреждающего действия.

Процедуры корректирующего действия должны включать:

· эффективное рассмотрение жалоб потребителей и сообщений о несоответствии продукции установленным требованиям;

· изучение причин несоответствий и регистрацию результатов такого изучения;

· определение корректирующих действий, необходимых для устранения причин несоответствий;

· контроль и подтверждение эффективности корректирующих действий.

Процедуры предупреждающих действий должны включать:

· использование соответствующих источников с целью выявления, анализа и устранения потенциальных причин несоответствий;

· определение мер, которые необходимо предпринять в отношении любых проблем, требующих проведения предупреждающих действий;

· организацию предупреждающих действий и применение контроля для обеспечения их эффективности;

· сообщение руководству о предпринятых действиях для их анализа.

4.15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры погрузочно-разгрузочных работ, хранения, упаковки, консервации и поставки продукции.

Процедуры погрузочно-разгрузочных работ, хранения и поставки должны исключать порчу продукции при этих процессах.

Упаковка и консервация продукции должна обеспечивать ее защиту от возможных повреждений.

4.16. Управление регистрацией данных о качестве

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры идентификации, сбора, индексирования, доступа, составления картотеки, хранения, ведения и устранения зарегистрированных данных о качестве (протоколов качества).

Записи о качестве должны вестись для подтверждения соответствия установленным требованиям и эффективности действия системы качества. Соответствующие записи о качестве со стороны субподрядчика должны стать составными элементами этих зарегистрированных данных.

Там, где это оговорено в контракте, зарегистрированные данные о качестве должны предоставляться потребителю или его представителю для оценки.

4.17. Внутренние проверки качества

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры планирования и проведения внутренних проверок качества с целью определения эффективности системы качества.

Внутренние проверки осуществляет персонал, не несущий непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.

Результаты проверок должны быть оформлены протоколом и доведены до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководящие работники, отвечающие за этот участок, должны своевременно принять меры по недостаткам, выявленным в процессе проверки. Реализация и эффективность принятых мер должна быть зарегистрирована и проконтролирована.

4.18. Подготовка кадров

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии методики определения потребностей в кадрах, выполняющих работы, влияющие на качество, и их подготовку. Персонал, ответственный за выполнение конкретных заданий, должен быть определен на основе соответствующих образования, подготовки и (или) опыта, если необходимо. Следует вести соответствующую регистрацию данных о подготовке кадров.

4.19. Техническое обслуживание

Там, где техническое обслуживание является установленным требованием, поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры по его проведению, проверке и отчетности о его соответствии установленным требованиям.

4.20. Статистические методы

Поставщик должен определять потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении и проверке возможности технологического процесса и характеристик продукции.

Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры использования и управления применением выбранных статистических методов.

Резюме

Во всем мире обеспечение качества рассматривается как средство конкурентной борьбы. Результатом этого стало появление стандартов на систему качества, т.е. на систему, гарантирующую качество выпускаемого продукта, и увеличение количества предприятий, внедривших у себя эту систему. Всеобщее управление качеством становится новой производственной философией.