Понятие операций и значение операций

Операции - это виды деятельности по преобразованию ресурсов в товары и услуги. Операционная функция включает в себя те действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые организацией во внешнюю среду. Функцию операций имеют все организации, иначе они просто не могут существовать. Операционные менеджеры, следовательно, ответственны за управление ресурсами для удовлетворения нужд потребителей, составляющих их рынок.

Термины «операции» и «производство» взаимозаменяемы. Однако под производством в основном понимается выпуск товаров и переработка сырья. Термин «операции» шире, он включает не только производство товаров, но и предоставление услуг.

Успех любой организации зависит от того, насколько эффективно и результативно организация управляет операциями. Низкая производительность организации часто объясняется неспособностью менеджеров понять важность операций. И наоборот, имеется множество примеров достижения конкурентных преимуществ за счет усовершенствования управления операциями.

Сегодня, в условиях возрастающей изменчивости внешнего окружения, для организаций жизненно важно так построить управление операциями, чтобы быть в состоянии быстро реагировать на любые изменения, способные повлиять на деятельность организации и ее рынок.

Теория систем была изначально применена в точных науках и технике. Системный подход используется для облегчения понимания и анализа процессов и структур.

Модель «вход-выход» является простейшей моделью системы. Она описывает, как «входы» превращаются в «выходы» посредством процесс преобразования (рис. 2), и потому часто называется «моделью преобразования»

 

Рис. 2 Простая модель «вход - выход»

Эта модель может оказаться полезной для осмысления того, как ресурсы преобразуются в товары и услуги. Любой процесс, в котором входные ресурсы превращаются в выходные товары и/или услуги, называются операцией. Обычно для операции требуются следующие входные ресурсы: люди, оборудование, материалы, энергия и информация. На рис. 3 графически представлена модель преобразования операций.

Рис. 3 Модель преобразования для операций

В таблице приведены примеры использования модели преобразования для анализа деятельности различных организаций.

Таблица «Примеры операционных систем»

Организация	Входы	Процессы преобразования	Выходы
1. Кирпичный завод	Глина Штат завода Оборудование Тепло	Размол глины Формовка Обжиг Упаковка	Кирпичи
2. Почтовая служба	Штат Оборудование Транспорт Почта	Сбор почты Сортировка почты Транспортировка почты	Доставление почты
3. Консультации по менеджменту	Консультанты Оборудование Информация от клиентов	Сбор информации Обработка информации	Консультационные отчеты
4. Телекоммуникационная компания	Информация от абонентов Штат телефонной станции Оборудование	Обработка данных Передача данных	Информация, полученная абонентами
5. Дантист	Медицинский персонал Оборудование Пациенты	Обследование Лечение зубов	Вылеченные зубы Улучшенное здоровье и самочувствие
6. Ресторан	Пищевые продукты Оборудование Штат ресторана Посетители	Подготовка продуктов Приготовление пищи Подача блюд	Готовые блюда Довольные посетители

Характеристики операций

Сегодня большинство организаций сталкиваются не только с обострившейся конкуренцией, но и с возрастающими ожиданиями потребителей. В связи с этим представляется, что простого сохранения прежнего уровня выполнения операций - как бы высок он не был - недостаточно для продолжительного преуспевания организации. Для всех организаций совершенствование их операций является жизненной необходимостью.

Чтобы знать, насколько хорошо, или, наоборот, плохо выполняется операция, необходимо уметь измерять характеристики выполнения операции, именуемые здесь производственными показателями. Умение измерять производственные показатели - обязательная предпосылка для любых усовершенствований операции. Используя терминологию системного подхода, можно следующим образом описать три характеристики выполнения операций, измерение которых особенно полезно (рис. 4).

Три «Е»

· Экономичность (economy) означает получение входных ресурсов для операции с наименьшими возможными затратами при соблюдении установленных требований к этим входным ресурсам.

· Эффективность (efficiency) означает производство требуемого количества выходных продуктов, удовлетворяющих установленным требованиям, из минимального количества входных ресурсов.

· Результативность (effectiveness) означает производство выходных продуктов (товаров и /или услуг), нужных потребителю.

 

Рис. 4 Основные характеристики выполнения операций

Экономичность. Уровень экономичности выполнения операции определяется затратами на приобретение необходимых для операционного процесса товаров и услуг. Однако концентрация внимания исключительно на ценах при принятии решений о закупках входных ресурсов чревата многими опасностями. Задача материально-технического снабжения заключается в приобретении необходимых входных ресурсов в нужных количествах, в соответствующее время, от наиболее подходящего поставщика, по разумной цене. Концентрируя внимание исключительно на ценах приобретаемых товаров или услуг, Вы можете столкнуться со следующими сложностями:

· качество приобретаемых товаров или услуг может оказаться не соответствующим их назначению. Если поставщики вынуждены устанавливать очень низкие цены на свою продукцию, они, вероятно, не могут не «срезать углы», для того чтобы снизить свои затраты (и повысить, таким образом, рентабельность), следствием чего обычно является снижение качества;

· количество приобретаемых товаров и услуг может оказаться выше необходимого, поскольку поставщики обычно соглашаются поставлять свои продукты по сниженным ценам только при условии больших объемов поставок. Однако закупка избыточного количества входных ресурсов неизбежно приводит к увеличению затрат на хранение;

· своевременность поставок имеет жизненно важное значение: преждевременные поставки вызывают рост затрат на хранение; задержки в поставках могут привести к нарушениям операционного процесса. Игнорирование этого аспекта при принятии решений о закупках может обернуться большими дополнительными затратами;

· поставщик входных ресурсов должен тщательно подбираться. Игнорирование при принятии решений о закупках таких характеристик поставщика, как надежность, производственный потенциал и отношение к потребителям, очень часто приводит к большим дополнительным затратам.

Короче говоря, концентрация внимания на общих затратах на приобретение входных ресурсов, а не на одних только ценах на приобретаемые товары и услуги - ключ к установлению оптимального уровня экономичности.

Эффективность. Измерение эффективности занимает центральное положение в управлении операциями. Показатели эффективности обычно связывают с понятием продуктивности и определяются формулами вида:

продуктивность = выход/ вход

Показатели эффективности могут быть основаны или на физическом объеме, или на стоимости выходных ресурсов, т.е. на таких параметрах, которые следует стремиться увеличить независимо от того, какая система производственных показателей используется. Например, производительность труда работников может оцениваться либо по числу обслуженных потребителей на одного работника, либо по объему продаж на одного работника. Показатели эффективности могут либо основываться на одном виде входных ресурсов и определяться формулами вида:

продуктивность =стоимость выходных продуктов/отработанные человеко-часы

либо учитывать несколько входных ресурсов и определяться по формуле вида:

общий коэффициент продуктивности =стоимость выходных продуктов/затраты на рабочую силу, капитал, энергию, материалы и прочие закупки

Результативность. Показатели результативности должны фокусироваться на выходных продуктах, непосредственно связанных с удовлетворением нужд потребителей, и именно поэтому очень часто определить их бывает наиболее затруднительно. Они могут быть определены исходя из принадлежащей организации доле рынка или результатов исследований степени удовлетворенности потребителей. Однако организации часто применяют показатели результативности, связанные со своей внутренней деятельностью. Например, ресторан может использовать в качестве показателя результативности число посетителей, обслуженных в течение часа. Этот показатель вполне подходит для закусочных, предназначенных для быстрого обслуживания посетителей, но может ли он способствовать адекватной оценке работы высококлассного ресторана, куда посетители приходят, чтобы насладиться не только хорошими блюдами, но и обстановкой? Быть результативным - это значить производить то, что нужно потребителю. Таким образом, определение показателей результативности в любом случае должно основываться на уверенном знании нужд потребителей.

Производственные показатели (характеристики выполнения операции) могут быть адекватными только тогда, когда они дают информацию о том, насколько близки результаты операций производственным целям.

Производственные показатели и поведение работников. Определение производственных показателей представляет не только академический интерес. Выбор производственных показателей оказывает решающее влияние на поведение работников организации.

В действительности оказание влияния на сотрудников организации является одной из важнейших целей проведения измерений. Существует поговорка: «Нельзя управлять тем, что нельзя измерить». Работники организаций судят о том, чем руководство стремится управлять, по тому, что оно пытается измерить. Производственные показатели, наиболее важные для менеджеров, становятся предметом концентрации внимания подчиненных. Можно сказать: «Что Вы измеряете, то Вы и получите!»

Во многих организациях размеры вознаграждения связываются с выполнением определенных норм по избранным производственным показателям. Оплата по результатам труда как рядового рабочего, так и высшего руководителя организации, весьма распространена в настоящее время. Общим в схемах оплаты по результата труда является создание материальных стимулов, непосредственно влияющих на поведение работников. Важно, чтобы выбранные производственные показатели поощряли поведение работников, желательное для организации. Оценивая адекватность используемых производственных показателей, всегда полезно попытаться выяснить, выбраны они потому, что действительно важны, или просто потому, что для их расчета требуются легко доступные удобные для обработки данные.

2.4. Временные масштабы планирования операций

Во многих отношениях планирование и управление операциями являются важнейшими аспектами операций, а главной задачей операционного менеджмента - достичь своих целей при наличных ресурсах. В то время как проектные решения принимаются сравнительно редко, решения, касающиеся планирования и управления, приходится принимать часто и регулярно. Особенностью операций является то, что подобные решения могут быть как долгосрочные, так и весьма краткосрочные. Исполнение одних решений по планированию и управлению может занимать месяцы и годы, тогда как другие решения должны быть исполнены в ближайшие часы или минуты.

Итак, самой характерной чертой управления операциями является то, что на исполнение принимаемых решений может отводиться как очень много, так и очень мало времени. Решения могут быть как долгосрочными стратегическими, касающимися, например, крупномасштабных инвестиций с целью открытия новых производств, или краткосрочными, исполняемыми почти сразу после их принятия, как это имеет место в случае решений о немедленном предоставлении ресурсов. Диапазон временных масштабов в планировании операций показан на рис. 5. Приведенные здесь «типичные данные» носят иллюстративный характер: практика планирования операций в различных секторах экономики разная. Временные масштабы могут также существенно изменяться в зависимости от обстоятельств.

корпоративная стратегия ×
операционная стратегия
Вид планирования операции	Типичный период времени
Стратегический план	2 года - 5 лет
Агрегатный план	1 - 2 года
План производства	3 - 6 месяцев
План работ	1 - 4 недели
Диспетчеризация	Режим реального времени

Рис. 5 Типичные временные масштабы при планировании операций разного уровня

Стратегическое планирование операций - связано с принятием решений об открытии новых производств или модернизации старых, что требует закупок оборудования и имеет целью расширение производственных возможностей организации. Исполнение подобных решений требует крупных капиталовложений, и поэтому эти решения обычно принимаются на самом высоком уровне. Для того чтобы осуществить крупные капиталовложения, может потребоваться много месяцев или даже лет. Следовательно, решения о крупных инвестициях должны основываться на долгосрочных прогнозах;

Агрегатное планирование имеет целью согласовать общие операционные возможности организации с ожидаемым спросом на ближайшие 12 месяцев или около того. Обычно агрегатный план составляется с разбивкой на месяцы и распределением работ по подразделениям. Маловероятно, чтобы на этом уровне планирования учитывались все детали ассортиментной политики. Главная цель заключается в том, чтобы определить, соответствует ли общие производственные возможности организации ожидаемому спросу. Если возможности недостаточны, следует определить меры для увеличения производственного потенциала организации. С другой стороны, могут оказаться целесообразными действия по управлению спросом. Возможно также, что ожидаемый спрос не покрывает нынешние производственные возможности организации. В этом случае необходимо определить мероприятия либо для увеличения спроса, либо для сокращения производства.

Планирование производства - широко распространенный термин, возникший, очевидно, в промышленности, но ныне обретший более широкий смысл и обозначающий работу по созданию детального плана, определяющего объемы заказов по каждому виду производимых товаров и/или услуг, которые могут быть выполнены организацией каждую неделю. При составлении такого плана должны быть учтена имеющаяся задолженность по заказам. Основной задачей является создание реалистического плана;

Планирование работ - следующий по уровню детализации вид планирования, определяющий конкретные рабочие задания для отдельных подразделений (рабочих групп, отдельных работников или машин). Каждое рабочее задание предусматривает, когда начинается и заканчивается работа и каким способом (если имеются возможности выбора) она выполняется. Подобный график с разбивкой по дням должен быть составлен для каждого вида операционных ресурсов;

Диспетчеризация - термин, обозначающий повседневную деятельность в виде вмешательства в операции в ответ на сиюминутные требования. Причины для вмешательства могут быть самые разные: изменения заказов потребителей, проблемы с поставщиками, неожиданно возникший дефицит рабочей силы, поломки оборудования, недостаток материалов и т.д.