Комунікаційний процес, його елементи та етапи

Злагоджену роботу організації забезпечує чітко ор­ганізований комунікаційний процес.

Комунікаційний процес — процес, у ході якого дві чи більше осо­би обмінюються й осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї.

Елементами комунікаційного процесу є:

- відправник — особа, яка збирає і передає інфор­мацію, генерує ідеї;

- повідомлення — осмислена ідея, закодована пев­ним чином для адресата;

- канал — засіб передавання інформації;

- отримувач — особа, група осіб, яким призначена інформація;

- зворотний зв'язок — інформація відправнику про те, наскільки правильно інтерпретовано його вихідне послання.

Комунікаційний процес здійснюється в кілька ета­пів:

- зародження ідеї;

- кодування інформації і вибір каналу передавання;

- передавання ідеї;

- декодування (розшифровування символів від­правника мовою отримувача);

- здійснення зворотного зв'язку (відправник і отри­мувач міняються комунікаційними ролями).

 

Способи комунікацій. Комунікаційні канали і сфери їх використання.

 

Комунікації можуть відбуватися різними способа­ми — письмово, усно, невербально. Кожен з них має свої переваги і недоліки, що і зумовлює сфери їх використання.

Письмові комунікації. Це передавання інформації на паперових, магнітних, лазерних носіях. Використо­вуються за необхідності передати або зафіксувати і збе­регти інформацію точно. Найчастіше вдаються до них під час складання планів та звітів, написання доповідей та оформлення оголошень, інформування широкого за­галу користувачів інформації, що перебувають поза ме­жами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені, газети тощо). їх пе­ревагами є те, що вони дають змогу ґрунтовно підготу­вати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, системність викла­дення, повнота, коректність) і зберігати інформацію протягом тривалого часу. Водночас вони мають суттєві вади: потребують ретельної підготовки і значних витрат часу для написання повідомлення, щоб викладену ін­формацію адресат сприймав однозначно, саме так, як того хотів відправник; зворотний зв'язок за таких кому­нікацій уповільнений (якщо в листі є незрозуміла ін­формація чи помилка, для її з'ясування необхідно кіль­ка днів).

Усні комунікації. Передбачають спілкування за до­помогою усного мовлення (бесіда зі співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні розмови). Перевагою таких комунікацій є економія ча­су, швидше порозуміння, яке забезпечується інтонаці­єю, гучністю голосу, його емоційним забарвленням.

Інтонація служить індикатором психологічного стану того, хто говорить. Якщо вона повчальна, то в співрозмовника виникає внутрішній протест щодо неї; якщо довірлива — співрозмовник відчуває власну ви­нятковість, що налаштовує його на сприйняття інфор­мації та довіру до неї.

Гучність голосу впливає на увагу слухача. Зокрема, особливий наголос на певному слові означає важливість його для осмислення подальшої інформації.

Емоційне забарвлення голосу свідчить про обурення чи невдоволення людини тим, що відбувається. До цьо­го засобу нерідко вдаються керівники, вказуючи підлег­лим на допущені помилки. Однак іноді це спричиняє протилежний бажаному ефект. У деяких випадках під­вищення голосу негативно впливає на слухача, погір­шуючи взаєморозуміння. На Сході, наприклад, взагалі не прийнято підвищувати голос. Про обурення тут сигналізує перехід на шепіт.

Усні комунікації є доцільними за необхідності швидкого прийняття рішень. Вони забезпечують опера­тивний зворотний зв'язок. Це зумовлено не лише тим, що усна мова є майже миттєвим перетворенням думок на зрозумілі сигнали, а й тим, що при такій розмові можна уникати зайвих подробиць, особливо коли спів­розмовники добре знайомі. У такому разі існує «розу­міння з півслова», яке, до того ж, підкріплюється невербальними сигналами.

Невербальні (несловесні) комунікації. Це комуні­кації через міміку, жести, вираз очей тощо, що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до ін­формації, якою вони обмінюються. Вчені встановили, що 55% повідомлень сприймаються через вираз облич­чя, пози, жести; 38% — через інтонації голосу і лише 7% — через слова. Невербальні сигнали («мова тіла») можуть багато чого розповісти про внутрішній стан навіть незнайомої людини. Вони посилюють сприйняття співрозмовником почутого, підтверджуючи його досто­вірність (у разі адекватних символів) або спростовуючи (коли невербальні знаки вказують на обман). Вміле їх використання дає змогу розуміти людей, вести перего­вори, вирішувати конфлікти, виступати перед аудито­рією, викликати довіру тощо.

Комунікаційні канали

Ефективність комунікацій великою мірою залежить від правильно обраного каналу передавання інформації.

Комунікаційний канал — шлях, яким передається інформація.

Класифікують комунікаційні канали за їх пропуск­ною спроможністю і за придатністю для різних видів по­відомлень. За цими ознаками виділяють: фізичну присутність (особистий контакт), інтерактивні канали, осо­бисті статичні канали, знеособлені статичні канали.

Пропускна спроможність каналу — обсяг інформації, який може бути переданий через канал за одну комунікативну сесію (тобто за один прийом).

Вона визначається:

- здатністю опрацьовувати декілька сигналів одно­часно;

- можливістю здійснювати швидкий двосторонній зв'язок;

- здатністю забезпечити особистий підхід до кому­нікації.

Фізична присутність (особисте спілкування). Є найефективнішим каналом, оскільки гарантує пряму взаємодію, передавання багатьох інформаційних сигна­лів, миттєвий зворотний зв'язок і особистий підхід. Тому переважна більшість керівників надає перевагу особистому спілкуванню в ділових зустрічах, особливо щодо важливих питань, оскільки обмін думками відбу­вається не лише на вербальному рівні, а й на емоційно­му, підсвідомому, що сприяє глибшому і точнішому ос­мисленню ситуації.

Інтерактивні канали. Це спілкування по телефону, за допомогою електронних засобів зв'язку. Характери­зується прискореним обміном інформацією. Але у цьо­му разі відсутній особистий контакт, через що з комуні­каційного процесу випадає «мова тіла». Тому популяр­ними стають відео конференції.

Особисті статичні канали. Це персональні письмові повідомлення — записки, листи, зауваження. Теж можуть мати особистісну спрямованість, але за їх засто­сування відсутній швидкий зворотний зв'язок.

Знеособлені комунікаційні канали. До них належать звіти, бюлетені тощо. Мають найменшу пропускну спроможність і не забезпечують ніякого зворотного зв'язку.

Отже, кожен комунікаційний канал має свої перева­ги й недоліки і, залежно від обставин, може бути ефек­тивним або ні (рис. 2.).

 

 

Рис. 2. Класифікація комунікаційних каналів за пропускною

спроможністю і придатністю для різних повідомлень.

 

Вибір каналу залежить від того, яким є повідомлен­ня — звичайним, рутинним, чи нестандартним, склад­ним. Звичайні повідомлення містять багато різних да­них або просто закріплюють у письмовій формі те, про що вже є усна домовленість. Такі повідомлення можна передавати через менш місткі канали. Письмові кому­нікації доцільні й тоді, коли інформація є офіційною або коли учасники комунікації віддалені один від одно­го на значні відстані. Нестандартні повідомлення, як правило, є неоднозначними і можуть бути неправильно сприйняті. Часто їх передають за форс-мажорних обста­вин, тому слід обирати наймісткіші канали.

Правильний вибір методів комунікації і їх поєднання забезпечує ефективний обмін інформацією, а неправиль­ний - ускладнює спілкування, призводить до непорозу­мінь, які навіть можуть спричинити конфліктну ситуацію.