Свободные тренеры в системе менеджмента

или ДВЕ БЕДЫ, КОТОРЫЕ ВЫНУЖДАЮТ УПРАВЛЯТЬ ПРИ ПОМОЩИ ЧУЖАКОВ

Чтобы не морочить моему читателю голову, начну с того, что сам я - свободный бизнес-тренер и тот самый чужак, который иногда помогает управиться на некоторых "белых пятнах" управления. То есть можете воспринимать все это сочинение как позорную саморекламу...

Когда-то я был столь самонадеянный, что считал, что обучаю лишь технике продаж. Но постепенно эволюционировал к осмыслению самого себя как специалиста и иного, несколько неожиданного, направления. Наверное, к этому постепенно приходит каждый бизнес-тренер, а меня к этому склонили отзывы моих слушателей. Но об этом - потом.

Как-то довелось готовить для собственных агентов, которые продают мои тренинги, систему аргументации. Это был реестр потребностей, исходя из которых фирмы заказывают краткосрочные обучающие программы. Среди прочих этот кондуит содержал и проблемы внутреннего менеджмента, которые можно удовлетворить благодаря обучению. Вот так случайно и бросилось в глаза то, что проблемы управления задействовали почти семьдесят процентов всех аргументов. То есть остальных проблем (увеличение продаж, профилактика конфликтов. улучшение отношений с клиентами и так далее) касалась всего треть аргументационного арсенала.

Да, я знал, "обучаю" = "управляю". Оказалось: управлять часто стараются с вражескою помощью. Наверное, еще от аскольдовых времен...

Но почему Киевская Русь призвала Аскольда и Дира? Чем они владели в отличии от славян? Что понудило киян к этому приглашению? Что позволило варягам сесть на киевский стол? И - чего недостает всем тем, кто зовет ко власти (пусть и временной) чужаков - бизнес-тренеров?

Есть две беды, которые вынуждают собственников предприятий обращаться к опыту вольных бизнес-тренеров:

БЕДА ПЕРВАЯ:

людям, которые принадлежат к иерархии, недостает отваги.

Но почему и каким боком это касается задач обучения торгового персонала?

Я не буду напоминать закон мистера Паркинсона о постоянном продвижении функционера к уровню своей некомпетентности. Но дело в том, что для роста в иерархии и для отыскания новых и свежих приемов продаж нужно быть одаренным совершенно разными талантами.

Первое требует эволюции. Второе - революции.

Первое обусловлено прилежным наследованием шаблонов. Второе зовет к разрушению любых трафаретов.

Первое невозможно без дисциплины. Второе - утеха отчаянных авантюристов.

Управляют торговыми представителями те, кто успел продвинуться вверх ступеньками управления. Они, как правило, являются блестящими офицерами, но творческий путь партизана и полевого командира - уже давно не для них.

И пусть хозяин дела треснет мимо шва, но он ни за что не заставит их почувствовать себя Вольными, для которых обычное дело - выживать, бороться, искать. Его офицеры этого уже не почувствуют, ибо уже защищены системой. Они - менеджеры, исполнители, но - не предприниматели, не искатели нового - комбинаций и приключений.

Тот, кто продает, чье дело - персональные продажи, должен быть не менеджером, а предпринимателем. По моему скромному мнению - продавец не может быть сориентирован на зарплату, його следует нацеливать на долю, процент. Существуют исчерпывающие разработки по вопросу, в какой пропорции можно смешать зарплату с процентным поощрением. Но чистая зарплата - это убийство собственного продавца. И именно потому продавец, агент, коммивояжер, коммерческий представитель и банальный бульварный педлер должен быть сам себе предпринимателем. Даже в найме!

Так как может менеджер учить предпринимателя? Это такая же бессмыслица, как пригласить гимназистку обучить злодеев криминальным "понятиям" или требовать человечности от среднего госчиновника...

А теперь - контрольный вопрос: услуги какого бизнес-тренера более полезны - вольного или подчиненного собственной иерархии (иерархии его учебного центра)? Ваш ответ?..

Но и не дай Бог хозяину заполучить того вольного на роль собственного фирменного бизнес-тренера!.. Он обеспечит ему вместо эволюции ту самую революцию, вместо упорядоченной стабильности - "творческий поиск", вместо дисциплины - атмосферу авантюрной игры...

Вывод: привлекаем к обучению торгового персонала вольных тренеров, но остерегаемся брать их на постоянную работу!

БЕДА ВТОРАЯ:

подчиненные верят исключительно энтузиазму чужака.

Энтузиазм собственника дела, его вдохновение и увлеченность для персонала обычно остается "хозяйской игрой", рычагом "потогонной системы", желанием "комсомольскими приемами" склонить их к самоотверженному труду.

А важно ли вообще мотивировать подчиненных, чтобы они заботились о своей ветви дела так, как господарь печется о всем дереве дела? Чтобы видели не кирпич, а крепость, не делянку, а весь земной шар... Конечно, наиболее эффективно это делать на фундаменте частичной собственности, только не очень хочется делиться с каждым встречным-поперечным... Но спорить трудно: мотивация действительно важна.

Кроме случаев, когда мы имеем дело с настоящими однодумцами (до поры), это просто невероятно важно.

К огромному сожалению, попытки высшего и линейного руководства замотивировать персонал ("дать им джуса") наиболее часто обречены на борьбу с открытым или скрытым сопротивлением подчиненных. В своих схронах и убежищах они воспринимают эти усилия как давление, эксплуатацию.

Но не так воспринимают тренера-чужака. Его азарт, увлеченность и запальчивость превращают слушателей в настоящих приверженцев воодушевленного подхода даже к наиболее будничным и рутинным делам. Магия его энтузиазма способна "инфицировать" персонал надежно и надолго.

Предлагаю простой опыт.

За годы тренерской работы я собрал десяток пухлых папок с отзывами моих слушателей. Их можно увидеть на моем сайте. Сейчас я приведу всего несколько фрагментов. А Вам предлагаю попробовать представить:

1. Может ли штатный менеджер (руководитель отдела сбыта, директор агентского бюро или администратор торговой сети) ожидать такую реакцию от подчиненных, которых он взялся обучить хотя бы той же технике, приемам и трюкам личных продаж?

2. Что должен умудриться сделать штатный менеджер, чтобы преодолеть внутреннее сопротивление подчиненных и достичь такого же их признания?

Прошу, господа, познакомьтесь.

Евгений Жижко, начальник отдела таможенного оформления центра "ПолиграфИмпорт": "Благодарен безгранично за море впечатлений, испытанных от раскрытия простых истин".

Крезуб Ирина Борисовна, торговый агент корпорации "Минеральные воды Украины": "Я не ожидала, что можно научить продавать".

Патько Александр Александрович, торговый представитель компании "Индустриальные дистрибутивные системы": "Курс напомнил, кто я и чем я занимаюсь".

Демонова Мария Евгеньевна, агент подписки "Блиц-Информа" (газета "Бизнес"): "У меня открылось "второе дыхание" по отношению к работе".

Архипцева А.Б., торговый представитель крымской компании "Грэй": "Спасибо за то, что помогли больше узнать и полюбить мой "Грэй".

Вы хотите, чтобы это ощутил и Ваш персонал? Это хорошо, что хотите:-)

Я, варяг, могу сказать слушателям: "Вы должны, как звонари других фирм, уметь за рабочий день реализовать полторы-две сотни телефонных обращений!" Могу, ибо наихудшее, что они подумают: "Неужели это действительно возможно?!.."

Их руководитель может попытаться повторить эту же фразу. Но его подчиненные лишь хмыкнут в усы: "Он сдурел или просто издевается!.."

Я могу сказать слушателям: "Это наиболее интересное ремесло!" Могу, ибо наихудшее, что они подумают: "Фанатик!"

Их руководитель может попробовать сказать эту же фразу во время сейлз-митинга. Но внутренней реакцией его ребят будет: "И что он снова несет?! Просто хочет меня раскрутить на подвиги..."

Я, в конце концов, могу посоветовать: "В пяти процентах продаж стоит экспериментировать. Даже - слишком рискованно. Даже - с риском для сделки. Этот опыт удвоит остальные девяносто пять процентов продаж!"

А вот уже эту фразу их руководитель повторить просто не сможет. Прежде всего потому, что такой еретической идеей его умная административная голова никогда даже не забеременеет.

Вывод: наиболее эпатирующие требования к персоналу есть смысл вкладывать в уста чужаков!

То, что может сделать с персоналом вольный бизнес-тренер, это дополнительный канал управления. Поэтому не всегда стоит покупать лишь обучение. В довесок можно и нужно требовать еще и мотивации своего персонала.

Темпераменты

Сегодняшним воскресеньем, когда Вы уже воротились из церкви, приголубили свою детвору и с удовольствием прилегли на канапэ у компьютера, позвольте, мил сударь (а для 21% наших почтенных подписчиков - сударыня), обласкать Ваш взор строками гостя нашей рассылки.

Но перед этим позвольте Вашему сегодняшнему конферансье несколько собственных витиеватых фраз.

Вы, наверняка, знаете, чем Ваш покорный слуга промышляет свой хлеб - тренингами для торгового люда.

В его штудиях иногда бывает странный момент, когда de Ревицкий вдруг преображается и с лукавым блеском в глазах обещает немедленно поглумиться над его конкурентами. Такое преображение с ним, вообще, бывает всякий раз, когда он упражняется в задорном злорадстве. И вот он говорит:

- А сейчас я покажу Вам плакат, который оч-чень любят мои коллеги, пришедшие к преподаванию искусства делового общения из такой академической дисциплины, как психология. Они любят его повесить на гвоздь и обстоятельно прокомментировать - часика четыре. Это плакат, отражающий рознь человеческую, которую когда-то выявил доктор Гиппократ.

Я имею в виду четыре группы сапиенсов: холерики, сангвиники, меланхолики и флегматики. Позднее уже иной лекарь, доктор Айзенк, возложил эти знания на круговую диаграмму, получившую, по нескромности, его собственное имя...

Отчего я столь иронично отзываюсь о теме? Лишь потому, что мне, практику, еще не доводилось встречать преуспевающих агентов, продавцов, коммивояжеров и менеджеров по сбыту, чей успех был бы обусловлен именно этим знанием. Более того, те преуспевающие агенты, продавцы, коммивояжеры и менеджеры по сбыту, которые мне известны, все как один не в состоянии привести примеры того, как они используют в своих продажах знания темпераментов...

Но из-под пера классика, который сегодня у нас в гостях, тема темпераментов смотрится гораздо интереснее и полезней.

Ну что ж, довольно интриговать уважаемого Читателя. Позвольте представить Вам всеми любимого доктора Чехова и его рассказ "Темпераменты".

 

ТЕМПЕРАМЕНТЫ

(по последним выводам науки)

 

Сангвиник

Все впечатления действуют на него легко и быстро: отсюда, говорит Гуфеланд, происходит легкомыслие... В молодости он bеbе и Spitzbube. Грубит учителям, не стрижется, не бреется, носит очки и пачкает стены. Учится скверно, но курсы оканчивает. Родителей не почитает. Когда богат, франтит; будучи же убогим, живет по-свински. Спит до двенадцати часов, ложится в неопределенное время. Пишет с ошибками. Для любви одной природа его на свет произвела: только тем и занимается, что любит. Всегда не прочь нализаться до положения риз; напившись вечером до зеленых чёртиков, утром встает как встрепанный, с чуть заметной тяжестью в голове, не нуждаясь в "similia similibus curantur". Женится нечаянно. Вечно воюет с тещей. С родней в ссоре. Врет напропалую. Ужасно любит скандалы и любительские спектакли. В оркестре он - первая скрипка. Будучи легкомысленен, либерален. Или вовсе никогда ничего не читает, или же читает запоем. Газеты любит и сам не прочь погазетничать. Почтовый ящик юмористических журналов выдуман исключительно для одних только сангвиников. Постоянен в своем непостоянстве. На службе он чиновник особых поручений или что-либо подобное. В гимназии преподает словесность. Редко дослуживается до действительного статского советника; дослужившись же, делается флегматиком и иногда холериком. Шалопаи, прохвосты и брандахлысты - сангвиники. Спать в одной комнате с сангвиником не рекомендуется: всю ночь анекдоты рассказывает, а за неимением анекдотов, ближних осуждает или врет. Умирает от болезней органов пищеварения и преждевременного истощения.

Женщина-сангвиник - самая сносная женщина, если она не глупа.

Холерик

Желчен и лицом желто-сер. Нос несколько крив, и глаза ворочаются в орбитах, как голодные волки в тесной клетке. Раздражителен. За укушение блохи или укол булавкой готов разорвать на клочки весь свет. Когда говорит, брызжет и показывает свои коричневые или очень белые зубы. Глубоко убежден, что зимой "чёрт знает как холодно", а летом "чёрт знает как жарко...". Еженедельно меняет кухарок. Обедая, чувствует себя очень скверно, потому что всё бывает пережарено, пересолено... Большею частью холостяк, а если женат, то запирает жену на замок. Ревнив до чёртиков. Шуток не понимает. Всё терпеть не может. Газеты читает только для того, чтобы ругнуть газетчиков. Еще во чреве матери был убежден в том, что все газеты врут. Как муж и приятель - невозможен; как подчиненный - едва ли мыслим; как начальник - невыносим и весьма нежелателен. Нередко, к несчастью, он педагог: преподает математику и греческий язык. В одной комнате спать с ним не советую: всю ночь кашляет, харкает и громко бранит блох. Услышав ночью пение котов или петухов, кашляет и дребезжащим голосом посылает лакея на крышу поймать и, во что бы то ни стало, задушить певца. Умирает от чахотки или болезней печени.

Женщина-холерик - чёрт в юбке, крокодил.

Флегматик

Милый человек (я говорю, разумеется, не про англичанина, а про российского флегматика). Наружность самая обыкновенная, топорная. Вечно серьезен, потому что лень смеяться. Ест когда и что угодно; не пьет, потому что боится кондрашки, спит 20 часов в сутки. Непременный член всевозможных комиссий, заседаний и экстренных собраний, на которых ничего не понимает, дремлет без зазрения совести и терпеливо ожидает конца. Женится в 30 лет при помощи дядюшек и тетушек. Самый удобный для женитьбы человек: на всё согласен, не ропщет и покладист. Жену величает душенькой. Любит поросеночка с хреном, певчих, всё кисленькое и холодок. Фраза "Vanitas vanitatum et omnia vanitas" (Чепуха чепух и всяческая чепуха) выдумана флегматиком. Бывает болен только тогда, когда его избирают в присяжные заседатели. Завидев толстую бабу, кряхтит, шевелит пальцами и старается улыбнуться. Выписывает "Ниву" и сердится, что в ней не раскрашивают картинок и не пишут смешного. Пишущих считает людьми умнейшими и в то же время вреднейшими. Жалеет, что его детей не секут в гимназии, и сам иногда не прочь посечь. На службе счастлив. В оркестре он - контрабас, фагот, тромбон. В театре - кассир, лакей, суфлер и иногда pour manger актер. Умирает от паралича или водянки.

Женщина-флегматик - это слезливая, пучеглазая, толстая, крупичатая, сдобная немка. Похожа на куль с мукою. Родится, чтобы со временем стать тещей. Быть тещей - ее идеал.

Меланхолик

Глаза серо-голубые, готовые прослезиться. На лбу и около носа морщинки. Рот несколько крив. Зубы черные. Склонен к ипохондрии. Вечно жалуется на боль под ложечкой, колотье в боку и плохое пищеварение. Любимое занятие - стоять перед зеркалом и рассматривать свой вялый язык. Думает, что слаб грудью и нервен, а потому ежедневно пьет вместо чая декокт и вместо водки - жизненный эликсир. С прискорбием и со слезами в голосе уведомляет своих ближних, что лавровишневые и валериановые капли ему уже не помогают... Полагает, что раз в неделю не мешало бы принимать слабительное. Давно уже порешил, что его не понимают доктора. Знахари, знахарки, шептуны, пьяные фельдшера, иногда повивальные бабки - первые его благодетели. Шубу надевает в сентябре, снимает в мае. В каждой собаке подозревает водобоязнь, а с тех пор, как его приятель сообщил ему, что кошка в состоянии задушить спящего человека, видит в кошках непримиримых врагов человечества. Духовное завещание у него давно уже готово. Божится и клянется, что ничего не пьет. Изредка пьет теплое пиво. Женится на сиротке. Тещу, если она у него есть, величает прекраснейшей и мудрейшей особой; наставления ее выслушивает молча, склонив голову набок; целовать ее пухлые, потные, пахнущие огуречным рассолом руки считает своей священнейшей обязанностью. Ведет деятельную переписку с дяденьками, тетеньками, крестной мамашей и друзьями детства. Газет не читает. Читал когда-то "Московские ведомости", но, чувствуя при чтении этой газеты тяжесть под ложечкой, сердцебиение и муть в глазах, он бросил ее. Втихомолку читает Дебе и Жозана. Во время ветлянской чумы пять раз говел. Страдает слезотечением и кошмарами. На службе не особенно счастлив: далее помощника столоначальника не дотянет. Любит "Лучинушку". В оркестре он - флейта и виолончель. Вздыхает день и ночь, а потому спать с ним в одной комнате не советую. Предчувствует потопы, землетрясение, войну, конечное падение нравственности и собственную смерть от какой-нибудь ужасной болезни. Умирает от пороков сердца, лечения знахарей и зачастую от ипохондрии.

Женщина-меланхолик - невыносимейшее, беспокойнейшее существо. Как жена - доводит до отупения, до отчаяния и самоубийства. Тем только и хороша, что от нее избавиться нетрудно: дайте ей денег и спровадьте ее на богомолье.

Холерико-меланхолик

Во дни юности был сангвиником. Черная кошка перебежала дорогу, чёрт ударил по затылку, и сделался он холерико-меланхоликом. Я говорю о известнейшем, бессмертнейшем соседе редакции "Зрителя". Девяносто девять процентов славянофилов - холерико-меланхолики. Непризнанный поэт, непризнанный pater patriae, непризнанный Юпитер и Демосфен... и т. д. Рогатый муж. Вообще всякий крикливый, но не сильный.

Жесткая "помощь" в покупке

Помощь клиенту в покупке может быть очень разносторонней.

Она может быть и мягкой, белой, и жесткой, черной...

Вот свежий пример, присланный мне хорошей знакомой по электронной почте:

У стойки почтового отделения рыхлый, серенький, лысеющий мужичонка лет сорока семи деловито штампует толстенную пачку розовых открыток с сердечками. Отшлёпав все, заклеивает их в розовые же конверты и прыскает мускусными духами.

Работница почтампта:

- А что это вы делаете?...

Мужик:

- Вот, отправляю тысячу "валентинок" с надписью "Угадай, от кого?.."

Работница:

- Зачем?!!!...

Мужик:

- Я - адвокат. По бракоразводным делам...

Но злой смех - злым смехом, а нам нужно уловить некоторые принципы, правда?

Всем известна история торговца уничтожителями офисных бумаг, который накануне перед продажей изучал и сортировал содержимое мусорного контейнера - выискивал документы, которые не имели права попасть в мусор в целом виде. Потом продажа осуществлялась демонстрацией директору этих документов и вопросом: "А если бы на это наткнулись Ваши конкуренты?"

Среди всех задач, ради которых осуществляется подкуп, есть и такая - создание компромата. Там, где судьбу покупки решает один из нечистых на руку функционеров, именно его слабостью могут определяться все последующие поставки...

На моей последней московской программе по жестким переговорным технологиям слушательница по имени Наталья Владимировна рассказала историю, которая может служить еще одной иллюстрацией к сегодняшней не очень доброй теме. В ее примере речь шла о фирме, "помогающей" вернуть долги. И вот те, из кого фирма очень мастерски вынимала долги, и становились ее следующими клиентами, ибо директор, расставшись с деньгами, говорил:

- Да, вы это умеете. Так выбейте, братцы, долги и из моих должников...

Помните, как стекольщик спонсировал детскую футбольную команду микрорайона? Да, ему было выгодно то, что благодаря юным спортсменам чаще бьются оконные стекла...

Торговцы оружием хорошо зарабатывают на войне. Так станут ли они приветствовать мирные инициативы?

Бизнес-тренеры увеличивают свой доход при усилении конкуренции среди потенциальных клиентов. Так что выгодно бизнес-тренерам?

Представьте иной расклад. Есть две фирмы. Первая тогует нефтепродуктами на дорогах - прямо из автоцистерн. Вторая имеет несколько оборудованных заправок. Догадайтесь, кто первым и ради чего станет искать дружбы с местным отделением партии "зеленых"?

Зарабатывать шантажом и запугиванием - не вполне красивое дело. Но чем испокон веку промышляли продавцы страхования? Да я грешен и сам - ведь всего пару лет назад изъял из списка моих самых "продающих" фраз вот такую: "Пока учатся Ваши конкуренты - Вы просто бессильны!"...

Да, тихая война с конкурентами может принимать самые неожиданные формы... Но главное - помнить не о конкурентах, а, разумеется о клиенте:

"У входа в свое потасканное заведение стоял гробовых дел мастер Безенчук.

- Почет дорогому гостью! - прокричал он скороговоркой, завидев Ипполита Матвеевича. - С добрым утром!

Ипполит Матвеевич вежливо приподнял запятнанную касторовую шляпу.

- Как здоровье тещеньки, разрешите узнать?

- Мр-мр-мр, - неопределенно ответил Ипполит Матвеевич.

- Ну, дай Бог здоровьичка, - с горечью сказал Безенчук, - одних убытков сколько несем, туды его в качель!..".

Вы ведь помните, откуда этот фрагмент?..

Все приемы продаж, построенные на создании дефицита (дефицита товара и времени) можно смело относить к "жесткой" помощи:

- Только до 32-ого июня!

- Только первые десять покупателей!

- Осталось всего три шагающих экскаватора!

- Вы знаете, эту модель быстро расхватывают...

Время от времени приходится встречать апологетов "белого" бизнеса. Но почему мне до сих пор не известен ни один торговец, никогда не применявший "жесткой" помощи клиенту?..

Когда учиться не нужно?

Наверное, многие читатели нашей рассылки могут подозревать - и в работе бизнес-тренера есть то, от чего становится грустно.

Да, это так.

Бывает, что фирма накануне тренинга на вопросы тренера, направленные на выявление проблем, отвечает:

- Нет у нас никаких проблем! Нет у нас никаких конфликтов с клиентурой!

Но все это потом всплывает в ходе тренинга - в вопросах и комментариях слушателей. И лучше, чтобы тренер к этим проблемам был подготовлен.

Бывает иногда и так, что привлечением бизнес-тренера кто-то из топ-менеджеров пытается решить собственные проблемы. У меня на памяти есть случай, когда руководитель торговой сети, "обработанный" собственными агентами, заказывал программу только для того, чтобы вырвать у хозяина максимальные скидки: "Вот видите, даже обучение нам не помогает. Значит - нужно снизить цену на наш товар!.."

А бывает и так, что в ходе предварительного согласования программы руководитель торговой группы демонстрирует полное взаимопонимание с совместно вырабатываемыми задачами, но они, на самом деле, для него не только неуютны, но и враждебны... По этой причине я обычно стремлюсь непременно пообщаться с хозяином. И могу смело заявить:

- Господа хозяева! Обсуждайте иногда работу Вашей торговой структуры не только с Вашим подчиненным, который ею руководит, но и с чужаком бизнес-тренером! И чем дороже приобретаемая программа, тем более необходим такой разговор.

За шесть лет работы мне доводилось наблюдать многие удивительные открытия, которые делал директорат, наблюдая на тренингах за собственными продавцами.

Я помню фирму, торговавшую невероятно сложной и дорогой техникой; директор этой фирмы, подводя итог тренингу и благодаря тренера, грозно воскликнул:

- А самый главный вывод, который я сделал - я теперь Вас буду штрафовать за отсутствие чувства юмора!

Бедой этой фирмы было то, что для продаж набрали умниц, вчерашних интеллектуалов-технарей, которые не имели ни капли таланта общения.

Я помню и рекламное агентство, в которое на должности менеджеров по работе с клиентами набирали только бывших психологов. После программы, понаблюдав за работой своих психологов в играх, директор схватился за голову:

- Я теперь понимаю, как у человека рождается желание пойти на факультет психологии! Я теперь знаю, что туда идут за решением собственных психических проблем. Эх, надо было мне набрать простых и нормальных, здоровых и добрых ребят!..

Тренинг может помочь. Но - не вегда.

Сколько ни тренируй продавцов самых современных "ундервудов", но этот товар никогда уже не выдержит конкуренции с компьютером.

Сколько ни тренируй персонал, но если людям не платить, то они продавать не будут.

Сколько ни тренируй, но если вздуть цену по самое "не могу", то все равно победят конкуренты.

Каким бы хорошим приемам ни учил бизнес-тренер, но если после программы вернуться к технике "3х300" ("за три минуты продал и отбежал на триста метров"), то толку от занятий не будет.

Тренинг - не панацея. Умение продавцов продавать - лишь одна из составляющих коммерческого успеха.

Всем известны принципы, по которым репетиторы отбирают учеников, - брать лишь тех, кому будешь полезен. Это актуально и в продаже тренингов - там, где ты не поможешь, лучше уговорить обойтись без тебя. А если это настолько приятные люди, что все-таки уговорили тебя поработать, то ты должен хотя бы дать реестр всех выявленных в тренинге проблем, которые необходимо исправить. Поэтому редко, но бывают случаи, когда после занятий я сижу, готовлю, а затем передаю в руки заказчику некий "отчет" с пометкой "Не для персонала!" Один из примеров приведен ниже. Как Вы догадываетесь, из этого документа изъято все, что могло бы помочь читателю "вычислить" фирму, а название фирмы - изменено...

Если Вы планируете в ближайшее время обучать свой персонал, пожалуйста, просмотрите приложенный ниже документ особо внимательно. Может быть, Вам не нужен тренер-чужак. Может быть, Вы справитесь и сами...

 

Не для персонала!

.

Фрагменты наблюдений бизнес-тренера Деревицкого за работой группы продавцов (специалистов) фирмы “Ох-Кандыба-Инвест”

Здесь дан перечень только тех проблем, которые можно решить и нужно решать без привлечения сторонних бизнес-тренеров. Без решения этих проблем внутри фирмы усилия любого тренера будут эффективными лишь на 50%…

 

	Проблема	Почему это плохо	Возможная причина	Варианты решения
	Слушатели имеют очень устойчивые “официозные” стереотипы. Особенно сильно это проявляется на этапах установления контакта, выявления потребностей и презентации продукта.	Клиенты слышат от продавцов не то, что может повлиять на решение.	Ориентация продавцов на выполнение роли “говорящего буклета”. Ошибка в системе внутрифирменной подготовки - что хотели иметь, то и получили.	Узнать не у продавцов, а у клиентов: а) какими они хотели бы видеть продавцов; б) что для них главное в работе продавца Вашего товара
	Неумение спрашивать и слушать.	Ужесточает контакт. Отталкивает людей.	Увлеченность самим собой. Отсутствие уважения к персоне покупателя. Убежденность в том, что “клиент недопонимает”…	В играх внутри фирмы добиваться соблюдения правил слушания и развивать умение задавать вопросы.
	Вместо “языка выгод” продавцы используют “язык свойств”.	Вместо того, чтобы показать, насколько товар был бы полезен, продавцы демонстрируют свои преимущества в осведомленности о товаре.	Нет ориентации на очеловечивание контакта, на персону покупателя. Отсутствие такой ориентации возможно лишь на “конвейерных” продажах. Очень удивительно то, что принципы “канадской оптовой” фирма отметает, но не хочет отказаться от подходов этой компании.	Перевести для агентов аргументы с описанием товара на язык того, что от каждого свойства товара получит клиент.
	Нет стремления адаптировать форму презентации к рангу персоны продавца.	Продавцы быстро надоедают директорам. И – раздражают их склонностью к менторству.	Нет ориентации на человека. Высокомерное отношение к покупателю. Анекдоты о клиентах на доске объявлений в офисе – это здорово, но плохо то, что обусловленное этим отношение к клиенту продавцы несут в офисы потенциальных заказчиков.	“Пилотные дни” - в качестве балласта ходить на продажи своих продавцов и смотреть на их работу глазами высокопоставленной клиентуры.
	Неумение вместо продукта говорить о партнерстве, без чего предельно усложняются переговоры с руководством высшего эшелона.	Потери тех продаж, в которых достаточной могла бы быть лишь беседа с директором.	Подход к работе без учета отличий руководителя и человека, работающего по найму.	Разработка отдельной тактики для работы с директоратом.
	Нет чувства языка.	Использование в устной презентации тех витиеватых оборотов, которые уместны в рекламном проспекте, создает впечатление неискренности.	Малы языковые навыки. Бедность словаря.	Прослушивание диктофонных записей продаж и просмотр видеозаписей игр – вместе с продавцом. Заставлять обращать внимание на “книжность” языка.
	Повтор одних и тех же ошибок – после многократных комментариев стандартных ошибок каждый слушатель их повторяет снова и снова.	Снижение эффективности обучения.	Склонность учиться на собственных ошибках. Игнорирование опыта коллег. И – слегка высокомерное отношение к тем, кто заставляет обращать внимание на ошибки.	Добиваться внимания хотя бы к тем ошибкам, на которые обращает внимание руководство.
	При серьезной конкуренции нет системы аргументов, ориентированных на отстройку от конкурентов.	Проигрыш конкурентам.	Недостаток в фирменной подготовке персонала.	Специально разработать систему аргументации.
	Недостаточный интерес персонала к самосовершенствованию. Нет даже желания прилагать усилия к поиску новых приемов продаж, отказ от использования и адаптации к своему продукту чужого коммерческого и коммуникативного опыта.	Нет развития фирменной техники продаж.	Недостаточная мотивация персонала на самосовершенствование.	Заставлять продавцов генерировать новые идеи и искать новые подходы к продажам.
	Стойкая ориентация продавцов не на поиск решений, а на поиск причин, которыми можно оправдать и неудачи, и косность техники продаж.	Потеря “сложных” клиентов. Нет ли использования ссылок на “проблемы” и в отношениях с линейным руководством?	Потакание продавцам.	Заставлять искать решения (не менее двух решений по одной проблеме). Воспитывать гибкость. Воспитывать ответственность за свой “участок”.
	Использование аргументов, соль которых давно ясна продавцу, но совершенно неуловима для того, кто о товаре “Ох-Кандыбы” не знает ничего (пример – скупые ссылки на наличие "свойства А" без демонстрации значения этого тезиса).	Для покупателя - превращение презентации в заумь. Отталкивание тем, что понятно лишь профессионалу.	Продавцам надоело повторять одни и те же аргументы и они “урезают” аргументацию – отбрасывают то, что "вроде и так проще простого”…	Контроль доступности используемых аргументов. Воспитание навыков контроля понимания.
	Прекращение профессиональной самоподготовки и саморазвития. Некоторые продавцы не только не знают лучших книг по технике продаж, но и не подозревают о существовании такой литературы. Кроме того, работа над самим собой некоторым продавцам кажется совершенно излишней.	Рутинное отношение к своей работе превращает продажи в довольно скучное шоу…	Недостаток работы с нематериальной стимуляцией желания повысить профессионализм.	Подчеркивать “замечательность” ремесла. Стимулировать игровые и даже авантюрные подходы к работе. Научить видеть в работе на “таскание кирпича”, а “возведение замка”. Сделать фирменную библиотечку по техникам продаж, переговоров, коммуникаций и так далее.
	Разрыв между задачей обучения продавцов и отсутствием опыта собственных личных продаж у линейного руководства.	Потеря взаимопонимания с продавцами.	Возможно – нежелание попробовать самого себя в роли продавца.	Стоит проводить хотя бы “пилотные дни” - либо в качестве наставника, либо в качестве балласта бывать с собственными продавцами у их клиентов.
	Персонал привык, приходя на работу, надевать “маски продавцов”.	Формирование у клиентов впечатления: “Этот парень сильно устал”. Невозможность очаровать клиента человеческим стилем работы. Фирмы не покупают – покупают лишь люди…	Склонность (воспитанная на фирме?) к официозному подходу к контакторам.	Обращать внимание продавцов на то, сколь хорошо они могут использовать в своих продажах даже навыки бытовых контактов. Учить не столько работать, как “продолжать жизнь и в рабочие часы”.
	Ребята считают себя не продавцами, а “специалистами”	Вместо желания услужить клиенту появляется и проявляется желание продемонстрировать более высокий “профессионализм", “осведомленность”, и желание “заткнуть за пояс”, доказать, ткнуть носом в “непонимание”…	Не оттого ли, что к работе привлечены те, кто более “инженер”, а не продавец? Похоже также, что в коллективе есть элементы несколько высокомерного отношения к работе “просто продавца”.	Изменить название должности со “специалист” на нечто, что будет напоминать: прежде всего ты – продавец и должен не умничать, а делать все для того, чтобы клиент отдавал деньги С УДОВОЛЬСТВИЕМ.

 

P.S. Все перечисленные проблемы не стоит считать слишком "фирменными" проблемами "Ох-Кандыбы-Инвеста". Это, по моим шестилетним наблюдениям, свойственно очень многим фирмам – славянским и иностранным…

"Вам лаком закрепить?"

Время от времени в мой ящик "Входящие" приходит что-то интересное от читателей рассылок. Я стараюсь не злоупотреблять цитированием поступающих писем, но иногда, наверное, есть смысл кое-чем поделиться...

И вот ниже - один из примеров. Я не спрашивал у автора разрешения на "перепечатку", поэтому его фамилию не назову, но решительно объявлю:

- Спасибо, уважаемыый Игорь!

Подписавшись на Вашу "Специальную школу продаж", хочу поделиться свежим случаем из жизни. О том, как я заплатил лишних 5 рублей и глубоко этим удовлетворён.:))

Сюжет прост.

Суббота. Ночью был дождь. Холодина после теплых дней. Ветер рвет деревья. Одиннадцать часов. Прихожу стричься в парикмахерскую, ибо оброс уже изрядно.

Все как обычно: жду, прохожу, сажусь к симпатичному мастеру. Обычный набор фраз: "Как Вас стричь? - Вот так, так и эдак.." Жужжит машинка, щелкают ножницы. Я почти засыпаю. Звонит телефон, я почти просыпаюсь, она берет трубку, что-то не торопясь, но без лишних слов отвечает, мне это нравится (почему-то я ожидал, что будет телефонный треп), я готовлюсь снова погрузиться в мир прекрасного, она кладет трубку, поворачивается и ВАЛИТСЯ НА МЕНЯ.

Я ее слегка поддерживаю, полностью просыпаюсь:)). Проходит легкий диалог:

- Ой, что-то меня повело....(с интонацией извинения, но без показного смущения и растерянности).

- С самого утра, наверно, работаете? (сочувственно)

- Да...

Где-то здесь возникает контакт. Дальше - все снова молча, но я уже с интересом поглядываю на нее и на то, что она делает на моей голове. Да и она как-то по другому продолжает стричь (пусть даже это мне кажется:))).