Методы целенаправленного воздействия на человека

Способы воздействия. Убеждение. Внушение. Жесткие коммуникативные приемы.

Эти знания нужны продавцам если не для применения, то уж наверняка для того, чтобы уметь опознать тех, кто применяет эти приемы по отношению к ним, и уметь сопротивляться манипуляциям.

Отдельное место в сбыте занимают телефонные продажи, которые могут выступать самостоятельным каналом сбыта и элементом агентурных продаж. Для того чтобы очертить проблематику телефонных продаж, я процитирую мою давно сложившуюся и многократно обкатанную программу подготовки телефонных продавцов:

Задачи телефонных продаж (ТП): экспансия, интенсификация, автоматизация, оптимизация обслуживания.

Типы работ: продажа, реклама, опросы, поддержание отношений, сопровождение заказов, консультирование, конференц-связь, криминальная разведка, товарные особенности и стиль продаж.

Возможности разных направлений ТП: "живой" ТП, факсимильная связь (живая и автоматическая), пейджинг, радиосвязь, E-mail, WWW, системы типа "Факс-Информатор" (голосовые, факсимильные, электронные), работа в сочетании с другими средствами (радио, ТВ), TV-shop, телефонные почтовые ящики.

Инструментарий ТП: бюро приема заказов, "телефонная кочегарка", "одинокий звонарь", автоматический телемаркет.

Аппаратные особенности: аппарат - звучание, чуткость, искажение голоса; блок управления (клавиатура, ножное управление, варианты моделей); режимы и функции, реализуемые блоком управления (Mute, Hold, Flash, спикерфон, набор при опущенной трубке, быстрый набор, автодозвон и т.д.); гарнитура (головная, плечевая, дополнительные телефоны, шнур, ушная чашка, джокеры, гнезда); микрофоны (в трубке, выносной, настольный); дисплей (функции).

Архитектура операторского бюро и сети: кабина, звукоизоляция, лицом к стене или к стеклу, архитектура телефонной сети (иерархия каналов, мини-АТС, многоканальная связь, отношения с внутренней сетью и т.д.).

Обратные аппаратные реакции: АОНы и антиАОНы, режим "Сириус"; реакции, юридические и этические аспекты; паролирование автоответчика и дистанционное управление.

Факсимильная связь: факсомания и факсофобия, факс в операторской сети, аппаратные особенности (протоколы передачи, электронная память), авто-гейт, факс-документ (аппаратная заставка, компьютерные шаблоны, специфика графики и цвета и т.д.), режимы (автомат, с автоответчиком, структура меню автоответчика), авто-приветствия (тексты, варианты, экзотика).

Факс-модемы: прием, передача, проблемы.

Автоматизация прозвонов: первичный - "ковровый", по спискам, прямой, ступенчатый, с записью Re, тесты реакции, унификация текста и обращения, очеловечивание, юмор; повторный по выборке; автообзвон старых клиентов.

Пейджинг, транкинг, радиосвязь и мобильная связь: особенности, серийные сообщения, отдельная подписная линия инфосервиса, реклама, фирменные серии номеров, типичные реакции.

Компьютерный ТП: сферы использования; оболочки, базы, оперативная регистрация; обработка полученной информации, статистика; роль администратора БД; работа в комплексе с другими каналами сбыта; аппаратное взаимодействие, OLE-механизм, многотерминальные системы приема заказов; справочные системы; карго-трассирование.

Информационное обеспечение: компьютерная поддержка; картотеки, карточки; перфорация, сепараторы, рейтеры; кратные каталоги (типы связанных картотек); язык карт, рубрикация, унификация; система экономии времени; схемы набора информации; внутренние системы оперативной информации в ТП.

Маркетинг в электронных сетях: особенности, достоинства и недостатки; e-mail (личная, массовая); электронные конференции (коммерческие, некоммерческие, сканирование, правила работы, сетевой этикет, экспорт в иные носители); WWW.

Рабочий день: график работы, суточные особенности, утренняя раскачка; подведение итогов (суточное, недельное и т.д.).

Документация: презентационные материалы, обменные документы, отчетность.

Свойства голосовых коммуникаций: Ключ 7Т (текст, тембр, темп, темперамент, театр, тренировка, тесты); портрет голоса, "тембральный паралич", дефекты; улыбка, поза и т.д.; сексапильность, имитация интимного обращения.

Приемы и аспекты: помехи (объективные и субъективные); подача своего и получения чужого имени; отстройка от конкурентов; перетягивание на "свое речевое поле"; записи и прокрутка фоновых шумов; музыкальные заставки АТС или заставка дикторская; ролевая презентация - эстафетная трубка; структура приветственного спича; приемы слушания; роль директорской и тренерской прослушки; обзвоны по ложным мотивам, "датские" обзвоны; неадекватные реакции и схемы отхода; сложные контакторы (скандалист, лектор и т.д.).

Бюро приема заказов: настрой; сценарии; стандартные вопросы, возражения и ответы; работа на нескольких аппаратах; маршрутизация проблем; варианты стимулирования, формы оплаты; работа секретаря; фильтры и блоки; как обрывать разговоры; магнитофонная поддержка.

"Телефонная кочегарка": атмосфера групповой работы; формы оплаты; списки и структура рынка; принципы сопровождения клиентов и заказов; передача клиентов и заказов; эстафетные обзвоны; связь с курьерами и другими службами.

Homeworker: степень автономности; преимущества "одинокого звонаря"; особенности работы и взаимоотношений с работодателем; сочетание звонков и работы в поле; технология; перехваты (в своей и в чужой фирмах, с автоответчика, по чужим спискам) и другие приемы.

До начала создания сети вам стоит проработать ее финансовые аспекты.

Для этого следует оценить расходы на создание и сопровождение работы сети. К сожалению, они состоят не только из таких прямых затрат, как расходы на презентационные материалы, беджи и портфолио для агентов. Они складываются не только из аренды помещения, необходимого для обучения персонала и проведения регулярных собраний и встреч. Они сводятся не только к заработной плате директора агентского бюро и его помощника.

Сеть принесет вам многие новые проблемы, которые потребуют расходы времени руководства и служб, вроде бы не связанных с работой сети. Агенты - это дополнительная нагрузка на хозяина фирмы, на отдел кадров и бухгалтерию, это нарушение уютной и тихой жизни производственников, рекламистов, транспортников, сервисных служб.

Вы можете попытаться построить отношения сети с подразделениями на принципах внутреннего хозрасчета. Особенно соблазнительно это тогда, когда одна сеть обслуживает несколько ваших фирм или производственных (коммерческих) направлений. Казалось бы - пусть каждая фирма или каждое направление, входящие в состав вашего объединения, платят сети за какие-то конкретные объемы работ. Но это ловушка.

Работу и коммерческую отдачу сети оценить невероятно трудно. Хотя бы из-за многообразия функций, выполняемых ею. Часто достижения сети не видны только из-за того, что по итогам ее работы клиенты обращаются не к агентам, а напрямую на фирму. А как измерить вклад сети в сбыт в ее роли рекламоносителя?

Допустим, вы покупаете цветную полосу рекламы в каком-то бизнес-еженедельнике. Кто из потенциальных клиентов будет смотреть на эту страницу полчаса, час? Только (censored)...! А ваших агентов первые лица будут слушать и час, и два... И в отличие от рекламной страницы, агент еще и принесет вам информацию и оценку потенциального клиента, подскажет пути подхода к нему...

Задача попроще - подготовить пакет документов, которые понадобятся агентам в их работе с клиентурой. Кстати - доверите ли вы агентам самостоятельно выписывать счета-фактуры? Если нет, то зря. А если да, то в курсе их подготовки должен принять участие и ваш бухгалтер.

Последний аспект проработки предстоящих финансовых проблем - взаимоотношения с клиентами. Это подготовка договоров, соглашений, бланков счетов, актов и т.д.

Но при любом итоге ваших предварительных расчетов я хочу вас успокоить, пока вы не заглянули в "Основы маркетинга" Филипа Котлера, утверждающего, что "личная продажа - самое дорогое из применяемых фирмой средств воздействия" (стр.501 московского издания издательства "Прогресс" 1992 года). Почтенный автор ссылается на данные 1980 года, в соответствии с которыми визит коммивояжера к покупателю обходился в среднем в 128 долларов" (ссылка на Sales and Marketing Management, February 23, 1981, p.34).

Я хочу вас успокоить и до того, как вы заглянете в монографию "Практика продаж" Рудольфа А.Шнаппауфа (М., АО "Интерэксперт", 1998, стр.102), где он пугает отечественных предпринимателей, ссылаясь на "Грубера, Титце и партнеров": "Средняя стоимость личного посещения - 300 марок, делового телефонного разговора - 25..."

Я всегда был ксенофобом. Я утверждаю и сегодня: в нашей стране и в наши дни нет ничего более дешевого, чем продажи через агентский канал! И оглядка на таких столпов, как Шнаппауф и Котлер, на нашей земле столь же неуместна, как зарубежные приемы продаж. Наша культура и менталитет сопротивляются подходам, которые рекомендуют активно переводимые иностранные авторы. Это нас раздражает, как раздражают православного чернокожие миссионеры, пытающиеся обратить в свою веру обитателей земли апостола Андрея.

Наши коммивояжеры и агенты работают за те же нищенские гроши, за которые живет весь народ. Чаще всего ни о какой зарплате даже речь не идет - большинство работает исключительно на комиссионных началах. Лучшие из них применяют не импортируемые технологии продаж, а приемы, гораздо более приемлемые для нашего люда.

К реестру же методов материального стимулирования хочется добавить прием, который со сменой политического режима перестал быть традиционным, но при большевиках работал отменно.

На одном из собраний мне предстояло выдать агентам премии. Их было три - 200, 100 и 50 долларов для лучших продавцов. В виде эксперимента я заготовил еще три поощрения - именные беджи агентов, на которых вместо должности "коммерческий представитель" было написано "старший коммерческий представитель". Деньгам агенты привычно порадовались. Но когда дошло до вручения беджей, я заметил ничем не прикрытую зависть в глазах тех, кому досталось не "повышение", а купюры.

Тогда я понял, что в переходящих красных вымпелах, стенных газетах и прочей идеологической атрибутике был умный и мощный производственный стимул. Теперь приемы, позаимствованные из моей комсомольской юности, я применяю часто. И всегда - с потрясающим коммерческим эффектом.

К специфическим проблемам конструктора агентских сетей относятся принципы раздела рынка для его агентов и мониторинг их работы с клиентами.

Сеть может быть "тяжелой" - с четко детерминированными районированием рынка и системой пристального мониторинга. В такой сети за каждым из агентов закрепляется либо какой-то географический район, либо определенный тип клиентуры. Такая сеть требует отслеживания по участкам, по агентам, по клиентам, для чего мои компьютерные гуру в минувшие годы строили мощные базы данных. В одной из таких сетей в моем агентском бюро работали: менеджер-организатор, менеджер-контролер, специалист по базам данных, бухгалтер, оператор набора данных, мой секретарь и я.

Сеть может быть "легкой". При таком подходе вы только готовите все новых и новых агентов, которые в поле сами разбираются с разделом участков, которые работают по принципу вольной охоты и часто практикуют перехват у собственных коллег. Для организации такой сети достаточно лишь одного функционера - директора агентского бюро. От такой сети предприниматели часто отказываются из-за опасений того, что у одного и того же клиента в один день может оказаться два его агента, или в один день ему могут позвонить пять или десять агентов. По мнению предпринимателей, это наносит "ужасный урон" имиджу фирмы.

Мне же кажется, что нынешнее состояние отечественного рынка и экономность такого подхода делают его вполне допустимым. Единственное, чему при этом абсолютно необходимо обучить агентов - выходить из неловкой ситуации, когда он слышит в телефонной трубке: "А нам от вас сегодня уже звонили". Выйти из этой "неловкости" можно при помощи простого и радостного: "О, замечательно! Это здорово,я вас больше не буду тревожить!"

Сети могут быть и комбинированными - то есть, возможно сочетание районирования и вольной агентской охоты.

Мониторинг работы сети тоже может быть "тяжелым" (например, для ковровой разведки нового рынка), и "облегченным" (для "забегивания", при работе по принципу "слепой кошки" и для "снятия сливок"). Особенности этих приемов я обычно излагаю в качестве бесплатных консультаций, которые предлагаю покупателям моих семинаров и тренингов.

Особая техника, которой, на мой взгляд, стоит учить агентов, - техника перехвата клиентов у конкурентов. Это сегодняшняя норма, без владения которой предприниматель обречен вечно плестись в хвосте.

Особый вопрос - взаимодействие сети с отделом рекламы. Сеть может дать отделу рекламы гораздо больше, чем отдел рекламы - сети. Руководителю стоит объяснить это начальнику отдела рекламы...

Среди множества тонкостей сопровождения агентской сети хочется выделить особую роль менеджера-контролера. В моих агентских сетях его задачей был обзвон клиентов "поверх" агентских визитов. Кроме контроля такие обзвоны всегда поднимали статус агентов в глазах нашей клиентуры и сближали агента с клиентом. Если в фирме нет менеджера-контролера, то агентам стоит подсказать выполнять эту роль друг для друга.

Головная боль всякого директора агентской сети - нормирование агентской работы, которое приходится проводить в тех случаях, когда показателем усилий и качества труда не может быть уровень продаж (особенно - в полифункциональных сетях и в сетях, где задача продажи является второстепенной). Поделюсь следующими цифрами.

Реальное дневное число визитов в условиях такого города как Киев, независимо от обеспеченности агентов собственным транспортом при работе по всей площади города составляет 5-9 визитов за рабочий день. При работе на закрепленном за агентом участке этот показатель вырастает до 10-16 визитов.

За рабочий день на телефоне рекламный агент в состоянии сделать в среднем 250 наборов телефонного номера, из которых произойдет около 140-160 соединений и, соответственно, разговоров. Длительность таких разговоров колеблется от 4-6 секунд ("Иван Иваныча нет, перезвоните после обеда!") до полноценной 10-14 минутной презентации своего предложения.

Тренированный уличный коммивояжер бытовых товаров, посуды, канцелярских принадлежностей и книг продает в среднем каждому шестому контактору и делает за день в среднем 20-40 продаж. То есть за рабочий день он способен провести 120-240 уличных презентаций товара. Кстати, таким продавцам стоит давать хотя бы элементы личной психозащиты и психогигиены, а также азбуку экстремальных ситуаций (конфликты, грабеж, оскорбление, милиция, охранники и т.д.).

Отдача от агентского труда дает разброс в очень большом диапазоне. В одной из крупнейших киевских газет 1995 года агент, обратившись в 100 фирм, на протяжении 2 месяцев, в среднем после 6 контактов, умудрялся продать то или иное количество рекламной площади каждому двадцатому, то есть - 5 процентам первичной клиентуры. Для одной из крупных компаний по средствам связи этот показатель был в 1996 году на порядок ниже - 0,5%, но товар и система комиссионных были таковы, что этот уровень продаж удовлетворял и агентов, и фирму.

Проблема ведения и наполнения фирменной базы данных нами была затронута выше - при рассмотрении приемов отъятия информации о клиентах у собственных агентов. Отметим лишь то, что в некоторых ситуациях оправдан не только перехват информации, но и клиентуры.

К текущим проблемам управления работающей агентской сетью относятся административные приемы подавления проявлений агентских "бунтов". Кроме стандартных ситуаций, описанных во многих пособиях по менеджменту, для сетевых продаж характерны: требования особых презентационных материалов, проездного билета, домашнего факса, попытки оседлать фирменный компьютер, телефон и ксерокс, требования удостоверений, повышения комиссионных, введения зарплаты и требования приема в штат.

Последняя проблема, которую стоит упомянуть при разговоре о продажах через агентский канал, является той проблемой, пути решения которой есть смысл наметить еще только проектируя сеть. Это проблема ликвидации агентской сети. На какой срок мы создаем сеть? На этап завоевания рынка? До вывода на широкие продажи того или иного товара? Просто попробовать? Или навсегда?

И - как мы поступим с людьми, которые завоевали для нас новый рынок и которые с ликвидацией сети остаются не у дел?

Зуда

- А теперь - очень приятное упражнение, - эту фразу я подаю аудитории необычайно нежно.

Почти все мальчики и девочки расцветают. Только двое-трое - самые умные - настораживаются.

- Итак, дорогие мои торгаши, расскажите - что вам сегодня снилось? Или - припомните самый яркий сон последней недели.

Я позволяю им распустить слюни, уйти в воспоминания, а сам присаживаюсь на край подиума.

"- Я вам сочувствую!- воскликнул Остап. - Мне самому часто снятся сны.

- А что вам снится?

- Разное.

- А какое все-таки? - настаивал старик.

- Ну, разное. Позавчера мне, например, снились похороны микадо, а вчера - юбилей Сущевской пожарной части.

- Боже! - произнес старик. - Какой вы счастливый человек! А не снился ли вам приезд государя-императора в город Кострому?

- Как же. Было такое сновидение. Позвольте, когда же это?.. Ну да, третьего февраля сего года.

- Ах ты господи! - заволновался старик. - Что ж это мы здесь стоим? Милости просим ко мне".

- Пусть честно вспоминают свои сны наши клиенты. А мы должны, мы обречены врать...

- В башке каждого торгаша должна ночевать зуда продаж....

Азиатская история

Я люблю рассказывать моим слушателям эту историю.

Я рисую на флип-чарте угол здания с вывеской "SHOP", прислонившегося к нему приказчика в ленивой позе и сложенными на груди руками, рядом на ковре - пузатый босс, справа - оборванец-продавец в лохмотьях. Еще пальма. Мешки и ящики. И - линия горизонта.

- В одной азиатской стране был азиатский магазин. Шоп. Маленький такой шопик (дописываю "ik" на вывеске - получается "SHOPik"). Там работал бедный азиатский продавец, который получал за один азиатский месяц своей азиатской работы всего десять азиатских динаров, - и я пишу эту цифру над головой продавца. - Им руководил азиатский приказчик, получавший за свой труд сотню (пишу - "100 динаров" - над его головой). И был у них азиатский босс, получавший все остальное.

Однажды азиатский продавец узнал о соотношении доходов. Его, как и всех пролетариев, это не могло не задеть. Он пришел к своему азиатскому боссу и сказал азиатскую речь:

- Босс! Как же так?! Я целый день работаю под солнцем, таскаю эти тяжеленные мешки, рву ладони о железные ленты окантовки ящиков и получаю всего десять динаров! А приказчик целый день прохлаждается под тенистым навесом и получает в десять раз больше меня...

Азиатский босс почесал свое азиатское брюхо и спросил:

- Ты хочешь больше?

- Канэчно, хачу! - с азиатским воодушевлением вскричал продавец.

В это время на азиатском горизонте появился верблюжий и вообще азиатский караван.

- Так сходи и узнай что это за караван, - предложил хозяин.

Азиатский продавец, преисполненный азиатского рвения, убежал к каравану.

Вернулся и, запыхавшись, объявил:

- Это караван из Каира!

- Да? - спросил босс. - А куда идет караван?

- Сейчас узнаю, хозяин! - воскликнул продавец и опять убежал.

Вернулся и доложил:

- В Дели!

- А что везут? - спросил босс.

Продавец сбегал еще раз и отрапортовал:

- Чай!

- А почем?

Продавец, уже взмокший от поручений, навел справки и принес ответ:

- По тысяче динаров за тонну!

- А по чем они могут отдать нам чай здесь?

Продавец сделал еще один рейд и сообщил:

- Сбросят цену до восьмисот!

Но хозяин знал цену звонкой монете и коварно спросил:

- А если мы заплатим живым золотом?

Продавец сбегал к каравану в последний раз и сообщил:

- Отдадут за пятьсот!

Хозяин не стал рассказывать о том, что могли подумать о его посыльном караванщики. Он обратился к приказчику:

- Эй, Махмут!

- Что, хозяин? - выглянул из-под тенистого навеса приказчик.

- Видишь караван, да?

- Да.

- Что за люди?

- Это, хозяин, челноки из Каира, идут в Дели. Они везут чай по тысяче динаров за тонну. Нам отдадут, думаю, по восемьсот. Ну а если ты заплатишь им золотом, то цену можно сбить до пятисот.

Азиатский босс повернулся к своему азиатскому продавцу:

- Ну что, Абдулла, теперь ты понимаешь, почему ты получаешь десять динаров, а Махмут сто?

- Нэт, нэ панимаю,.. - развел руками Абдулла.

Он до сих пор получает те же самые десять динаров в месяц, а мы с вами в нашей работе должны исповедовать принципы комплексного подхода - чтоб не удивлять караванщиков, опекаемых нами, чтобы не бить понапрасну сандалии, чтобы...

- А сколько, мои очаровательные продащицы, вы получаете в месяц?

Красавицы мрачно отвечают:

- Сто сорок. Сто шесьтдесят гривень. Сто пятьдесят...

А я интересуюсь:

- А ваши заведующие секциями?..

"Старик заохал..."

Следующая книга, которую я напишу, будет носить странное название - "Ролистика".

Это будет книга о множестве кратковременных ролей, которые играет коммерсант в рамках амплуа "Продавец".

Я уже накапливаю заметки и делаю наброски к моей "Ролистике". В ней я непременно перескажу и фрагмент под названием "Старик заохал". Обкатав эту байку в десятках проведенных тренингов, сейчас - в письменном варианте - я проверю ее на вас.

Это история о цене сыгранной неклюжести. Название истории я позаимствовал у Александра Сергеевича. Вы тоже легко вспомните эти стихи великого поэта.

Боярин хотел чего-то добиться у царя. Хотелось боярину милости. Хотелось столь сильно, что на приеме у государя подвели боярина ноги, он споткнулся и упал.

Встал - ступил шаг - ноги вновь заплелись - и он снова грохнулся наземь. И родил новый прием презентации:

"Старик заохал. Голос хрипкой

Был государевой пожалован улыбкой..."

Боярин своего добился.

То, что он играл, и то, что своего добился, превращает произошедшее из конфуза в трюк.

Я не падал. Но однажды случилось иначе.

Для деловой встречи в одной из киевских мебельных фирм, я заготовил бумаги. В запланированной демонстрации важную роль играла намеченная очередность их предъявления. При нарушении порядка сама демонстрация бумаг теряла всякий смысл. И я заранее волновался - а смогу ли соблюсти разработанный сценарий?..

Волненние сказалось на руках - я выпустил стопку бумаг и они разлетелись по полу.

Собрать бумаги мне помог сам хозяин кабинета. Передал их мне и - черт побери! - в голове мелькнуло: "Все перепуталось!" - я снова рассыпал бумаги!..

Когда мы вместе собрали их уже в третий раз, мой партнер по переговорам с хохотом предложил:

- Александр Анатольевич, давайте попробуем поговорить без бумаг!

Этим была задана совершенно беспроигрышная атмосфера переговоров - эмоциональная, позитивная, живая - мы, понагибавшись, успели размяться...

Разве можно было после этих успешных переговоров не попытаться повторять этот трюк?

Попробуйте так хоть однажды и вы. Не исключено, что вы легко разрешите самые проблемные разногласия, еще ползая по ковру и собирая бумаги, "выскользнувшие" из вашей искусной руки...

И не нужно ограничиваться лишь рассыпанием своих бумаг.

Рассыпьте его картотеку.

Опрокиньте на собеседника чашку кофе. Если нужно - кофейник.

Если очень нужно - сыграйте припадок неуклюжести и разнесите его кабинет в пух и прах!..

Что делать? Получать удовольствие!

Для меня всегда важно каждым из семинаров дать группе продавцов не только технику, но и рабочее настроение.

Я рисую на белой доске старую загадку - еще из моих школьных лет.

Две диагонали - скрещивающиеся железнодорожные пути. И навстречу друг другу несутся два поезда.

Дополняю:

- А тут в сторонке - избушка путевого обходчика. Вот молодой парень - тот самый путевой обходчик. Вот его папа-инвалид - без ног, на колесиках. Хозяйство - дрова, собачья будка...

Я рисую большую красную цифру "1" и грозно сообщаю:

- До столкновения - всего одна минута. Что делать?! Вы подумайте, а я пойду покурю. Да, забыл, - там стрелки нет... Но в загадке есть такая подковырка, без которой, как вы понимаете, Деревицкий просто не мог обойтись.

Возвратившись, принимаю варианты решений и ядовито их комментирую:

- Поджечь дрова!

- А зачем?

- Бежать на рельсы!

- Так ведь папа там уже, видать, побывал...

- Спустить собаку!

- А на кого?..

Когда группа выдохнется, я выдержу паузу и дам правильный ответ:

- Подсказка была. Я предупредил о подковырке. Ответ таков: парень должен поднять папу на руки, подсадить на кучу дров и сказать: "Батя! Ты только погляди - че сейчас будет!!!"

Пока группа хохочет, я грустно улыбаюсь нашей жестокости. И беру слово опять:

- Вы догадались, что загадка - не из министерства железнодорожного транспорта. Это наша загадка, коммерческая. Если нет возможности что-то сделать, то лучше всего просто получить удовольствие. От наблюдения. Наблюдайте за событиями, за людьми. Учитесь наблюдать. И - получайте удовольствие от этих всегда поучительных зрелищ...

Мемориальные трюки

Это вовсе не трюки.

Просто - воспоминания вовремя.

Но они работают так эффектно, что им впору называться именно трюками.

Отчитал семинар для персонала крупного магазина. Прошу дать отзыв.

Зам по кадрам - под семьдесят. Хитро спрашивает:

- А для кого? А не лучше ль мне это сделать просто по телефону?

Боится. Его учили бояться, а жизнь учила избегать письменных рекомендаций. Безопаснее - позвонить, посоветовать. А припрут - можно и откреститься.

Решаюсь, начинаю играть:

- Да, Сергей Сергеич, раньше было проще. У меня вот осталась папка - мои старые дипломы, вымпелы, почетные грамоты...

Откинулся в кресле, вздернул подбородок, фыркает:

- "Папка"!.. Да у меня шкаф всего этого! Тогда ценили людей...

Откидываюсь на спинку кресла и я:

- А ведь как просто и здорово это работало!.. Помните - переходящий вымпел бригады, почетное переходящее красное знамя главка. Стенгазеты... Люди видели - и старались.... Ничего - это когла-то еще вспомнят, оценят.

Слушаю. О других "эффективных механизмах управления", которые работали тогда, когда "всякими менеджментами еще и не пахло"... Об энтузиазме. О пагубных тенденциях современности. Азартно вопрошает:

- Вот вы помоложе - неужели вам эта дерьмократия не отвратительна?

Демократия мне отвратительна - как и диктатура, как политика вообще, но на этом ты меня не раскрутишь. Я знаю, что я смогу сыграть, а что нет. Вздыхаю:

- Хорошее было время...

Есть темы-табу: религиозные, конфессиональные, расовые, национальные, проблемы "чужих денег" - и, конечно, политика. Для продавца разговоры об этом не рентабельны.

Любовь ко времени моей юности - мне это даже не надо играть. И я был молод, и дрался на ринге, и - какие тогда были девчонки! Потому легко подтверждаю:

- Да, время было душевное!..

Сергей Сергеич воспринимает это по-своему и решается:

- Вы текст моего отзыва приготовили?

- А как же! Помните, как мы сами себе характеристики писали?

Грозно приподнимает палец:

- Но-но! Мы их сами писали потому, что уважали и ценили занятость своего руководства.

- Так я ведь и вижу - как на вас все выезжают...

- Вот-вот! То-то,.. - ворчит мемориальный человек, подмахивая золотым пером буржуазного "паркера" отзыв о моем семинаре...

Позолоченный бампер

Эти девочки работают во многих универмагах столицы. Еще года три-четыре назад мы были потрясены их стилем работы.

Как правило они арендуют несколько квадратных метров торговой площади на перекрестках коридоров большого магазина.

Стенд их заметен - он необычен, он выделяется на общем фоне привычного облика торговых секций.

Но еще заметнее голоса этих девушек. Нет, они не крикливые. Первое, что хочется о них сказать - "хорошо поставленные".

С утра до вечера они рассказывают о своих товарах - о бижутерии, насадках для пылесосов, инструментах для обработки овощей. Фразы округлы, эффектны. Аргументы привлекают прохожих и звучат весьма убедительно.

Когда задумываешься о том, что, наверное, нелегко вот так вещать восемь или девять рабочих часов, то и второе, что хочется сказать об этих голосах - "хорошо поставленные". Без такой постановки голоса человек осип бы уже на втором часу.

Таких девочек готовят не у нас. На стажировку их вывозят на месяц-три в Германию, во Францию. В их подготовку вкладывают серьезные деньги.

Однако покупают у девиц не часто. Что-то отталкивает. Что?

ВО-ПЕРВЫХ, обращение. Это отпугивает, вероятно далеко не всех, но...

Что бы вы почувствовали, если бы из-под агрессивной косметики к вам метнулась бы фраза - "Мужчина, а не хотите ли?.."

Скорее всего, это был бы комплекс ощущений под названием "пляц пигаль" - обращение, в самом деле,...м-м... панельное.

Скорее всего, их учителя просто не в состоянии перевести на наш язык привычные для француза или немца обороты. Или конструирование обращения они доверяют девицам.

ВО-ВТОРЫХ, славянина в этих девицах, наверное, настораживает слишком явная роль зазывалы. Мы из-под тоталитаризма, но воинственность зазывалы, который своим обращением почти хватает нас за рукав, нам неприятна.

Зазывала хорош и уместен под балаганом. В балагане веселый паяц смеется над собой и над зрителем, а под балаганом балагурит зазывала... Девицы же для роли веселого зазывалы слишком помпезны, а чувство юмора им вообще недоступно. Если шут хорош - люди смеются нд его шутками, если плох - над ним. Представьте себе в роли зазывалы очень представительного спикера парламента - он будет просто смешон. В этом третья беда голосистых девиц.

В-ТРЕТЬИХ, они просто зомби.

Они запрограммированы на определенные речи и действия. Если что-то ломает их программу, они слетают с седла. Так "виснет" компьютер при кризисе ресурсов. У голосистых девиц предельно мал коммуникативный ресурс.

Коллега поделился наблюдением. Оно столь меткое, что уже неотделимо от меня. Так бывает с историями, которые хорошо ложатся на наш жизненный опыт - историю нам рассказал приятель, а мы пересказываем ее как свою и скоро просто забываем, что байка чужая. Перескажу устную картинку коллеги.

Я у стенда.

Девица работает:

- Только у нас... Только для вас... Бижутерия всемирно известной... Наша фирма предлагает в подарок... Уникальная технология позолоты...

Справа от меня вырастает приземистая фигура - в каждой руке по мобильному телефону:

- А вы бампер мне можете позолотить?

Какой трамплин для дальнейшей персонификации продажи! "Мы вам можем не только бампер позолотить!" Но... девица замолкает, тушуется, гаснет, бледнеет-краснеет, и, как аквариумная рыбка "телескоп" пучит глаза и открывает-закрывает рот.

Ее программа "повисла".

Нет ничего хуже, чем быть тупым.

Существуют отличные приемы преодоления смущения. Об одном из них я рассказывал - "обнажите эмоции".

Тебя ошеломили, и ты потеряла дар речи? Так и скажи: "О, у меня просто нет слов!.."

Тебя смутили? Так и скажи: "Ох, вы меня смутили!.."

Стоит произнести эти волшебные фразы - смущение и оторопь улетучиваюся, и ты вновь обретаешь возможность говорить, шутить, продавать.

Но бижутерных дев этому не учат. Они даже не столь языкаты и зубасты как нормальные тетки-продавщицы из соседних отделов.

Девицы презентационных торговых стендов - как глупый позолоченный бампер на жилистом рабочем теле универмага-грузовика...

Я, как Энди Таккер, люблю наивную деревенщину...

"Покупатель всегда прав"

Я подтверждаю это заклинание советской торговли.

Покупатель всегда прав.

Нам остается только договориться, кто из нас покупатель. И это будет не легко.

Прежде всего потому, что я предпочитаю всегда быть покупателем.

Я не торговец. Я никогда и ничего не продаю. Я лишь покупаю.

Чаще всего я покупаю деньги.

За деньги, которые я покупаю у окружившего меня мира торгашей, я плачу моими товарами.

Мне доводилось платить за приобретаемые деньги разным товаром.

Иногда платой становилось мое время. Я разменивал мой век и продавал его кусочками в разную цену.

В последнее время я предпочитаю платить за покупаемые мною деньги словами.

Мне приятно, что с каждым годом за одно и то же количество слов мне удается купить все большее и большее количество денег.

Скоро я выведу на рынок свой новый товар. И буду покупать нужные мне деньги за мысли.

А вы еще удивлялись, почему я отобрал у вас так много денег за книгу...

Я выгодно купил ваши деньги.

Почему?

Потому что ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ.

Операция на мягком уголке

Мои друзья и знакомые хорошо знают, что интересно Деревицкому.

Один из таких друзей - мой однокашник Олег.

В нашем взбесившемся мире Олег нашел уютную нишу - он ремонтирует старую мебель. У него крошечная мастерская в старой Дарнице, куда по рекомендациям довольных клиентов приезжают к нему новые люди.

Ретро - в цене. Но от ретро не должно нести свалкой. Олег умеет не тронув благородный загар лет, дать новую жизнь дивану, шкафу, зеркальному трехстворчатому буфету.

Однажды его несколько хмельной хрип раздался в телефонной трубке в два часа ночи:

- А шо, ты работу не поменял? Учишь своих торгашей? Тогда приезжай - тут есть на что посмотреть.

- Олег, ведь третий час...

- У меня утром это заберут. Увезут и не увидишь.

- Добро.

Я разбудил сторожей на стоянке, завел машину, ткнул в магнитофон Визбора и отправился пустым ночным Киевом на левый берег, в Дарницу.

В центре мастерской стоял мягкий кожаный уголок.

Олег пригласил:

- Садись, - и протянул стакан: - Пей.

- Рехнулся! Я ж за рулем, - но я сел и попросил: - Рассказывай.

- А че тут рассказывать? Вот я закончил их уголок. Как он тебе?

- Как новый.

- Конечно - вчера из магазина.

- Не грузи. Я ж еще и не проснулся. Если новый - зачем его привезли тебе?

- В том-то и дело! Привез бык и говорит: это крыло - чтоб мягким и осталось, пусть проваливается. А второе нужно подбить, чтоб тот, кто на него сядет - был в разговоре выше собеседника...

Я не пожалел испорченной ночи.

Олег подарил мне открытие: мои соотечественники уже увидели в мебели мощный инструмент власти.

Троны императоров, высокие стулья присяжных заседателей, президентские кресла... Теперь к этим традиционным домкратам статуса добавились мягкие уголки с разной жесткостью крыльев.

Растем...

И стараемся расти быстрее партнеров.

А если нужно особо подчеркнуть разницу в росте и статусе, то Олег препарирует для нас новый мягкий уголок - он набивает войлоком то крыло уголка, которое уже в завтрашних переговорах "случайно" окажется нашим...

Оговорки

Многое говорят слова.

Но оговорки говорят еще больше.

Слова - дети сознания.

Оговорки - узники подсознания, которым удалось вдруг вырваться на волю.

Оговорки нам не подконтрольны. Они открывают доступ в самое глубинное, в самое сокровенное.

Пьем чай. И партнер по переговорам позволил себе лирическое отступление:

- Вот зашел я вчера в хлебный. А там такие сдобные дево... то есть - булочки!

Мои слушатели после рассказа об этом смеются, а я резко меняю тон с шутливого на серьезный: "Каждая оговорка должна поступать прямо в досье!"

Рассказывает директор универмага:

- У нас будет трудное лето. Сами понимаете - отпуск... Ой, то есть - ремонт!

Проверяю:

- Давно не были в отпуске?

- Ох,