Размышления деревицкого о вашей агентской сети

Тренинг для агентских групп проходил на производственных площадях заказчика, совершенно не приспособленных для обучения персонала. Подготовка отчета не входила в договорные условия взаимоотношений Деревицкого и "Фирмы", и потому автор, следуя своему ядовитому характеру, выбрал столь редкий жанр - "Размышления"... Прихоть должна быть простительной из-за искреннего желания Деревицкого сделать Ваши продажи более успешными.

План материала был предложен Вашей администрацией.

Я подготовил четыре группы. Глубина знакомства с сетью была ограничена тренинговой формой отношений. Фактаж для данного материала дали предварительные интервью с руководителями разного уровня, изучение рабочих материалов, наблюдения за сетью на собраниях, немногочисленные рабочие ситуации, свидетелем которых случайно оказался тренер и которые позволили кое-что подсмотреть и подслушать, самое главное - изучение и наблюдения в ходе обучения, а также личные и групповые неформальные контакты на переменах, после тренинга, в вечернем общении в гостинице и городе.

Особый пласт информации для выводов - собранные автором отзывы. То, за что слушатели благодарили автора, прежде всего обращало внимание на недостатки и ошибки предыдущего этапа подготовки. Изучение агентов с целью подготовки персональных досье с оценками и рекомендациями противоречило бы условиям тренинга, снизило бы его эффективность и потребовало бы гораздо большего времени.

Следуя предложенному плану, автор будет предельно скуп при ответе на вопросы, которые выходят за пределы его интересов, компетенции или возможностей тренинговых отношений, но в комментариях пунктов, связанных с его ремеслом и волнующих его, он окажется, возможно, даже излишне словоохотливым и горячим. При знакомстве с данным материалом следует учитывать его вынужденную поверхностность, неизбежный субъективизм автора, также общий сумбур и заносчивость его персоны.

В каждой из групп в ходе упражнений с приемами аргументации получены рейтинги возражений. Эти материалы характеризуют региональные отличия. Они представляют маркетинговый интерес и переданы администрации сети.

1. Восприятие фирмы и продуктов:

Стереотипы восприятия фирмы и продуктов (шаблоны). Уровень знакомства с фирмой и продуктами.

Судя по рассказам агентов и в Киеве, и, особенно, на периферии разителен контраст между уровнем знакомства с Вашей продукцией и самой фирмой. Этим были обусловлены мои настойчивые рекомендации вывернуть наизнанку порядок представления, то есть начинать с имен продуктов, а уже после этого отмечать, что это продукты Фирмы, от которой и явился агент. Назойливость в проведении этой идеи обусловлена тем, что в каждого агента буквально въелась стартовая фраза "Я представляю "Фирмы"..."

В некоторых случаях отмечены проблемы, обусловленные обманутыми ожиданиями Вашего продукта "К", который снят с производства. В ходе тренингов был проведен поиск наилучшей модели поведения при встрече с такими ситуациями, но это следует учесть и доработать в будущей подготовке агентов.

Эмоциональная окраска отношения.

Раздражение вызывает невозможность выбора комплектации продукта (например, заказать только элемент "Б"). Если нет возможности пойти навстречу, то нужно учить агентов чему-то большему, чем "не положено".

"Дороговизна" и ценовая политика меня, в отличие от агентов, не удивляет и представляется абсолютно нормальной. Просто необходимо сделать постоянным предметом обучения агентов технику ценовой аргументации и поискать более эффективные приемы подачи цены. Для агентов приятной неожиданностью оказались почему-то даже такие простые приемы, как "дробление цены" ("всего три гривни в день") и соотнесение цены с числом служащих фирмы-клиента, которые используют один экземпляр продукта.

На занятиях мы изучали и другие простые приемы работы с ценовыми возражениями: от анонсирования этого наиболее сильного отказа до работы с мотивами полезности и выгоды.

2. Профессиональная подготовленность:

Отсутствующие и недостаточно развитые профессиональные навыки и способности.

Первая проблема - отсутствие гибкости. Зубрежка речевых, поведенческих и моторных шаблонов просто бесит. Большинство агентов не в состоянии провести коррекцию техники презентации с учетом ситуации и индивидуальных особенностей собеседника и не могут ни на шаг отойти от рекомендованного им сценария. Фразы из сценария вызывают устойчивую ассоциацию с визитами мальчиков из "канадской оптовой компании". Сам сценарий "списан" с переводных пособий по сбыту и игнорирует общие принципы славянских деловых коммуникаций. Но гораздо страшнее то, сколь жестко привязали агентов к подчинению этому шаблону. Многочисленные упражнения показали, что отход от выученных фраз или их оперативная адаптация к данной продаже для агентов просто немыслимы. Шаблонный и банальный подход к технике внедрения, установления контактов и презентации обеспечивают шаблонное восприятие клиентурой визитеров из "Фирмы", банальную реакцию и столь же банальное и печальное завершение очень многих контактов.

Если хоть в 5% контактов агенты и их руководство будут искать и обкатывать новые приемы продаж, пробовать новые формулы презентации, проверять работу по новым мотивам и аргументам, то остальные 95% контактов станут вдвое сильнее.

Вторая по весу проблема - ориентация сети не на продажи, а на выполнение агентами роли "ходячей и говорящей листовки". Агентские сети всегда были мощным рекламоносителем, но если главная задача именно промоушен, то агентов следует обучать и иной технике проведения контактов, и по-иному обеспечивать сеть. Кроме того, сам акт продажи воспринимается многими агентами как нечто очень формальное, как лишенный духа игры ритуал, чем обусловлено полное отсутствие стремления к очеловечиванию процесса продаж.

Третий очень острый недостаток - дефицит толерантности при работе с возражениями. В этом упрекать именно сеть "Фирмы" нельзя, ибо это общая беда большинства отечественных продавцов со слабой подготовкой - продавцы стремятся переспорить. Вбить в головы слушателей идею о том, что осуществлять технику присоединения, поддержания, углубления контакта можно и при сопротивлении, было очень трудно. Подавляющее большинство агентов нацелено на стремительную контратаку, критику возражений и "доказывание".

У некоторых агентов отмечена гиперболизированная "крутизна" - они считают известность "Фирмы" достаточной для того, чтобы иметь право на высокомерие.

Ни один из агентов не продемонстрировал профессионализм в технике получения и использования рекомендаций своей клиентуры. "Вершиной" мастерства были упоминания о том, что "среди наших заказчиков есть даже банки". Демонстрация живых рекомендаций и отзывов клиентов, хорошо известных в каждом из городов, была бы гораздо более эффективной.

Агенты в восторге от розданных им файл-портфелей, но лучше работали бы файл-папки, из которых материалы не нужно вываливать и которые можно листать. Если такое решение о перевооружении будет принято, то нужно обучить агентов элементам подготовки и комплектации личного порт-фолио, приемам его использования в презентации.

Характерная ошибка большинства агентов - злоупотребление "словами-раздражителями" и "негативными мыслительными стереотипами", реестр которых есть в пакете моих материалов, переданных в соответствии с договором "Фирме".

Как сегодняшнему агентскому корпусу, так и тем агентам, которые будут набраны, позарез нужны постоянные "пилотные" занятия - парная работа со своим инструктором в ходе будничных контактов с клиентурой. Как минимум - нынешних инструкторов нужно в поле обучить технике проведения "пилотных дней".

Развитые профессиональные навыки и способности.

Приятно порадовало такое важное свойство большинства агентов, как способность учиться. Их азарт и почти детская радость узнавания новых простых приемов продаж часто просто умиляли.

Также доставила мне удовольствие и способность агентов "Фирмы" легко воодушевляться. Это очень важно, и у большинства это получается. Остается лишь научиться передавать свое воодушевление собеседнику...

В сети "Фирмы" среди агентов очень мало "вампиров". Зануд, заносчивых, злых и "носителей беды" - единицы. Вам удалось собрать очень приятных людей!

Соответствие должностным требованиям.

Несмотря на то, что во время нынешнего этапа обучения все старые агенты превратились в инструкторов и теперь будут управлять своими "пятерками", огорчает контраст между уровнем развития их навыков продаж и личными данными для обучения подчиненных. Я твердо уверен в том, что доверить управление своей агентской группой можно было не более, чем одной трети слушателей, а четверть тех, с кем я познакомился, вообще лишены задатков для вертикального роста - они могут стать хорошими агентами, но даже "сержантами" им никогда не быть. Главные недостатки - отсутствие элементарных навыков администрирования, популистское противопоставление себя иерархии, отсутствие ориентации на делание карьеры, дефицит харизмы, силы и стремления к самостоятельности.

Информированность о своих должностных обязанностях.

Информированность агентов о своих должностных обязанностях формальна и "бумажна". Они вызубрили обязанности, но упустили философию продавца и идеологию "Фирмы".

Приобретенные навыки работы в "Фирме" (уровень знакомства с методическими и учетными документами, организационной структурой, порядком взаимодействия сотрудников различных отделов и т.п.).

Некоторые плохо знакомы с содержанием и духом "Фирмы". Они еще не видели продукт?

А вообще все, что перечислено в заголовке в круглых скобках, в сравнении с техникой рабочих контактов и продаж мне кажется пылью. Усилия, направленные на изучение документов и структуры, можно уменьшить в три раза - в пользу изучения приемов продаж. Во время упражнений я увидел, что в агентах огорчает не незнание структуры "Фирмы", а зомбированность жестким сценарием продаж.

3. Мотивация к работе:

Характеристика мотивов (содержание).

Я занимался тренингом продаж. Моей задачей было научить приемам деловых коммуникаций и продаж вне зависимости от личного мотивационного среза.

Степень мотивации к работе.

Я полагаю, что с помощью использования простых приемов и те деньги, которые умудряются заработать агенты, можно заставить работать лучше.

Тут мы отойдем от материальных стимулов и попытаемся увидеть иную сторону агентских заработков. Многие агенты знают о проблемах безработицы, но мало кто правильно оценивает отличия "Фирмы". Нужна отстройка от иных агентских сетей. В этом помогут рассказы о распространенных видах мошенничества на рынке труда, о стабильности издания и т.д. Очень хорошо работают реальные истории об агентской работе в иных сетевых структурах. Важен тезис об "отечественности".

Агенты плохо представляют возможность вертикальной карьеры. Нужны наглядные примеры роста людей из "простых топорников" в "брандмейстеры". "Золотые брандспойты на петлицах" тут тоже могут помочь. Если усилия по мотивации продаж все-таки есть, то стараний для выращивания завтрашних руководителей низового уровня как-то маловато.

Может быть, повысить мотивацию к работе могла бы продуманная система мелких, но осязаемо нарастущих бонусов. Это большое упущение. Если бонусы есть, то сеть о них не знает или не чувствует их, никто не пересказывает легенды о супер-агентах, заработавших на бонусах гораздо больше середнячков. Некоторые легенды вполне допустимо и сфабриковать, что возможно при частичной непрозрачности системы поощрений.

Модальность отношения к работе.

Без комментариев. Нет данных. На то, что есть кто-то, кому нужно что-то большее, чем должность инструктора, я намеков не заметил. Довольных зарплатой не обнаружил, но ведь это нормально?..

4. Групповые характеристики:

Уровень групповой сплоченности.

Развитие командного духа может быть выше. То, что делается, достойно лишь похвалы. Агентский учебный сбор очень полезен.

По уловленным мною слухам, некоторый ущерб сбору нанесло то, что далеко не все выступавшие перед агентами сотрудники "Фирмы" имеют опыт публичных выступлений. Кроме дефицита этих навыков общие собрания портили скука, заумь и избыток серьезности.

Хорошо работает то, что руководители среднего уровня управления сети обладают авторитетом, воспринимаются как "заслужившие пост".

Агенты уловили некоторый акцент в ориентации подбора персонала управленцев на отставников. Если это действительно так, то это можно хорошо обыграть, развив нынешнее позитивное отношение агентов к их руководству, пришедшему из вооруженных сил.

Недостатком является отсутствие действий, направленных на развитие у руководителей самого нижнего уровня (инструкторов) необходимого чувства дистанции в отношениях с подчиненными.

Формальная и неформальная структура группы.

Мне очень понравился групповой дух агентов в группе Д и группе З. Это - то общее впечатление, которое я могу сформулировать, ибо я специализируюсь не на вопросах менеджмента, а на приемах продаж. Моя старая неприязнь к бродячим психологам и тому, во что они иногда умудряются превратить хороший коллектив, обуславливает мою особую осторожность в подходах к формированию команды.

Групповые нормы и ценности, принятие их членами группы, рефлексия принадлежности группе.

Без комментариев.

Принятие групповых ролей, мотивация по получению другого статуса в группе (формального или неформального).

По поводу отсутствия у агентов стремления к росту и деланию карьеры Деревицкий уже достаточно позлословил в других пунктах. Там же - и рекомендации.

Рекомендации по развитию организационных форм работы с группой и внутри группы.

Эти рекомендации также невольно упомянуты в тексте других пунктов. Но еще раз стоит подчеркнуть:

1. Нужны "пилотные" занятия с агентами.

2. Нужны сейлз-митинги в группах.

3. Нужно приподнимать лидеров продаж. Вплоть до показухи!