Ювелирная агентура и хитрости Привоза

Для того, чтобы этот выпуск не остался без очередной байки, я с разрешения Светланы Динабург выставлю письмо, которое она получила минувшей весной от одного ловкого торговца ювелирными изделиями, и зарисовку от Эда Челбашева - без разрешения. Я верю в то, что читатели по достоинству оценят описанные в этих материалах приемы продаж.

 

ЮВЕЛИРНАЯ АГЕНТУРА

Привет, Светлана!

Лазил я тут по своей адресной книге и наткнулся на твой email. И никак я не мог вспомнить, где же я с тобой познакомился. Но не смотря на это я решил все же тебе написать. Просто когда я искал себе в инете невесту, то переписывался со многими девчонками и сейчас во всех этих адресах совсем запутался:-(. Кстати, я уже себе невесту нашел, и даже женился, и через пару недель мы ждем ребенка!!!

Как я тебе возможно уже писал, дела с ювелирным магазином у меня шли все хуже и хуже. Непосильные налоги и поборы задавили бизнес, и магазин пришлось закрыть. Тогда все золотые изделия, которые были в продаже в магазине я выложил на сайт http://не.скажу.какой. И так как мне уже не нужно платить арендную плату и не нужно платить взятки всяким пожарникам, контролерам и прочим, то и цены на изделия я установил ОПТОВЫЕ и даже ниже оптовых, так как многое закупалось еще до кризиса. И я договорился со службой доставки, и если ты сделаешь заказ, то золотые изделия тебе доставят.

Но на сайте сейчас только малая толика всего того товара, что был в магазине, так как оказалось, что разместить весь товар в интернете - это очень трудоемкое дело. Поэтому если ты мечтаешь о каком-либо изделии, но не нашла его на сайте, то напиши нам письмо и возможно твоя мечта уже у нас есть и только ждет своей очереди на размещение в инете. А если ты ничего не собираешься покупать, то ты найдешь на сайте множество полезных советов о том, например, как отличить фальшивое золото от настоящего, фальшивую бирюзу и жемчуг от настоящих, как чистить и ухаживать за золотом и серебром и какая нынче на него мода, какие камни для какого знака зодиака нужно носить, и тысячи других советов.

Сергей

 

ХИТРОСТИ ПРИВОЗА

Одесса, Привоз, молочный корпус.

От одного из входов ведет широкий проход. Он настолько широк, что кроме прилавком слева и справа, поставили еще ряд столов посередине, разделив ряд на два. Но за столами продавцы стоят лишь в одну сторону.

Итак, в правом ряду с двух сторон продают масло и сыр, а в левом - торты и печеное - только слева.

Идя по правому ряду, вдруг замечаю странность - одно из теток-продавщиц (немаленьких таких размеров) стоит СПИНОЙ к проходящим мимо покупателям. Присматриваясь, понимаю, в чем дело: она торгует тортами, ее ряд - левый, и она ЕДИНСТВЕННАЯ в этом ряду продает справа. Ей не важно, что она стоит не как все - она ловит своих покупателей.

 

Ценовые игры

Разговоры о большой цене - это бзик всех продавцов и агентов.

Ну не понимают люди, что погоду делает не цена.

И что плакать по поводу высокой цены своих товаров, если ты не можешь ее изменить?

Я очень люблю такой эпизод стандартной программы по тайм-менеджменту - определение зон беспокойства. Великолепный терапевтический эффект!

Тренеру нужно стать у флипчарта и спросить у группы:

- Перечислите - что вас беспокоит? что вас волнует? от чего зависят ваши работа и жизнь?

Слушатели начинают наперебой подбрасывать свои озабоченности:

- Курс доллара!

Тренер где-то на краю флипчарта - пишет: "$-курс".

- Погода в доме!

Это размещаем по центру. И дальше по принципу: равномерно по доске, но то, что от нас не зависит - на периферию, а то, на что мы можем повлиять - в центр.

- Политика! Отношения с начальством! Погода на улице! Футбол! Выборы! Ребенок! Деньги! Здоровье! Сербия! Продажи!..

Когда белая доска уже закидана тем, от чего зависит жизнь и работа группы, тренер подводит черту и начинает умничать:

- Вот здесь - в центре (очерчивает зеленым фломастером круг) - то, на что мы можем повлиять, то что, зависит от нас. Отношения на работе, в семье, заработок, здоровье... А вот тут (поверх надписей штрихует красным) - то, что от нас не зависит: игры политиков, кредиты МВФ, погода, курс валюты, землетрясения... Мы не можем на это воздействовать. Значит - нет смысла сушить этим голову!

... Товары ищет не продавец. Цену на них выставляет тоже не он. Что ж о них говорить и что ж на них плакаться? Вообще, если бы ваша фирма могла выставить на ваш товар столь низкую цену, что покупатели выстроились бы в ваш магазин в бесконечную очередь, тогда вы, продавцы и агенты, уже были бы не нужны...

Но продавцы и агенты на каждом из тренингов особо придирчивают относятся к рекомендациям, связанным с аргументацией цены. Изменить их серьезное отношение к цифрам и посвятить в магию и мистику ценовой игры иногда помогают разные забавные истории.

- Я долго искал себе хитрую клаву... Ну ведь есть здесь те, кто любит оторваться с компьютером и не надо объяснять, что речь идет о клавиатуре? Я искал ту, которая вот такая - горбатая - и разделяется по середине на две половинки. Чтоб можно было уложить их на широкие подлокотники моего кресла и работать этак вразвалочку... И вот год назад в одном из киевских компьютерных подвальчиков я именно такую и нашел.

С чувством глубокого самоудовлетворения говорю продавцу: "О! Как раз то, что нужно. Заверните!" Знаете - приятно найти и купить нужную вещь...

Но тут начинается театр.

Продавец переспрашивает, что мне нужно, пялится на собственную витрину, хватается за голову и объявляет: "Ах! У нас ведь только вчера была переоценка, а на этой клаве ценник там и не поменяли!.."

- Так сколько она теперь? - почти угрюмо интересуюсь я.

Он называет цену. Она в полтора раза больше старой.

- Ну, - говорю, - это, голубчик, не серьезно, не красиво и не прилично...

Юный трейдер делает успокаивающий знак рукой и просит:

- Подождите. Я поговорю с директором.

Его не было минут пять. Вернулся прокуренный, как паук. Готов держать пари, что к директору ходить и не думал, просто подымил в подсобке.

Он объявил с победной, счастливой гримасой:

- Все в порядке! Директор сказал, что раз уж вы увидели вчерашний ценник, то можно отдать по старой цене!

Тут бы уже мне осчастливиться, возрадоваться и облобызать благодетеля. Но я решил это отложить до завтрашнего дня.

Вечером попробовал клавиатуру. Нормально, Понравилась. А следующим днем не поленился (стервознейший характер) и еще раз подъехал в их магазин.

Правильно, вы угадали: цена опять та же самая. Но какой смысл да и о чем скандалить? Парень просто творчески подходит к работе с ценой и с клиентом: по идее эта ценовая игра должна была заставить покупателя не просто уйти с покупкой, но уйти счастливым. Ну не все получилось... Но парень-то ищет и пробует.

Вам это не годится? Это дело ваше. Может быть, подойдет другой вариант.

Не пробовали вместе с продавцом-напарником устроить при задумчивом посетителе разговор о новых ценах? В частности - на тот телевизор, который ему приглянулся. Можно даже взяться рисовать новый ценник...

Ваш разговор может быть примерно таким:

- Так на сколько Михалыч сказал приподнять этот телевизор? Процентов на двадцать? Сколько ж это получится в гривнях? Какой там на дворе курс? Ба, так в баксах это выходит почти полторы сотни!.. Да я знаю, что у всех он уже именно за эти деньги стоит... Ладно, сейчас нарисуем.

Тоже не подходит?

Кстати, по поводу "приподнять" телевизор или чтобы там ни было...

Спросите у магазинного продавца о скидке. А потом о том, а нельзя ли получить скидку вдвое больше. ОН станет испуганно махать руками, а вы попросите - "Дай побазарить с боссом".

Боссу нужно сказать вот так:

- Там у вас телик стоит. Тот - на полторы штуки. Ваш парень стелит два процента скидки, а мне надо шесть, - ласково улыбнитесь и душевно спросите: - Так куда будем падать?

И если вы такой жмот, что для вас эти четыре процента очень смертельно важны, так вы их прямо тут и получите. Торговаться или нет - дело ваше, но в то, что "падать некуда" - не верьте никогда.

Что дают продавцам эти байки? Повторяю - они развивают и творческий подход к работе с аргументацией цены, и гибкость мышления.

На рынке выбираю туфли "Ecco". Рядом пара девиц интересуется босоножками:

- А почему вот эта модель так дорого? Рядом ведь похожие - вдвое дешевле...

Продавец:

- Ну это просто марка известная...

Они возмущаются и уходят.

Где хозяин лотка, который должен был бы за такое, если не убить, то выдрать своего продавца? Как это известную марку можно подать как "просто известную"?! Ведь за известной маркой стоит и соответствующее качество, и удовольствие от покупки, и уважение подруг, понимающих толк в честном брэнде!

А вот по евпаторийскому пляжу чимчикует веселый десятилетний горлопан и орет и Крыму, и Турции:

- Пахлава! Самая доступная на полуострове! По договорным ценам! Не по полтиннику, как у всех, а всего по сорок девять копеек!

Ну ведь хватает у малолетки сметки на все эти присказки!.. Почему же большие дяди тоскливо бредут по песку и уныло программируют пляжников на ответ "нет":

- Пива НЕ хотите?..

- Нет.

- Пива НЕ хотите?..

- Не хочу!

Что еще можно делать с ценой?

Пару лет назад я тренировал группу звонарей из так называемой "телефонной кочегарки" фирмы, торгующей строительной химией. Прихожу их проведать.

Помнят. Приветствуют. Благодарят. Просят:

- Послушайте меня! Послушайте меня!

У них умно сделана телефонная сеть: руководитель или тренер могут по параллельным линиям слушать каждого звонаря.

Сел я на одну линию, на другую. Стали потом обсуждать, как обычно - спорить. Но спорить с этими волками телефонного эфира уже и не нужно - матерые!

Тут один на всех машет и жестом умоляет подключиться к нему. Сажусь на его линию и по разговору начинаю понимать, что телефонирует один из их старых заказчиков. Просит продавца:

- Андрюха, мне тут под новый объект нужно полтонны половой краски, тонна белил, морилочку, лак...

Андрюха сожалеюще кривит губы и огорошивает:

- Поздно, Макарыч. Сезон пошел. На этой неделе все как с цепи посрывались - весь склад размели. Но через пару недель мы войдем в нормальный ритм весенних поставок...

- Убийца! - взвыл на дальнем конце провода несчастный Макарыч. - Меня директор режет, а ты дорезаешь!.. А я ведь у тебя уже три года покупаю!

Андрюха, повернувшись ко мне, подмигнул, а клиенту забросил:

- Ну ты, Макарыч, не кипятись. Ты вот что... Третьего дня тут у нас для каких-то дятлов отложили сколько-то тонн, а бабки, кажись, так до сегодня и не пришли...

Макарыч счастливо орет:

- Так накажи этих дятлов - отдай все мне!

Андрюха мнется:

- Ну я могу бугра спросить... Ты это... давай прямо на трубе чуток подожди, а я спущусь на грузовую рампу... Сколько тебе чего?

Макарыч перечисляет тонны, метры и литры и:

- Иди, родимый, спасай, - умоляет он вслед Андрюху, который и не собирался никуда идти, тем более - куда-то спускаться, а лишь отложил телефонную трубку и вальяжно отвалился с калькулятором на спинку своего уютного кресла - собрался подсчитать свои уже почти полученные комиссионные.

Через пять минут (не раньше) Андрюха машет мне ("Слушайте!") и, имитируя запыханность, берется за трубку:

- Уф, сходил...

- Ну что там?! - вопит уже изнывающий от неопределенности старый клиент.

- Вырвал я, Макарыч, для тебя. Вырвал почти все. Лака нет. Но я сейчас тебе счет-фактуру брошу и лак будет - знаю где взять...

- Так стратовать? Давай свою фактуру!

Макарыч не просто получил то, что нужно. Он счастлив. А оттого, что нужные ему материалы отобрали у другого безвестного снабженца-растяпы - от этого Макарыч счастлив вдвойне.

Ну хоть так вы с ценой играть можете?

 

Музей ошибок

В солнечной Евпатории есть музей коммерческих ошибок.

Он воссоздается в начале каждого курортного сезона прямо под открытым небом - на набережной и на одной из парковых аллей, выходящих на ту же самую набережную.

По этим двум линиям медленно течет река отдыхающих. Заторможенные ультрафиолетом и калорийным крымским пивом они сканируют выставленные вдоль тротуара лотки и витрины.

С интервалом в пять метров вдоль берега этой людской реки расставлены зонтики туристических фирмочек. Под зонтиками для продажи экскурсий рассажены агенты - у каждой фирмы их десятка по два.

Агенты разные. Есть божьи одуванчики за семьдесят, есть юные вамп, есть расцвевшие после безработной зимы начитанные бальзаковские дамы и огорченные подвалившей на все лето работой обитатели интеллектуального дна, есть каникулярные студенты с дерматологическими проблемами и ветераны войны с проблемами мемориальными.

Некоторые сидят так, как сидел бы доброволец, взявшийся приманивать мух, - неподвижно, уныло и отрешенно. Кто-то пытается достучаться в вымоченное в сухом вине эго каждого второго прохожего заученными репликами лишенного всякой фантазии зазывалы: "А вот подходите к нам..."

Короче - работников в этом "музее" много, не меньше двух сотен. Каждый из них упоенно демонстрирует одни и те же ошибки - с весьма незначительными вариациями.

Посетители музея, как правило, не догадываются, что они не покупают экскурсии, а идут дикой экскурсией по дикому, неформальному музею.

Публика разношерстная. Бедные матери катят и ведут по алее детей-инвалидов (это ведь Евпатория). Вместо Бермуд пока здесь, в Евпатории фланируют растущие и набирающие крутизны "новые русские" - в черных очках, в белых панамках, в волосатых ногах и в цепях дутого золота. Дрейфуют многодетные семейства, для которых цены евпаторийского отдыха на душу населения - в самый раз. Походками с нырками топают обкуренные юнцы и девицы из соседних постпионерских лагерей - с гигантскими коконами сладкой ваты на палочках и двуглавыми орлами на застиранных футболках. Плывет с неродной женой пузатый буржуа - подтягивая живот и локтем прижимая поясной кошелек. До синевы загоревший домотканый йог с ковриком и пелевинским томиком. Матроны ведут свои выводки и влекут за собой проспиртованных отцов семейств. Старички, за какие-то деньги ставшие похожими на путешествующую американскую пенсионную пару. И всем время от времени хочется проветриться по остальному Крыму - спрос на экскурсии есть.

Под каждым зонтиком выбор экскурсий примерно одинаков - Ялта с канаткой, Мраморные пещеры, Большой каньон с "ванной молодости", ностальгический Севастополь с идеологическими довесками, ханский Бахчисарай с возможностью осмотра чужих спален да дегустационные приключения Масандры.

Для того, чтобы узнать, что и почем под зонтом, нужно подойти.

Подошли.

Агент работает сидя. Покупателю присесть не предлагают нигде - на это нет стульев. Агенты никогда не встают. Поэтому ты должен внимать медовым речам продавца стоя и слегка нагнувшись под зонт. Если Господь росточком тебя не обидел - то согбенную спину скоро начинает ломить. Но в ветренные дни тебе еще приходится и поддерживать зонт - он тыкает в согнутую спину острыми спицами.

Нужны ли там стулья и посадочные места для клиентов? Да на фига?! Пусть скорее отваливают.

Вы не услышите за три недели и не услышите за три месяца простого вопроса - "Вы тут у нас уже успели что-то посмотреть?" Зачем он нужен этот вопрос? Дело в том, что в большинстве фирм сервис "ниже среднего" - вместо обещанного клиент получает меньше, хуже, скучнее, не совсем не то и не по той цене из-за последующих доплат. Поэтому продажи тому, кто рискует впервые и кто уже что-то попробовал, конечно, должны сильно отличаться.

Типичная запевка - выложить весь негатив:

- У нас не дорого. А ребенка можете подержать и на руках - дешевле обойдется автобус. За канатку и за дегустационный зал там придется немножко доплатить. Вы не устанете - сбор в шесть утра, а отоспаться можно на следующий день...

Избыток превосходных степеней: автобус очень замечательнейший, экскурсия увлекательнейшая, не забыв назвать любой из объектов "жемчужиной Крыма" и поклявшись в том, что каждый из экскурсантов после поездки подходит их, благодетелей, поблагодарить.

Абсолютная нечувствительность к покупательским сигналам. Зазывать продолжают уже проявившего интерес, ценовую аргументацию усугубляют и после того, как цена покупателем принята, аргументация продолжается и при пересчете денег, и в сделавшем покупку сеют сомнения - "Вам вот лучше, может, было бы поехать не туда, а вон туда..."

Никто из турагентов не знает простого закона: "чаще покупает не тот, кому ты рассказываешь, а тот, кто слушает из-за его спины". Поэтому каждый из клиентов, кто остановился за спинами сиюминутных интересантов, воспринимается как досадная помеха. Никто из желающих подслушать не поощряется ни обещающей фразой, ни ободряющим взглядом. Поэтому сиюминутные интересанты уходят, а из-за их спин на смену не подходит никто.

В рядах агентов царит культ конспектов. Реакцией на любой из вопросов оказывается листание тетрадки. Ни один из агентов не догадывается перевести разговор с фактажа на эмоциональный уровень или хотя бы отвлечь от созерцания собственных поисков нужной информации простыми репликами - "О, это хороший вопрос!" или "А почему вы об этом спросили?" Разыскав в конспекте нужные строки, агент начинает их декламировать. Столь резкий переход от свободной устной речи к натужно письменной воспринимается плохо.

Здесь любят охаять конкурентов - втихаря с заговорщицким видом, но непременно поименно, конкретно.

Одна из главных бед этого торжища в том, что агенты продают товар, которого под рукой у них нет. Поэтому слишком часто продают то, что уже проданно в ста метрах кем-то из коллег. Поэтому опытные курортники после приобретения экскурсии заставляют агента идти вместе с ними к телефону и проверять - действительно ли состоится эта завтрашняя экскурсия и действительно ли были свободны только что купленные автобусные места.

Конечно, снабдить каждого агента мобильным телефоном или радиостанцией было бы слишком накладно. Но ведь и ни к чему такое количество агентов. Подготовив их должным образом, вполне можно сократить клиентские потери, сократить число агентов и каждому дать средство связи, которое было бы и отличным средством работы с клиентом.

Общая схема работы в этих рядах такова. Клиент привлечен к столику - агент начинает свою песнь - клиент обрывает ее вопросом о цене - агент осторожно издевается над клиентским жмотством или ругает конкурентов - клиент бредет к соседнему зонтику - агент остается сидеть и надувать обиженно щеки.

Ни у одного из столов, ни под одним из зонтов во всей Евпатории нет ни одного турагента, который в презентации своих экскурсий сделал бы поправку на персону клиента. На детей, уже околдованных словом "пещера" не обращают внимания - им вместе с родителями назойливо сулят "свежий воздух". Рачительно настроенного супруга романтической клиентки тут игнорируют: среди речей о чудесах, прелестях и красотах ни разу не проскользнет простое "это выгодней всего остального". Компании, жаждущей оторваться и получить максимум развлечений упорно продают "познавательность". Русскому пытаются продать "лучший тур курортной Украины", а украинцу втюхивают "город русской флотской славы". Гипертонической и астматической пенсионной паре тут продают "увлекательную горную прогулку", а культуристу с мозгом ящера - "созерцание" и "философию красоты".

О банальности и беспомощности плакатов и выносных фотовитрин говорить настолько горько, что мы эту тему пропустим.

Все здесь написанное нельзя воспринимать как анализ беспристрастного автора. Автор на евпаторийских туристических воротил зол - его в июне 2000-ого года обманули трижды.

Все три раза я пытался попасть на экскурсию в Большой каньон, по которому бродил в юности.

В первый раз меднолицый отставной военмор Юра рассказал о том, что ему не очень по душе после флота "заниматься этой херней", но в их фирме все надежно и железно. После этого он запил на трое суток, его зонтик вместе с напарницей исчез, и только в день экскурсии, когда я пришел на место сбора к мечети в семь утра, появилась еще одна дама, которая пришла вернуть деньги.

Во второй раз молодая агентесса пообещала на следующее утро свободные места в автобусе: "Я понимаю - после этого Юры вы не хотите давать деньги вперед, но мы оставим для вас места и без денег". Свободных мест на следующий день (в шесть утра) не оказалось, а явившийся на место сбора хозяин удивился: "Я им запрэтыл абищат без денег!.."

В третий раз, купив три билета, я выразил сомнение: "А состоится ли экскурсия?" Пожилая дама с честными глазами истово поклялась: "Я лично вам обещаю!" Когда я все-таки заставил ее пройтись со мной к телефону и проверить у диспетчера наличие мест, то оказалось, что места уже два дня как раскуплены...

Так разве могу я после этого написать что-то хорошее? Я могу лишь заявить: у агентов турфирм Евпатории есть колоссальные коммуникативные ресурсы. Им бы поучиться хотя бы чуть-чуть, и их бизнес поправится.

Тех, кто учиться не хочет, без спроса учит жизнь. Частный сектор и в Евпатории, и в Крыму изменился. Двадцать лет назад приезжие заискивающе спрашивали хозяев о койке, ютились вокруг хозяйского замка во времянках под фанерными крышами и марлевыми стенами, а теперь хозяева на лето сами съезжают в курятнички и освобождают для приезжих кормильцев лучшие комнаты собственных домов. Но музей евпаторийских турзонтиков - это нечто, по-прежнему живущее внутри себя, ради себя и ради того, чтобы реки отдыхающих текли только мимо.